audi经销商培训

欢迎大家参加奥迪经销商培训 奥迪培训 / Audi Training 奥迪经销商展厅接待 沟通技巧培训 奥迪培训 / Audi Training 培训目标 u通过熟练掌握沟通技巧，全面 增值客户对于奥迪品牌的体验 奥迪培训 / Audi Training 注意事项 开始 09 ： 00 结束 12 ： 00 开始 14： 00 结束 17： 30 1.时间安排 2.关于手机 3.关于吸烟 4.主动沟通 5.积极分享 奥迪培训 / Audi Training 考核内容 单位名称 姓名 R3编号 20分 40分 40分 100分 课堂纪律 课堂表现 笔试成绩 总成绩 北京 xxx 李 宁 000000987 14 35 38 87 奥迪培训考核表 奥迪培训 / Audi Training 张野 Jim 上海百年企业管理咨询有限公司 高级培训师咨询师 吉林大学汽车工程学院 工学学士 上海财经大学国际工商管理学院 管理学硕士 长春理工大学 特聘讲师 J.D.power亚太区 签约培训师 国际职业培训师协会 认证培训师 数十家汽车经销商管理咨询服务与现场指导经验； 曾定制化开发并讲授 新销售流程与技巧 汽车主动营销 奔驰 M2认证培训 客户满意度提升 附件精品销售管理 广州本田 CSI提升 经销商现场管理 奔驰金融销售管理 新宝来上市培训 奥迪沟通技巧 从客户满意到客户忠诚 等培训模块； 主要服务过的汽车厂家用户有： 一汽 -大众汽车有限公司 奥迪汽车销售有限公司 广州本田汽车销售有限公司 奔驰汽车（中国）有限公司 华晨汽车集团控股有限公司 北京奔驰 戴姆勒 克莱斯勒汽车有限公司 上海通用汽车有限公司 奔驰汽车金融（中国）有限公司 个人简介 奥迪培训 / Audi Training 相互认识 组长的任务 了解每一个组员的 特点 （基本情况、学习工作经历、兴 趣爱好） 带领组员给小组起 组名 上台 销售 小组以及小组的每一个 成员 组员的任务 向组长以及其他成员 销售自己 （基本情况、学习工作经历、兴趣爱好） 在白板纸上写出从事展厅接待后感受 最深的一句话 奥迪培训 / Audi Training 目录 1. 理解沟通概念 与价值 2. 把握岗位职责 与使命 3. 领悟奥迪品牌 与理念 沟通技巧提升 工作场景演练I沟通创造价值 客户增值分析 1. 做好奥迪展厅 沟通准备 2. 熟知奥迪展厅 接待礼仪 3. 掌握奥迪展厅 沟通方式 4. 学会沟通心理 自我调适 1. 了解奥迪客户 总体特点 2. 奥迪客户类型 细分与应对 3. 流程关键点分 析与应对 4. 展厅接待特殊 情况处理 1. 奥迪展厅工作 场景演练规则 2. 奥迪展厅工作 场景演练评分 关键点 3. 奥迪展厅工作 场景演练注意 事项 奥迪培训 / Audi Training 小调查 您希望通过培训解决哪些现实的工作问题？ 奥迪培训 / Audi Training 目录 1. 理解沟通概念 与价值 2. 把握岗位职责 与使命 3. 领悟奥迪品牌 与理念 沟通技巧提升 工作场景演练I沟通创造价值 客户增值分析 1. 做好奥迪展厅 沟通准备 2. 熟知奥迪展厅 接待礼仪 3. 掌握奥迪展厅 沟通方式 4. 学会沟通心理 自我调适 1. 了解奥迪客户 总体特点 2. 奥迪客户类型 细分与应对 3. 流程关键点分 析与应对 4. 展厅接待特殊 情况处理 1. 奥迪展厅工作 场景演练规则 2. 奥迪展厅工作 场景演练评分 关键点 3. 奥迪展厅工作 场景演练注意 事项 奥迪培训 / Audi Training I沟通创造价值 1.理解沟通概念与价值 2.把握岗位职责与使命 3.领悟奥迪品牌与理念 奥迪培训 / Audi Training 您认为 “沟通 ”是什么？ 思考 1、理解沟通概念与价值 奥迪培训 / Audi Training 沟通就是谈话 沟通就是表现自我，以我为中心 沟通就是要学会夸夸奇谈 沟通就是让对方理解自己的意思 沟通还有哪些误区？ 1、理解沟通概念与价值 沟通认识的误区 奥迪培训 / Audi Training 发送方 接收方 沟通的定义 沟通是双方甚至多方彼此间交换信息的一个过程，是指人们之间进 行信息及思想的传播。 沟通常常牵涉了几 个方面，信息发送 者，信息接收者， 信息内容，表示信 息的方式，传达的 渠道。 反馈 信息 反馈 1、理解沟通概念与价值 奥迪培训 / Audi Training 1、理解沟通概念与价值 沟通的类型 语言的沟通 书面的沟通 肢体动作与表情 多媒体的方式 事件与暗示 奥迪培训 / Audi Training 观看电视剧片断，观察语言、行为细节 思考：沟通出现了什么问题？ 1、理解沟通概念与价值 奥迪培训 / Audi Training 奥迪培训 / Audi Training 影响客户 第一印象 后续保障 1、理解沟通概念与价值 奥迪展厅接待的重要性与价值 展厅接待的坐站 言行时刻传递着 奥迪的理念和信 息，影响着每一 位接触的客户 展厅接待是奥迪 品牌的形象代表 塑造了客户的第 一印象，也是客 户与相应部门衔 接的纽带 客户在前期的接 触过程中建立的 信任是后续合作 的保障 奥迪培训 / Audi Training I沟通创造价值 1.