在xx年医院三好一满意活动暨行风建设推进会上的讲话.docx

在 XX 年医院三好一满意活动暨行风建设推 进会上的讲话 改善服务，提高质量，加强行风建设，努力做到让群 众满意 在 XX 年“三好一满意”活动暨行风建设推进会上 的讲话 同志们，下午好！ XX 年初，卫生部结合深化医药卫生体制改革和创先争 优活动，决定在全国卫生系统广泛深入开展以“服务好、 质量好、医德好、群众满意”为主要内容的“三好一满意” 活动，不断提升服务水平，持续改进医疗质量，大力弘扬 高尚医德，争创人民满意医院。这是卫生系统为深入贯彻 落实科学发展观，回应社会关切和群众期待的热点问题， 同时为卫生行风建设搭建一个有力的平台，在深入分析卫 生工作面临的新形势、新任务、新要求的基础上，针对卫 生行业作风现状而做出的一个重要决定，是卫生系统内部 自我教育、自我改进、自我提高的一项重要活动。 根据各级卫生主管部门的具体要求，我院结合实际， 扎实开展了此项活动，取得了积极成效。获得了全县“先 进基层党组织”等荣誉称号，在全市二级医院 XX 年度“三 好一满意”活动暨医疗质量督查荣获“优秀”等次。 1、高度重视，宣传发动，努力推进活动的深入开展 为加强对“三好一满意”活动的组织领导，医院及时 成立了活动领导小组，领导小组下设办公室，明确职责， 各司其职。活动办公室制定了我院 XX 年“三好一满意”活 动工作方案印发全院，并根据方案开展工作。 XX 年 5 月 2122 日，医院举行“三好一满意”活动启 动仪式，院领导就“三好一满意”活动进行了动员，邀请 山东医科大学医学博士、清华大学继续教育学院特聘专家、 卫生部干部培训中心特聘专家张新博教授进行卫生部 “三好一满意”活动项目之医疗质量、安全管理、医疗 纠纷防范、医患沟通医疗精细化管理课题进行专 项培训，全院非当班职工参加了培训，取得了良好效果。5 月 2627 日、6 月 23 日，根据省卫生厅的安排，医院分 两批对全院医务人员进行了扎实开展“三好一满意”大 力弘扬高尚医德的全员培训。7 月 21 日，县卫生局在我 院召开“三好一满意”工作推进会，各科室主任、护士长 参加会议，进一步统一思想，提高认识。9 月 28 日，卫生 部推进“三好一满意”活动电视电话会召开后，医院也及 时进行了传达贯彻。医院还通过网站、院报等开辟专栏进 行宣传，在医院工作简报上及时报道活动开展情况， 不断推进活动的深入开展。 2、规范优化服务流程，努力做到服务好 多年前，为减少患者排队等候，减化流程，我院就将 门诊挂号、收费窗口合并，去年又在二楼增设收费窗口， 划价、收费一次完成，有效减少了患者在服务窗口的排队 时间。常年坚持节假日、双休日不放假也是医院一贯的做 法，保证了各项诊疗活动的正常进行，充分满足人民群众 的就诊需求。“绿色通道”保持畅通，对急诊急救患者实 行“先诊疗、后结算”模式。在“8.19”集体食物中毒和 “11.3”长江学校学生溺水等突发事件的处置过程中，我 院反应迅速，救治及时，得到了领导和社会的充分肯定。 积极推广优质护理服务，制定了切实可行的工作方案， 并有具体措施。在原有 3 个病区的基础上，又增加 2 个病 区，使创优病区总数达到了 40%。组织开展全员培训，接受 先进的护理管理理念。每季度评选一次“星级护士”，调 动了一线护理人员的工作积极性。依据护理工作量和患者 病情配置护士，保证护理质量。改变护理模式，实施责任 制整体护理，护士切实履行工作职责。 3、持续改进医疗质量，努力做到质量好 不断健全医疗质量与控制体系。完善院、科二级质量 控制管理体系和质控网络组织，召开了医疗质量安全分析 会，专题研究医疗质量和医疗安全中存在的问题，严格落 实医疗质量和医疗安全的核心制度。相关职能科室不定期 到临床检查、督促、处理医疗质量相关重大问题。组织实 施全面质量管理，对医疗、护理、医技、输血、药品、病 案部门进行质量教育，每月考核，严格监管，定期分析、 研究医疗质量管理中存在的问题，制定医疗质量与安全管 理和持续改进方案并认真组织实施，及时反馈，提出改进 意见。