人力资源管理与企业利润之关系

CFI GROUP WORLDWIDE ANN ARBOR ATLANTA BUENOS AIRES KUALA LUMPUR LONDON MADRID MELBOURNE MILAN PARIS PORTO ALEGRE SEOUL SHANGHAI STOCKHOLM ZURICH (海量营销管理培训资料下载 ) 雇员满意度测评系统 人力资源管理与企业利润之关系 科罗思咨询公司 北京朱兰质量技术咨询有限公司 2004年 11月 2 CFI Group (海量营销管理培训资料下载 ) 今天讨论的主题 客 户满 意与 员 工 满 意的关系 雇 员满 意度 测评 系 统 案例研究 CFI GROUP WORLDWIDE ANN ARBOR ATLANTA BUENOS AIRES KUALA LUMPUR LONDON MADRID MELBOURNE MILAN PARIS PORTO ALEGRE SEOUL SHANGHAI STOCKHOLM ZURICH (海量营销管理培训资料下载 ) 客户满意与员工满意的关系 4 CFI Group (海量营销管理培训资料下载 ) 企业价值链 重要的不仅仅是价值的多少， 还应该包括这个链条的力量 工作环境 雇员满意度 雇员留任 雇员的 生产效率 产品及 服务质量 客户忠诚度客户满意度 利润率 5 CFI Group (海量营销管理培训资料下载 ) 顾客（客户）满意度来源于员工的保持力 6 CFI Group (海量营销管理培训资料下载 ) 员工满意度 顾客（客户）满意度 员工满意度和顾客（客户）满意度 7 CFI Group (海量营销管理培训资料下载 ) 为了将顾客和员工视为一种经济资产 我们应该把顾客和员工看作是 企业的投资者。 含义 8 CFI Group (海量营销管理培训资料下载 ) 员工作为一项资产和投资者 员工不是 “被动的资产 ” 当我们意识到员工是投资者时，人力资本的 回报可能是最高的 员工冒着一定的风险和机会成本向公司投入 了时间，精力，知识。 9 CFI Group (海量营销管理培训资料下载 ) 员工投资 工作环境 员工回报 服务提供 顾客回报 顾客满意度 行为结果 顾客投资 员工资产 顾客（客户）资产 员工的动机 员工的满意度 资产价值链 10 CFI Group (海量营销管理培训资料下载 ) 顾客投入了 时间 ,精力 , 金钱 , 机会成本 员工投入了 时间 , 精力 , 机会成本 , 知识 什么是投资者希望的 ? 高回报 , 低收益 公司应该做什么 ? 提供高回报 /低风险 含义 11 CFI Group (海量营销管理培训资料下载 ) 客户和雇员资产管理 通过以下途径提高员工和客户的回报 ： l 帮助他们管理好他们的 投入 - 时间 - 精力 - 机会成本 - 知识 - 金钱 l 增加 “收入 ” 通过以下途径降低员工和顾客（客户）的风险 : l 建立信任 l 保护信任（这是家庭的宝石） CFI GROUP WORLDWIDE ANN ARBOR ATLANTA BUENOS AIRES KUALA LUMPUR LONDON MADRID MELBOURNE MILAN PARIS PORTO ALEGRE SEOUL SHANGHAI STOCKHOLM ZURICH (海量营销管理培训资料下载 ) 雇员满意度测评系统 13 CFI Group (海量营销管理培训资料下载 ) 雇员满意度测评系统作为人力资源 管理机制的作用 “如果没有科学且实用的测评系统就不可能 有良好的管理机制。 ” “选择确定不同的测评系统会对企业的经营 状况产生巨大的影响。 ” “测量数据的选择及测评系统的质量直接影 响到企业的管理水平及其经济效益。 ” 14 CFI Group (海量营销管理培训资料下载 ) 雇员满意度测评系统的作用 确认雇员对其工作环境的各种不同关注点 为企业其他内部管理体系的改进提供输入信息 作为跟踪人力资源的发展趋势的起始点 监控企业各人力资源项目所产生的效益 新增一个企业内部的相互沟通渠道 解析雇员的感受与其工作表现的 “因果 ”关系 建立一个有关人力资源的类比系统作为改进企业 组织结构主要参考 树立企业在雇员心中及在市场上的良好形象 15 CFI Group (海量营销管理培训资料下载 ) 确认雇员对其工作环境的各种不同关注点 通过雇员满意度测评系统可 以确认站在雇员的立场上来 看雇员对工作环境各个方面 是否满意。例如 : a 什么是雇员担忧 的热门议题 ? a 相同的议题在不 同的部门或不同的工作 岗位上会有什么不一样 ? a 雇员对他们工作 性质 , 对公司的政策及 采取的措施 , 对公司主 管及经理层的领导风格 等一系列问题的看法 ? 16 CFI Group (海量营销管理培训资料下载 ) 为企业其他内部管理体系改进提供输入信息 确定雇员工作环境中 需要改进的各个方面 并建议恰当的改进措 施。 帮助企业在作出组织 管理决策时把焦点放 在那些战略上及财务 上有意义的项目上 , 放在急需改进且极具 有影响力的项目上 , 而不是放在那些有好 的意图但很难收效的 琐碎项目上。 17 CFI Group (海量营销管理培训资料下载 ) 作为跟踪人力资源的发展趋势的起始点 让雇员知道企业领导 层会不断地关注对工 作环境的改善。 