县联社服务创优工作总结.docx

县联社服务创优工作总结 与时俱进换新颜 文明服务树新风 -XX 为贯彻落实科学发展观，增强我县联社全员的服务意 识，建立“以客户为中心”的服务体制，进一步提升我县 农村信用社的服务质量、服务水平和品牌形象。近年来， 根据省联社“服务创优工程”的相关文件精神，我县联社 充分发挥地处 XX 州州府所在地客户资源多的地理优势，在 激烈的地市场竞争中，始终坚持把服务创优工作当作灵魂 工程来抓，使之深入贯穿到经营管理的各个领域中，并提 出“用心服务、用诚服务、用情服务”的服务理念，着力 打造服务品牌，在赢得客户的同时也促进了各项业务又好 又快发展。现将我社服务创优工作情况总结如下： XX 年 8 月末我县联社机关设 XX 部门，辖 XX 个营业网 点，全县共有职工 XX 人 X。8 月末，全县各项存款余额 XX 亿元，比年初净增 XX 亿元，完成年度计划的 XX%，各项贷 款余额为 XX 亿元，比年初净增 XX 亿元，完成年度计划的 XX%。 一、加强组织领导，确保服务创优工作的落实 一是成立“服务创优工程”领导小组，由理事长任组 长，各部门经理为成员，主要负责抓好服务工作的宣传、 教育、培训以及制度建设工作；二是成立“服务创优工程” 督查小组，并确定监事长专门主抓服务工作检查、监督和 评比等工作，做到服务创优工作常抓、常管、常督促和检 查。三是领导带头，凡是要求员工做到的，班子首先做到， 要求员工不做的，班子首先不做，发挥了率先垂范的楷模 作用。 二、加强制度建设，为服务创优工作有序开展提供强 有力的保障 在省联社“服务创优工程”相关制度的基础上，结合 我县联社自身实际，围绕日常服务工作的重点、难点，进 一步细化了服务内容和要求，制定了XX 县农村信用合作 联社“服务创优工程”文明礼仪规范服务管理办法、 服务创优考核办法、晨会制度、劳动纪律管理 办法、星级员工管理办法、星级网点管理办法、 天天督查管理办法、大堂经理管理办法、客户 经理管理办法、远程监控监督管理办法等 20 多个相 关配套规章制度，并将其汇编成册，下发到每位员工。各 项规章制度的建立和完善，统一了服务程序、规范了员工 操作行为、提高了员工业务技能，使全社服务管理工作走 向规范化和标准化轨道，对建立文明优质长效机制起到了 重要保障作用。 三、加强服务设施和服务环境的硬件建设，为开展服 务创优工作提供良好的平台 在完成“双基本工程”的基础上，为统一服务形象， 我县联社还结合现代化银行建设的要求及自身实际，对营 业网点建设、改造、布局、陈设，严格执行省联社的统一 视觉形象标准及规范化要求：一是对各营业网点实行功能 区的区分，分设了柜台服务区、信贷业务服务区、VIP 服务 区、自助服务区、客户休息等候区等，并配置了客户叫号 排队系统、填单台、咨询台等，体现了现代金融机构网点 功能分区的科学理念和先进模式。二是在营业大厅设置了 营业时间牌、服务收费标准牌、告示牌、安全警示牌、一 米线，并为客户提供服务电话、投诉电话、意见簿等服务 监督保障渠道，树立了诚信合规经营的良好形象。三是在 城区及经济条件较好的乡镇网点配备 ATM 机、自助登折机 等多功能自助设备，增设了大堂经理及业务分流提示牌， 加大了对客户的分流和引导力度，缓解了柜面服务压力， 提升了整体服务效率。四是扩大客户休息区域，提供客户 等候专用椅、饮水机、水杯等设施供客户休息使用，通过 LED 显示屏、利率牌向客户提供我社业务信息，并健全了宣 传资料架、点验钞机、老花镜、时钟日历等各种辅助设备， 充分体现了以客户为本的精神。五是对营业室内环境要求 做到“三化”，首先是净化，除要求做到每周不少于一次 的全面大扫除外，还应做好时时保洁工作，确保营业室内 外、公共设施、办公设备的清洁明亮。其次是亮化，每逢 年节，通过统一用如门坠、灯笼、中国结、窗花纸等饰物 装饰营业室，为客户营造“家”的感觉，达到“宾至如归” 的效应。最后是绿化，要求各营业网点结合自身面积、陈 设等实际，在营业大厅内摆放不少于两盆的景观绿色植物， 并定期订购鲜花摆放于柜台、咨询台上，为营业室内增添 活力的同时也达到了美化环境的效果。 四、树立员工职业形象，规范文明服务，促进整体形 象提升 规范的职业形象和良好的服务态度才是使客户真正感 受到优质服务的关键，因此，在这一方面我社一直遵循高 标准、严要求的原则，全力打造信合员工良好的职业服务 形象：一是要求全体员工在工作时间内及联社要求着正装 的场合，必须统一着工作装并挂牌上岗，且员工上岗时所 佩挂工作牌必须与窗口放置的服务监督牌一致。二是实行 微笑服务的同时要求临柜服务人员做到四个站立：即临柜 人员在叫号时站立并举手示意服务；交接客户单据、存折 和现金时，要站立服务；向客户表示歉意时，要站立表示； 客户向我社提出意见或建议时，要站立倾听。