开展了临床路径管理和单病种付费试点工作。 落实抗菌药物临床应用指导原则，开展抗菌药物 临床应用专项整治行动。先后制定印发了关于进一步加 强药占比考核的通知、望江县医院抗菌药物临床应用 管理暂行办法、望江县医院抗菌药物目录和XX 年 抗菌药物临床应用专项整治活动实施方案等，开展抗菌 药物临床应用监测，加强抗菌药物临床合理使用管理，对 抗菌药物过度使用进行有效干预，开展了抗菌药物临床应 用专项整治行动。 4、大力弘扬医德医风，努力做到医德好 坚持正面教育，树立先进典型，每年均开展先进科室 和“十佳医务工作者”的评选，实行医德医风一票否决。 陶先涛、虞长春、王琳、何结旺等同志当选全县首届“十 佳科技工作者”，陶先涛同志还被评为安庆市“劳动模范” ，涌现了一批先进典型。 加强医院信息系统药品、高值耗材统计功能管理，严 禁为商业目的统方。绝大多数医务人员均能遵守相关规章 制度，做到廉洁行医。 5、规范服务行为，保障医疗质量，努力做到让群众满 意 医院每月到病区发放满意度调查表，将调查结果纳入 考核体系，并根据反馈意见采取可持续改进的措施，不断 提高患者和社会对医疗服务的满意度。部分病区开展了住 院患者电话回访，畅通患者投诉、建议渠道。门诊导诊处 也开通了电话咨询服务。 积极开展行风评议工作，在县人大、政协、纪检、物 价、审计、药监、医保、公安等相关部门聘请了 14 位行风 社会监督员，不定期听取他们的意见，发挥监督员的作用。 对消费者协会每年开展的行风评议反馈意见采取措施，积 极整改。 全面推行院务公开，认真落实医疗机构院务公开监 督考核办法和县级医院院务公开考核标准的要求实 行院务公开各项工作，积极探索进一步优化服务流程和内 部民主管理决策的机制，职工代表大会和其他院务公开工 作实现常态化，已被县总工会推荐为全市院务公开示范单 位并通过了市总工会的检查验收。 虽然我院在 XX 年度“三好一满意”活动中取得一定的 成绩，但对照有关要求和标准，还存在一些问题，离活动 应达到的目标还有相当大的距离。 1、入、出院服务及门诊交费、取药等流程还不够简捷、 方便，尤其是医保结算和早高峰时段的门诊收费、取药窗 口，病人等候时间还较长。 2、门诊预约诊疗服务基本上没有开展，患者就诊咨询 难的问题没有解决。 3、检查、检验结果只有纸质报告一种形式，没有现场、 网络等其他查询方式，时间上也缺乏及时性。 4、导诊人员严重不足，各种导诊标识不够清晰、准确， 没能满足患者就诊需求。 5、医疗核心制度落实力度还要继续加强，少数科室和 人员执行核心医疗制度的意识比较淡薄，医疗质量和安全 管理需持续改进。 6、新农合和医保范围内的用药、检查、治疗项目不够 规范，实际补偿比偏低，合理检查、合理治疗、合理用药 需要进一步规范。 7、单病种临床路径管理和付费制度改革试点工作效果 不明显，要在临床全面推行困难很大。 8、滥用、乱用抗菌药物的现象还比较突出，抗菌药物 使用率不达标，抗菌药物专项治理工作任重道远。 9、同级医疗机构检查、检验结果互认和门急诊病历 “一本通”工作难以推进，没有形成联动机制。 10、超声、检验等医技检查科室由于人员、设施、环 境等因素的制约，早高峰时段的等候时间较长，秩序较乱。 11、志愿服务活动还没有成为多数职工的自觉行动， 相当一部分职工主动服务意识不强，还需要做大量的正面 引导和教育工作。 12、患者投诉渠道还不够畅通，投诉处理、反馈效率 不高，及时性不够。 13、医药购销领域商业贿赂现象依然存在，少数医务 人员收受红包、回扣，谋取不正当利益的行为时有发生， 需加大整治力度。 14、满意度调查形式单一，调查结果的准确性、真实 性与实际情况有一定出入，需创新方式方法。 为继续推动 XX 年“三好一满意”活动的深入开展，根 据各级卫生主管部门的要求，结合县级公立医院改革试点 工作，我就 XX 年“三好一满意”活动的开展和纠风工作提 出以下意见： 一、继续广泛、深入开展“三好一满意”活动，推动 我院纠风工作迈上新台阶 全心全意为人民服务是我们一切工作的出发点、落脚 点和评判标准。