2018年营业厅工作计划.docx

2018 年营业厅工作计划 一年的工作即将展开，在一年的工作中，我们都要做 到时刻的注意好我们的实际工作，在不断的工作中得到更 好的发展，这才是我们一直以来都在注意的事情。聘才网 小编为大家搜集整理的 2018 年营业厅工作计划，欢迎大家 阅读与借鉴，希望能够给你带来帮助！ 2018 年营业厅工作计划 1 一、加强学习、转变观 念、建设高素质的营销队伍。目前，市场经理、客户经理 素质参差不齐，部分人员对行业政策、工作流程、分析卷 烟销售走势、客户指导等方面把握能力和水平相对较低， 很难适应目前烟草行业发展的要求。为适应新的的形式， 客观上必然要求有一支业务过硬的营销队伍。 1、加强行业及涉外知识的学习、着力提高营销人员的 综合能力。针对目前营销人员素质参差不齐的现状，营销 部将进一步加强人员的培训学习。培训方式多样化：集体 培训、知识竞赛、演讲比赛、自学等。内容广泛化：除行 业政策、营销知识、法律法规之外，重点要求营销人员学 习其他方面的营销知识，社交礼仪、语言沟通等;时间上提 供较为充足的空间，充分发挥早晚例会、业余时间，保证 每个工作人员有一个较为宽余的学习时间。使每个营销人 员的才智在市场、工作中得到较好的发挥。 2、狠抓业务素质的提高，保证各项工作的顺利开展。 随着网建功能的进一步推进，营销人员的工作质量的高低、 服务水平的优劣、经营指导的有效性直接影响着工作的顺 利开展。营销部将每月组织 1-2 次的营销人员培训和考试， 重点以日常业务、v3 系统的熟练操作、法律法规、行业政 策、供货政策为重点。 二、深入市场，把握市场真实需求，提报第一手市场 真实需求。一是自 6 月份总量浮动管理实施以来，客户经 理与客户总量商定核定后，客户对自主提报需求的意识大 大降低，客户对市场的真实需求和总量浮动管理的认识产 生了误区，导致在市场调研的过程中，发现客户对总量浮 动和自主提报需求认识出现偏差。既有客户认识方面的问 题、也有客户经理宣传和引导方面的问题。使市场的真实 需求没有在订单预报中充分发挥作用。二是客户经理对总 量浮动管理和自主提报需求工作没有很好的领会，导致在 日常的宣传和引导出现问题。针对存在的问题将从以下方 面进行着手整改。 1、营销人员、客户对总量浮动管理和自主提报需求要 有个正确的、清醒的认识并加以区别开来。在今年的下半 年里，将该项工作做为客户经理考核的一项重要指标。主 要调查客户的知晓率、检查客户订单的自主提报数据为主 要检查依据。 2、稳步推进“按客户订单组织货源”工作。客户经理 预测准确率的考核，重点以市场真实需求，前 20 个全国卷 烟重点骨干品牌评价结果，新品牌的投放、销售、分析和 预测等做为重点进行考核，提高客户经理把握市场的能力。 由原来的总量预测准确率考核逐步放在单品牌的预测准确 率上面来，特别是前 20 个全国卷烟重点骨干品牌。在保证 去年同期销售量的前提下，力争单条价较去年的元/条，增 长 元/条，增长个百分点。 3、从“总量浮动管理”工作总体运行情况来看，客户 经理与客户在总量商定工作中，客户经理对客户的历史销 售数据和目前的供货政策没有很好的把握，产生了少数客 户总量商定过大或过小，在实际订购卷烟过程中出现月初、 月末销售大起、大落，甚至个别客户不能及时订购到实际 销售的卷烟状况。针对目前的这种状况，客户经理在总量 保持不变的情况下，进一步调整商定不合理客户的供货量。 杜绝月末部分客户无量无法订货，月初供货量增幅过大的 状况。落实 “市场需求基本满足，零售客户有所选择”的 订单供货基本要求，不断提高适应市场的能力。按照兰州 公司货源供应、紧俏卷烟供应管理办法，对零售户订货实 行总量浮动管理，可合理控制销量上限，但不得规定销量 下限，也不得按规格约定销量;细分零售户对不同品牌(品 类)的需求数，形成对每一类零售户科学的合理定量并根据 市场变化情况及时维护调整。通过合理定量，促进科学投 放水平的提高，体现以市场为导向的投放原则。 4、 “按客户订单组织货源”与“总量浮动管理”工作 有效衔接并能顺利开展。