2018年客服实习报告.docx

2018 年客服实习报告 2018 年客服实习报告范文 3000 字篇一： 为期一个 月的实习时间，秉着为以后的工作奠定基础的原则，努力 学习更多的知识，积累更多的实践经验，在实习的过程中 去发现自己的不足和缺点，同时让自己学到更多的知识， 在实践中运用到我们在学校学习的知识，检验我们的学习 成果，从而更好的发展自己，更好的在社会上立足。 20XX-6-29 到 20XX-7-29 广东省 XX 市白云区金沙洲沙贝东就街 36 号 301 XX 大淘商贸有限公司、淘宝售后客服 来到 XX 大淘商贸有限公司这个单位实习，是我自己去 投简历并经过面试而得到这个实习机会的。XX 这个地方， 我也不是很熟悉，在找实习单位的过程中，真正吃了不少 的苦头。在历经多次面试后，积累了经验，懂得了技巧， 终于被该公司录取了。我的实习岗位是售后客服。主要的 工作是处理售后问题，解决中差评，处理退换货事件。但 是虽然是售后客服，可实际上并没有分的非常清楚，售前 客服要完成的任务，我也是必须得完成的。 1、通过淘宝旺旺聊天软件,接待来访顾客的在线咨询， 包括产品特点、规格、款式等商品信息细节参数的解析。 2、通过高超的语言沟通技巧和谈判技巧，向顾客推荐 商品并促成满意购买。 3、按照顾客要求或店规为顾客分拆或合并订单、修改 邮费、为顾客订单备注信息。 4、向买家提供良好的售后服务，解决售后问题、解决 客户纠纷，处理中差评。 这些基本上每天必须要做的事情。 实习内容 20XX 年 6 月 29 日开始上班，我们上班的第一天，客服 主管就开始带我们，给我们分配任务。早上的时间是先来 熟悉公司的规章制度，同时了解我的工作职责，她告诉说 我明天需要做的工作是什么以及让我在面对客户的时候， 我要怎么说，还有告诉我，通常会遇到多少种客户，让我 如何去面对，如何去解决一般客户提出的疑问。 而我的工作是售后客服，主要就是处理中差评以及相 应的售后问题，在客户有问题要找我们客服的时候，我们 的一言一行都是要非常小心翼翼的，因为我们的言语就是 代表我们公司的承诺，我们就是公司的代表。像我，当一 名售后客服，主要的工作的处理售后问题，售后纠纷，解 决中差评，退还货问题。这些问题的解决，不是一两下就 可以解决的。比如说是解决一个售后问题，处理中差评， 我要先查询客户的信息，核对客户的资料，查询客户的评 价内容，了解其评中差评的原因。在了解这些情况之后， 要看客户是什么时间有空，再给其打电话或者是旺旺联系。 在电话接通或者旺旺联系上以后，要根据客户的语言和口 气来给客户说明原因并提出解决方案以供其选择，力求得 以解决，双方和-谐相处并达成信赖关系，使客户成为我们 公司的忠实客户。我发现，在这个过程中，特别是打电话 的过程中，做好客户的信息收集和准备是非常重要的，同 时，在客户不满的时候，我们一定要倾听并适时给予肯定， 最后才提出我们的解决方案。虽然说看上去好像不是很难， 但是真正做起来不是很简单的一件事情。因为我们面对的 客户是不一样的，每个人的性格都是不一样的，这时候的 我们需要时间去区分，去发现，我们现在面对的客户究竟 是属于哪一种人，才能找到相应的解决问题的方法，根据 客户的说话语气和声调去辨别并回答客户提出的质疑，为 其提供相应的解决措施，让客户真正满意。 不仅仅是中差评问题需要给客户打电话，像客户发现 货不满意或者出现问题时，同样要给客户解决，我要跟仓 储部的人员联系好，先了解是否有货，然后在收到客户退 回来的货物之后，及时给客户回复。这时候，最需要注意 的地方是：一定要及时和信息要有效，以及注意说话技巧。 这个一般情况下解决起来问题不大，不过心态要放好，因 为有时候客户会发脾气，但是如果我们站在消费者的角度 上去看的，我们就会心平气和的去解决了。 实习心得 不知不觉间，一个月的实习时间已经到了。在这一个 月的实习中，我成长了，也发现了很多的问题。 我所在的实习单位是 XX 大淘商贸有限公司。该公司起 先是由老板和老板娘两人携手办起来的，是从一个没有任 何信誉的小淘宝店，一笔一笔的做到今天的三个皇冠，实 在是相当的不容易。从 XX 年开始经营，到今天已经有整整 5 年的时间了。是经过不断的坚持和努力，才有今天这样的 成绩的。公司的宗旨是：客户至上，服务第一。秉着这一 原则，我们工作时刻警惕着。