理解沟通概念与价值 2.把握岗位职责与使命 3.领悟奥迪品牌与理念 奥迪培训 / Audi Training 您 的岗位职责与使命 是什么？ 分享 2、把握岗位职责与使命 奥迪培训 / Audi Training 岗位职责 1、负责电话接待工作 接听外部电话，并负责转接至相应部门 /销售顾问 2、客户接待与分流引导 接待展厅来访客户，初步了解客户需求 根据客户需求，将客户引导至相应部门 /销售顾问 3、信息统计 记录客户电话访问及来访信息 记录销售顾问组织客户进行试乘试驾的信息 4、提供行政文员服务 提供文件录入、打印、复印等行政服务 2、把握岗位职责与使命 奥迪培训 / Audi Training 2、把握岗位职责与使命 思考： 与空姐相比我们的优势在哪里？ 奥迪培训 / Audi Training 2、把握岗位职责与使命 奥迪展厅接待 空姐 工作内容 工作时间 工作环境 知识积累 能力提高 接触人群 双向沟通 时间稳定 明亮展厅 积累丰富 全面提高 社会高层 单项服务 时间繁乱 狭窄空间 积累简单 接近瓶颈 人群普通 奥迪培训 / Audi Training 我们能得到什么？ 具体体现在哪里？ 展厅接待是锻炼沟通能力的一个很好 的平台 ,而沟通能力是人际交往能力的 基础，为将来职业发展做好准备 奥迪的客户群决定我们接触到的都是 在社会上有所成就或者有着优质人脉 网络的人群，可提升自己的人脉存折 自身职业发展 人脉网络建立 2、把握岗位职责与使命 奥迪培训 / Audi Training I沟通创造价值 1.理解沟通概念与价值 2.把握岗位职责与使命 3.领悟奥迪品牌与理念 奥迪培训 / Audi Training 奥迪名字的由来 奥迪四环的含义 奥迪的中国之旅 奥迪的品牌理念 3、理解奥迪品牌与理念 奥迪培训 / Audi Training 奥迪的创始人 奥古斯特 霍希 August Horch 毕业于萨克森州米特韦达镇的一个技术学院。 刚开始他在曼海姆的卡尔 奔驰公司的发动机制造 部门工作，后来成为汽车制造部的总经理。 1899年，霍希在科隆成立了自己的霍希公司。 1909年，他离开霍希公司，随即在茨维考成立了 奥迪公司。 20世纪 20年代移居柏林，在 1932年被任命为汽车 联盟监事会成员。 1951年去世，享年 83岁。 3、理解奥迪品牌与理念 奥迪培训 / Audi Training 奥迪名字的由来 “Horch” “Audi” “听吧！ ” 1909年，一个伟大的汽车 品牌 “奥迪 ”就在不经意间诞生了。 3、理解奥迪品牌与理念 奥迪培训 / Audi Training 时间： 1932年 6月 29日 地点：德国的工业中心克姆尼茨市 人物：奥迪、小奇迹、霍希、漫游者。 事件：联合成立汽车联盟股份公司（ Auto Union AG） 意义：公司的标志是相交的银色四环，四个环其中每一环就是 一个公司的象征，四个环同样大小、并列相扣，代表四 家公司地位平等，紧密团结，联盟牢不可破。 结果：成为德国第二大汽车生产厂家 奥迪四环的含义 3、理解奥迪品牌与理念 奥迪培训 / Audi Training 奥迪（ audi） 霍希 (Horch) 漫游者 (Wanderer) 小奇迹 (DKW) 3、理解奥迪品牌与理念 奥迪培训 / Audi Training 奥迪的中国之旅 1986年，奥迪公司与中国进行首次正式接触。 1988年，授予一汽生产许可证。 1990年，中国一汽安装了奥迪轿车组装线。 1993年，奥迪加入一汽 -大众合资企业。 1995年，一汽 -大众专门为中国开发了奥迪 200 V6车型。次年，奥迪 200 V6下线。 1999年，奥迪与一汽集团共同生产的奥迪 A6在 长春一汽 -大众下线。奥迪 A6添补了中国高档 豪华轿车生产的空白。 3、理解奥迪品牌与理念 奥迪培训 / Audi Training 运动 进取 尊贵 激情的车 技术先锋 豪华车 奥迪品牌价值 3、理解奥迪品牌与理念 奥迪培训 / Audi Training 高档豪华品牌的先决条件 品牌区分要素 品牌情感化要素 奥迪品牌理念 突破科技 启迪未来 尊贵 (Sophisticated) 动感 (Sporty) 进取 (Progressive) 3、理解奥迪品牌与理念 奥迪培训 / Audi Training 3、理解奥迪品牌与理念 思考 前台接待应该怎么做，来体现奥迪的理念呢？ 奥迪培训 / Audi Training 小结 本部分您了解的内容 本部分您了解的内容： 本部分您的其他问题： 奥迪培训 / Audi Training 目录 1. 理解沟通概念 与价值 2. 把握岗位职责 与使命 3. 领悟奥迪品牌 与理念 沟通技巧提升 工作场景演练I沟通创造价值 客户增值分析 1. 做好奥迪展厅 沟通准备 2. 熟知奥迪展厅 接待礼仪 3. 掌握奥迪展厅 沟通方式 4. 