卷烟专卖员工作体会.docx

卷烟专卖员工作体会 卷烟商业企业服务是永恒的主题，只有树立正确的服务理 念，才能提高优质服务的质量；只有优质服务的质量，才 有经济效益的产生，山区卷烟物流具有零售户点多面广， 道路崎岖不平，乡村之间相隔较远，群山隔阻，送货困难 等特点，因此优质服务、客户满意、规范经营是增强零售 户守法意识，提高市场占有率，提高经济效益的一个重要 途径，下面我谈几点工作感想和体会。 一、制定科学高效，适应山区卷烟物流的运行模式是 降低送货成本，提高送货效率的基本要求。 1、合理划分送货区域实行成片送货是提高送货效率的 基本要求，山区卷烟物流不同于沿海物流，由于山区物流 受到交通等状况的限制，因此必须十分重视，合理科学划 分送货区域和送货线路，可以打破行政区域的界限，实行 科学组合，充分利用地理优势开展送货，这样可以减少送 货员的劳动强度，又能提高工作效率。 2、合理制定送货周期（送货频率）是降低送货成本， 稳定卷烟销量的一个重要内容。 合理制定送货周期是关系卷烟销售能否满足市场需求， 能否让卷烟销量稳步提升的一个重要途径，因此制定好送 货周期要根据市场需求量、零售户销售能力来决定他具有 以下几个方面的特点： 能让客户做好进货计划，合理库存，提高资金周转 率； 满足市场需求，市场货源不脱销； 卷烟销量能稳步提升 降低送货成本，提高车辆的利用率； 提高安全系数，加强车辆和资金的安全。 3、开展取送结合的送货模式是降低送货成本，提高市 场占有率，加强安全管理的一个重要保证。 取送结合是指定点取货和直接送达相结合办法，该办 法能与客户建立稳定、密切的协作伙伴关系，并能提高送 货效率，降低送货成本，杜绝安全隐患，服务边远山区零 售户，提高卷烟销量，开展取送结合的运行模式是适合山 区物流的一个有效办法。 二、安全、高效、快捷是做好送货工作的基本保证。 安全、高效、快捷是卷烟送货的基本要求。 1、安全：就是做好人身、资金、车辆、货物等安全， 要制定一系列的规章制度，确保整个送货工作顺利进行。 2、高效：就是要以人为本，充分发挥人的主观能动性， 所谓高效就是工作高效率，从制定方案开始到送货安全归 队为止，要做到高效首先要提高人的“两素” ，水平即政治 思想素质和业务素质，才能达到高效的目的。例如： 送货只要有较高的政治思想素质和道德修养，才能 兢兢业业的工作，踏踏实实的落实好每项制度，才能确实 履行“至诚至信、全心全意客户满意是我们永恒的追 求”的行业服务理念，真正做到“三满意” ，即：企业满意、 客户满意、自己满意。 送货员要有较高的业务技能，为了适应时代的需要 和烟草行业改革的需求，送货员必须全方位提高自身综合 业务素质，从市场营销能力、服务水平、安全意识、工作 技能、写作能力、电脑操作技能等方面着手提高自身素质， 以适应烟草配送模式的不断改变。并熟练掌握辖区零售户 的状况，送货员在日常工作中必须掌握本辖区所有零售户 的地理位置、销售动态、个人生活习性、家庭情况、金融 卡使用情况、零售户分类情况以及零售户违法情况等等， 只有熟练掌握了本辖区的基本情况，才能根据实际情况更 好地开展配送工作，才能在较短的时间内完成送货工作。 快捷：就是送货速度快，将卷烟货源及时送达零售 户准确收取现金（刷卡） 。 三、一岗多能全面开展工作，送货员即是卷烟送货员， 又是宣传员、信息员、促销员、服务员。 随着配送模式的不断改革，送货员成为烟草行业中与 零售客户接触时间最长，了解辖区市场情况最全面的一个 群体。他们应该利用自身的有利条件，做好宣传员、信息 员、促销员、服务员的“角色” 。 1、送货员：将卷烟货源及时、准确、安全、快捷送达 零售户。 2、宣传员：宣传专卖政策，宣传卷烟营销技巧。及时 分发海峡烟草报，让零售户及时了解烟草信息，帮助客户 指导经营，提高客户的销售能力。 3、信息员：由于配送的范围广，接触的客户多，送货 员在与客户的交流沟通中也能收集到一些真实、有用的市 场信息，及时地与市场经理、电访员、专卖管理员沟通， 并向上级反映配送过程中碰到的困难、当前配送工作存在 的问题、零售客户反映的意见等一些于市场的真实信息， 为上级决策提供依据。 4、促销员：送货员在配送过程中，卷烟不能一送了之， 特别是新品牌，要向客户进行介绍并帮其上柜出样，了解 客户的经营状况，倾听客户意见。随着电话访销、预约订 单的不断深入，客户都实行了电话订货，送货员将在帮助 客户订货、指导客户销售、当好客户参谋、宣传名优品牌 等工作中充当越来越重要的角色。 5、服务员：要想与客户建立起良好的伙伴关系，送货 员在送货过程中，除送好货外，还要学会积极主动地与零 售户沟通，通过加强与客户的交流，与零售户保持良性互 动，赢取他们对送货工作的理解和支持，提高零售户的信 任度。同时，全心全意为客户服务，以自己实际行动践行 客户满意是我们永恒的追求。 四、高效服务是规范卷烟经营行为，提高市场占有率 的一个重要途径。 卷烟送货面对千家万户劳动强度大，无论是烈日炎炎 还是狂风暴雨都要耐心细致的工作，送货员必须具有优质 的服务意识。优质服务方能赢得顾客的信任，特别是山区 卷烟物流更需要优质的服务，只有优质的服务才能获得良 好的社会效益和经济效益，才能提高市场占有率，因此优 质服务就是效益。因为，卷烟配送直接与零售客户接触的 环节，要讲究服务质量。在卷烟配送过程中要讲求诚信服 务，即使不是自己造成的差错，也不能推卸责任，要急零 售户之所急，想零售户之所想，及时帮助零售户圆满解决 问题，真正让客户体会到烟草公司的诚信服务。在配送过 程中必须按照规范的配送服务流程进行操作，着重保证卷 烟及烟款交