三是要求员 工在服务中坚持使用文明用语、杜绝服务禁语，对城区网 点员工要求必须首先使用普通话服务，对客户提出要求的， 方可改用地方语言服务。四是要求临柜服务坚持做到“七 个一样”：即大人小孩一样周到，生人熟人一样热情，大 钞小钞一样受理，业务闲忙一样耐心，存取款一样高兴， 新老客户一样亲切，老弱病残一样欢迎。五是坚持首问负 责制，最先接待咨询或办理业务的人员，对属于本人职责 范围内的事务，负责及时解答和办理，对不属于本人职责 范围内的事务，告知客户具体承办该项业务的柜台或责任 人，必要时做好联络或协调工作，对无法解决或处理的事 项要及时向上级请示。六是实行限时办结制，要求服务人 员做到“三个熟知”：即熟知临柜业务、熟知凭证要素、 熟知业务流程，对现金及非现金业务均要求在公开承诺的 时限内办结。七是如兑付烤烟款、兑付惠农直补资金等农 忙季节时，适时推出“绿色通道”服务，有效分流客户， 为客户提供高效、便捷的服务。 五、抓实员工职业道德和服务技能培训，建设健康向 上的企业文化，为文明规范服务奠定坚实的基础 现代金融竞争是服务的竞争，而过硬的思想道德和业 务技能素质是文明规范服务的前提。因此，我社始终坚持 两个常抓不懈：1、职业道德教育常抓不懈。一是结合晨会、 周会、月会的“三会制度”对全体员工进行爱岗敬业、诚 实守信、服务群众、奉献社会的职业道德教育，使每位员 工都懂得，我们的行为代表着 XX 信合的形象，使员工自觉 维护全社的形象和荣誉。二是围绕职业理想和职业道德， 开展新形势下经营管理理念的教育和讨论，如今年 9 月， 我社“群策群力，共谋发展”业务论谈会的成功举办，有 效增强了干部职工责任意识和服务意识，也展现了我社干 部员工的主人翁精神以及热爱信合、献身信合，以信合为 荣的热情。2、“工欲善其事，必先利其器”，服务技能训 练长抓不懈。一是强化规范礼仪培训，举办规范化服务礼 仪培训班，请来专业老师，由领导班子主动带头，组织员 工对礼仪知识、文明用语和举止仪表等进行规范化培训， 实行集中式、正规式、全方位的强化训练，并在全辖范围 内推广。二是营造“比、学、超、帮、赶”的氛围，开展 珠算技术、点钞技术、汉字录入以及文明礼仪展示等竞赛、 星级员工、星级经理、星级网点评比等多渠道、多形式、 多途径的全员岗位练兵和综合业务竞赛活动。 六、建立长效监督机制，使优质文明服务落到实处， 确保服务品质的持续与健康 服务创优工作永无止境，重在坚持，贵在落实。因此， 自服务创优工作开展以来，我社一直把监督工作抓紧抓实： 一是通过远程监控的方式，由服务创优监督小组每天对营 业网点的服务环境、服务态度、服务质量进行遥控监督。 二是统一制作了服务监督牌，并将理事长、监事长手机号 码设为对外公开为督电话，要求每位员工上岗时必须对外 公示。三是成立了以监事长为组长的督查小组，采取重点 抽查与全面检查，不定期抽查与定期检查等多种形式相结 合的检查方式到网点进行实地检查。四是通过暗访的形式， 广泛征求客户意见和建议，及时解决服务工作中存在的问 题，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节。五是将 服务创优工作纳入员工绩效考核，以绩效考核为杠杆，激 励员工工作积极性。 七、以党支部为“龙头”，通过党员先锋带头作用， 充分调动员工服务工作的积极性 以党支部为“龙头”，按照围绕中心，服务大局的工 作宗旨，充分发挥党员先锋模范带头作用，在实际工作中 全面体现自身的凝聚力、战斗力、向心力。尤其今年来， 我社将“服务创优工程”与“争先创优”工作相结合起来， 脏活、累活党员同志带头干，优质服务党员同志当表率， 通过开展各类丰富多彩、健康向上的党支部活动，有效调 动了广大员工的工作积极性，同时党员干部把握业务发展 大局的能力也得到了明显提高，党员干部的工作积极性、 主动性得到了明显增强，全社上下一心一意谋发展，聚精 会神抓业务的气氛日渐浓厚。 八、以精神文明建设为切入点，扎实推动服务创优工 作再上新台阶 自开展服务创优工作以来，我县农信社全力打造着属 于 XX 信合的服务品牌形象，通过全社员工的不懈努力，截 止我县联社全辖 XX 个营业网点及联社机关均被评为文明单 位，其中省级文明单位 XX 家、州级文明单 XX 家、县级文 明单位 XX 家，同时联社机关及攀枝花信用社还被省政府授 予省级青年文明号，七花信用社被授予州级青年文明号， 扶兴信用社被授予青年文明服务窗口。精神文明建设的成 果，得到了社会各界的认可和赞誉，有力地提升了我县农 信社的社会形象，同时也推动着我社服务创优工作再上新 台阶。 优质服务是服务行业永恒的追求，优质服务是一座永 无止境的高峰，虽然在服务创优工作中还存在着一定的差 距，但我们相信，一点一滴的服务浓缩着我社