学会沟通心理 自我调适 1. 了解奥迪客户 总体特点 2. 奥迪客户类型 细分与应对 3. 流程关键点分 析与应对 4. 展厅接待特殊 情况处理 1. 奥迪展厅工作 场景演练规则 2. 奥迪展厅工作 场景演练评分 关键点 3. 奥迪展厅工作 场景演练注意 事项 奥迪培训 / Audi Training 1、做好奥迪展厅沟通准备 u做好展厅沟通的知识准备 u把握每一天的最新信息 u运用工具更好的为客户服务 奥迪培训 / Audi Training 做好展厅沟通的知识准备 思考 您认为展厅接待应该具备哪些知识？ 奥迪培训 / Audi Training 汽车知识 产品知识 对手知识 产品库存 价格信息 一条龙服务 销售流程 行业知识 细分市场 顾客心理 市场营销 商务礼仪 政治经济 时事信息 做好展厅沟通的知识准备 您认为展厅接待应该具备哪些知识？ 奥迪培训 / Audi Training 把握每一天的最新信息 头脑风暴 在展厅我们每天需要了解哪些最新信息？ 奥迪培训 / Audi Training 把握每一天的最新信息 公司最新政策 员工出勤情况 交车客户信息 订车客户信息 试驾客户信息 投诉客户信息 天气信息 车辆库存信息 把握最新信息 奥迪培训 / Audi Training 运用工具更好的为客户服务 小游戏 大家猜猜看，翻板的背后藏的应该是哪些必备的工具？ 奥迪培训 / Audi Training 运用工具更好的为客户服务 展厅接待的十项必备工具 奥迪培训 / Audi Training 2、熟知奥迪展厅接待礼仪 u职业形象是良好沟通的前提 u通过眼神和微笑赢得客户的好感 u彬彬有礼是良好素质的体现 奥迪培训 / Audi Training 陌生人在 三十秒內 只凭以下项目便会形成他对你的第一 印象！（感觉没对错之分） 外形： - 衣饰： - 表情 ： - 职业形象是良好沟通的前提 30秒钟定江山 奥迪培训 / Audi Training 职业形象是良好沟通的前提 思考 哪些做法会影响我们的职业形象 ？ 奥迪培训 / Audi Training 职业形象是良好沟通的前提 奥迪培训 / Audi Training 职业形象是良好沟通的前提 发型文雅、庄重，梳理整齐，不宜披 肩散发 化淡妆、面带微笑 应小巧精致，不超过 3件 正装、大方、得体；不宜太露 长度适宜，不宜过短或过长 皮鞋与服装搭配，擦拭干净；鞋跟磨 损不严重；肤色袜子无破损 保持清洁，指甲不宜过长，涂指甲油 可用透明色 头发： 面部： 饰物： 鞋袜： 指甲： 服装： 裙子： 奥迪培训 / Audi Training 2、熟知奥迪展厅接待礼仪 u职业形象是良好沟通的前提 u通过眼神和微笑赢得客户的好感 u彬彬有礼是良好素质的体现 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 小阅读 阅读短文，分享您的收获？ 奥迪培训 / Audi Training 人的容貌是天生的，但表情不是天生的。 林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员，林肯 却没有用他。他的朋友很不理解：因为那个人的资力、经验、 水平都很胜任。于是走去问林肯为什么。林肯说： “我不喜欢 他那副长相。 ”“哦？可是，这不太苛刻了吗？他不能为自己天 生的面孔负责呀！ ”林肯说： “不，一个人过了 40岁就该对自己 的脸孔负责。 ” 林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其它体态 语言一样，是可以熏陶和改变的，是由人的内在变化、文化修 养、气质特征所决定的。 通过眼神和微笑赢得客户的好感 奥迪培训 / Audi Training 看图交流 看看下面三幅图片，您认为哪种眼神更能赢 得客户好感？ 通过眼神和微笑赢得客户的好感 奥迪培训 / Audi Training A? B? C? 通过眼神和微笑赢得客户的好感 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 眼神区域 凝视时间 眼神动作 三角区： 以人的两眼和嘴为 大致范围，构筑眼 神凝视的 “三角区 ” ，称为凝视的眼神 区域 30%-60% ： 与新客户的谈话， 凝视标准区域的注 视时间是交谈时间 的 30%-60% ，这叫 “社交注视 ”。 转动 ： 眼睛转动的幅度与 快慢都不要太快或 太慢。有活力。太 快表示不诚实、不 成熟、给人轻浮、 不庄重的印象，太 慢则显得没有活力 、笨拙。 奥迪培训 / Audi Training 微笑是一种国际礼仪，能充分 体现一个人的热情、修养和魅 力。是最能赋予人好感，增加 友善和沟通，愉悦心情的表现 方式。 微笑是一种基本的职业修养， 在面对客户、宾客及同仁时， 要养成微笑的好习惯。 微笑是一种魅力，亲切温馨的 微笑可以缩短双方的距离，营 造良好的交往氛围，是人际交 往中的润滑剂。 