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XX 前厅部上半年工作总结 前厅部上半年工作总结范文 转眼间*年已经过去， 迎接新一年的来临，回望过去展望未来，酒店发展业日趋 激烈，怎样在同行业利于不败之地是我们每位从业人员所 深思的问题，那么作为酒店销售窗口的前厅部，是客人第 一印象和最终印象形成的地方，酒店要发展，经济效益要 提高所以的工作开展离不开各部门的支持与酒店。一年来， 前厅部的工作在酒店各部门领导的关心和支持帮助下，取 得了一定的成绩和效益，当然离酒店的领导的标准要求还 差甚远，还有许多需要完善和有待提高的地方，在此这一 年来的工作向领导做一总结。 *年是酒店不平凡的一年，从酒店改制以来前厅部积 极配合营销部接待了各种不同类型和规模的会议，最为显 著的如荆河街道的会议接待，会议的成功接待得到了荆河 街道领导的一致认可，付出总有回报员工的辛勤汗水终究 换来了成功的结果，然而从会议接待中我们虽然取得了一 定的接待经验，但是还存有一定的不足，服务的被动性， 一切的工作没有想在客人之前去完成，也看出了我们的不 足。鉴于此情况在今后的工作接待中我们将总结过去丰富 的经验，取长补短，将今后的接待工作做的更好更规范， 并打造出自己的品牌。 一年之季在于春，一日之计在于晨，根据酒店行业发 展的变化，在住房的淡季配合房务部，推出了一些优惠活 动。除了在价格上的优惠外，还给客人免费赠送水果，其 前提是在价格 150 元以上的住客，其次满 100 元房价住 8 次以上的客人，在下次入住时将免费赠送一天，前提是同 一个的证件，目的是拉更多的回头客，让客人再次光临， 这些优惠活动，得到了客人的一致认可，同时也使酒店得 到了一定的经济效益，做到了人气的有增无减。 前厅部即是酒店的销售窗口，在房价的推销上尤其是 让接待员掌握一定的销售技巧，怎么才能把我们的服务出 品销售出去，这就要我们的接待员在推销上掌握一定的技 巧，在价位上按照从高到低的顺序进行，但往往我们在此 方面还很欠缺，意识淡薄，没有意识到工作的重要性，客 人来了只是机械性的去介绍，出售，这是远远不够的，甚 至在软件服务上也不是很灵活很主动，为此让接待员学会 去推销是工作的重中之重，让他们把酒店最好的出品推销 给客人，而又让客人乐于接受，这是一个技巧，在今后的 工作中作为重点进行执行。 从一年来的工作观察来看，从行李生到前台接待岗位， 服务均缺乏一种酒店从业人员具有的主动性与热情程度， 客来没有迎声，客问没有答声，客走没有送声，这是最基 本的。而是最不应该犯的错误，当然还是有些员工做的比 较好。在今后的工作中。作为前厅部各岗位人员均要按照 培训的标准做到微笑、礼貌、热情、周到以高度的责任心， 来赢得更多的回头客。 酒店从业人员更换频繁，总不时有新鲜的血液补充进 来，今年前台接待员新增人员较多，培训后的新员工业务 知识和自身素质标准不一，在此情况下根据工作需要对前 台接待，行李生等进行一次面的业务知识与技能操作的培 训与大比武。其目的是牢固树立员工工作，深化业务知识， 更好的开展工作。 酒店大堂副理是收集客人意见、处理客人投诉的中枢 环节，是问题的协调者，为更好的了解和收集客人的有利 信息。大堂副理每天不定时的对住客房进行拜访，形式以 电话拜访和登门拜访为主，对客人反馈的一些意见和建议 积极予以采纳和解决，为酒店以后的良好发展奠定了基础。 金钥匙服务学习归来后，由于自己对金钥匙专业知识 的缺乏，在工作中没能充分的发挥金钥匙的个性化服务， 在本酒店也没能很好的发展金钥匙队伍。在来年的工作中 作为重点将其发挥到最大化。 前厅部上半年工作总结范文 XX 年上半年，前厅部 在中心领导的正确领导下，在各部门的大力支持配合下， 在部门员工共同努力下，以销售管理为主，从深抓内部管 理，降低成本，强化业务培训，关心员工生活等方面着手 开展了工作，较好地完成上半年经营目标，各项工作也取 得了显著成绩。现就上半年主要工作作如下总结。 一.经营情况 上半年计划任务万元，实际完成万元，超额万元，(其 中散客门市收入万元，平均房价 元/间)，占客房收入，完 成计划的%，收入与同期相比增长万元。 二、主要工作 1、加强业务培训，提高员工素质 半年来，我们主要是以服务技巧为培训重点，严格按 照培训计划开展培训工作，并分阶段对员工进行考核，同 时加强了岗上实际操作培训，使员工能够学以致用。加强 业务培训，认真对待每一批接待任务，根据不同阶段、不 同团队、制定详细的培训计划及接待计划。遇到大型接待 任务，我们只给接待人员 5 分钟的磨合期，包括整个的行 之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合，这 就需要有很好的业务能力及沟通能力，需要有平常严格的 培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实 自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情 况下,我们要求管理人员必须亲临一线指导工作,发现问题, 反馈信息，共同协商及时调整,以达到最佳服务标准。 2、全力加强员工队伍建设，做好服务保障工作。 半年来，我们始终把认真做好预订、接待服务，作为 工作重点。通过合理排房、提高入住率，热情满意的服务， 留住到酒店的每一位客人。上半年通过前厅部员工的集体 努力，圆满完成了接待大、中、小型会议 73 个;军区 5 次， vip 100 次，共接待人数 37500 人次。