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其他银行参观感想 近期，为了提高服务质量，提升我行形象，总行要求 我们前台员工参观其他商业银行，学习他行的优点，比较 存在的差距，提高自身的素质。尚书云“满招损谦受 益”，只有不断学习，才能不断进步。为了响应总行的号 召，本人利用休息日认真参观了市区多家商业银行，感想 颇多。 一、合理规划布局 在本人参观的多家商业银行中，所有的自助服务设备 均设在服务大厅之内，客户在办理自助终端上办理业务时 如遇到问题就可以直接询问大堂经理或保安等服务人员， 方便了客户业务的办理。同时，在 xx 银行 xx 支行内，每 个自助服务终端下都有一个小垃圾桶，这个贴心的服务不 仅方便了客户，也保持了大厅内的清洁卫生。但目前，我 行的许多自助服务设备设在银行服务大厅之外，一方面客 户在遇到问题时不能及时求助，另一方面，许多客户将垃 圾遗留在自助终端附近，影响了我行的形象。 在 xx 银行 xx 分理处，报架上放着当天的报纸，客户 在等待办理业务之余正好能够阅读报纸，抚平了可能产生 的因等待时间过长而引起的不满情绪。在办理业务过程中， xx 银行 xx 分理处，xx 银行 xx 支行和 xx 银行 xx 支行的窗 口侧面都放置了关于本行理财产品或保险产品、信用卡产 品的宣传资料，在业务办理的等待过程中，柜面工作人员 也提示客户能够在这段时间了解一下他们的产品信息。本 人认为这是一个很好的借鉴之处，如果我行也能够在服务 窗口旁放置这些宣传资料，让客户在办理业务的同时了解 我行的其他服务内容，有利于挖掘潜在客户，提高市场份 额。 在建行和工行的门口，都放置了伞架，并在门口铺设 了防滑地毯，这样的安排让大厅内相对比较整洁，传票资 料也不会被雨水打湿。我行由于网点众多，在硬件配备上 不及他行齐全，这在一定程度上也影响了我行的服务软实 力。 二、合理人员配备 在 xx 银行 xx 分理处，一进门大厅的保安人员就询问 客户需要办理何种业务，并拿出相应的资料让客户填写， 在很大程度上节约了业务办理的时间。我行的许多网点都 没有大堂经理，如果客户需要新开结算户就必须填写一系 列资料，如果在客户刚进门时就能了解客户的需求，有助 于提高我行的服务速度，提升服务质量。 在 xx 银行 xx 支行营业部，大堂经理在询问每位客户 后选取相应的业务种类帮客户取号，建行的做法很值得我 们借鉴，将不同需要的客户分别对待，采用专业化流水化 的服务手段，一方面提高了柜面服务的办理速度，另一方 面让客户能够安心等待，防止客户产生焦躁情绪。 几乎在所有的银行中，进门后大堂经理在询问办理何 种业务后都会建议有硬卡的客户尽量在自助设备终端上完 成交易，这样既能提高自助服务设备的使用率，也能起到 分流客户，提高服务速度和服务质量的作用。 在农行，银行充分考虑了外籍人士的需要。尽管目前 为止外国客户相对较少，但随着更多外资企业落户本地， 我行也应充分考虑外籍人士的需求。同时，在购物公园等 地，外籍人士相对聚集，在该地附近的网点应充分考虑这 方面因素，安排具备一定外语技能的人员在该处服务。 三、完善操作流程 在农行的业务办理过程中，客户资料详尽真实，银行 甚至能够通过网络知晓客户的家庭电话，这为银行与客户 的沟通提供了良好的渠道。同时，客户的卡号、账号在客 户留存的一联中自动生成，在本人业务办理过程中，常常 会因抄写客户的账号、卡号耽误客户的一定时间，同时， 他行硬卡的密码为客户即时设置，而我行的硬卡密码分为 交易密码与查询密码，且密码均密封在密码袋中，需要客 户在自助终端上自行修改，即使柜面服务人员提醒客户注 意，仍有许多客户只修改一个交易密码，导致无法查询自 身账单；部分客户贪图一时方便未修改密码，事后遗失密 码到银行进行密码挂失，增加了银行运营成本。还有许多 年纪较长的客户不会使用自助设备要求在柜台修改密码， 由于修改密码的流程较为复杂，如窗口客户众多，极大的 影响了办理业务的速度。 四、提高服务质量 在 xx 银行 xx 支行，柜面服务人员在看到数量较多的 旧版人民币时仍能面不改色，保持良好的服务态度为客户 提供优质服务，在兑换的过程中，柜面服务人员认真清点， 兑换的人民币均在七成新以上。在自身的业务办理过程中， 在兑换残破币方面心里总是存在畏惧的情绪，今后应当克 服这种不良情绪，为所有客户提供优质服务。 在 x 行和 x 行，部分工作人员当着客户的面闲聊，这 些需要引起注意，在业务办理过程中应该认真仔细不能分 心，尤其在客