真正甜美而非罐头式的微笑是发真正甜美而非罐头式的微笑是发 自内心的、自然大方的、真实亲自内心的、自然大方的、真实亲 切的切的 ! 通过眼神和微笑赢得客户的好感 奥迪培训 / Audi Training 朗读 朗读下面这首诗，交流微笑接待的魅力是什么？ 通过眼神和微笑赢得客户的好感 奥迪培训 / Audi Training 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它是疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 通过眼神和微笑赢得客户的好感 微笑诗 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 微笑接待的魅力 消除陌生感 调节情绪 有益身心健康 获取回报 奥迪培训 / Audi Training 思考 在展厅接待的过程当中，是谁偷走了你的微笑 ？ 通过眼神和微笑赢得客户的好感 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 情景一 令我头痛的是，有一些低素质的客户进来就像欠他 钱一样，我微笑着跟他打招呼，他理都不理，甚至 恶狠狠的跟我说话，我根本就开心不起来，更谈不 上微笑了。 工作中的烦恼偷走了你的微笑 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 情景二 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指 挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人， 我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要 求什么。 人际关系偷走了你的微笑 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 如何防止微笑被偷走？ 阿 Q精神 感恩理念 辩证理论 自我激励 奥迪培训 / Audi Training 思考 您认为微笑有标准吗 ？ 通过眼神和微笑赢得客户的好感 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 微笑训练 -像空姐一样微笑 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 恰当的微笑 表现 谦恭 表现 友好 表现 真诚 表现 适时 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 自测 展厅接待与客户打交道的常见镜头，看看哪一种更像你？ 奥迪培训 / Audi Training 通过眼神和微笑赢得客户的好感 自测题： 1、 当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 2、 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 3、 我疲劳的时候，会无精打采，讲话声调会拖得很长。 4、 别人认为我的声音总是 “升调 ”。 5、 有时，我会一脸严肃地同客户谈话。 6、 在谈论很严肃的话题时，也能通情达理、坦然面对。 7、 我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。 8、 我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。 奥迪培训 / Audi Training 2、熟知奥迪展厅接待礼仪 u职业形象是良好沟通的前提 u通过眼神和微笑赢得客户的好感 u彬彬有礼是良好素质的体现 奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 分享 您经常向同事主动问好吗 ？ 奥迪培训 / Audi Training 早晨上班时，大家见面应相互问好！ 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时 开始。 公司员工早晨见面时互相问候 “早晨好 ”“早上好 ”等 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上 前打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开。如 “明天见 ” 、 “再见 ”、 “Bye-Bye”等。 成为一个彬彬有礼的人先从成为一个彬彬有礼的人先从 同事问候同事问候 开始开始 彬彬有礼是良好素质的体现 奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 演练 谁有名片可以给我一张吗 ？ 要求 ：观看递交名片的过程，点评出哪里做的好，哪 里做的不好？并分享改正的做法？ 奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 名片 接待客人的一般礼节接待客人的一般礼节 -名片名片 名片的 使用 名片的 准备 名片的 接收 名片的 递交 奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 名片的 使用 名片是工作过程中重要的社交工 具之一。 交换名片时也应注重礼节。 我们使用的 名片通常包含两个方 面的意义， 一是标明你所在的单位， 另一个是表明你的职务姓名及承担 的责任。 总之，名片是自己（或公司）的一 种表现形式。因此，我们在使用名 片时要格外注意。 奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 名片的 准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋（但不可放在 裤兜里）。 要保持名片或名片夹的清洁、平整 。 奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 名片的 接收 必须起身接收名片。应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或 写字。 接收的名片不可来回摆弄。 接收名片时，要认真地看一遍。 不要将对方的名片遗忘在座位上 ，或存放时不注意落在地上。 奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 名片的 递交 递名片的次序是由下级或访问方先 递名片。 递名片时，应说些 “请多关照 ”、 “ 请多指教 ”之类的寒喧语。 互换名片时，应用右手拿着自己的 名片，用左手接对方的名片后，用 双手托住。 互换名片时，也要看一遍对方职务 、姓名等。 会谈中，应称呼对方的职务、职称 ，如 “X经理 ”、 “X教授 ”等。无职务 、职称时， 称 “X先生 ”、 “X小姐 ”等，而尽量 不使用 “你 ”字，或直呼其名。 奥迪培训 / Audi Training 客户情况： XXX先生，对于就近的某 4S店货源、价格 和服务内容有疑惑，想探听一下具体情况， 故打 来电话。 彬彬有礼是良好素质的体现 角色扮演 奥迪培训 / Audi Training 顺序 基本用语 主要技巧 1.拿起电话听筒，并告 知自己的姓名 “您好， xx汽车销售公司（直线） “您好 销售 部 XXX”（内线） 如上午 10点以前可使用 “早上好 ” 电话铃响 3声以上时， “让您久等了，我 是 销售 部 XXX” 电话铃响 3声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用 “喂 ” 回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名 2.听取对方来电用意 “是 ”、 “好的 ”、 “清楚 ”、 “明白 ”等回答 必要时应进行记录谈话时不要离题 3.确认对方姓名与意图 “先生如何称呼，是李 XX先生！ ” “我帮你再确认一下，是明天 10点钟左右 来看车与试车吗 ”等等 确认时间、地点、对象和事由 如留言，需记录下电话时间和留言 对对方进行确认 4.结束语 “清楚了 ”、 “请放心 ” 、 “我一定转达”、 “感谢您的来电、 “谢谢 ”、 “再见 ”等 5.放回电话听简 等对方放下电话后再轻轻放回话 接待客人的一般礼节接待客人的一般礼节 -接听电话接听电话 彬彬有礼是良好素质的体现 奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 分享 在打电话时，您最不喜欢什么样的接电话方式 ？ 奥迪培训 / Audi Training 彬彬有礼是良好素质的体现 铃声响 3声以上，无人接听 以 “喂、谁呀、找谁 ”等做为第一声问候 电话转了多人或转接多次 电话中止或让对方等待的时间过长 对方说话这边好久没有回应 对方讲话时这边和旁人说话 不能解决问题还不告之解决的途径 先于对方挂电话 接听电话的忌讳 奥迪培训 / Audi Training 保持友善， 不要引起 客户的怨气 认真倾听，不要打断来电者 使用简明的语言 保持耐心 ,热情 和 礼貌 面带 微笑，用热情而正确的问候接听电话 专注于电话 接听 ,禁止吃零食、喝饮料或抽烟，保持 良好坐姿 接电话前，请确定您的手边有一张纸和一支笔。 彬彬有礼是良好素质的体现 接听电话的注意事项 奥迪培训 / Audi Training 3、掌握奥迪展厅沟通方式 u奥迪展厅沟通方式 -说的技巧 u奥迪展厅沟通方式 -听的技巧 u奥迪展厅沟通方式 -肢体语言 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式 -说的技巧 1.认定需求 2.澄清事实 3.打破沉默 4.建立联系 询问的目的 奥迪培训 / Audi Training 如何进行询问？ 