如省民政厅会议、建 议厅会议、国土资源厅会议，在接待这些大型会议时，由 于与会人员较多，退房时间不统一，这就对我们的接待工 作提出了更高的要求，我们时常加班加点，在接待军区会 议时，由于军区接待标准高，所以我们每次接待不敢有一 丝怠慢，经常加班加点，大家没有一丝抱怨，一句怨言， 仍然满腔热情地投入到工作中。 3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动 第四届优质服务活动于 5 月 15 日正式拉开序幕，我部 门积极组织员工学习，吃透精神，对员工进行了一系列的 专业技能的培训，大大提高了员工的服务意识及服务技能， 与此同时，制定上报一系列的工作流程及工作标准，使前 厅各种服务更好流畅，标准更加明确，使服务更加精细化、 标准化，每周根据优质服务活动的方案，在员工中进行岗 位练兵比赛，使员工的服务水平有了很大的提高，中心组 织的第一届职工联欢会，前厅部的员工踊跃报名，一展自 己的才华。通过这次优质服务活动，在员工中逐步形成了 一种争先恐后的态势，极大的增强了员工的工作热情。 4、关心员工生活，创造轻松愉快的工作氛围. 前厅工作内容繁杂，涉及面广，员工工作压力大，针 对这一特点，前厅部始终强调要关心员工的生活，无论从 部门经理还是到主管，都能切实的为员工解决困难。遇到 过节，管理人员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母， 生病时给她们送去水果，遇到生活上的困难会主动帮助他 们，使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了缓解 工作带来的压力，增强凝聚力，部门经常找她们谈心，鼓 励她们，使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同 时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到 表率作用，遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工， 减轻员工的工作压力，培养管理人员之间同心协力、同甘 共苦的良好风气，使员工充分地信任部门，从而使员工保 持稳定、健康的心态，保证对客服务的质量。 6、注重各部门之间的协调工作,共创佳绩 前厅部每位员工都必须积极参加中心及宾馆、部门组 织的各项活动，这不仅使部门之间互相了解同时也增强了 团队的向心力及凝聚力。我们同时强调前厅部是整个酒店 的中枢部门，它同各部门都有着紧密的工作关系，如出现 问题，我们都应主动地进行协调解决，避免事情的恶化， 要有“到我为止”的服务意识和“酒店无小事”服务态度。 7、加强“开源节流，增收节支”的意识 上半年计划费用万元，实际费用为万元，节约了万元， 主要节约在工资、电、物料消耗等方面，在费用管理中， 从细微处入手,严格物料领用制度,定期盘点，专人管理,定 量配发,使上半年前厅物品消耗控制在元，费用与同期相比 增长了万元，(主要是计提奖励、地方津贴等)，各项费用 指标均达到要求。 8、重视安全防范意识 部门在安全管理上，进一步加强相关数据、各类报表 的管理，严格执行公安部门的有关规定，上传数据的开通， 信息的录入及扫描，加之宾馆会议客人报到的集中性，前 台电脑两台等因素为我们前台工作增大了压力，但我们没 有降低要求，对每位入住的客人进行严格的登记制度，对 未携带身份证的客人，我们又做到认真负责的态度做好解 释工作，同时将信息反馈销售部，协议单位担保，快速办 理登记入住，严把入住登记关。对外宾我们又派人分别到 分局录入、报单，做到专人专管，主管及经理抽查的制度。 同时我们很抓了了钥匙的保管和使用制度，对遗失房卡的 重新制作做到认真核实，仔细确认;对住客的贵重物品寄存 做到提醒寄存; 保证了客人的财产不受损失;对所有的订单、 报表和数据指定专人负责，分类存档、统计保存。 三、工作中存在的不足 1、培训效果不佳 我们在对员工进行培训后，员工也对培训的内容有了 更深层次的了解，但是由于缺乏一个统一的监督机制，造 成了培训是一张空白纸，虽然大家都明白、理解，但在实 际工作中，做得不够到位，无形中也影响了服务质量。 2、服务质量、服务水平有待提高 前厅员工流动频繁，很大程度上影响了服务质量，一 个新员工从入职后，要经过三个月的试用，才能完全熟练 掌握本岗位的各项工作，但是有些员工在刚熟练本职工作 的后，便提出离职，造成了人员的流失，仪容仪表、礼貌 礼节，在日常工作中的督导力度不够，造成了三天打鱼， 两天晒网的局面，我们要加大日常工作中的检查力度，形 成一种良好的习惯。 四、下半年工作计划 1、关注顾客需求，积极真实的向上级领导反映顾客的 需求，为领导调整战略思路提供依据; 2、继续加强培训，提高员工的综合素质，提高服务质 量; 3、确实关心员工，稳定员工队伍，减少员工的流动性; 4、注重员工的服务细节，服务从细处着手，对客提供 满意周到的服务; 5、完善各岗位工作流程及工作标准，推行优质服务活 动达到质量标准化、规范化、精细化服务; 6、提高前台员工的售房技巧，提高散客的入住率，力 争完成中心下达的目标任务。 7、严格执行实名登记制，进一步搞好安全稳定工作。 上半年的工作虽然取得了一定的成绩，但我们不会骄 傲、松懈、怠慢，下半年的工作将更艰巨，我们会发扬成 绩，并以更加饱满的热情投入到工作中，努力完成全年度 各项工作任务。