公司规模不大，一共分为两 个部门：客服部和仓储部。两个部门的独立分开但同时又 是密不可分的，是一种相对独立的模式，并同时直接由老 板管理。 做了一个月的实习工作，每天做的事情是很繁琐，但 是是绝对不能马虎，因为一个不留神，就可能损失一个客 户甚至是带来一个差评，严重的可能还会导致维权处理。 因此，我在我的岗位实习中，是非常谨慎和小心的。生怕 粗心，弄错事情，那样损失就惨重了。 在工作中，就不像是在学校那么轻松了，不是上上课， 吃吃饭，完成完成作业就可以解决掉一天的日子了。我们 明天都是要完成一定的工作量的。 “在学校里学的不是知识，而是一种叫做自学的能力” 。 实行后才体会到含义。我们必须在工作中勤于动手慢慢琢 磨，不断学习不断积累。遇到不懂的地方，自己先想方设 法解决，实在不行可以虚心请教他人，而没有自学能力的 人迟早要被企业和社会所淘汰，于是在实习中，只有不断 的学习，不断的充实自己才能在这社会上站得住脚，才有 生存的地方。 实习了，就意味着我们不是在学校了，面对的不单单 是客户，不单单是工作，生活圈子也不仅仅是同学，不仅 仅是老师了，我们还要面对同事，面对上级，面对老板。 实习中，不仅仅要承受工作上的压力，还要懂得职场 上的规则，和同事之间，上级，老板之间要如何相处。很 多时候同事不会象同学一样对你嘘寒问暖。而有些同事表 面笑脸相迎，背地里却勾心斗角不择手段，踩着别人的肩 膀不断地往上爬，因此刚出校门的我们很多时候无法适应。 但是环境往往会影响一个人的工作态度。一个冷漠没有人 情味的办公室，大家就会毫无眷恋之情，有更好的机会他 们肯定毫不犹豫的跳槽。他们情绪低落导致工作效率不高， 每天只是在等待着下班，早点回去陪家人。而偶尔的为同 事搞一个生日 party，生病时的轻轻一句慰问，都有助于营 造一个齐乐融融的工作环境。心情好，大家工作开心，有 利于公司的发展。而我们的公司虽然是一间小规模的公司， 但是我们同事之间的关系都很好。在我刚刚进入这件公司 的时候，我可以说是什么都不懂，这时候可以说只能靠自 己的力量慢慢去摸索，去学习，才能够真正将工作做得更 好，所以，我经常请教我的同事。还好，我的同事都很热 心的教我，在我不懂的时候，即使工作非常的忙，也会放 下手头上的工作，教我怎么去处理，在跟客户交流的时候， 怎么说才能取得更好的效果;我被客户刁难的时候，总是鼓 励我;在客户发脾气的时候，总是给我信心，让我坚持下去， 冷静下来。渐渐的，我的心态也变得比之前好了，在她们 的帮助下，我的脾气也变得更好了，在她们的教导下，我 做起事情来也比较井井有条了，有秩序了。 2018 年客服实习报告范文 3000 字篇二 ： 电话是 当代商人越来越常用的一种交流工具，因而，做电话营销 职员相识一下打电话的一样平常要求是很有用的。打电话 的根本原则是简明简明，切忌罗嗦，既突出不了题目，又 占用他人工夫，从而惹起他人恶感。 客服部这个分为许多组。大抵分为话务组，业务处理 组，投诉组，质检组，采编组。话务组很显着负责接电话， 帮助用户记载要求或建议。业务处理组负责帮用户守旧取 消业务。投诉组很显着受理投诉，并给用户复兴。质检组 也便是质量检测，重要是监听话务组的录音，当然不是每 条录音都听，是随机抽取的，然后把监听环境，包罗及格 和不及格的环境整理后再反应给话务组。采编组的重要事 情是负责吸收下级下达的业务，整理后，举行采编，给各 组培训。 做电话营销这行耐性一定要强，尤其是一天不知要拨 打几多个电话，与几多位客户相同，并且不是先容好本身 的产品就行了，客户他们有许多方面要咨询，如意邮箱以 及小秘书等有关业务方面要咨询。还有呢?有些用户会提一 些建议等等方面。我们都要及时做出反响，及时回答。这 让我懂得了，进入一家公司我们不克不及只着眼于本身的 产品，更多的是相识公司的其他产品，这样才会有助于更 好地营销本身的产品。 记得每次拨号我们拨的都是数字号码，无法显示对方 的性别与年龄，同样无法果断是外国人还是中国人。一通 电话性别是明明晰，而中国人还是老外还是无法识别了， 有好几次接通了，我心太急，只把炫铃业务先容终了，问 他需不需要时，他便来句：“sorry，idontknow” 。当时 我不知是负气还是尴尬。只能用本身大略的外语来回话， 当时想必很糗。