1、首先要思考提什么问题； 2、其次是如何表达； 3、何时提出问题也是至关重 要的一点。 奥迪展厅沟通方式 -说的技巧 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式 -说的技巧 在 说 的时候必须避免的事情 垄断交谈 过度紧张和胆怯 冒犯对方 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式 -说的技巧 主动性 约定性 亲密性 主动而自觉，口到、心到、意 到 约定俗成，沿用已久、人人皆 知 亲切、自然 奥迪培训 / Audi Training 常用类型 奥迪展厅沟通方式 -说的技巧 问候 迎送 应答 道歉致谢 祝贺赞赏 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式 -说的技巧 六不问不问年龄 不问信仰 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式 -说的技巧 3F法 Fell Felt Found 我理解你怎么会 有这样的感受 其他人也曾经有 过这样的感受 不过经过说明后，他们发 觉，这种规定是为了保护 他们的安全 奥迪培训 / Audi Training 3、掌握奥迪展厅沟通方式 u奥迪展厅沟通方式 -说的技巧 u奥迪展厅沟通方式 -听的技巧 u奥迪展厅沟通方式 -肢体语言 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式 -听的技巧 小测试 做一个小测试，了解一下自己的倾听水平 ？ 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式 -听的技巧 90100 ，你是一个 优秀的倾听者 8089 ，是一个 很好的倾听者 6579 ，你是一个 勇于改进、尚算良好的倾听者 5064 ，在有效倾听方面，你确实 需要再训练 50分以下，你 注意倾听吗 ? 倾听技能测试水平参考 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式 -听的技巧 听和倾听有什么区别 ？ 思考 奥迪培训 / Audi Training 设身处地地听 专注的听 选择的听 虚应地听 听而不闻 1 2 3 4 5 史蒂芬 柯维倾听的层次模型 奥迪展厅沟通方式 -听的技巧 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式 -听的技巧 交流 您在讲话的时候，希望对方用哪种倾听层次回应您？ 奥迪培训 / Audi Training 2 4 31 3 5 忘掉自己的观点 积极的回应 适度的提问与复述 不急于打断客户 边听边记 积极倾听的技巧 奥迪展厅沟通方式 -听的技巧 奥迪培训 / Audi Training 3、掌握奥迪展厅沟通方式 u奥迪展厅沟通方式 -说的技巧 u奥迪展厅沟通方式 -听的技巧 u奥迪展厅沟通方式 -肢体语言 奥迪培训 / Audi Training 55% 38% 7% 肢体语言肢体语言 语音、语调语音、语调 说话的内容说话的内容 奥迪展厅沟通方式 -肢体语言 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式 -肢体语言 情景模拟 您来说一下： “先生，您好！欢迎光临奥迪展厅！ ” 注意：观察不同演练者透过不同的语调给我们的不同感觉 奥迪培训 / Audi Training 奥迪展厅沟通方式 -肢体语言 如何通过以下肢体语言更 好的与客户沟通？ 具体要求：每组选一个动 作，讨论后小组成员上台 演示，一人扮演经常发生 的错误动作，一人扮演正 确动作，一个讲解。 站姿 座姿 走姿 握手 小组演练 奥迪培训 / Audi Training 101 l最能表现一个人的精神面貌。要做到 “站 有站相 ”，像歪脖树那样站在哪里还是像 电线杆子杵在哪里 “站如松 ”？ l标准站姿：抬头、目视前方、挺胸直腰 、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢 直立、脚尖分呈 V字型、身体重心放到两 脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双 手合起，放在腹前或腹后。 奥迪展厅沟通方式 -肢体语言 站姿 奥迪培训 / Audi Training 102 l坐得要端正自然，要注意坐姿幽雅自如； 给人以端庄、稳重、可信任的印象 l入座时要轻，至少要坐满椅子的 2/3，后背 轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开） 。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 奥迪展厅沟通方式 -肢体语言 座姿 奥迪培训 / Audi Training 103 l挺胸、抬头、收腹，轻抬腿稳落地，让 人感觉到步态轻盈稳重、大方优雅。 