“三好一满意”中，“服务好、质量好、 医德好”是前提、是基础，“群众满意”是目的、是根本。 四个方面，紧密联系、相互促进、不可分割。只有做到了 “三好”，才能真正实现“群众满意”，也只有按照“群 众满意”的标准去提升服务、改进质量、弘扬医德，“三 好”才能抓到点上、抓出实效。我院今年的“三好一满意” 活动要紧紧围绕这四个方面，重点抓好以下工作。 改善服务态度，优化服务流程，不断提升服务水平， 努力做到“服务好”。 “服务好”是医疗卫生工作宗旨和作风的体现。 医疗服务要坚持以人为本，牢固树立“病人第一、质量第 一、服务第一”的理念，切实增强服务意识，改善服务态 度，改进服务模式，优化服务流程，提升服务水平，努力 为患者提供全程、优质、温馨的服务。 一是改进服务态度，改善群众看病就医感受。当 前，群众对医疗服务的意见，很大部分是一些医务人员的 服务态度不够好造成的，许多医患矛盾和纠纷也是由于服 务态度问题而引发的，必须下大力气加以改进。要继续坚 持“以病人为中心”的服务理念，把用心、温馨、优质服 务贯穿于医疗服务的全过程。要深入开展“为民服务，星 级争创”，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用 语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。 坚持首问负责制，让病人在就诊过程中，问题有人答，事 事有人管，倡导志愿服务，使医院人人都参与服务。要巩 固“优质护理服务示范”病区的成果，并在全院逐步推开， 改革护理模式，优化分工方式，实施责任制整体护理。全 院广大医务工作者要切实增强人文关怀意识，大力倡导人 性化服务，适应生物社会心理医学模式的需要，处处 体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高服务技巧和效 用。医务人员要着装整洁，准时到岗，对患者一视同仁， 做到态度和蔼可亲、有问必答、温馨服务。 二是优化服务流程，方便群众看病就医。要重点 抓好挂号、收费、药房、门诊等窗口科室建设，从制订方 便群众就医的业务流程、符合病人需求的工作制度入手， 采取综合措施，进一步优化流程，改善设施，美化环境， 方便病人就医，缩短病人交费、取药、就诊等候的时间。 要进一步丰富预约形式，积极推行预约诊疗服务，力争预 约诊疗门诊量占门诊总量的比例、病人复诊预约率等都有 较大提升。要合理安排门诊，方便农村和外地患者就医。 要合理配置人力资源，实行错峰服务、分时段诊疗等，积 极稳妥推行“先诊疗、后结算”服务模式，简化、优化就 医流程。要提高检验、检查工作效率，积极推行检验、检 查报告当天发放制度，改进检验、检查结果查询方式，通 过手机短信、电话查询、网络查询等多种形式，方便患者。 要利用信息系统大力推进基本医疗保障“一卡通”，巩固 完善基本医疗保障费用即时结算办法。要改造医院门急诊 设施，完善门诊标识系统，各医疗区域力求安静、舒适， 配齐必要的服务设施，优化就医环境。 三是实行公开透明服务，保障群众看病就医知情 权。要加强医院信息化建设，通过多种途径和渠道为群众 提供医院布局、科室特色、专家信息和出诊时间、诊疗流 程等医疗服务信息，方便群众选择。针对群众反映较多的 医疗收费方面存在的问题，一方面要完善和落实各项内部 控制制度，严格执行有关医疗服务和药品价格政策，健全 收费管理制度，完善收费管理系统，加强对收费环节的监 督管理，加强对医院计费收费人员的统一规范化培训，建 立收费管理自我约束机制，防止重复计费、多收、乱收、 漏收等现象的发生。