创新公司发展思路 打造我市公交品牌.docx

创新公司发展思路 打造我市公交品牌 近年来，市公交公司紧紧围绕管理、经营和服务三个重点， 与时俱进，开拓创新，大力实施*公交品牌战略，有力地 推进了公司的发展，各项工作取得了新成绩，为促进我市 经济发展，提升城市功能，方便市民出行发挥了积极作用。 一、更新发展思路，确立品牌服务目标 公交作为城市 的对外窗口，文明程度和服务好坏直接关系着城市对外形 象。多年来，*市公交公司本着“以人为本”的管理理念 和“乘客至上，信誉第一”服务的宗旨，倡导公交新风， 大力发展文明公交，优化乘车环境，努力提升公交服务质 量。特别受到*供电公司实施“电力彩虹”服务品牌提升 服务品质做法的启发，市公交公司结合自身特点，打造具 有*特色的“公交与文明同行”公交品牌，走出一条以品 牌促进企业发展的新路子。 转变服务理念，以优质服务赢得市场。企业的生存和 发展，在于产品对市场的占有率。随着经济社会的进步与 发展，市民出行可选择的交通工具越来越多，人们对交通 服务的需求越来越高。在这种情况下，公交公司想要实现 经济效益和社会效益的双赢，就必须进一步提升服务质量， 靠优质、经济、快捷、便利的服务赢得乘客、赢得市场。 公司在总结以往经验基础上，提出了“没有不对的乘客， 只有不周到的服务”的服务理念，要求广大干部职工必须 从根本上更新观念，放弃那种公交是城市客运市场老大， 向政府要市场的旧思想、旧观念，与乘客换位思考，规范 管理、规范服务，向服务要市场，树立以乘客为中心，以 提供“安全、准点、方便、舒适、经济”乘车条件为最高 的服务目标，让*公交永远“与文明同行”，不断追求服 务的新境界。全公司干部职工积极行动起来，共同创造一 个新公交，走出了一条以行风建设促优质服务的新发展之 路。 扭住服务品牌，巩固行风建设成果。XX 年 8 月，我们 率先在全市公交车中开展“与文明同行”主题教育活动， 加强对了对驾乘人员的职业道德和技术技能培训，严格执 行公共交通驾乘人员职业道德规范。司乘人员统一着 装，使用文明用语，规范服务标准，提高服务质量，端正 服务态度，乘客有求必应，有问必答，主动为特殊群体服 务。积极开展了争创“星级员工”、“文明公交车”、 “文明公交线路”和“文明公交驾驶员”活动，规范运营 服务，做到到站必停，逢站必报。充分发挥车载电视的宣 传作用，增加文明知识宣传内容，充实为老、弱、病、残、 孕等特殊群体服务的语音提示。定期搞好车辆维修保养， 保持了车容、车貌整洁。定时对站棚站牌上的小广告及时 清理，保持站棚站牌清洁。公交服务质量发生了很大变化， 公交服务满意率达到了 98%以上，公交客运呈现出良好的发 展势头。公交公司取得的先进经验，在全市交通系统各个 行业进行推广，在创城验收中，公交各项指标全部达到 A 类标准。创城结束后，市公交公司将“公交与文明同行” 作为公司的一项服务品牌，坚持不懈地抓下去。 二、不断丰富企业品牌内涵，实现企业整体素质的提 升 强化品牌意识，规范服务标准。品牌是旗帜，品牌是 形象。公司坚持把建立规章制度、制定规范作为实施品牌 服务的基础性工作，按照品牌服务的要求，健全完善规章 制度体系。将各项规范服务制度进行整理和修订，出台并 规范了营运服务考核办法、星级员工暂行管理办法 、营调场所和车辆卫生标准、无人售票驾驶员服务 规范、社会服务承诺及违诺规定、稽查管理规定 、服务投诉管理办法等一系列有利于运营服务的管理 制度共 56 项，编印后人手一册，组织职工认真学习，使文 明服务工作有章可循。公司本着从实际出发，换位思考， 从乘客角度出发，规范了服务标准。