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商业银行发展个人理财业务问题探析 一、个人理财业务的发展现状及存在问题分析 1、个人理财业务的发展现状 近年来，在国内居民收入不断提高，金融产品日益丰 富，个人理财市场需求日渐突显的情况下，国内各商业银 行纷纷推出了形式多样的个人理财服务和专有品牌，如工 商银行的“理财金账户“和理财产品“稳得利”、招商银行 的“金葵花“等。其中，部分地区的一些国内银行已经在个 人理财业务方面形成了一套比较完整的管理办法，掌握了 有效的市场营销宣传手段，并组建起了拥有相关业务技能 的个人客户经理队伍，也积累了一定的经验。而随着中国 金融服务业全面开放的步伐加速，来自外资银行的挑战将 越发强烈，外资银行以巨大的国际化品牌优势正一步步逼 近我国的银行业，而遭到冲击最大的就是包括个人理财业 务在内的一系列中间业务。下面就各银行发展个人理财业 务的情况做一简单介绍： 金融机构 理财品牌 管理机构 客户进入门槛 目前全国理财中心数量分布 中国银行 中银理财 / 50 万人民币/同等外币/交易量达要求/尊贵人士 超过 100 家理财中心 工商银行 理财金账户 个人金融业务部理财处 20 万人民币 2200 家理财中心 农业银行 金钥匙理财 个人业务部理财处 不详 300 家左右的金融超市 金融机构 理财品牌 管理机构 客户进入门槛 目前全国理财中心数量分布 建设银行 乐当家 个人银行部理财处 50 万人民币/交易量达要求 200 家理财中心 XX 家左右的理财网点 交通银行 交银理财 私人金融业务部私人银行处 50 万人民币的账户总资产/规定交易量 重大城市建设统一的理财中心 招商银行 金葵花理财 个人银行部 账户总资产日均 50 万人民币/季度 67 个“金葵花“理财中心、228 个“金葵花“贵宾室、250 个“金葵花“贵宾窗口 个人理财业务正以其特有的魅力成为国内金融界新的 竞争焦点。各大商业银行、保险公司、券商以及其它金融 机构纷纷利用自身的优势，向这一领域渗透，推出形式各 异的个人理财业务。而银行以其良好的社会信誉、专业化 的理财团队、先进的科技支持及雄厚的资金实力的优势赢 得客户，并占据个人理财业务的主要地位，成为个人理财 服务的主渠道。其中，招商银行根据市场细分理论，借鉴 国内外银行业发展零售银行业务的成功经验，形成和采取 了有招行特色的矩阵式市场细分的经营策略，凭借“一卡 通”、“一网通”，在为客户提供方便、快捷和功能齐备 的高科技理财手段上较有优势；交通银行采取按照客户的 职业、年龄等基本属性来划分客户群的方法，依据不同的 客户群体来归集整合理财产品，从而体现了差别化服务和 以客户为本、替客户着想的基本思想；建设银行则根据“以 客户为中心、以市场为导向“的原则，对包括个人银行、电 子银行、银行卡、中间业务在内的全行个人银行产品进行 了整理从而推出了 6 款理财产品套餐，使不同层次的客户 拥有个性化的选择。 目前，国内各商业银行已意识到发展个人理财业务的 重要性，纷纷加大人、财、物的投入，但其采取的策略各 不相同、客户定位也各不相同。银行一般理财工作的主要 业务还只是为客户提供投资渠道、办理消费贷款、资信证 明、预约国债等，和国外那种全权委托投资管理还有很大 的距离。总体来讲，国内商业银行个人理财业务发展缓慢， 还处于初级阶段。 2、个人理财业务存在问题分析 认识不到位 银行从客户贡献度来确定战略重点和分配资源，这无 疑是银行集约化、精细化经营的明智选择。但银行要由经 营产品向经营服务、品牌、文化方面发展，就不能对低端 客户“一放了之“、“一弃了之“。