呼叫中心员工绩效考核办法.docx_第1页
呼叫中心员工绩效考核办法.docx_第2页
呼叫中心员工绩效考核办法.docx_第3页
全文预览已结束

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

呼叫中心员工绩效考核办法 呼叫中心绩效管理要结合所在公司的呼叫中心工作内 容及公司长远发展目标来制定，我们可以把呼叫中心绩效 管理分为 3 个部分，可以将它分为基层员工，基层管理人 员与高层决策管理者，对于这三个呼叫中心工作模块，制 定相应的绩效考核，并在之间建立密切关联项，起到良好 的薪酬管理目的。 基层员工绩效考核标准： 对于外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设置是对基 层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为 话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫 中心，效能指标就没有作用。 话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个 数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自身管理特点 进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。 、话务考核指标 话务量指标个数处理客户投诉个数） / 单位话务 指标 * 100% 其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理 客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响，以一个坐 席月单位话务指标考核通电话为例，实行首问负 责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能 会在一个月的时间里受理个客户二次咨询与客户问 题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的， 这样可以有效的提升工作效率，减少客户二次询问以及客 户投诉。 单位时长指标： 对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销 中心，还是服务型的成本呼叫中心，在保证通话达成率的 同时缩短单位通话时长，是所有呼叫中心运营者的共同追 求。 根据相关运营数据，结合本行业特点，指定平均通话 时长，可以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据。 、质量考核指标 服务质量指标/ 客户投诉数* 客诉投诉系数 *100% 由质量检查小组提供坐席人员月平均服务质量分数， 此分数结合服务特点制定相关模块，依据脚本及服务模块 考评服务质量并评定相关成绩，基层管理人员应依据拨测 管理制度定期提供拨测数据，拨测人员最好为坐席非直接 接触管理人员组成。 制定相关分值单位，如监听和拨测分值单位、客户投 诉系数，将相关数据进行上述公式的计算得出服务质量指 标项。 培训考核指标=月平均培训成绩 *100% 坐席人员知识更替是服务质量控制的关键，考虑到员 工培训工作在日常实施中出现的困难，将培训参与度及培 训考核分数列入服务质量考核体系，计入员工绩效考核。 3、日常考核指标 出勤率及现场工作指标 这一项考核没有固定模式，呼叫中心根据自我管理风 格指定，关于现场工
人人文库> 全部分类> 办公材料 > 思想汇报

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论