另一方面，要做到收费公开透明，做 好医疗服务项目、收费标准、药品耗材价格以及医保病人 自费药品和项目等信息的公开，严格实行费用清单制和费 用查询制，统一清单形式、扩大清单适用范围、拓展清单 在加强医疗服务监管等方面的功能，推广实施阳光收费， 定期向社会公开医药费用信息，逐步开展单病种费用管理， 努力提高收费公开透明度，使群众看病就医明白消费。 四是加强医患沟通，构建和谐医患关系。医患关 系紧张，彼此缺乏信任和相互理解，是当前医疗服务中一 个十分突出的问题。造成这种情况的原因是多方面的，但 医患之间沟通不够是一个重要原因。医疗服务“有时是治 愈、常常是帮助、总是去安慰”。对此，广大医务人员要 切实转变服务理念，加强医患沟通，充分尊重和维护患者 的知情权、选择权，对患者和家属关心的诊断、治疗、手 术、用药等问题要耐心地解释说明，多与病人进行一些感 情沟通，多给病人一些人文关爱，体恤患者的痛苦，同情 患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让 患者获得身心的健康，真正做到尊重病人、关爱病人，为 患者提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。医院要畅通投 诉渠道，认真落实医疗投诉处理办法，实行首诉负责制， 建立和完善医患沟通制度，及时受理和处理病人投诉，定 期收集病人对医院服务的意见，并及时改进。要争取政府 有关部门的支持，推进医疗纠纷第三方调解机制和医疗责 任保险制度，使医疗纠纷从医院处理为主逐步转变为第三 方调解为主，维护医患双方合法权益。要继续深入开展创 建“平安医院”活动，按照卫生部、公安部关于维护医 疗机构工作秩序的通告，严厉打击“医闹”等行为，维 护医院正常的工作秩序和就医环境，努力构建和谐医患关 系。 加强质量管理，规范诊疗行为，持续改进医疗质 量，努力做到“质量好”。 医疗质量和安全是医疗服务的核心和灵魂。自 XX 年以 来，我院按卫生主管部门的统一部署，组织开展了“医院 管理年”活动，“医疗安全百日行动”和“医疗质量万里 行”活动，对于提高医疗质量，保障人民群众就医安全， 发挥了重要作用。但医疗质量安全问题仍然存在，尤其是 近年来发生的多起性质恶劣、引起社会较大反响的医疗质 量安全事件，暴露出少数科室和医务人员对医疗质量安全 缺乏足够的重视，存在严重的侥幸心理和麻痹思想，医院 管理工作中还有不少的质量安全隐患和薄弱环节亟待解决。 “三好一满意”活动中提出“质量好”，就是对“医院管 理年”、“医疗质量万里行”等活动的延续和提升，内容 要更为丰富，形式要不断创新。 一是认真抓好医疗质量安全各项制度落实，增强 医疗质量安全责任意识。要巩固“医院管理年”和“医疗 质量万里行”活动成果，进一步解决医疗质量、安全中存 在的重点问题和薄弱环节，督促医疗核心制度落实，逐步 建立质量持续改进的长效机制。要健全医疗质量管理控制 体系，完善管理制度、标准和指标。要建立医疗质量、安 全评价体系，加强医疗质量评价工作。要以医疗质量为核 心，切实加强医院内部管理和基础医疗质量管理，继续强 化临床专科能力建设和医务人员“三基三严”培训，注重 质量检查和考核，狠抓医疗服务过程中重点环节、重点科 室、重点人员的管理，持续改进医疗质量。要严格执行各 项诊疗、护理技术规范和常规，切实在实际的诊疗和护理 行为中加以落实，发挥其应有的作用。要加大对质量管理 人员和医务人员的培训、教育力度，努力加强医疗质量内 涵建设，更新质量安全观念，提高质量管理水平和实际操 作能力，要求全员参与医疗质量管理，每个人都把自身工 作做好、做细、做实，把问题消灭在萌芽状态，切实树立 质量就是生命、责任重于泰山的质量安全意识。 二是严格规范诊疗服务行为，推进合理治疗、合理检 查、合理用药。要采取有力措施，认真落实药事管理的相 关规定和抗菌素、激素、抗肿瘤药物等重点药物临床应用 指导原则，严格执行处方管理办法、按药品通用名开 具处方制度和处方点评、处方公示制度，坚持医院药品用 量动态监测和超常预警制度、抗菌药物分级管理制度，积 极推行阳光用药，加强对药品使用的管理和监督，严格规 范医生处方行为，促进合理治疗、合理用药。