2018银行创先争优工作计划.docx

2018 银行创先争优工作计划 服务是一项软工作，软的工作要出成效，就必须做实， 就必须持之以衡，长期坚持下去。这样的要求，与“四强 四优”活动内在要求相契合，于是，我们必须制定创先争 优工作计划。以下是小编收集的银行创先争优工作计划 ， 仅供大家阅读参考! 银行创先争优工作计划 积极推进创先争优活动在分行 各级党组织中稳步深入开展，分行党委在全行党员中开展 了“创先争优迎火红七月，党员承诺做先锋表率”网上签 名承诺活动，得到了各基层党组织和广大员工的大力支持。 全行 49 家党(总)支部 1334 名在岗党员全部签署了承诺书。 另外有 108 名入党积极分子和群众也积极参加了承诺活动。 党员网上签名承诺活动的开展使广大党员再次学习了党章、 重温了入党誓词，进一步激发了各基层党组织和广大党员 积极投入“创先争优”活动的热情，在全行掀起了争创四 强党组织和争做四优共产党员的热潮，为推进分行业务科 学发展起到积极作用。 一、一次入园送去关怀慰问 电银部和信息部党支部组织部门全体党员开展“七一” 进园区体验和服务世博的特殊党日活动。面对酷暑天气， 部门全体党员分赴浦东、浦西两个片区向近 30 个世博交行 自助银行的职守定点人员以及现场服务人员送去组织的慰 问，嘱咐相关人做好防暑降温工作、保持良好的精神状态、 坚持优质服务。通过走访和慰问，广大党员纷纷表示要进 一步发挥先锋模范作用，积极投入“创先争优”活动，以 实际行动为世博金融服务保驾护航、推进业务发展、做好 表率工作。 二、一本日记述说客户心声 世博局参观者服务中心所属服务团队在上海市世博支 行启动了“相约七 一、相聚党旗下文明观博、党员先行主题活动” 。 来自各行业、各条线的服务团队围绕纪念建党 89 周年、强 化服务团队党组织战斗力和凝聚力的核心功能进行了充分 交流。浦东分行向主办方介绍了世博运营 2 个月以来，全 体员工克难奋进、坚持优质服务的精神，并向与会嘉宾展 示了记载各国参展者心声的“世博日记” 。世博局参观者服 务中心肯定了我行在服务世博过程中所做出的努力和表率 作用，进一步勉励我行的工作人员在接下来抗高温、抗高 潮客流的攻坚战中，提升服务、创新举措，积极进取;发挥 基层党组织战斗堡垒作用和党员的先锋模范作用，做优质 服务的缔造者，世博文化的宣传者，遵守公共秩序的示范 员，以实际行动向建党 89 周年生日献礼。 三、一次共建搭建互动平台 为不断加强党组织凝聚力、激发党员队伍活力，更好 地服务世博、奉献世博，宝山支行参加了吴淞社区举办的 纪念建党 89 周年文明单位座谈会暨共建签约仪式，与吴淞 社区党工委签订了共建协议。 。市南支行与所在街道党工委 加强协作，共同促进基层党组织建设，召开豫园社区驻区 单位党建联建联席会议，豫园社区(街道)党工委和 38 家驻 区单位党支部负责人出席会议，市南支行党支部与豫园(街 道)街道党工委正式签订了“党建及和谐社区共建协议” ， 双方将在推进基层党组织建设、共建和谐社区、创建平安 世博、开展创先争优活动等各个方面进行合作与交流。会 上，支行还就“立足岗位、服务世博” 、积极配合街道党工 委开展平安世博志愿者活动等内容与其他驻区单位进行了 广泛交流。新晨范文网 四、一段誓言凝聚团队精神 国际部组织支部党员和入党积极分子参观了嘉兴南湖 一大红船和南湖革命纪念馆，并举行了庄重的宣誓仪式， 再次向党宣誓，使全体党员能够始终牢记自己是一名共产 党党员,始终在日常工作中起到先锋模范作用,尤其在当前 开展创先争优活动中,处处体现党员的先进性,努力成为 “政治素质优、岗位技能优、工作业绩优、群众评价优” 的党员，并为分行业务发展贡献自己的力量。长宁支行组 织全体党员到浙江舟山开展党日活动。全体党员既追忆了 当年人民解放军解放海岛的艰苦岁月，又领略了舟山人民 辛勤建设海岛的繁荣景象。通过这次党员活动，再一次回 顾入党誓词，凝聚了全体党员的团队精神，既在繁忙的工 作之余得到了适度放松，又实地了解了长三角地区的经济 发展情况，拓宽了视野，为下半年更快更好地完成全行工 作做好了充分的准备。