由于我一核对电话号码，他只要回答： “是”或“不是” ，我便尽管先容本身的产品了，没有做好 相同事情，老外一样平常简略的汉语还是能懂的，要是本 身的外语精一点，起码能用英文先容业务时那就方便多了。 所以学好一门外语也是很紧张的，连电话营销也需要外语 水平，我们生存中缺少不了外语的到场。 作为客服司理事情态度一定要好，不但经过电话从声 响中传递你的肢体语言与面部心情，并且能表现一小我私 家的事情态度。作为当代社会的办事行业，要是办事不到 佳，绝没人乐意买你的产品，尤其是作为一名联通公司的 客服司理，一旦语言失措便会招来投诉警告，所以我在营 销中就要非常看重事情态度的良好形态。 我是作为联通公司委托客服的身份去电话营销办 理炫铃业务。固然曩昔有过电话营销的履历，但是这次代 表的是作为一名客服司理，是话务员与营销员的联合体， 所以相同是很紧张的一种交流方法。在一片永远做不完的 业务的远景下，如何举行相同，如何做好相同从心开始， 都要留给我们本身去寻思，在实践上慢慢体验得出履历并 运用于实践，提高本身的事情服从!有了几天有培训，演练 文稿，第三天本身便“上阵”与客户相同了。我们重要是 为客户办理炫铃业务，固然曩昔有过电话营销的履历，但 是这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要分外看重 语言这方面的相同。办事有语就要用得当，对付这个行业， 语言方面的技巧一定要很好地表达：一、有正面的语言表 达，不消负面有语;二、能用我则不消你;三、能不消“不” 则不说;四、涉及企业形象，制止就事论事;五、淘汰口头 禅。 每次与客户之间的相同都是不同的，不克不及只按文 稿下面的文字去相同，这就要针对不同的人接纳不同的要 领，一套目的是不克不及很好地营销。好比，每当我说： “能为您简略先容一下炫铃业务”有些人启齿便问： “需不需要钱，每月要几多钱。 ”这就说明他看重用度这方 面，针对这些人就要突出卖点，这个月不收月租费。而有 些客户能耐心听，那我就要仔细地先容业务内容，突出能 给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同 的要领，一样平常女性比较贪小便宜，男性比较爽快，所 以针对女性一启齿就要说：“我们公司有个优惠运动，能 为您先容一下吗?”这样她们就会耐心肠听下去，男性一样 平常不接纳这种要领。 中国联通就企奇迹单元对宁静，失密方面的特殊高要 求，提供了宁静性极高的 cdma 通讯网络.cdma 起源军事失 密技术，广泛使用于军事领域，具有抗滋扰，宁静通讯， 失密性好等特性.联通 cdma 网络宁静，失密性能超群并在 多个领域成功使用失掉认可(例如:省军区，省委机要处， 省军分区等). 实践的这些日子，在公司学到了许多有关联通公司的 业务知识，也学到了许多为人处事方面的知识，结交了一 些朋侪。这段工夫固然每天早出晚归很累，但其中也有开 心与欣喜，生存过得很充分。 2018 年客服实习报告范文 3000 字篇三： 在大学课 堂上，我们学到了很多东西，但是那个太理论化了，要想 运用于实践，就要在工作上好好历练一下，为以后的工作 打下基础。所以，我们就有将近 50 天的实习时间，所以， 我在 XX 物流信息科技有限公司找到了一份客服文员的工作。 在这个职位上，不懂的人会觉得它是个很容易的工作，一 开始我也是这样认为的，但是，经过一段时间的工作，让 我觉得这不仅是一个脑力活，还是一个体力活。 职位：物流客服 实习的时间：20XX 年 7 月 10 号到 20XX 年 8 月 25 号 实习的地点：XX 物流信息科技有限公司 实习的目的：了解长沙的物流市场及学习物流工作的 流程，锻炼自己的语言交际能力，培养团队精神同时将理 论与实践有机的结合，并从实际中进一步学习和理解物流 的内涵与外延。 岗位的职责：了解客户出现的问题并且解决他们所遇 到的难题。 公司的简介：XX 物流科技有限公司成立于 1995 年，是 一家横跨电子商务和现代物流两个领域，并专注于物流行 业公共信息服务系统建设及互联网增值业务开发的高科技 企业，也是湖南省唯一一家专业从事物流公共服务系统的 龙头企业。目前公司开发的主要产品有：天骄物流电子名 片网，天骄物流诚信服务网，VOIP 网络电话系统等多项业 务。至今已承担起湖南省物流行业信息化建设的重任。公 司的企业文化是以倡导以客户为中心，以成果为导向的核 心价值观;营造着尊重、学习、融合、快乐的文化氛围。