l正确的走姿可以表现出一个人朝气蓬勃 、积极向上的精神状态。 l你愿意朝气蓬勃呢，还是萎靡不振呢？ 奥迪展厅沟通方式 -肢体语言 走姿 奥迪培训 / Audi Training l握手的先后顺序是 上级在先、主人 在先、长者在先、女性在先 l握手时间一般在 1-3秒为宜 l握手力度 不宜过猛或毫无力度 l要 注视 对方并面带 微笑 l男士与女士握手时，一般只宜 轻轻 握女士手指部位 l拒绝对方主动要求握手的举动都是 无礼的 奥迪展厅沟通方式 -肢体语言 握手 奥迪培训 / Audi Training 照照镜子 您有这些习惯动作吗？ 奥迪展厅沟通方式 -肢体语言 l搔痒或抓痒 l猛扯或玩弄头发 l当众梳头 l手指不停地敲 l玩弄、挑或咬指甲 l脚不停地抖动 l当众化妆或指甲油 l剔牙 l舌头在嘴里乱动 l坐立不安 l打呵欠 奥迪培训 / Audi Training 4、学会沟通心里自我调试 u展厅接待综合症表现 u沟通心里自我调试的方法 奥迪培训 / Audi Training v注意力下降 v忍耐力下降 v对快乐感到怀疑 v抱怨 v服用 “兴奋剂 ” （茶、烟、酒等） 展厅接待综合症表现 工作当中您出现过以上的症状吗？ 奥迪培训 / Audi Training 交流 您通常如何自我调节 ？ 沟通心里自我调试的方法 奥迪培训 / Audi Training 如果你想感觉好起来，以最高的效率 思考，那就经常创造机会锻炼吧。 沟通心里自我调试的方法 方法一：运动 奥迪培训 / Audi Training 沟通心里自我调试的方法 方法二：关心自己的需求，为自己服务 1、不要怪自己不好 2、不要怪别人不好 3、也不要埋怨自己的境况 奥迪培训 / Audi Training 1. 当你和别人一起工作时，哪些事情能使你感到愉悦 ？这些事情即不影响你的工作，也不影响你周围的 人工作。 2. 工作之余，你能做些什么令自己感到愉悦的事情？ 这些事情既可以不超过三分钟就能做到，也可以不 用花钱就能做到。 沟通心里自我调试的方法 思考 奥迪培训 / Audi Training 沟通心里自我调试的方法 方法三：制定可以衡量的工作目标 目标会有助于你欣赏 自己的劳动成果 目标能开启你的创造力 目标令工作更容易 奥迪培训 / Audi Training 一旦你学会如何说、选择什么时机说 ，那它就会成为变成有用的技巧，能 给你带来很大的好处。 沟通心里自我调试的方法 方法四：说出来 奥迪培训 / Audi Training 小结 本部分您了解的内容 本部分您了解的内容： 本部分您的其他问题： 奥迪培训 / Audi Training 目录 1. 理解沟通概念 与价值 2. 把握岗位职责 与使命 3. 领悟奥迪品牌 与理念 沟通技巧提升 工作场景演练I沟通创造价值 客户增值分析 1. 做好奥迪展厅 沟通准备 2. 熟知奥迪展厅 接待礼仪 3. 掌握奥迪展厅 沟通方式 4. 学会沟通心理 自我调适 1. 了解奥迪客户 总体特点 2. 奥迪客户类型 细分与应对 3. 流程关键点分 析与应对 4. 展厅接待特殊 情况处理 1. 奥迪展厅工作 场景演练规则 2. 奥迪展厅工作 场景演练评分 关键点 3. 奥迪展厅工作 场景演练注意 事项 奥迪培训 / Audi Training 客户增值分析 1.了解奥迪客户总体特点 2.奥迪客户类型细分与应对 3.流程关键点分析与应对 4.展厅接待特殊情况处理 2 3 4 5 76 1 奥迪培训 / Audi Training 奥迪客户群定位 尊贵 动感 进取 豪华车潜在用户、有一定社会地 位、一定影响力、事业有成 追求效率、雷厉风行、紧盯目标 的精英人士 乐于接受新鲜事物、敢于尝试变 革、突破自我 1、了解奥迪客户总体特点 奥迪培训 / Audi Training 举例： A4目标用户 人口学特征 30-40岁为主 较高的受教育程度或文化修养 家庭成员相对比较简单 私家车群体为主 男性为主，兼顾女性用户需求 拥有一定社会地位和时尚的职业，如年轻企业主、企业部门 高级主管 /中高级白领、私人工商户、大学教师、海归派、律 师 /新闻媒体 /广告娱乐业等 心理学特征 生活度积极乐观，性格外向，思想开放，乐于接受新事物 讲究工作与娱乐同样重要，追求高品质的生活，注重享受， 高档品的消费主力，品位高，喜欢交朋友，热爱各种运动， 时尚主流 1、了解奥迪客户总体特点 奥迪培训 / Audi Training 中国市场情况 政府官员 企业家 职场精英 主流企业家， 国内老派商人 阶层，成功且 低调，性格为 谨言慎行，成 熟稳重，不张 扬 企事业单位里 的中高层管理 人士，年轻和 事业有成，追 求效率与新的 体验，新事物 的接受度高 奥迪主流消费人群 政府、机关的中 高级官员等，性 格中庸平和，奥 迪也被称为 “市地 级以上政府的非 官方代言车 ” 1、了解奥迪客户总体特点 奥迪培训 / Audi Training 对客户总体把握 奥迪客户性格 大体特点： 沉稳 内敛 有素质 有涵养 做事不张扬 总体把握接待 服务时言行： 随和 想客户做想 优雅 言谈得体 注重礼仪 1、了解奥迪客户总体特点 奥迪培训 / Audi Training 客户增值分析 1.