建立一个长期的雇员 满意度测评系统意味 着领导层会对雇员调 查的结果作出及时的 反应并会作出有效地 改进。 形成一种风气使领导 层会不断地听取雇员 的意见和建议。 18 CFI Group (海量营销管理培训资料下载 ) 监控企业各人力资源项目所产生的效益 雇员满意度测评系统 可定量性地评估雇员 对企业采用的各种措 施与项目的看法。 比较各人力资源项目 在企业不同的部门中 产生的效益。 揭示出各人力资源项 目是否达到预期的效 果 , 是否产生任何不 良的影响或起到任何 意想不到的效果。 19 CFI Group (海量营销管理培训资料下载 ) 新增一个企业内部的相互沟通渠道 作为一个新的沟通渠 道 , 雇员满意度测评 系统弥补了许多传统 监控系统的不足之处 。 与传统的阶梯式的监 控沟通系统比较 , 雇 员满意度测评系统是 不含偏见的且更具科 学性及一致性。 系统化地把调查结果 反馈给雇员可以鼓励 企业内部的双向交流 。 20 CFI Group (海量营销管理培训资料下载 ) 解析雇员感受与其工作表现的 “因果 ”关系 使用科罗思咨询的专利 分析方法 , 企业可了解 到雇员对工作环境改变 的感受 , 并可预测雇员 工作表现的变化。 科罗思系统的精确性能 够帮助企业妥善地安排 现有的资源 , 并从改善 雇员工作环境中得到最 大的回报。 21 CFI Group (海量营销管理培训资料下载 ) 建立一个有关人力资源的类比系统作 为改进企业组织结构主要参考 实施企业组织结构改进 流程时 , 可把雇员满意度 测评系统作为一个调研 和类比的工具并入整个 流程。 可改进人力资源部在处 理焦点问题时的及时性 和可靠性。 雇员满意度测评系统可 用于科学地衡量人力资 源方面的投资是否达到 预期的效果。 22 CFI Group (海量营销管理培训资料下载 ) 树立企业在雇员心中及在市场上的良好形象 实施雇员满意度系统的 测评流程会使所有参与 的人意识到其重要性。 测评内容本身及其调研 方法都对雇员和企业有 重大的意义。 系统地询问有关工作环 境的问题显示领导层对 雇员的关心。及时解决 雇员问题帮助企业在市 场上树立良好形象。 作为一个很好的途径告 诉雇员他们是企业的财 富 , 企业关注雇员且重 视他们的工作职责。 23 CFI Group (海量营销管理培训资料下载 ) 雇员满意度测评系统可同企业的其他 测评监控系统连接起来 雇员满意度测评监控系统可作为企业盈利模 型的一个组成部分。 企业盈利模型是一个综合所有相关测评变量 的整体测评系统 , 它可用来监控企业的经营 状况并具有以下特征 : 系统地积累对企业的认识 , 以市场为中心 , 具有 因果 相关性 , 把焦点放在改进上 (系统地预测及分析 ), 具有潜在的实时特征。 24 CFI Group (海量营销管理培训资料下载 ) 测评监控系统的进程 描述型的测试 “what is?” 比较型的测试 “whats expected (goals)?” 预测型的测试 “what if?” 诊断型的测试 “whats best?” (例如优选法 ) 发现型的测试 “whats new?” (例如新商业模式 ) 25 CFI Group (海量营销管理培训资料下载 ) 测评系统的战略价值框架 描述 比较 预测 诊断 / 发现 增加战略价值 增加测评精度 孤立测评系统 整体测评系统 增加理解程度 CFI GROUP WORLDWIDE ANN ARBOR ATLANTA BUENOS AIRES KUALA LUMPUR LONDON MADRID MELBOURNE MILAN PARIS PORTO ALEGRE SEOUL SHANGHAI STOCKHOLM ZURICH (海量营销管理培训资料下载 ) 员工满意度 案例 27 CFI Group (海量营销管理培训资料下载 ) 28 CFI Group (海量营销管理培训资料下载 ) 员工满意度模型员工满意度模型 - 优先权矩阵优先权矩阵 保持 改进 注意事项 低 对员工满意度的影响 高 低 分数 高 公司现状和发展（ 71， 2.6 ） 目前工作状况（ 68， 3.4） 团队合作（ 74， 1.8） 薪酬（ 52， 0.1 ） 福利（ 59， 0.1 ） 精神激励（ 71， 0.4） 对主管的评价（ 79， 0.4 ） 最优先的事项 企业形象和文化（ 63， 1.9 ） 职业生涯（ 61， 0.6） 培训（ 58， 0.6） 根据对个质量因素的得分以及对满意度的影响力，我们得出管理干部 总体的优先改进矩阵。 管理干部总体 基准坐标 （ 65， 0.5 ） 29 CFI Group (海量营销管理培训资料下载 ) 5 重要性高重要性高 1 重要性低重要性低 管理干部的改进建议管理干部的改进建议 质量因素 重要性 改进建议 培训 5 *必须考虑员工的实际需求，在进行培训制度的改进时，一定要倾听员工的心声，等等。 *为参与培训的员工建立培训档案，等等。 *允许员工自己选择培训内容，等等。 职业生涯 4 *进一步使晋升、选拔制度公开透明、客观公正， 等等。 *建立咨询平台，等等。 企业形象和文化 3 *公司可以自己或者请第三方专门对于内部竞争的 制度进行研究，找出是哪些制度使得管理干部对 于内部竞争公平性的评价低，等等。 *营造文化氛围，加强人文关怀，等等。 30 C