公 司还会其人才需求或员工个人职业生涯规划，设计各类课 程或与国内相关培训公司签订协议，定期对公司员工开展 培训。公司觉得进入天骄公司的员工，走出天骄公司后一 定是行业内的精英人才。天骄公司的卓越经理人培训计划 是公司企业文化的一部分，并与国内有名的管理团队 培训公司签订了定向培训协议，为公司的发展提供了 有效地管理支持，也为公司发展提供了源动力。要打造中 国物流公共服务第一品牌! 在进入公司的第一天就进行了几天的岗前培训。因为 公司的产品很多，我们要学的东西很多，而且又要懂得很 透彻，也要熟练操作一些系统，基本上不能准时上班，又 是会宿舍了还要背一些东西。除了这些业务上的学习，还 有就是要学习怎么说话，学会保持良好的声线，还要做药 要客户满意。 正式工作的时候，还是会觉得有点力不从心的，所以 还是有很多的东西是需要学习的。不过，不懂的还是需要 问前辈的。刚开始会觉得特别紧张，不敢讲话，口语化得 词语也很多，而且也会因为专业化的知识不是非常熟悉， 系统的操作也不熟练，这回导致有许多的客户不满意，这 会降低客户的满意度。不过经过一段时间的锻炼，自己也 慢慢的熟悉了这个岗位的职责，自己也会解决一些客户提 出的问题。在此次实习中，主要内容有一下的工作内容： 1、回访电话：根据档案资料，定期向客户进行电话跟 踪服务定期向客户。询问有关产品的使用情况，对我们公 司的产品性能进行评价和促销员的态度，也可以针对一些 产品进行合理使用的建议，做好跟踪服务的记录和统计。 我们在回访电话前要做好充分的准备，要有针对性，不能 漫无主题，要简明扼要，发生潜在性的服务消费需求的时 候，及时向领导汇报。 2、客户的咨询解答与投诉处理 客户电话咨询有关的维修业务问题，并留意记下客户 的工作地址、单位、联系电话，以便以后的联系。在此过 程中，我们要认真听客户的意见，并做好记录，听完意见 后，立即给与答复，如不能立即处理的，应先向客户致意， 表示歉意并明确表示下次的答复时间，处理投诉时，不能 主观臆断，要冷静的处理。 1、实习的心得 其实，客服是一个可以尝便酸甜苦辣的地方，从开始 什么都不会，跟客户都不知道怎么说，到现在有一点经验， 这个也算是一种磨砺。可以锻炼一个人的耐心，不管自己 的心情如何，都要把自己最好的一面展现在客户的面前。 做客服要有一定的基本功，三个基本功是不可缺少的。 首先，必须要有一个好心态，一个积极向上的乐观的心态， 这是做任何事情都需要的，其次专业知识必不可少，知识 是要不断的积累的，一个使我们公司产品，我们要非常熟 悉他们，这样我们才能做到有问必答，还有就是要懂得我 们作为客服的知识，要了解他的规章制度，更好的知道我 们的义务权限，为客户提高更好的服务。同时在必要的时 候，还可以用这些规定来捍卫我们的利益，再就是有一个 良好的沟通。还有就是要及时的检讨一下自己，从开始到 现在，自己有什么样的进步，犯过什么样的错误，成为最 好的客服，究竟有多远。 我们的客户也有好几种类型，总结一下，一共有三类： 一类是不了解型：这类客户知识缺乏、疑问多、依赖性也 很强。这就需要我们懂得东西很多了，而且还要有足够的 耐心，切忌简单粗暴，一问三不知。一类是专家型的：这 类客户知识面广、自主性强，我们只要全程配合他们和适 当的建议，切忌答非所问，不懂装懂。一类是半知半解型， 这类客户略知一二，比较主观而且容易主观，我们要有条 不紊的对客户的问题进行详细的解答，切忌固执己见，争 强好胜。当然，对于一些非常挑剔的客户，有必要把售后 可能产生的问题，提前告知，要他自己决定购买与否。 除了工作外，在与同事的相处中，也要注意很多的事 项，刚进入公司的我们要学会低调，有什么不懂的问题要 多问问，态度要好，不要总拿乔，觉得自己很厉害什么都 懂得样子，这样的你会被大家给孤立的。在交谈中，最重 要的是要待人以诚，让别人觉得你这个朋友是值得交的。 在发生一些错误的时候，都要首先想到是不是自己做错了， 如果没有发现，就需要学学换位思考下，体会一下对方的 感受。 在这次实习中，也让我自身得到一些提升。 。首先是个 人角色的转换与整个人际关系的变换：我们从学校里的学 生变成了未知领域的里从头开始学的学生，这就需要我们 学的东西很多，而不是纯理论化的啦，所以我也相信时间 和实践让我会很快完成角色的转换，真正融入到这个大社 会。