要加大抗菌 药物专项治理和基本药物引进力度，严格执行药品集中统 一招标政策。要按照卫生部关于医疗机构间医学检验、 医学影像检查互认有关问题的通知要求，以加强医疗质 量控制为切入点，根据实际情况，选择稳定性好、质量能 够监控和费用较高的检查项目,合理确定开展检查互认的项 目，大力推进同级医疗机构间检查、检验结果互认，促进 合理检查，降低患者就诊费用。 三是大力推行临床路径，促进医疗质量科学管理。 我们要按照卫生部临床路径管理试点工作方案的要求， 进一步统一思想，提高认识，巩固工作成果，扩大实施范 围，增加实施病种数量，积极稳妥把临床路径管理工作抓 实、抓细、抓好。要积极推行单病种费用控制，规范医疗 服务行为，切实减轻患者负担。要大胆探索、积极创新， 创造性地开展工作，对试行过程中的好经验、好做法、好 典型要总结学习、交流推广，及时研究解决工作中遇到的 困难和问题，为今后研究建立我院临床路径管理和单病种 费用控制的长效机制积累经验，奠定基础，促进医疗质量 管理从粗放式向科学化、规范化、专业化、精细化方向发 展。 四是加强医疗技术和设备的临床应用管理，保证医疗 质量安全和患者权益。医疗技术的创新发展，能够提高治 愈疾病的能力，有效改进医疗质量。但医疗技术和所有技 术一样都是双刃剑，具有两面性，科学合理使用才能提高 质量、保障安全、造福人民。否则，无论是不成熟的医疗 技术应用于临床，还是成熟技术的滥用、乱用，都会对患 者造成伤害。要防止科室和个人为追求经济利益，片面注 重高精尖医疗技术、盲目使用高值耗材的倾向。对部分医 务人员不注重提高基础医疗质量和专业技术素质，盲目使 用新技术、高值耗材、依靠大设备等问题，必须高度重视， 树立起正确的、科学的、全面的医疗技术观，正确看待医 疗设备、高值耗材在提高医疗技术中的作用。要切实加强 医疗技术临床应用管理，建立严格的医疗技术准入和管理 制度，严控不成熟医疗技术的准入。要清醒地认识到，先 进的医疗技术和仪器设备能否充分、恰到好处地发挥作用， 关键要看医务人员的技术水平，而且治疗许多常见病也不 一定需要什么高、精、尖的技术和设备，医院在引进新技 术、新设备时，必须用谨慎科学的态度，充分考虑与医院 的功能定位、学科建设、医学技术人才相匹配，考虑多方 面的因素和条件，量力而行。医务人员要牢固树立正确的 人生观和价值观，树立质量第一的意识，把主要精力放在 学习业务、钻研技术上，对技术精益求精，不能沉湎于追 求个人名利上，要“人人讲学习、个个比技术、积极搞科 研”，争当提高医疗技术的排头兵，争当精心治疗疾病、 刻苦钻研医术、忠实为人民群众服务的好医生。 加强医德医风教育，大力弘扬高尚医德，严肃行 业纪律，努力做到“医德好”。 “医者仁术”，不论是唐代孙思邈的“大医精诚”， 还是白求恩的“对技术精益求精、对人民极端热忱”，中 国历史上的医学名家和当代医学大师都在身体力行地阐释 着高尚的医德医风，也在证明着要成为大医、名医，不仅 需要精湛的医术，更需要高尚的医德，这应成为每个从医 者的毕生追求。但是，近些年来，受市场经济负面效应的 影响，有的医务人员为人民服务的思想观念有些淡薄，世 界观、人生观、价值观扭曲，过分追求自身经济利益，医 德差、医术低，个别甚至成为医疗队伍中的害群之马，影 响极坏。我们必须坚决纠正这些问题，采取各种积极措施， 调动一切有效手段，努力加强教育，弘扬高尚医德，严肃 行业纪律，树立行业新风正气。 一是继续加大医德医风教育力度。要坚持以正面 教育为主，要开展名医评选，继续培养和树立一批先进典 型，加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献等先进典型的 宣传表彰力度，充分发挥专家、骨干和学科带头人的模范 带头作用，今后推选各级各类先进人选，不但要看专业水 平，还要看医德医风，医德有问题的不能当选，要引导广 大医务人员树立良好的医德医风。