一是要求出车正班正 点率达 95%以上，正点发车不超过 3 分钟，早晚班正点率达 100%，驾驶车辆做到四稳、一声、一用、四报；车辆做到 三净一亮；保证车辆出现故障时，及时引导乘客换乘车； 挂牌服务、亮明身份，便于乘客监督；二是严格落实安全 行车出门叮嘱制度和车辆入库检查制度，每天由专人负责 对每辆出行车辆进行安全提示，对每辆入库车辆进行车况 检查。三是各车队根据公司出台的服务标准评选出各单位 的“文明驾驶员”、“文明车”、“文明线路”，现在公 司内部文明线路有 101、102、103、106、112、113 等 6 条 线路，文明车、文明驾驶员若干。做到了“学有榜样，赶 有目标”。 XX 年 6 月份，公司组织一线 35 名职工到全国 公交先进单位-太原公交学习规范化“微笑服务”。在公 交车上新增了爱心伞、爱心座、意见簿、石英钟等人性化 设施，在 101、102、103、106、112、113 文明线路，上车 时就会听到驾驶人员亲口说出“您好，欢迎乘车”等温馨 话语。在全公司开展了“远学太原，近学隋岗”活动，公 交车上的好人好事层出不穷。汽车一队 101 路驾驶员杜灿 军一次拾到现金壹万多元，连同票据、银行卡一并交还失 主。近年来，好人好事的表扬电话、锦旗接到近百个，全 年乘客投诉明显减少，服务水平明显提高。 找准着力点， 坚持主要力量向一线倾斜。对中层干部和相关科室进行了 优化。合并了部分职能单一的科室，充实了生产经营一线 的力量。解决了后勤人员过多、人浮于事的问题，节约了 办公经费开支。按照能者上、平者让、庸者下的用人原则， 起用了一批能干事、会干事、能干成事的中层干部，把他 们调整到重要岗位上来。特别是把一批服务意识强、富有 敬业精神年轻干部充实到公司车队一线，充分发挥他们的 才能，使生产经营一线的管理力量得到了加强。通过一系 列的调整，广大干部职工的积极性进一步提高，工作责任 心进一步增强，公司中形成了你追我赶、奋发向上、干事 创业的良好氛围。公司领导经常深入一线、搭乘公交车， 了解、掌握乘客的意见和建议，及时吸纳和反馈乘客的意 见，不断改进公交服务质量。 加强约束和监督，严格落实 规章制度。一是建立健全各项规章制度。针对查找出的问 题和管理服务上的薄弱环节，按照合理性、完整性和规范 化、标准化的要求，确定需要修改完善的制度名录，重新 整理和修订了规章制度。二是加强了监督检查。公司加强 了对服务、运营各个环节的监督，采取明察、暗访等各种 方式进行检查，较好地防止了可能出现的不规范服务行为。 三是严格落实各项规定。狠抓了规章制度的落实工作，对 违反规章制度的人员，进行了严肃处理，有的被责令待岗， 有的被按规定罚款。由于事实调查清楚，执行制度标准统 一，顶住了说情，真正做到制度面前人人平等，受到处理 的人员不但没有出现上访等不良行为，恰恰相反，通过处 理违规人员，广大干部职工的遵章守纪意识和自觉性得到 了增强，对公司严格按照制度办事、动真格的，不徇私情 的做法表示赞同。在严格处罚的同时，对在规范服务中表 现突出的职工，按规定予以表扬或奖励，带动全公司的品 牌服务上一个新的台阶。 以品牌服务为载体，打造*公交 企业文化。城市公交作为公用事业，要想持久发展，必须 坚持以人为本。只有调动广大职工积极性，各项工作才有 动力。一是开展了各种职工活动。为活跃职工业余生活， 丰富企业文化，增强企业凝聚力，提高职工业务水平，公 司先后开展了“安全知识竞赛”、“劳动技能竞赛”、 “庆五一，迎五四”文艺汇演等活动。职工的热情都很高， 积极踊跃报名参加，经过组织者精心准备，都取得圆满成 功。积极开展职工体育活动，组织职工业余时间娱乐健身， 改变原来职工“三饱一个倒”的习惯，增加了团结，交流 了感情，增加了干好工作的后劲。通过这一系列活动的开 展，不但丰富了职工业余生活，提高了工作的热情，同时 锻炼了队伍，提高基础业务水平，为公司发展增添了生机 和活力，推动了公司整体工作水平的提高。