其次在语言运用能力有了很大的提高， 。再次，不要把 自己要求太高，因为期望越高，失望就会越大，但适当的 期望和希望还是必要的。 2、客服中存在的问题 物流客服在企业中是非常重要的，物流客服是指物流 企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业 之间的相互行为，在向客户提供服务的过程将把价值附加 到交换的产品和服务中心去。公司致力于开展客服工作， 但是要提高物流客服水平和客户的满意度，为客户提供最 优质、最有效的物流服务，打造一个优秀的物流企业形象。 随着行业观念的转变，再加上市场的竞争越来越激烈， 如何让提高客户的满意度，提高物流企业的客户服务水平， 成为了公司迫切需要去研究和解决的重要课题。 物流公司在客户服我存在的问题有几点：首先，售后 服务存在的问题，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢 得永久的顾客，保持顾客的忠诚度，提高顾客满意度。企 业在实施这一举措中，满意的售后服务便是成功的法宝之 一。海尔、联想、长虹等之所以成为受消费者欢迎的品牌， 有一个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做 得好。公司的售后服务做的还是不够，没有牢固地把握顾 客，客户信息管理混乱，信息不统一共享，另外公司不能 及时地想客户所想，快速反应能力差，不能提供客户所需 的服务。其次，不理解与客户之间的关系，作为一个物流 服务供应商如果没有长期的客户将是一件很可怕的事情。 不能真正理解到自己与客户之间的关系，在交易完成后只 把这次交易当做是单次交易，没有意识到应该与客户长期 合作，也就是公司与客户间缺少建立良好战略同盟关系的 意识。再有，客户部门与客户之间缺少沟通，当一次交易 结束后，企业就应该及时得到客户的态度，如客户是对自 己的服务的态度是怎么样的，好在哪里，不足之处又有哪 些，哪些环节是需要改进的。我觉得在这方面，联想是做 的非常好的，他们会在交易完成后询问他们的服务的好坏， 公司还需要多多向他们学习。工作人员也缺少主动性，不 主动与客户进行沟通，导致了一些客户的流失。 对于公司来说，客服这一行业的性质会限定员工的内 部晋升路线，故而，这会难以满足员工自身成长的需要， 会导致员工的流失，员工的辞职率也是会大大提高的。这 是所有公司客服中都会存在的问题，一是由于这个工作的 性质的枯燥，他决定了狠毒员工都不会过久的从事这份工 作，这其实也是需要承受很大的压力的。我觉得公司可以 尽有可能多的为员工提供一些福利保障，加强公司内部的 凝聚力，从而降低员工的去职率。 人各有不同的选择，而我选择了客户服务这个行业。 对我而言，这是一项挑战和一个新的学习机会，在这里可 以接触到很多新的知识，懂得如何面对客户，学习了客户 的关系管理。不断完善自我，丰富自己的人生。我们作为 客服，我们了解了客户的需要，尽量为客户解决他们所遇 到的难题、投诉、建议我都一用心聆听，每次我们都要尽 我们所能为客户解决问题，使他们满意。在这里，也认识 到了很多同事，也体会到了团队合作心得，不断的提升彼 此的知识。这份工作带给我宝贵的知识和满足感，也锻炼 出语言的沟通技巧。 2018 年客服实习报告范文 3000 字篇四：#p#分页标题 #e# 这次实习是学习了两年的电子商务专业后进行的一 次全面性的实践练习，是把所学的专业知识运用于社会实 践，了解企业运营管理各流程，了解企业各职能的管理职 能.通过了解企业电子商务运营的情况，找出所学的电子商 务知识和企业实际需要的结合点，帮助企业实施电子商务 战略.通过现场学习，培养自己独立分析问题和解决问题的 能力，并培养自己的职业素质. 通过这一次的实习，主要想达到以下几个目的： 1、考察自己在校所学的知识在实际应用中是否能够得 心应手，学会致用; 2、增强自己上岗意识.企业不是学校，学校是一个学 习的圣地，可以允许人犯错不断修正的，企业是要盈利的 社会组织，不盈利就会被社会淘汰，每个员工都要承受着 压力，把企业做好的.通过这一次的实习，可以磨练和增强 我的岗位责任感. 3、积累工作经验.公司要培养一个人才是要成本的， 所以公司招聘人才的时候，一般都会把有经验者优先录用. 有了这一次的顶岗实习，可以增强我的工作能力，增强工 作中的沟通和适应能力，增强做人的才干，积累经验.