要对不同岗位、不同层 次的人员开展内容不同的廉洁从医教育，使教育更加具有 针对性。要结合医院特点，通过多种形式，深入开展宗旨 意识、职业道德和纪律法制教育，特别是要继续深入组织 学习刑法修正案和最高人民法院、最高人民检察院 关于办理商业贿赂刑事案件适用法律若干问题的意见， 在全院广泛组织学习，切实增强医务人员的纪律法制观念。 要利用发生在卫生系统的违纪违法案件广泛开展警示教育， 利用身边事、身边人以案说法、以案说纪。在岗前培训教 育中也要加强职业道德、纪律法制、医学伦理教育，不仅 要教新进人员如何看病，更要教他们如何做人，从学习阶 段就牢固树立正确的价值观和利益观，为以后走上工作岗 位奠定扎实的思想道德基础。 二是加强制度建设，健全完善医德制度规范。在医德 医风建设中，要加大执业纪律制度建设力度，严格遵守医 务人员医德规范，建立健全医务人员行为准则，明确医、 药、护、技各类从业人员行为规范。完善医德医风档案， 切实加大对违法违纪行为的惩戒处罚力度。要继续认真抓 好医德考评制度的落实，进一步细化工作指标和考核标准， 及时研究解决在落实医德考评制度中遇到的共性问题，通 过现场推进、监督检查等形式，促进医德考评标准更加科 学、程序更加规范、方式更加有效、结果更加真实、运用 更加广泛，真正建立起对医务人员有效的激励和约束机制。 深化医院收入分配制度改革，完善分配激励机制，实行岗 位绩效工资制度，引导医务人员靠技术、靠工作提高待遇。 三是坚决查处医药购销和医疗服务中的不正之风案件， 严肃行业纪律。查办案件是震慑不正之风的有力手段，在 当前形势下更要大大加强。要抓住收受或索要红包、收受 回扣、乱收费、私收费、严重质量安全事故等典型问题， 严肃查处，并以案说法、以案说纪，充分发挥办案的警示 作用。办案工作要注意方式方法，要加强与纪检监察、公 安、检察、工商等部门的协调配合，形成工作合力。要发 挥查办案件的治本功能，从案件中分析查找工作中存在的 不足和漏洞，提出改进工作的意见和建议，推进制度完善、 堵塞漏洞。要及时了解媒体、网络的有关报道和线索，认 真开展调查，存在问题的要严肃处理，向社会公布；没有 问题的也要及时澄清，以正视听，净化医药卫生体制改革 的社会环境。 要进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作。 全院上下要充分认识专项治理工作的重要性、艰巨性、长 期性，克服懈怠和麻痹思想，尤其是在当前推进医改的关 键时期，治理商业贿赂工作只能加强，不能削弱。要在继 续广泛开展宣传教育、加大查办案件力度的基础上，结合 县级公立医院改革试点，研究制定切实管用的制度办法和 监管措施，深化长效机制建设。要加大对财务、基建、招 投标和药品采购工作的监督力度，落实“三重一大”事项 集体讨论决定制度。对容易滋生商业贿赂的重点部门和重 点岗位的人员，要定期交流轮岗，并形成制度。要加强经 济运行管理工作，建立健全医院内部控制制度。要加强医 院信息系统中药品、高值耗材统计功能的加密管理，建立 制衡机制，严格统方权限和审批程序，严禁为商业目的统 方。要建立健全医药购销领域商业贿赂不良记录，实行动 态管理，坚决打击商业贿赂行为。 深入开展行风评议，积极主动接受社会监督，努 力做到“群众满意”。 “群众满意”是医疗卫生工作的出发点和落脚点， 是衡量我们工作的最终标准，也是我们开展“三好一满意” 活动的初衷和目的。全院上下要牢固树立群众观点和全心 全意为人民服务的宗旨意识，把群众呼声作为第一信号， 把群众需要作为第一选择，把群众满意作为第一标准，依 靠群众深入推进行风建设。 一是结合县级公立医院改革试点，落实便民、利 民、惠民措施。在深化医改，特别是推进公立医院改革工 作中，既要抓好体制、机制创新等重大问题，又要针对群 众在看病就医中反映的一些突出问题，落实便民、利民、 惠民措施，让群众能感受到改革带来的实效，为群众提供 安全、有效、方便、价廉的医疗服务。