xx年接待人员述职报告.docx

XX 年接待人员述职报告 XX 年接待人员述职报告怎么写，以下是小编精心整理 的相关内容，希望对大家有所帮助! XX 年接待人员述职报告 各位领导、同事： 你们好!我叫 xxx，于 20XX 年 11 月 25 日进入 xx 物业 公司，在 xx 山水华庭小区担任秩序维护员一职，后经过竞 聘，成为一名客服接待员。20XX 年 7 月 27 日，在领导们的 培养下我再次成功通过竞聘走上了现在的职位客服主 管。现三个月试用期已满，特此申请转正。 回顾在公司任职的每个过程，有过辛酸、也有过甜蜜， 在我前进的每一步，都得到了公司领导和同事的热情相助， 得到了大多数业主的谅解与支持。如果说这几个月的工作 还有一些可取之处的话，那绝不是因为我个人有多大的能 力，而应归功于我们有一支团结的队伍，有一群有热情、 肯奉献的同事。现对我任客服主管以来的工作进行总结， 冷静回顾一下这段时间的工作得失，以求总结经验，吸取 教训。 在刚入职时，作为一名基层管理人员，我深刻认识到 客服主管的重要责任。为了不辜负领导对我的期望，我自 觉学习物业管理知识，并在思想上始终与公司保持一致， 做到“思想认识到位，工作到位” ，在较短的时间内适应本 岗位工作。在担任客服主管职位的 3 个月中，我主要协助 小区经理抓好本部门的各项工作，提高客服人员的整体服 务意识，帮助小区经理处理业主投诉，一定程度上提高了 工作的实效性，具体包括：改变前台接待人员工作方式， 要求接待业主时必须全程站立式服务;协助小区经理制定收 费方案，并予以落实;各种资料的收集、整理归档;对小区 经理各项管理工作提出合理化建议;接待业主投诉，独立处 理投诉近百起;协调与各部门的工作等。在各项工作中，收 费工作和接待业主是我负责最多，也是较为擅长的方面。 一、收费工作：协助小区经理制定落实详细的收费方 案，在集中收费期之前通过电话回访方式总结各类问题， (如：您好：这里是 xx 山水华庭物管部，请问您对我们的 服务还有什么意见)并做好合理解释及处理。对于施工遗留 问题，及时上报并与地产售后维修部人员做好沟通工作并 催其及时处理，为我们物业费的收取工作做好铺垫。下一 步带领客服人员亲自上门收费，xx 山水华庭已于 11 月份提 前完成了全年的收费任务，并且超额完成 12 万元。当然这 不是我个人的成绩，而是与华庭物管部所有同事的努力及 公司领导的悉心指导分不开的。 二、日常接待：在接待业主这方面，我深刻认识到前 台接待是物管部的服务窗口，所以良好的服务形象至关重 要。为了提升前台形象，我要求前台客服人员在接待业主 时采取全程站立式服务，给业主以焕然一新的感觉。另外 在日常工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，接待来 访人员以礼相迎，态度和蔼的接听和转接电话，耐心听取 业主反映的问题、需要解决的困难，细心解答并详细的记 录，在第一时间安排人员进行回访。业主的所有咨询来电， 我们都给予满意回复;业主的报修问题，通过我们的及时联 系，根据报修内容的不同等级进行派工，争取在最短的时 间内将问题解决。同时，根据报修的完成情况及时的进行 上门回访或电话回访。使业主真真切切的感受到我们物业 服务的重要，通过我和全体员工的共同努力，现在客服各 项工作都有了很大的提高，员工们士气高涨，工作积极主 动，已经顺利的完成了年度工作目标。 下一步工作计划： 一、对于自身的管理带动员工的积极性：严格律己、 保持持久的事业激情，xx 给了我一份激情，我就能做到把 这份激情转变为为企业所带来的效益。短暂的激情是不值 钱的，而且激情是不允许受伤害的，对待员工也是如此， 设想一下你的员工下班以后再要培训三四个小时或者开上 几个小时的会，你就会把这种激情消耗掉，学习是无处不 在的，学习不是要坐下来，而是去听、去看、从与业主沟 通中学习。 二、交房工作的顺利进行：交房前针对每位客服人员 的性格特征进行必要的谈心。确保交房当天所有客服人员 都能精神饱满的去迎接入户业主，在与业主沟通时态度务 必诚恳，对于那些蓄意闹事的人，由我带领他们出去并向 他们解释清楚，以免影响到其他交房人员的情绪，在交房 期间我们应保持冷静先稳定业主的情绪为其耐心解决困难， 杜绝业主扎堆现象，保证交房工作井然有序的进行。 三、对二期新入住业主的沟通了解：在交房期间，对 二期业主们的问题进行汇总，总结交房工作中的利弊以便 日后有目的的对新人进行培训，也能更好的为业主们在入 住时提供便利。 四、对新入住业主明年装修及办理手续的管理：根据 小区工程体系制定出来的新装修管理协议，我们规定在装 修期间业主来办理手续时对业主发放并讲解一些装修须知。 