徐汇支行组织部分党员前往南京， 参观南京大屠杀纪念馆，并在中山陵举行了庄严的宣誓仪 式。党员们纷纷表示，将更好地履行一名共产党员的职责， 时刻用誓言自我激励并努力付诸实践。 银行创先争优工作计划 根据中央的统一部署，近日， 光大银行在党的基层组织和党员中深入开展以创建先进基 层党组织、争当优秀共产党员为主要内容的“四强四优” 创先争优活动。 作为一家股份制商业银行，怎样将“四强四优”创先 争优活动与银行经营管理相结合，与促进银行的 相关公司股票走势业务发展相结合，是活动能否落到 实处、取得实效的关键。对此，光大银行的做法是结合自 身实际，将该活动与提升“阳光服务”结合起来，在活动 中提升阳光服务，用阳光服务促进活动深入开展、落到实 处。这种将活动与银行经营管理重点工作相结合，两手抓， 双提高的做法，既切中了主题，又抓住了重点，可谓现代 商业银行在新形势下开展党建工作的又一成功范例。 找准着力点 在“四强四优”创先争优活动中，光大银行提出通过 不断提升规范化服务和专业化服务的能力，提升服务内涵、 打造服务品牌，向客户和全社会展现“阳光服务”的实力 和水平，以此作为各基层党组织和全体党员创建先进、争 当优秀的实际行动。 “实质上，“四强四优“创先争优活动与阳光服务存在 着内在的联系。“四强四优“创先争优活动可以促进和提升 阳光服务，反过来阳光服务可以丰富和充实“四强四优“活 动。 ”该行党委副书记、阳光服务管理委员会主任林立表示。 说起服务，就不能不提光大银行自去年开始在全行开 展的“阳光服务”活动。同业调研、举手服务、行长当大 堂经理、晨迎制度、开户流程优化、紫色小药箱一系 列贴近客户、特色鲜明的动作，在客户中和社会上产生了 强烈的反响，极大地提升了该行的服务水平和社会形象， 如今“阳光服务”已成为全行经营管理的重点工程。 服务是一项软工作，软的工作要出成效，就必须做实， 就必须持之以衡，长期坚持下去。这样的要求，与“四强 四优”活动内在要求相契合，于是，两项工作在光大得到 了“无缝对接”将阳光服务与“四强四优”相结合， 在“四强四优”活动中体现阳光服务，提升阳光服务。 将创先争优活动与银行重点工作相结合，光大找准了 活动的着力点。 软实力靠的是硬功夫 思路清晰了，着力点找准了，剩下的就是行动。围绕 “四强四优” ，光大在阳光服务工作上承前启后，不断创新， 下足了真功夫。 “推进行务公开、开展“走出办公室办公“活动、开通“ 行长信箱“、分行领导当大堂经理” ，在向记者介绍这 些阳光服务新举措时，该行一位工作人员娓娓道来，如数 家珍。 其中推行行务公开，记者印象颇为深刻。据该工作人 员介绍，仅在总行层面，就梳理了 100 多项内容，工作流 程和办理承诺向全行公开、公示，接受全行的监督。这样 的力度，不仅在光大银行的历史上是空前的，在整个同业 也并不多见。 “以“四强四优“创先争优活动为契机，转变总分行工 作作风，通过对基层和员工关心的重点审批事项和环节的 公开，向群众公开承诺，接受群众的监督和评价，落实员 工对全行政务和事务的知情权与参与权，员工的主人翁意 识增强了，议论猜疑减少了，党群、干群关系融洽了。 ”谈 到行务公开的效果，该行一位相关负责人深有感触。他说， “通过流程梳理，充分体现了“总行为分行、全行为客户” 的阳光服务理念，也体现了“群众参与、群众评议”的要 求，发现并改进了我们工作中可能出现的效率不高、流程 过于繁复、审批不够公开透明等问题，有利于促进银行的 科学健康发展，成为我们创先争优活动的亮点之一。 ” 为在“四强四优”创先争优活动中进一步推进总、分 行转变工作作风，该行还在全行开展了“走出办公室办公” 、 “部室来帮忙”等主题活动，阳光服务、信贷审批、机构 建设、网点选址、大额采购招投标等各条线工作都关口前 移，深入一线，服务基层，提高效率。同时，要求全行各 级领导做到“三到”：主动走到一线，了解一线的具体情 况;主动走到市场，了解市场的具体变化;主动走到客户身 边，了解客户的真实需求。