要积极实施国家基 本药物制度，优先配备、合理使用基本药物；加强抗菌药 物的使用管理，有效降低抗菌药物使用率；广泛使用适宜 技术，提高医疗服务的适宜性；严格控制自费药品、自费 检查等项目，努力提高实际补偿比。要认真落实贫困患者 “一站式”医疗救助制度，按新农合和医保的政策要求积 极探索试行按病种付费、按人头付费、总额预付等多种支 付方式，切实减轻群众医药费用负担。要积极创造条件， 在全院范围内全面推行优质护理服务。要加强医院财务管 理，严格预算和收支管理，实施成本核算和控制，提高资 源利用效率，控制医药费用不合理上涨。要加大对口支援 力度，鼓励、支持和引导医务人员到基层医疗单位开展服 务，加强医院临床重点专科建设，明显提高医疗水平和服 务能力，努力为群众看好病。要充分利用院务公开载体， 公开医院改善服务、实施便民利民惠民的措施，让人民群 众切实感受到医疗改善服务的效果，赢得群众理解和信任。 二是认真做好患者满意度调查，赢得患者满意。患者 是医疗服务的直接体验者，也是医疗质量、服务水平最重 要的评价者。患者满意度调查结果对于改进服务质量、提 高医疗水平、改善行业形象都具有重要的意义。我院开展 患者满意度调查工作已有一定时间，积累了一些经验。但 总体上看，这种调查形式比较单一，内容相对简单，标准 也不科学，而且大多数是由工作人员甚至医护人员在病人 住院期间进行，评价结果往往不够全面、客观、真实。患 者满意度作为医疗服务的最终目标，必须保证调查过程的 科学性和结果的准确性，只有这样，才能真正地反映患者 的满意程度，促进医疗质量的改进和服务水平的提高。在 “三好一满意”活动中，我们要广泛组织开展多种形式的 患者满意度调查，研究建立科学的评价指标体系，以求能 够真实全面反映患者意见和建议；调查对象要全面，不仅 要包括住院患者和门诊患者，而且还要包括出院患者和社 会人群；形式要多样化，通过对出院病人电话回访、对住 院和门诊病人现场调查、定期召开病人及家属座谈会等形 式，关注患者感受，听取患者意见；调查主体上，要探索 委托第三方组织调查的形式，尽可能地使调查结果客观、 真实；调查结果运用上，要注重患者意见，重视调查结果， 积极落实整改，切实促进医疗质量和服务水平的提高，赢 得患者满意。 三是全面开展民主评议行风，让社会满意。民主评议 行风，是依靠人民群众的有序监督、解决群众反映的突出 问题、以实际成果取信于民的一项重要举措。要坚持把解 决好群众反映的突出问题作为民主评议行风的出发点和落 脚点，以人为本、关注民生，转变职能、改进作风，内强 素质、外树形象。要积极组织、主动参与民主评议行风活 动，把民主评议行风作为推进医院纠风工作、维护群众利 益的重要载体，在“纠”和“建”两个方面都取得新成效。 要广泛动员和依靠群众，加强与人大代表、政协委员、新 闻媒体的沟通，把医院置于全社会的有效监督之下，让群 众行使行风的知情权和评判权，以公开求批评，以公开求 公正，坚持开门评议、公开纳谏，把存在的问题摸清、找 准。要通过民主评议，把搜集到的群众意见进行梳理，能 改正的马上改正，不能马上整改的也要公开时限，坚持以 评促纠、注重整改，把解决问题作为根本目的。要继续发 挥行风监督员的作用，高度关注并积极参与行风评议，认 真倾听群众呼声，及时解决群众反映的突出问题，切忌搞 形式主义、做表面文章，更不得对问题袒护、推诿、扯皮， 搞保护主义。要把行风评议的过程，变成宣传医院的过程， 变成查找问题、积极整改、不断提高的过程，变成加强与 社会沟通、接受监督、展示行业形象的过程，通过扎实的 工作，赢得群众的满意和认可，赢得社会的理解和支持。 二、加强组织领导，狠抓工作落实，确保“三好 一满意”活动和纠风工作取得新成效 今年是全面完成深化医改近期重点任务的关键之年， 也是我院启动县级公立医院改革试点的关键之年，做好今 年的反腐纠风工作任务更加艰巨，责任更加重大，意义更 加深远。我们要以“三好一满意”活动为抓手，以更加