二是营造了良 好工作氛围。公司从内强素质上下功夫，增强职工各项素 质和服务意识，开展了“尽职尽责争一流，我为公交添光 彩”大讨论。公司大张旗鼓的表彰好人好事、先进个人， 使他们精神得到鼓励，物质得到实惠。对拾金不昧的，公 司给予物质奖励；将服务、卫生表现突出的四队驾驶员隋 岗作为全公司学习的榜样；在全公司开展“文明线路、文 明车、文明驾驶员”评选活动，让大家学有榜样，赶有典 型，真正在全公司形成一种人人争当先进，事事都做服务 标兵的良性竞争机制，职工真正找到了“以厂为家”的感 觉，树立了“公司发展我发展，公司亏损我耻辱”的主人 翁思想，节约公司每升油、每度电、每滴水，为公司多出 力、多奉献已成为公司职工的自觉行为。 严格检查考核， 确保各项工作落到实处。只有标准，没有检查，标准也会 无法落实。针对这种情况，一是落实责任制，实行分管领 导包车队、车队长包线路制度。车队长向公司交一定的风 险抵押金，根据车队各项任务完成好坏，年底统一兑现， 做到人人肩上有担子、有责任；二是公司成立了专门稽查 组织和业务检查部门，根据公司的各项规定，每月不定期 的对服务规范、车辆卫生、正班正点等方面进行检查。对 检查出的问题按章处罚，并将检查结果进行月底汇总，评 出车队名次。综合考评成绩达到 80 分车队给予奖励，奖励 金额按名次不同分等级，每辆车 2580 元不等，低于 80 分不发奖，并将月底检查情况年底统一汇总，将汇总结果 作为依据年底统一对车队长进行奖惩。对检查的驾驶员个 人成绩作为星级员工考评和综合奖励的依据，同时作为文 明车、文明线路、文明驾驶员的评选依据；三是开展社会 评公交活动，通过向市民发放公交服务评议表，让市民评 议公交服务的好坏，并将评议意见作为车队和驾驶员各项 考核的一项内容；四是结合工作中不断出现的新问题、新 情况不断充实、优化、修改检查标准，检查人员换队跟车 检查，确保检查公正、公平，对出现的营私舞弊现象严肃 处理。激励各单位优中更优，不断为提高服务水平，规范 服务标准。 三、加大服务设施投入力度，为服务品牌提供 硬件支持 公交提升服务水平，单纯靠服务标准是远远不够 的，要从硬件上下功夫，不断加大公交车上的基础设施建 设，改善乘车环境。 一是在公司 463 部标准无人售票车上， 全部安装电脑语音报站器，并在报站器上新增“前方到站， 请您携带好随身物品准备下车”、“车辆起步，请站稳扶 好”、“请给老、弱、病、残、孕及怀抱小孩的乘客让个 座，谢谢”、“请爱护公共卫生，做文明市民”等温馨提 示语以及宣传语。近期公司又在 150 辆车上安装了彩色显 示屏，与报站器串接在一起，通过系统画面增加宣传文明 内容。二是加大了更新站棚、站牌力度。公司与各部门协 调，建立了 20 处港湾式停车站，投资近 300 万元更新了 100 对站棚、300 多个站点。特别是在全市创建文明城市之 际，又投资近 60 万元，对站棚内容进行更新修复，增加了 宣传内容，设立了盲人触摸式站点等人性化设施。三是为 方便乘客购卡充值，在全市各大商场及人流密集处设立了 8 处公交 IC 卡服务中心，方便乘客办理公交 IC 卡，同时接 受公交业务咨询，发布公交动态信息等。四是公交从社会 各界聘请了 30 名社会监督员，监督和督查公交服务，随时 随地的检查公交的工作。五是建立服务投诉咨询中心，设 立了 8309111 服务监督电话，并建立了全市 12319 电话二 级平台， 24 小时接听，24 小时内给予投诉回复，回复满 意率达到 100%。六是在每个车队发车区安装了收发车监控 器，监督车辆正班、正点发车情况，确保正班正点发车。 七是对部分年限已久、技术状况差的车辆进行逐步更新， 并根据财力购买部分空调车投入线路运营。通过上述硬件 设施的不断完善，使得