了解奥迪客户总体特点 2.奥迪客户类型细分与应对 3.流程关键点分析与应对 4.展厅接待特殊情况处理 2 3 4 5 76 1 奥迪培训 / Audi Training 大家遇到过这样的客户吗？ 2、奥迪客户类型细分与应对 客户 1：厌烦，没有精神的样子，不太爱理我们展厅接待 客户 2：自然稳重，显得很自然，也很亲切，很容易让人接 近的样子 客户 3：脸上有笑容，动作随意轻松，主动与我们展厅接待 打招呼 客户 4：急躁，眉头紧锁，声音大，动作幅度很大，态度很 恶劣，给人很凶的感觉 奥迪培训 / Audi Training 2、奥迪客户类型细分与应对 情绪低落型 情绪平和型 情绪喜悦型 情绪愤怒型 奥迪培训 / Audi Training 2、奥迪客户类型细分与应对 小组讨论 如果遇到相应类型的顾客，您会怎样应对？ 有哪些注意事项？ 奥迪培训 / Audi Training 应对策略 情绪低落型 2、奥迪客户类型细分与应对 运用超出期望的服务，微笑，总体把握策略，询 问有什么可以帮助的，提供杂志等资料 奥迪培训 / Audi Training 应对策略 情绪平和型 2、奥迪客户类型细分与应对 运用超出期望的服务，微笑，总体把握策略，询 问有什么可以帮助的，提供杂志等资料 奥迪培训 / Audi Training 应对策略 情绪喜悦型 2、奥迪客户类型细分与应对 运用感动的服务，适当聊天、情绪同步、策划惊 喜 奥迪培训 / Audi Training 应对策略 情绪愤怒型 2、奥迪客户类型细分与应对 运用规范的服务，快速处理事务，语速、动作等 加快，直接告知结果 奥迪培训 / Audi Training 客户增值分析 1.了解奥迪客户总体特点 2.奥迪客户类型细分与应对 3.流程关键点分析与应对 4.展厅接待特殊情况处理 2 3 4 5 76 1 奥迪培训 / Audi Training 3、流程关键点分析与应对 您了解我们工作中的销售流程和服务流程吗？ 奥迪培训 / Audi Training 2 确立 潜在客户 个性化的 需求 新车 展示 3 试乘 试驾 4 制定提案 提供 融资服务 旧车置换 最终成交 提案到成交 5 现实客户 的跟踪 7 潜 在 客 户 的 跟 踪 8 交车 6 在经销商处 在客户处 初次接触 1 主动出击 网上联系 电话联系 - 潜在客户的来电 - 与销售顾问 的初次电话联系 - 电话 营销 潜在客户到访展厅 奥 迪 销 售 流 程 结 构 图 3、流程关键点分析与应对 奥迪培训 / Audi Training 准 备 工 作 质检 /内部交车 预 约 接车 /制单 修理 /进行工作 跟 踪 交车 /结帐 奥迪核心服务流程结构图 内部过程 客户接触过程 3、流程关键点分析与应对 奥迪培训 / Audi Training 头脑风暴 作为展厅接待，我们要把握流程 的 关键点 有哪些？ 3、流程关键点分析与应对 p展厅客户接待关键点 p电话沟通时的关键点 p客户询问时的关键点 奥迪培训 / Audi Training 3、流程关键点分析与应对 p展厅接待时的关键点描述 客户第一次到 到我们奥迪展厅 客户来 我们的奥迪展厅 试乘试驾 客户来 我们的奥迪展厅 付款提车 客户来 我们的奥迪展厅 做首 次 保 养 客户 的车出现了故障 客户的出险了 奥迪培训 / Audi Training 3、流程关键点分析与应对 p电话沟通时的关键点描述 客户电话询价 客户电话问路 客户电话预约 客户电话投诉 奥迪培训 / Audi Training 3、流程关键点分析与应对 p客户询问时的关键点描述 客户询问专业方面的问题 客户询问非业务问题 奥迪培训 / Audi Training 怎样为客户提供增值服务 3、流程关键点分析与应对 方面快捷，节省了时间 热情体贴 受到尊重和重视 知道事情解决的途径 了解事情发生的原因 感觉到我们理解他的心情，被认同 感受到奥迪品牌氛围 感觉到我们在努力，尽力 情感上的感动 奥迪培训 / Audi Training 3、流程关键点分析与应对 关键点确 立与应对 策略 客户第一次来到我们的奥迪展厅 客户的期 望 我们的做 法 品牌的要 求 话术的表 达 肢体语言 超出期望 奥迪培训 / Audi Training 3、流程关键点分析与应对 关键点确 立与应对 策略 客户来到我们的奥迪展厅试乘试驾 客户的期 望 我们的做 法 品牌的要 求 话术的表 达 肢体语言 超出期望 奥迪培训 / Audi Training 3、流程关键点分析与应对 关键点确 立与应对 策略 客户来我们的奥迪展厅交款提车 客户的期 望 我们的做 法 品牌的要 求 话术的表 达 肢体语言 超出期望 奥迪培训 / Audi Training 3、流程关键点分析与应对 关键点确 立与应对 策略 客户来我