中国仍是发展中国家，总 体 XX 收入客户占有比例比较低。帕累托的 80/20 法则深入 人心，大部分人认为个人理财业务的营销就是对 20%的客户 营销，但谁又能保证得了今天那 80%的客户不会是明天那 20%的客户。 理财产品缺乏新意、服务不到位 目前银行推出的理财产品品种较多，但业务范围窄， 导致理财产品缺乏新意。这些理财产品的理财功能总结起 来大致有：代理业务为客户代缴各项费用，代理保险， 代为兑换债券，每月向客户提供银行交易清单；信息服务 定期提供股市行情、普通的金融产品信息资料等简单的 免费咨询业务；个人信贷业务大多数银行的理财中心主 要经营消费信贷和按揭贷款等个人信贷业务。尽管不同的 银行有不同的品牌，也纷纷建立理财中心，但它们的业务 范围更多的是把现有的业务进行重新整合，没有针对客户 的需要进行个性化设计，缺少个性化服务。 宣传不到位 每有理财产品新推出，经常会忽略了对内部人员的宣 传，造成只有具体负责销售的几个部门了解该理财产品的 情况，其他部门则知之甚少，而且理财人员缺乏主动营销 意识，“坐、等、靠”思想严重。广告宣传做得不深不透， 宣传的方式还停留在红布条、橱窗广告、告示牌、印刷材 料等传统介质上。 人员不到位 基层一线人员普遍缺少理财专业知识，在销售新理财 产品时又缺乏对这些人员的宣传培训，造成一线人员在宣 传营销时只能简单根据宣传材料照本宣科，而理财涉及到 税收、财务、会计、法律、投资、银行、保险等各方面理 论知识和实务操作，大至个人人生目标的实现与否，小到 日常生活的衣食支出，无不囊括在内，所以根本谈不上具 有销售理财产品所需要的为客户测算具体的收益水平及分 析可能存在的风险等能力。 二、商业银行个人理财业务发展存在的瓶颈及原因分 析 1、宏观环境层面 投资理财的主流产品市场发展不尽如人意 首先是分业经营的制约，由于我国实行的是分业经营 的金融政策，作为金融市场的三大分市场，银行、保险、 证券都只能在各自行业内为各自的客户理财。三个市场处 于相对分隔状态，客户资金一般只能在各自的体系内循环， 而无法利用其他两个市场实现增值。同时，由于理财机构 不能替客户直接投资，导致个人理财业务只能在较低的层 面进行操作，个人理财业务最为核心的部分无法实现。银 行也不能对个人资产进行全权管理，更不能代客实际操作。 因为除了存贷业务，银行只能代销基金公司、保险公司等 的产品，既谈不上推出自己的特色产品，也不可能培养出 自己的专业人才；其次是监管机制不健全，目前，我国中 介机制不健全，评估分析行业不成熟，导致理财机构无法 向客户推荐具有针对性或个性化的理财产品，实施理财服 务。中介行为的不规范、不成熟还造成理财活动中“小道 消息”盛行，商家片面宣传成风，使投资者难以获得预期 的回报，严重影响了个人理财业务的健康发展；第三是缺 乏组织机构及运行机制保障，个人理财业务的基本理念是 “以客户为中心”，是一种为客户提供一站式服务的新型 综合性业务。而目前在我国国内商业银行的组织结构设置 中，个人理财业务工作都归在个人银行业务部。由于个人 理财业务涉及的内容非常广泛，几乎涵盖了银行资产、负 债业务和中间业务，而上述业务当前又是分别由个人银行 部、中间业务部、房贷部等多个部门管理，造成前台业务 分块分割，无法实现为客户提供一站式服务；最后是缺乏 正确的市场定位及系统支持，目前我国各商业银行提供的 个人理财规划建议比较单一而且个人理财差别化服务不足， 多数银行的运行系统是建立在账户的基础上的，客户信息 极为有限，因此无法有效地加以分析利用，导致理财业务 的开展始终无法确定目标群体。