县营销部要求客户经理对管辖客 户的商圈类型、客户类别、销售状况等基本情况为重点去 了解，为很好的把握客户的真实需求掌握第一手资料。做 为日常考核客户经理的一项日常工作。错误地将以上两项 工作有效开展对立起来。实行“总量浮动管理”是落实 “按客户订单组织货源”的有效途径。 2018 年营业厅工作计划 2 一、20x 年工作经验 1、不断提高人员服务意识。我们要求每位工作人员必 须严格规章制度和规程规定执行，坚持你用电，我用心。 避免客户的投诉，对工作不认真者，严格按照经济考核的 规定进行考核。 2、落实服务承诺，提高服务质量。今年来我班在日常 工作中始终坚持“人民电业为人民”的宗旨，本着“优质、 方便、高效、规范、真诚”的服务方针，不断提高服务质 量，增强服务意识，规范服务内容，坚持为用户办实事的 精神，开展了一系列措施。 一是加强服务理念教育。有计 划定期对组员进行服务理念教育，及待客的热情，用语文 明等方面的培训，并经常开展以搞好优质为主题的讨论活 动，通过全班的努力全年来未发现投诉事件。二是设身处 地为用户着想，为用户办事实。经过全班的共同努力，我 班服务意识，服务内容，服务质量，都己上了一个新台阶， 树立了良好的社会形象，受到了社会各界的好评。 二、工作中存在的不足与困难 1、客户满意度有待提高。大厅服务人员的思想意识、 大局观念还有所欠缺， 。今后在加强窗口运营管理、内外部 环境管理、物品设施管理、服务人员行为规范等方面的同 时，注重提高职工的思想意识和大局意识，转变思想观念， 提高服务行为规范，组织员工认真学习每次明察暗访结果， 查找不足、分析原因并逐项认真整改，为提高暗访和客户 满意度奠定基础。 2、员工的专业知识和综合素质有待提高。工作人员中， 参加工作时间长短不一，有刚参加工作不到一年的新人， 也有从其他岗位上调来的跨专业人员和即将退休的老师傅； 有技能高级工，也有没有参加过技能鉴定人员，所以，员 工的专业知识、业务水平和综合素质良莠不齐，存在办理 业务时专业知识欠缺，相关政策掌握不够、给用户解释含 糊不清、引导错误等，影响了业务水平的发挥，在用户面 前凸显不出工作人员的综合素质和办事能力，使工作人员 的形象受损。同时对公司也有一定的影响。今后营业厅要 注重提高工作人员业务水平和综合办事能力，加强业务知 识、礼仪规范等的培训，老员工带动新员工，让老员工起 到传、帮、带的作用，共同进步。 3、 工作中存在的困难。在各项工作中，都能严格按 照公司整体部署和客户服务中心的总体安排进行，但在提 高客户满意度方面存在一定困难。原因是，办理电费业务 的客户交费、开票业务时间较集中，业扩工作量也不断增 加，营业厅提高客户满意度存在一定的难度。 三、20x 年工作思路 1、加强班组建设 构建和谐团队。以业务精湛、服务 到位、宣传及时、制度完善、人员和谐、客户满意为目标， 继续加强班组建设，构建和谐团队。加大对工作人员的培 训力度。进一步加强与有业务往来的各班组、各供 电所之间的沟通与联系，履顺业务关系，找出工作重 点，使各项工作都能顺利开展。对客户缴纳违约金产生的 质疑做好解释工作，避免投诉现象发生，做好预收电费的 清退准备工作。 2、争取优质服务工作取得新突破。继续加强优质服务 工作，发挥班组人员的专业特长，集思广益，推出客户满 意、行之有效的服务举措，提升服务品质。加强班组管理、 打造品牌服务形象，群策群力提高班组优质服务水平。 四、2x 年主要工作举措 1、加强培训，提高工作人员的业务技能和综合素质 2、及时上报暂停用户的复装或销户的明细上报工作。 3、做好报竣资料的收集。 4、建立激励机制和绩效考核机制，增强员工的动力和 干劲。 5、做好营业厅日常各项工作，配合其他处室、班组做 好临时性工作 2018 年营业厅工作计划 3 一、一季度工作总结： (一)、做好基础工作，严格要求自我。 按照营销部统一制定的营业厅工作规范，根据各种用 电业务制度，严格执行用电业务流程，填写相应记录，真 正做到用电业务的闭环管理。