要求分行部室工作人员主动深 入支行，现场指导业务办理，提出合理化建议。如北京分 行各部室组织工作人员“走一家支行、办一笔业务、做一 个评价、提一个建议、解决一个问题” ，得到基层网点、客 户的一致好评。 该行服务办工作人员介绍，为落实“四强四优” ，转变 工作作风，在去年工作的基础上，今年继续开展“倾听计 划” ，充实了新的内容：继续推行“高管人员当大堂经理制 度” ，坚持“员工家访制度” 、 “家属恳谈会制度”;为员工 办“十件实事” ，创建“和谐之家”;开通“行长信箱” ，广 泛收集员工意见和建议。尤其是总行“行长信箱”开通后， 得到了员工的积极响应和支持，员工纷纷提出合理化建议， 总行都进行逐一落实、一一回复。 “以前我们在工作中有了意见和建议，不清楚该怎么 向上反应。行长信箱开通后，我也是抱着试一试的心态， 发了一封建议邮件，没想到仅仅一周后，竟然收到了总行 的回复，我的建议不仅被采纳，总行还鼓励我多思考，为 银行的改革发展多出谋划策。 ”虽然时间已经过去很久，北 京分行某支行员工小王谈起她的那次“尝试” ，隐约中依然 流露着一丝的惊喜与激动。 以世博服务为契机 “四强四优” 创先争优活动的主体是基层党组织和广 大党员，在活动中充分发挥基层党支部的作用，积极发动 党员和员工参与到活动中来，发挥党员的先锋模范作用和 党组织的战斗堡垒作用，是推动活动不断走向深入的关键。 当百年世博登陆上海，光大银行意识到，打好世博服务这 场硬仗，要充分依靠基层的力量，在世博服务中检验阳光 服务的成效，也充分展现创先争优的成果。 4 月 19 日，该行召开上海世博会服务工作动员会，确 立了“以总行整体领导，以上海分行为样板，分头行动” 的整体工作思路，以共享阳光、服务世博为主题，全行动 员，全行联动，打一场服务世博的“硬仗” 。具体措施上， 做出一系列重要部署： 总行除在资金、人力等资源配置上，总行向上海分行 倾斜外，总行和分行开通世博服务绿色通道，加强对口联 系，强化总、分行以及一线网点的协作联动，确保第一时 间优先处理有关世博业务; 以上海分行为重点，加强各分行的联动，建立全国范 围的响应和统一服务标准，让客户不仅在上海分行得到满 意的服务，在其他分行也同样满意; 在世博期间，全行对各项安全运营均实行“零容忍度” 和“零报告制度” ，杜绝出现服务空白和安全管理方面的漏 洞; 总行客服中心 95595 全面受理上海地区来电，实现 7*24 小时统一对外服务。总行客户服务中心对上海地区来 电提供中英文服务，并在电话银行语音菜单中设置中英文 按键，对于外语客户的来电直接接入 VIP 坐席提供英语服 务; 世博会期间，总行各部门、各分行加大对业务处理系 统、信息系统和通讯、电力等基础设施的保障力度，确保 在世博会期间的正常运行; 对理财产品、信用卡服务等实行专人监控，各?a href=“http:/cn/601988/“ target=_blank中行谐 庞每行募白苄懈飨喙夭棵胖饕?涸鹑酥苯哟?砜突?端撸? 锌突?端弑匦朐?小时内给予反馈; 对一项工作做出如此严密、细致的部署，这在光大的 历史上并不多见。认识的高度决定行动的力度，在这里， 记者领略了光大人的眼光和决心。 服务创造价值 为进一步应对外部经营环境和市场需求的不断变化， 光大银行提出了以创先争优活动为契机，努力实现二个目 标，一是要积极转变经营理念和经营方式，实现“从经营 资产向经营客户转变”的目标;二是要积极改善经营管理和 服务水平，不断提高客户满意度、忠诚度和贡献度，实现 “ 服务创造价值”的目标。 6 月 10 日 16 点 55 分，光大银行上海浦东二支行，一 天的网点营业即将结束。此时，几位客户拎着 4 个大麻袋， 匆匆走进了营业大厅。经询问，他们是来银行清点零钱并 兑换成整钱，其中硬币和纸币夹杂，还有不少外币混于其 间。面对 4 大麻袋的零钱，支行员工急客户之所急，在与 客户沟通后，从当晚开始在每日营业终了后，主动放弃休 息时间，一麻袋一麻袋地清分整理、鉴别清点、复点扎钞， 用了整整四个晚上的时间，将四个麻袋中的 16000 枚硬币， 近 1XX 张纸币全部清点完毕。