县供电公司95598客服热线班长先进事迹.docx

县供电公司 95598 客服热线班长先进事迹 *，今年 27 岁，现任*县供电有限责任公司 “95598”客服热线班长。这位个子高挑、面容清秀的女青 年，从 1997 年学校毕业分配到*县供电公司，一直在基层 一线工作，一干就是 10 来年，期间在电力调度所、农网改 造办公室、“95598”客户服务热线等多个岗位工作过，无 论在哪个岗位工作，她干一行爱一行，兢兢业业、任劳任 怨，赢得领导与同事的一致赞誉，并多次被公司评为先进 工作者和优秀员工等光荣称号。在她的努力和带领下，公 司“95598”客服热线在国网公司创一流验收组的检查中获 得了专家们的一致好评。由于工作突出，*县公司在 XX 年 10 月省公司“95598”系统建设与管理电视电话会议上作为 典型代表发言。 “要做好 95598 的服务工作，得先要有健全的制度。 ” “要做好 95598 的服务工作，得先要有健全的制度。 ”XX 年 9 月，这是*刚被调到“95598”客户服务热线任 负责人时说的。当时金华供区只有为数不多的县公司开通 了“95598”客服热线。由此可见，公司客户服务系统运行 那时正处于初期阶段，许多问题没有前例可循，许多工作 有待于探索。为此，为确保“95598”客服热线工作规范化， 临危受命的*对日常管理和客户代表的考核作出了严格明 确的规定，建立了一整套较完善的客户服务管理体制，制 定了 95598 供电服务热线岗位服务规范、95598 管理考核细 则、95598 交接班制度、95598 客户回访制度、95598 人员 岗位职责、95598 卫生值日制度、95598 值班制度和话务规 范及技巧等规章制度，增设了手机短信平台对大宗用户和 重要用户发布计划停电、临时停电和事故抢修停电的致歉 短信及温馨提示功能。组织开展了一系列的业务及礼仪培 训，注重方言的搜索培训学习，以适应不同区域客户的需 求。一系列规范有效地制度形成后，在“95598”内部形成 良好的竞争机制，逐步形成了一整套可行的操作程序，促 使“95598”服务能力得到明显的提高。 “优质服务不但体现在服务方式上，而且体现在服务 态度上，平时，对客户以诚相待，给客户一个微笑、一片 真情，那么，你的工作氛围就会变得温馨起来！” “优质服务不但体现在服务方式上，而且体现在服务 态度上，平时，对客户以诚相待，给客户一个微笑、一片 真情，那么，你的工作氛围就会变得温馨起来！”这是一 段发自*内心的肺腑之言。平常的时候，她确实也是这样 做的。 XX 年 11 月 8 日上午，一位 70 多岁的老大爷因年纪大， 眼神又不好，把邻居家的电费通知单当成自己家的拿去交 了费，可交完回家后想想不对劲，觉得自己单身一人住用 不了那么多电，是不是电工乱抄表、乱收费，欺负人呢？ 于是当日下午，他心急火燎地赶到公司说要找领导告状， 正好那天接待老大爷的是*。当时，老大爷未等*开口， 便大发一顿臭脾气。谁知*不但没有被他的臭脾气激怒， 反而还亲手泡了一杯茶给他，并微笑着对他说：“老大爷， 别生气，有事您慢慢说！”后来老大爷的情绪慢慢平静下 来，对她说出了来访的目的。于是*便对大爷电费一事进 行了调查，弄清了事情真相后，把他多交的 20 元 8 角钱退 还给他。 事后过了几天，老大爷还拿着一小捆甘蔗来到公司大 厅，激动地对*说：“姑娘，上次我冲你发的脾气让你受 委屈了，今天我是特意进城拿甘蔗来感谢你的！