为今 后的就业铺路. 4、适应以后工作的生活方式.在学校里，有着学校的 规章制度限制和同学朋友的真诚友谊.刚踏进复杂多彩的社 会，是需要一个过渡期.通过这次实习，可以提前让我更加 早地了解与体会真正进入社会后该如何生活，该如何面对 工作与生活的困难，然后找出解决的方法. 5、通过实习，回校后有更加明确的目标，抓紧时间补 习自己在实习中缺乏的知识，为以后的工作做好准备. 20xx-06-25 到 20xx-7-31 广东省 XX 市天河区 北京 xxx 电子商务有限公司，网络客服 我是在 XX 分公司的明星客服部，我们这里的网络客服 是集售前售后于一身的，每人配置一台手提电脑和一台座 机电话，每天上公司给定的 53KF 工作平台的客服号和一个 QQ 客服号.售前，耐心地向每一位顾客解说产品性能、使用 办法，引导顾客购物;售后，指导顾客使用产品，消除顾客 的疑惑及不满情绪.除了上客服，还有每天提交自己拿到的 订单，打电话催顾客签收、催快递人员派送，偶尔还要打 电话回访顾客，看看顾客使用的情况，看他有没有需要再 继续订购的意愿或者是了解这款产品在市场反应如何.还有 一项工作就是接电话，由于我们是官网直销，是有订购热 线的，经常会有顾客打电话进来咨询我们的产品，我们要 非常熟悉公司的产品才能给顾客介绍. 1、实习心得： 1)沉着、冷静、有自信地面对面试 对于如今就业竞争那么激励的市场中，想找到一份适 合自己的工作并不是特别容易的事，况且对于一个还没有 毕业，而且只能做一到两个月的兼职工想找一份适合自己 的工作并非容易的事，但是我坚信我一定会找到一份适合 自己的工作的. 虽然未来的路谁也无法预料，但是只要有信心、坚定 地走下去肯定能够找到的.当然，当我在网上投了大量的简 历，也到实地那里面试了好多家，可还是没有一个公司愿 意要一个随时都会走人的下属，虽有失意，但最后在我的 沉着、冷静、自信地面度，最后我找到了一份适合我的工 作，而且与我的专业息息相关的网络客服. 失败并不可怕，可怕的是你被失败打败. 2)脚踏实地，从小事做起 万事开头难，做事情是不由得你随随便便就能成功完 成，必须脚踏实地地干实事，单单是凭你口花花的吹嘘自 己多么能行，别人是不会认同你的，相信你的.所以，在实 习当中，不要因为自己的有学历，就可以要干大事，小事 就不足为之一提的感觉.必须要一步一个脚印地学习，请教 别人，把一个个问题解决，把一件件的事情做好.事情虽小， 也要做出实效.要不，连一个打扫卫生的职位，别人也不会 请你. 3)专著认真，注重细节 专著认真，注重细节，在实习过程中，我深刻地体会 到这一点的重要性.认真的态度可以体现在细节中.就我们 这些没有任何工作经验而且是没有毕业的大学生，更要做 到这一点，特别是在业务的这一块工作的. 我也是因为这一点，让我受到了教训.为什么这么说呢?那 次是我上班以来少有爽快的客户，他只询问了我几个简单 的问题就订购了，留好了电话、姓名和住址给我，可当我 给我们公司的电话给他时，我却发错了号码，直到那天下 午那个顾客要打钱进来时却打不通我们公司的电话，第二 天打电话过去我才发觉，客户非常怀疑我们的网站是否真 的，也非常生气，后来我给客户道歉，并答应客户免费送 一些小礼品，也无补于事了.因为客户认为这事情好大因素 都是我的问题，觉得我做事情马马虎虎，不放心与我合作! 所以，这个订单失去了. 通过这件事情，我认识到自己的错误，改进自己的工 作态度.不能再像在校的时候，犯错还可以纠正，现在所做 的是不能儿戏，出了差错，就会丧失机会，有关于自己本 身的生存，公司的命运.也让我明白了，做事一定要认真. 认真的态度，可以从细节上体现，比如，与客户洽谈、发 我们公司相关的资料要正确、价格.这些微不足道的动作， 足以让客户感受到你的认真，那自然而言就愿意与你合作 了. 4)重复事情，持之以恒 从事网络客服这项工作，虽然是坐在办公室里面，像 个白领一样，但是要你天天 12 个小时都要面对这电脑，打 电话，在同一个地方，面对同样的一些人，时间一长，你 就会感觉到这样的生活很枯燥，特别是我们这些刚走进工 作的毕业生，不习惯，这也是为什么好多毕业生老是要换 工作的因素之一.其实不管做什么工作，干什么事情都需要 我们有毅力.任何事情做久了我们都会产生厌倦感的，只是 刚刚开始时有热情是远远不够的，我们需要的是持之以恒. 