当客户拿到兑换的 26000 多 元现金时，连声说“还是光大好，还是光大好” 。 从客户的角度出发，想客户之所想，急客户之所急， 切实满足客户的实际需求，这正是阳光服务工作价值的体 现。 在光大采访期间，记者听到的阳光服务“故事”还很 多，特别是其中一个世博服务的事例十分典型，印象深刻。 4 月底，为了一睹世博风采，一位来自爱尔兰的客人通 过深圳转机到达上海。在深圳期间，这位爱尔兰客人因为 粗心大意，将自己的 VISA 外卡遗忘在光大银行深圳分行的 ATM 机上。当这位爱尔兰客人想起自己的银行卡时，他已在 飞沪的航班上。心急如焚的他，一下飞机就通过他在上海 的朋友，致电光大银行，抱着侥幸的心理，看看能否找回 遗失的银行卡。 在确认银行卡被深圳分行保管后，如何能在上海取回 银行卡，成为了一大难题，况且它还是一张外卡，因为异 地取外卡不仅牵涉到不同分行之间的衔接，其还存在一定 的操作风险。但“急客户之所急，想客户之所想” ，这一直 就是阳光服务所倡导的理念。面对焦急的客户，光大银行 应该能为客户做些什么! 特事特办，开通绿色通道。因为阳光服务，必能跨越 地域局限。 在总行有关部门的协调下，深圳分行同上海分行迅速 取得联系，达成一致解决方案，在深圳分行通过银行特殊 安全渠道将卡片快递至上海分行的同时，上海分行第一时 间与客户取得联系，确认客户所在上海的具体位置，指定 由上海徐汇支行专人负责，与客户保持沟通，务必在外卡 到沪的第一时间交至客户手中。 时间决定服务价值，时间也衡量服务品质。 在不到 5 天的工作时间内，这位爱尔兰客人顺利地拿 到了自己的外卡，并在光大银行 ATM 机上确认无误。看着 面前这些一丝不苟的光大，他竖起大拇指，用并不太熟练 的中文由衷地说了声“谢谢”! 字字千钧，简单而意义深刻。 从深圳到上海，超过 1500 公里的距离。阳光服务，却 使这样的距离不再遥远。 不够轰轰烈烈，也不惊天动地，就是这些看似平凡的 小事，光大人践行着他们“阳光服务，天天进步”的庄严 承诺。 据该行统计，阳光服务工作开展以来，全行客户满意 度提升了 20%;95595 客户服务中心接通率提升到 99%，20 秒接通率 94%，达到同业先进水平;世博开始一个多月，光 大银行在上海地区的有效客户投诉量为“0” ，自助服务机 具开机率 95%，取现服务率超过 96% 数字是枯燥的，但其背后所蕴涵的意义，则无疑是生 动、鲜活的。 这就是光大人所信奉和追求的： 服务创造价值。 打造“客户银行” 为促进“四强四优”创先争优活动的持续开展，光大 银行将活动划分为“宣传动员阶段” 、 “公开承诺阶段” 、 “组织推动阶段” 、 “群众评议和领导点评阶段”以及“总 结表彰阶段”五个阶段整体推进，总行党委把阳光服务作 为各阶段的一项重点工作，并要求以“阳光服务”为载体， 持续、深入地开展创先争优活动。 这样的安排，背后蕴涵着长远的战略考量。 “我们在“四强四优”创先争优活动中打造阳光服务， 就是要以此次活动为契机，进一步转变总分行工作作风， 进一步提升全行的服务水平，从而不断提升客户的满意度、 忠诚度和贡献度。 ”在与该行服务办工作人员交流时，他们 给出了阳光服务这样的落脚点。 对于作为服务行业的银行而言，这样的定位无疑是合 理的。有关调查发现，一个高度满意与忠诚的客户将向其 他至少 5 人推荐产品,而产生不满意的顾客将告诉其他 11 人;顾客忠诚度每增加 5%,所产生的利润可增加 25%以上。 实质上，光大打造阳光服务工程，其认识还远不止于 此。 该行行长郭友关于服务对于企业的意义做出了深刻阐 释：从企业发展的角度看，只有走服务驱动的路线才能达 到可持续发展。目前，金融业的竞争主要还是产品的竞争， 是产品驱动型的发展，但产品的存续是有周期的，长期来 看难以形成可持续的竞争优势，而服务是可持续的，服务 驱动型的企业才能够以客户为核心，不断满足客户需要， 形成差异化的竞争优势，培育成为核心