此外，各商业银行之间、 商业银行与保险、证券公司之间的有关客户信息资料库还 不能相互间形成共享，有时甚至还产生相互封锁，客观上 造成了客户信息资源的浪费，不利于个人理财业务向纵深 发展。 金融宏观环境 金融宏观环境主要体现在监管环境，自 1988 年巴塞尔 协议推出以来，以风险资本为核心的经营和监管理念在国 际金融业得以确立。XX 年国家监管部门颁布了商业银行 资本充足率管理办法，明确要求到 XX 年底各商业银行资 本充足率要达到 8%，届时资本金不足将停止商业银行机构 和业务的市场准入。把资本充足率确立为中国商业银行监 管的核心指标，并作为监管工作的重中之重。在新的监管 环境下，中国商业银行要实现业务的持续发展，必须探讨 经营发展模式和盈利增长模式的转变，提高资产盈利能力， 从而增强自身的积累能力和对外部资本的吸引力，建立稳 定有效的资本补充长效机制，实现资本监管下的业务持续 发展。资本补充不是目的，而是持续经营的必要条件，核 心是化“被动的资本约束机制”为“主动的资本激励机制” ，通过业务与盈利模式转变，打造银行核心竞争力，提升 银行的资本回报水平和投资价值。 市场竞争环境 竞争环境在很大程度上决定着银行进行业务转型和收 入结构优化的动力。随着 XXXX 年中国加入 WTO 的后过渡 期的即将结束，中国银行业将面临更加激烈的竞争。外资 银行业务的逐渐开放，将使银行业的竞争更趋激烈。外资 银行的挑战，使中资银行面临的不仅是发展的问题，更重 要的是生死存亡的问题。在产品方面，我国商业银行必须 有更明确的市场定位、更好的产品、更强的综合服务能力 来应对挑战。 2、商业银行层面 经营思路上重“批发”轻“零售” 目前，由于中小商业银行处于规模发展阶段，很多商 业银行员工还认为零售银行业务，包括个人理财业务对银 行的利润和规模的贡献不大。相比发展公司金融业务，发 展个人理财业务在银行内部思路还不统一，这成为发展个 人理财业务的最大瓶颈。目前，个人居民储蓄存款远远超 过企业存款，居民有财可理，理财意愿也不断增强，作为 商业银行发展个人理财业务正当其时，但内部经营思路的 差异不解决，发展个人理财业务必然受到滞绊。这要求商 业银行应不断加强内部营销，统一思路，加快发展个人理 财业务。 人力资源机制、培训体制造成理财人员缺乏、人员素 质难以迅速提升 国有商业银行多年发展，积累了一批优秀的公司金融 业务人才，许多总分支行的行领导都是公司金融业务方面 的专家，相对而言，零售业务人才相对匮乏，对个人理财 业务熟悉的人才就更少了，总分支行都存在这个问题，支 行层面的理财师队伍建设问题更是一个瓶颈。人才缺乏的 主要依靠两条途径解决，一是招聘专业人才，二是加强培 训，提升现有人员素质，将现有人员转化为符合要求的理 财人员。 由于对理财服务认知的差异，理财服务策略还不完善 我国商业银行的个人理财业务还处于初级阶段，有许 多服务策略还有待检讨。例如，有些银行侧重提供贵宾理 财优惠服务，对客户提供投资理财服务方面还存在欠缺。 商业银行发展个人理财业务，从长期发展来看，还是需要 在客户需求分析、销售机会挖掘、投资理财产品提供方面 多做工作，做好财富管理服务，这样才能实现投入产出的 合理化，保证业务长足发展。 理财服务技能有待提高 理财服务首重个性化服务，根据客户的理财偏好、风 险承受能力以及实际的财务状况进行理财规划，推荐合适 的投资组合，并跟踪客户的整个理财过程，及时反馈指导， 但实际上，要做到这一点并不容易。