怎样做到，就需要我们在平淡中寻找快乐，自己给自己找 一些有趣的事情做. 就我做网络营销来说，每天都要看网站上更新的内容 并记牢，接待网客，核实订单，提交订单，接听电话，解 决售后问题.这些的工作，时间一长，也会成为很枯燥的事 情.我就是那样的在工作久了以后，就开始产生了厌倦，刚 开始的热情也一点点的被时间给消磨掉了.可是，工作可不 是任你想做就做，想不做就不做的，这时候，就要考验了 我们的耐心、毅力.能持之以恒的话，这些工作将会带给你 丰富的经验，会成为一种习惯;不能坚持，只能辞呈，换新 环境，新工作，到头来，都是一个新人. 5)要学会在工作中自我肯定和自我否定. 在大学期间我曾在社团待过两年，为把工作做到完美， 对自我采取了否定，目的是激励自己下一次要做得更好.而 现在工作了，每天都要追求业绩.经理曾说过：“有顾客进 来我们的网站询问，那就表示她有这个需要，而你不能说 服她购买，那就是你的沟通能力还欠缺，还需要更加努力. ”经过这次实习，我深深地体会到工作的那种压力以及紧 张，今天也你会接到很多订单，但难保明天你一单也没有， 所以，做这个销售这个行业，你必须懂得自我总结、自我 肯定和自我否定，只有这样，你才能更加好的面对明天.对 于我自身而言，一味的否定自己只会让我自己失去对工作 的热情，对自己失去信心，所以我现在学会了自我肯定和 自我否定来增强自己在工作上的信心. 6)不能带自己的情绪，始终微笑工作 工作不能带情绪，这一点是我们上司经常强调.现在， 开发客户都不用实地面对面地联系，可以利用电话、网络 等手段.可是这不并意味着，工作带情绪就没有影响工作了. 其实，无论哪种哪种方式需找客户，情绪都会很大程 度影响工作.据了解，阿里巴巴公司要求每个员工的桌前都 要放一面镜子，对着镜子微笑地打电话.这个方法可以有效 地解决这个问题.有时候，我无意中就会带情绪工作，特别 是打电话，自己的情绪也会波及到对方，所以工作效率很 低.自己心情好了，多微笑，觉得对方也会好聊点，遇到的 拒绝的情况会少一点. 在工作中，一定要学会调节自己的心态，要保持积极 向上，让自己带微笑工作.一切皆有可能，遇到困难，千万 不能埋怨，消极，这样子，只会自己更累，没心情去做， 失败率会更高.冷静下来，想想怎么解决问题的方法，因为 人脑是灵活的，问题是固定的，相信问题总会有解决的办 法.带微笑工作，也会给自己周围的人带来好心情. 7)网上做生意不容易 现阶段，电子商务在人们的心中也普遍传开了，不再 是什么新鲜的事情.虽然很多人都投进这个网里，但是，做 生意谁都知道要冒风险，为了控制风险，保守一点，人们 都不太愿意直接在网络上交易，特别是中国人的性子就是 要谨慎行事，有很多的顾虑，担心受骗，而且，现在的老 板级的人物大多是 60、70 后的人，他们不太相信网络交易 这种方式，这是一方面.另一方面，有了网络，产品的价格 太过于透明了，很多客户先向你询价，然后，就在没有回 音了.有时候，要等一个星期甚至更长时间，才能等到客户 向你下单. 不过，经理也说过，人类是很多时候购买东西都是冲 动型的，如果当你能说服她，那么这个单子也许是很简单 地拿下，虽然网上生意不容易，但只要有信心，我们的未 来还是很光明的. 2.实习得失 我的所得：在这次实习中，我学到了在学校里面学不 到的知识.如：女性护肤品的行业知识;如何寻找客户，与 客户更好的交流，跟进客户;认识了一班来自中国各地的同 事，他们都是一群很友好的、热心帮工人、知识渊博的人， 和他们一起工作，学到很多做人的道理以及博广自己的知 识面.在寻找客户的过程中，我也能接触到各行各业的人， 能够与他们绝大多数人很好地相处，因而，扩展了我的交 际圈.随着自己接触的人多了，也感觉自己没有在校的那种 胆怯，慢慢地变得更开朗，更加自信，能说会道. 我的所失：讲到这一点，主要涉及到我的身体健康， 刚到公司工作，什么事规规矩矩地，很勤奋地做事情，加 上自己对产品不是很了解，以致工作时间过长，几乎没有 运动，平时的饮食习惯改变，加上公司的菜全都加辣椒， 而我从小就不怎么受得了，没规律地饮食!导致身体经常不 舒服! 身体是革命的本钱，没有好的身体，如何谈事业，所 以，以后要更加主要身体与工作的合理安排. 3.