我们有信心在各级领导的正确领导下，在 全体员工的共同努力下，中心的明天更加辉煌。 前厅部上半年工作总结范文 不知不觉在这个酒店 已经做了有半年时间，从刚开始对前台一去所知到现在独 挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离开 酒店给我所带来的培训，以及老员工和领导对我支持。半 年时间里我学到了好多， “客人永远是对的”这句服务行业 周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。 酒店为了达到 一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满 足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者，往往对客 人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会 最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输：“客 人永远不会错,错的只会是我们” ， “只有真诚的服务,才会 换来客人的微笑” 。 我一直坚信顾客就是上帝的道理，总 是在尽可能的把我自己的服务做到极致。 酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、 退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮 客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作 半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一 人为专职收银，另外两人按照实际工作量情况分配剩余工 作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情况下分 配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联 系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头 脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很 快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导， 工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。 在这半年我主要做到以下工作： 一、加强业务培训，提高自身素质 前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客 人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水 准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。 我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼 貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才能让 我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才能更好的 为客人提供优质的服务。 二 加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率 前厅部根据市场情况，积极地推进散客房销售，今年 来酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优惠 政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价， 前台的散客有了明显的增加，入住率有所提高，强调接待 员：“只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下 来”的宗旨，争取更多的入住率。 三、注重各部门之间的协调工作 酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免 会发生磨擦，协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前 厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部 门都有着紧密的工作关系，如出现问题，我们都能主动地 和该部门进行协调解决，避免事情的恶化，因为大家的共 同目的都是为了酒店，不解决和处理好将对酒店带来一定 的负面影响。 四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保证客人 及时结帐，令客人满意。 前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以 通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问题 并非由收银人员引起，这时，最忌