全面落实“三个十条” ，认真 学习公司文件，不断规范服务要求，保证工作单在承诺时 限内的传递、返回，及时准确的满足客户的需求，在客户 中得到广泛的好评。 (二)、不断完善基础资料，全面做好迎检工作 按照公司工作部署，根据营销部有关要求，认真搞好 了供电营业厅的支持资料的整理工作，既完善了班组的基 础资料，又全面提升了班组的管理水平，并根据“创一流” 管理要求，对各种资料进行及时的整理和填写。 (三)、积极响应公司“三节约”活动号召，有力有效 地开展“三节约”活动。 活动中不断总结节约的经验、推广好的做法，动员职 工从自身做起、从点滴做起，让“三节约”的理念迅速渗 透到各个岗位。使每个员工都能充分认识到，公司的和谐 发展需 要从节约点滴资源开始，如果身边的一寸导线、一张 纸都能及时的节省下来，日积月累就是一笔不小的财富， 就能够为公司创造显著的效益。在工作中做到人走灯灭、 工作完毕关微机、随手关饮水机，杜绝“长明灯”现象等， 真正从点滴小事做起。 二、第二季度工作打算： (一)、严格执行公司的各项规章制度，严格劳动纪律 和工作纪律，不发生违法违纪事件。 (二)、不断完善营业厅现有职能，始终从客户的热点、 难点出发，想客户所想，急客户所急，在个性化服务的基 础上做到创新。在理解与信任中成长，在批评与自我批评 中成熟，进一步提高优质服务的技术含量。 (三)、继续不断地组织学习各项新业务知识，加强个 人业务技能的培训，不断提高优质服务水平。 (四)、根据创一流新标准要求，对资料进行全面检查、 整理，对需要补充的资料认真完善，保证不出差错。 2018 年营业厅工作计划 4 一年的工作即将展开， 在一年的工作中，我们都要做到时刻的注意好我们的实际 工作，在不断的工作中得到更好的发展，这才是我们一直 以来都在注意的事情。不断的发展得到更好的进步，XX 年 我们银行营业部将持续不断的努力，为银行的业务上的扩 大做出营业部最大的贡献！不断的发展中银行才有更多的 进步，这是我们必须要做好的！ 根据我行今年一年来会计结算工作的实际情况，明年 的工作主要从三个方面着手：抓服务、抓质量、抓素质， 现就针对这三个方面制定我银行营业部在 XX 年的工作思路。 一、以人为本提高员工的全面素质。员工的素质如何 是银行能否发展的根本，在目前人员流动频繁的情况下我 营业部急需要有一支高素质的队伍 1、把好进人用人关。银行业听着很美，其实充满竞争 和风险，所以到我营业部需要有一定的心理素质和文化修 养。在用人上以员工的能力且要能发挥员工最大潜能来确 定适合的岗位，从而提高员工的积极性。 2、加强业务培训，这也是明年最紧迫的，现已将培训 计划上报人事部门，准备对出纳制度、支付结算办法、综 合业务系统会计制度、新会计科目等基础知识以及各种新 兴业务进行培训。 3、在人员紧张的情况下仍要加强岗位练兵，除了参加 明年的技术比武更为了提高员工的业务水平。 4、勤做员工的思想工作，关心鼓励员工，强化员工的 心理素质。 5、有计划、有目的地进行岗位轮换，培养每一个员工 从单一的操作向混合多能转变。 二、以客户为中心，做好结算服务工作。客户是我们 的生存之源，作为营业部又是对外的窗口，服务的好坏直 接影响到我行的信誉在移动公司营业厅已经工作两年时间 了，从进公司的那一天起，我就告诉自己要努力，要认真， 要耐心。事实证明，在这极其充实的工作中，我即辛苦又 开心，收获很大，感悟很深。 首先，我不仅对前台的业务流程有了提高，而且对前 台工作人员的职责有了更全面、深入地了解。 其次，除了办理业务等工作外，也学会了很多接待用 户、协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等方法。 经过这两年充实、丰富、辛苦的工作后，我经常不断 地总结、思考，也获得了不少的心得与体会：善于总结。 总结是一个很好的习惯，人的一生当中如果每天都花一点 时间去总结，那就可以把生活与工作都改善得越来越好。 在工作中，每天都有可能接触到新东西，因此总结显得尤 为重要，每天下班回来，我都会坚持做心里思考、口头总 结，希望自己的收获更多、更持久，事实证明这样做是正