内地商业银行在理财 服务技巧上还处在初级阶段，对客户细分策略、数据库营 销的技巧、专业理财知识、量体裁衣的产品设计方面与境 外同业差距较大，人性化的服务还是不够，对客户的研究 也不太充分，虽然各行在这几个方面都非常努力去改进， 但整体服务技能提高需要大量细致的工作，这有一个过程。 理财产品还不够丰富 目前，各行都在产品创新上投入了大量的资源，内地 商业银行的理财产品增长速度很快，例如代理基金、外汇 期权等产品，受到客户欢迎，成为重要的理财产品，但现 阶段可以利用的金融工具和投资品种还是不够丰富，为客 户做资产优化建议时显得捉襟见肘。就以基金为例，香港 银行可以为客户提供全球基金产品，种类非常丰富，而我 国大陆地区基金产品少，且投资主体为国内股票市场，客 户选择余地并不大。 3、客户层面 传统怕“露富”心理影响理财行为的深入进行 国人在财富方面，传统上比较低调，不愿意透露个人 财产，担心没了隐私。理财经理不充分了解客户财务，也 就无法提供全面的财务建议，只能局限在办理具体产品交 易、提供信息、优先优惠服务等方面，令理财难以深入。 而银行短期内又很难树立品牌形象，树立诚信、专业形象， 消除客户担心。 对理财服务的认识还有很多误区 部分客户认为银行个人理财服务就是委托资产管理， 关心回报率。有些客户认为银行理财客户经理只提供建议， 用处不大，在投资理财时完全相信自己。有些客户认为理 财服务还是外资银行好，不信任国内银行。 理财积极性还需要提高 相当一部分客户的财富没有得到合理安排，财富没有 得到充分打理，自己不会理财，但又担心风险，不放心交 给别人，所以大量资金存放在银行储蓄以及国债上，对理 财抱着消极的态度。 三、我国商业银行发展个人理财业务的对策 1、以市场需求为导向，完善个人理财服务体系的功能。 将现代投资观念、理财策略等方面完全溶入银行的经营理 念，通过对客户市场进行细分,提供差异化理财服务。通过 完善个人理财服务体系，可以帮助银行进行业务流程的整 合、提供客户与银行客户经理交互的平台、统一客户联系、 优化销售渠道；帮助银行发展客户关系、充分收集客户的 需求、支持产品的创新；帮助银行在丰富客户信息和掌握 客户信息的基础上，建立统一的客户视图和客户智能管理。 银行客户经理则可通过建立客户档案,对客户的价值贡献度 和承受风险的能力进行分析,从而实现对客户市场的细分, 针对客户的不同特点,提供差异化的理财服务。同时商业银 行还应该利用自己的网点和员工及媒体和中介机构加强宣 传和引导，并将宣传重点放在客户的实用价值上，以吸引 目标客户去尝试使用。 2、创新服务，从大众化服务向个性化服务转变。随着 市场竞争的加剧，国内银行应逐步引入市场细分理念，确 立以客户为中心的经营理念，以目标客户为基础，根据客 户的需求开发服务新产品，有差别地、选择性地进行金融 产品的营销和客户服务，根据客户在不同的阶段，不同的 行业，不同的风险偏好，设计一个个性化的理财计划。对 低端客户主要使用电话银行、网上银行、自助银行等自助 服务,而对高端客户则主要通过客户经理实行“一对一“服务。 个人客户经理制应凭借其服务的全面性、主动性及人性化 的特点,成为各家商业银行吸引黄金客户的重要个性化服务 手段,使个人理财服务朝着个性化的方向发展。 3、加强金融机构之间跨行业的合作，丰富理财业务内 涵。随着我国金融市场化改革步伐的加快和全球一体化、 金融自由化进程的加速，混业经营将是必然趋势，为此商 业银行应该与证券、基金、保险等金融机构之间加强跨行 业的合作，从现阶段互相业务代理发展到更广泛的行业间 接触，从而为客户提供更多的选择余地，使居民的货币资 产以储蓄为纽带，在储蓄、支付和消费环节以及证券、保 险、基金等投资领域合理流动，并从这些业务办理进程中 得到综合的效益，逐渐聚集起核心