这可是我 自己种的，你一定收下！”面对大爷的那股认真劲，再加 上那天上午，公司还有一个重要的接待任务，于是她从口 袋里掏出 20 元钱塞给大爷，微笑着说：“甘蔗我收下了， 这钱您也收下，我送您去坐车，欢迎您常来做客。”看着 *一脸的真诚，老人也不再跟她僵持，带着满意的笑容坐 上了回家的班车。 “一片真诚挽回的却是客户那充满信任的目光。”这 是*与同事们在工作中的深刻感受。XX 年 2 月 17 日 19 点 47 分，正当大家吃过年夜饭坐在电视机前准备观看春节 联欢晚会时，“95598”值班室内响起了一阵阵急促的电话 铃声。原来这些电话都是从*镇打来的，打电话的人有的 埋怨供电公司服务不到位造成停电，有的却不问真相劈头 而来的便是一阵乱骂。面对各种情况，*与她的同事们面 带微笑，心平气和听完他们的抱怨后，立即打电话询问停 电原因，原来是因为居民燃放烟花爆竹而引起线路断路。 问明原因后，*又与同事们循着来电显示的号码，一一打 电话给那些客户，向他们讲明线路断路的原因，并向他们 表示歉意。后来线路抢修好了，停电的地方都陆续恢复了 供电，那些抱怨过的客户怀着内心的歉意，纷纷打电话到 “95598”表示真诚的谢意。一位高中生在电话中留言：除 夕晚上，虽然停了一会儿电，但我们不急不躁。因为你们 “95598”热线人员耐心细致的工作态度，礼貌而温馨的服 务话语，坚定了我们等待“光明”的信心！你们是好样的！ 你们与坚守一线的抢修人员一样，是供电公司员工们的好 表率！ *乡的*和*两地由于地处福建*边缘地带，福建方 言很重，一些客户在“95598”热线中咨询或求助时，常常 操着具有浓郁地方特色的福建方言，使工作人员难以听懂， 从而直接影响到双方的交流。为此，*带领工作人员利用 周末休息日子，深入到*社区两地，搜集地方方言，学习 地方方言，经过一段时间的努力，工作人员完全弄懂了那 里的方言，这样，与那里客户的交流变得顺畅了，工作也 开展得更顺利了。 “服务要创新，只有不断地创新，才能提高自身服务 水平。” “服务要创新，只有不断地创新，才能提高自身服务 水平。”每当与同事们谈到“服务创新”时，*便会说出 这句话。平常的时候，*也是用实际行动衡量着这句话沉 甸甸的份量的。 XX 年 2 月，*在公司企业策划部工作，当时，为做好 创建国网公司一流县供电企业工作，她参与了工作标准、 管理标准及制度汇编的编制、校验及制定，年度管理方案 与综合计划编制等各项工作，同时，她大胆创新、刻苦钻 研，带领身边同事完善了办公自动化系统。如今，通过她 的摸索与实践，对公文流程的模板进行了合理有效地设计 和制作，形成了一整套流畅实用的操作程序，完善了子项 目中的会议通知、回复、内部论坛等功能。此外，还就办 公自动化专业知识对员工进行了一系列的培训，真正实现 了无纸化办公，为公司节约了大量人力、物力和财力。 为了“95598”客服热线能有一个更好的发展方向，鼓 舞“95598”不断前进，*在做好平常的工作管理外，创 新性地在“95598”中提出了评选年度最佳录音和评选年度 最佳老师等举措。“95598”客服热线所有员工，从热线开 通之日起就不断自我完善，每天抽空听电话录音，进行业 务讨论，累积工作经验，并对工作上出现的问题组织大家 进行点评，在此基础上，评选年度最佳录音。“95598”客 服热线共有 7 人，*提出，7 人轮流做“老师”，每周组 织大家听课，并就授课内容、普通话、语气和语调等方面 对“老师”进行评论，以达到共同提高的目的。 “要带着激情去工作，燃烧激情、燃烧青春，就是不 断付出自己的心血和汗水。” “要带着激情去工作，燃烧激情、燃烧青春，就是不 断付出自己的心血和汗水。”这是*时常对身边同事所说 的一段话。平常的时候，她是这样说，也是这样做的。 1997 年，年仅 17 岁的*刚从学校毕业，分配到了公 司电力调度所工作，调度所对全县电网安全稳定运行起到 组织、指挥、指导和协调的作用，迎峰度夏或遭遇恶劣天 气时，调度值班人员要一直坚守岗位。1998 年夏天，因为 下冰雹，造成全县大面积停电，由于调度人员紧缺，*连 续 48 小时坚守岗位，她一边与抢修部门时刻保持联系，一 边应答连续不断的客户来电。48 小时的高强度工作，累得 她精疲力倦，眼眶发青，但她毫无怨言，稍微休整后又精 神抖擞地投入到工作中 XX 年 7 月，*分配到农村电网建设与改造办公室担任 结算工作。当时正值农网改造二期工程紧张进行之时，期 间无论严冬酷暑，她都得下乡勘查线路长度及所需材料数 量，然后再回办公室做预算，待施工结束后，还要实地进 行验收，最后回办公室做结算工作。为了让施工部门能尽 快领取材料进行施工，她常常加班加点，有时白天在外勘 查，傍晚回办公室连夜做预算，一干就是十几个小时。XX 年 5 月 5 日正值“五一”长假且第二天又是她结婚大喜的 日子。但为了做好结算工作，她依然坚守岗位。她于当日 白天在*镇*村一个工地上勘查完工程的线路长度，晚上 回到办公室又对所需材料进行预算，一直工作到次日凌晨 2 点多钟才拖着疲惫的身子回到家中。看到她疲惫的样子， 妈妈心疼地对她说：“再过几个小时，就是你大喜的日子 啦！你这副憔悴、疲惫的神态做新娘子，怎么行呢？你怎 么一工作起来，连这么重要的日子都会忘记呀。”听完妈 妈的话，她充满内疚地说：“妈，结婚的事让您操心了！ 我这人不知为什么，工作的热情太高了，只要一工作起来， 便把什么都丢开了！妈，放心吧，大喜的日子，我会好好 放松自己的！” 是呀，*就是这样一个人，只要一投入到工作中去， 便把什么都忘了！ “给同事以帮助、以关爱，为她们创造一个优质服务 的平台，这是我内心感到最欣慰的事！” “给同事以帮助、以关爱，为她们创造一个优质服务 的平台，这是我内心感到最欣慰的事！”每当*说出这句 话的时候，脸上总是露出一脸舒心的微笑。 鉴于部分座席人员业务不太熟悉、接听应答电话不太 规范的问题，*心里总是装着她的同事，她多次聘请外地 专家教授为同事上课，并向上争取名额，让同事到外地进 修学习，同时组织开展了一系列的业务培训，每月定期由 公司主要领导组织召开优质服务例会，定期研究分析供电 服务中存在的问题，提出整改措施，用制度保证为客户提 供便捷优质的服务，此外，还严格落实员工“十个不准” 和供电服务“十项承诺”，不断提高员工的自身素质。 无论在工作上还是在生活上，*总是给一起工作的同 事以无微不至的关心。职工如遇到生病或心情不舒畅，她 总是第一个到其家中探望，尽管她自己的年龄不大，但开 导起人来有时还倒挺像一个老大姐一样的，与她们聊家常、 说心里话，许多同事经过她的开导，心情渐渐开朗，工作 也变得更加起劲。平常的时候，*除了在精神上给同事以 极大的安尉与鼓励，还常常以实际行动帮助同事，从而赢 得同事的一致称赞。XX 年 8 月 25 日下午，一同事因母亲病 重，急需请假。但当时正值迎峰度夏时期，一旦有人请假 离岗便会影响到全局工作，当同事把母亲病重的情况告知