今后的计划及专业建设建议 通过这次实习，我深深地了解到自己不足之处，还有 半年的时间是可以在学校充电的，我更加应该抓紧那仅剩 的半年时间，把自己在实习时遇到的困难但又解决不了的， 回校后努力找到答案，同时要学好如何使 Photoshop、网站 建设. 当我在面试和找工作时，很多公司都会问你会不会 PS，或者是网站维护、网站建设之类的问题，所以在此我 提出两点建议： 1)建议计算机的应用方面有更深一层的了解与实操. 我们上计算机时，都是电脑上操作的，都是理论的， 但是没有真正地把电脑拆开、真正地掌握电脑的基本要点， 只有真正掌握了，才能更好地运用. 2)建议开设一个电子商务案例分析课程. 大家都知道电子商务的发展前景是如何，很多的中小 型企业都看中了电子商务的商机，都纷纷开设电子商务， 这对我们专业学生的发展提供了平台，有用武之地了.但问 题是，企业开展电子商务并不只是停留在建站和做宣传方 面，更多的是能顺利进行线上的交易和更深层次的运用.此 外，一个企业开展电子商务，并不是一个方案就能解决的 问题，实施的过程中也会遇到很多的瓶颈，这就需要我们 主动去分析研究.而在校学习的过程中，老师在课程设计上 很少涉及案例分析类的课程.我想，很多的同学刚来到企业， 对公司在电子商务上的发展都缺少主动思考和分析的意识. 所以，我建议开设这个课程，来培养师弟妹对企业电子商 务发展的思考，培养他们独立分析和解决问题的能力，至 少培养他们有做电子商务人的意识. 4.总结分析及个人感想 这次的实习工作，简单而言，我就是相当于网络销售 员，而网络营销要求的人才要具有比较广泛的知识面.网络 营销基本技能一定要具备，例如，制作处理图片的能力， 货物上架，装修、维护、推广网站的能力，很强的沟通能 力等等.除此之外，要熟悉自己所从事的行业的行情，会计 算成本利润，做出合理的报价.而且，要看言知人，快速获 悉客户的所需或所好.知识面广的人有更多的志同道合的话 题跟客户交流，商业方面，在与客户的感情加深后，再谈 生意轻易而举地达成合作关系. 当然，计算机网络技术、电子商务技术基础、网络程 序设计、网络营销与我现在的网络管理工作内容比较吻合. 但事实上，我在技术方面学得不好，自己还在摸索中和有 时趁同事有空就会去请教，再重新学习.现在出来工作了， 有一点我是颇有感触的，就是判断某一门课程对你重不重 要，你以后能不能用上，不是你学的过程中就可以判断， 因为你不知道你将来什么时候能用上它.在校学习的过程中， 我慢慢发现自己在学习技术类课程的过程中没多大兴趣， 什么网络技术基础，建站等，所以在学习上没放什么心思， 只求合格，也决心不会从事技术类的工作.现在事实证明， 这一些的想法都是错的.当你身在工作中，并不是你不想做 某项工作，你就可以不做，决定权不在你手上.所以，将来 的事，谁也料不准，学好各科才是万全之策. 在这短短的一个月的实习中，也许它不是我的全部， 但它却能给毕生难忘的经历，通过这次的实习，我更加明 确自己的目标，无论前面的路是荆棘的还是坎坷的，我都 会以积极的态度面度它，我相信我会闯出属于我自己的一 片天空的. 希望自己在此次的实习，能够对本专业的知识有个更 深层次的认识了解，也希望能从中了解到自己的不足之处 和自己应该从哪方面充实自己。也希望借此实习机会能提 高自己的为人处事方面的能力和综合素质，为今后正式工 作打下基础。 20XX-6-29 到 20XX-7-29 广东省 XX 市白云区金沙洲沙贝东就街 36 号 301 XX 大淘商贸有限公司、淘宝客服 我在 XX 大淘商贸有限公司的实习岗位是淘宝客服，其 主要负责就是专门负责招呼买家，回答买家的咨询，向买 家介绍商品，引导客户购买，为买家提供良好的售前后服 务。除了上述职能，还要以下一些职责：接受买家投诉以 及帮忙打单和打包等，库存点货以及淘宝后台商品档案资 料的更新，定期或不定期进行客户回访，询问客户对公司 产品和客服的态度的建议，电话通知客户关于换货或者延 长发货的情况，解决尚未发货的订单。淘宝的售后工作很 重要，顾客有什么问题必须与他们及时联系，处理问题， 只有这样顾客才会信任你，才会成为老顾客。 实习内容 对于刚刚上岗的我们有一位客服主管带领我们，第一 天主要是了解工作的公司的规章制度，了解工作的基本流 程，熟悉公司的工作环境和同事们。第二天才算是真正的 工作，基本上一些表面的操作流程还是了解的，但一些比 较深层次的，自己要摸索，要理解，带我们的主管只能