除装修巡查人员每天到所有装修户中进行一次巡视与提醒 外，保洁在打扫楼道、秩序维护在巡逻时，发现装修问题 及时向客服人员进行反馈。再由客服联系业主更快速地制 止破坏其房屋结构。确保业主按照规定开展装修工作，避 免给其他业主和物业管理造成不便。 经过这几个月的试用期，我通过不断学习和积累，在 思想上和工作能力的都有了一些进步。同时我也深知自己 的不足：文字写作能力较为欠缺，抗压性有待加强等。但 是，我相信通过我的努力，再加上领导与同事的帮助，这 些不足都将成为过去。我会用积极上进的工作心态，默默 无闻的敬业精神将本职工作做到最好，以身作则履行 xx 物 业的服务宗旨“家的感受“，为公司的进一步发展付出自己 所有的努力! 以上是我对自己近期以来的述职报告，希望各位领导 对于我的不足之处不吝指导，使我不断进步，为公司做出 我最大的贡献。 XX 年接待人员述职报告 在县委、县政府的正确领导下， 在市、县假日旅游工作领导小组的关心支持下，在县有关 部门的密切配合下，经过精心组织、认真筹备及节日期间 的有效协调，xxx 圆满完成了“十一”黄金周的服务接待工 作，达到了“安全、秩序、效益、质量”的四统一，实现 了预定的工作目标。现将 XX 年度“十一”黄金周服务接待 工作总结如下： 一、游人接待情况： 19 月份，景区共接待游人 xxx 万人次，同比增长 10%。 “十一”黄金周期间，景区共接待游人 xx 万人次，同 比增长 5%。 二、准备充分、部署严密、责任落实到位。 景区对“十一”黄金周的服务接待工作给予了高度重 视，实施了统一性的组织形式、瞻前性的部署策划、客观 性的客源分析，为“十一”假日旅游安全接待工作奠定了 基础。首先，针对今年的旅游发展形势和客源状况确定了 工作方针和总体思路，并制定了关于“十一”节假日旅 游黄金周安全接待工作方案 。其次，根据方案多次召开了 行政办公会和部门工作会，把任务、目标、措施落实到部 门、落实到人，把各项工作从组织到措施逐级细化，保障 了各项接待工作的全面落实。第三，成立了“安全接待工 作总指挥部” ，实施统一指挥，全面负责整体工作的领导、 组织、部署、协调，各主管领导各负其责，做到了分工全 面细致、责任落实到位。第四，严格落实逐级责任制和岗 位责任制。为了保证安全接待工作的顺利进行，景区设立 了交通指挥中心、现场指挥部、6 个管理工作小组和 1 个应 急分队，形成了自上而下的逐级负责体系，切实保障了筹 备阶段和实施阶段各项工作的圆满完成。 三、市、县领导重视，相关部门大力支持，促进了景 区安全接待工作水平的提升。 对“十一”黄金周接待工作，不仅景区高度重视，而 且市县各级领导也给予了高度重视，保障了景区接待工作 “忙而有序” 。 9 月 27 日，景区召开了“十一”黄金周旅游安全工作 动员会，组织各部门的全体干部进行了思想动员，为做好 “十一”黄金周的接待工作奠定了思想基础。9 月 28 日， 市旅游局、县有关领导同武警官兵、特区职工一道举行了 卫生清扫日活动，对 33 万平米的游览区进行了清扫，为节 日期间的接待工作创造了良好环境。同日，县有关领导带 领县公安局、工商局、旅游局和文化局等部门对景区，并 对景区存在的问题和节日期间的接待工作提出了要求。节 日期间，市有关领导也分别到景区视察，对景区的接待工 作给予了肯定。 节日期间，市交通管理局和首发公司对景区的接待工 作给予了大力支持。市交通管理局带领昌平交通支队和延 庆县交巡大队投入警力对景区的交通进行了统一管理和有 效疏导。首发公司为了保障景区交通的畅通，不计经济损 失将收费站临时改在了居庸关，同时开放了特勤出口。有 了两个部门的大力支持，保障了景区交通的顺畅，杜绝了 拥堵现象。 四、准备工作充分有序、任务落实监督有力、组织实 施科学细致。 首先，加强环境整治和管理，创造优美的游览环境。 为确保游人的绝对安全，便于疏导，景区及时组织人力修 缮城墙，更换破损城砖;修理了城上铁扶手及下城临时铁梯;加 固了游览区护栏等设施;在原有 6 个停车场的基础上，又在 林场、滚天沟等地开辟了临时车场 2 个，扩大了车容量;各 主要路口、危险地段安装了提示、指示牌;出动部队战士及 机关科室人员对景区及周边道路沿线卫生进行了大规模的 清理整顿，共清理景区卫生死角 6 处，清运固体垃圾 137 吨，液体垃圾 83。5 吨，污水处理 3350 吨;增设了免冲式 环保厕所 3 处;节日期间坚持做到垃圾日产日清;在景区种 植摆放鲜花 18800 盆，制做了节日彩虹门，使节日期间的 景区环境更加整洁优美。 其次，整顿交通秩序、保证道路安全畅通。根据景区 车多路窄、人车交叉的实际情况，制定了车辆疏导预案 ;协调市交管局、首发公司等有关部门，在节日期间开放特 勤出口和将高速路收费站改设在居庸关，确保了交通畅通; 县交通管理部门抽调了大批警力，主要领导坐镇指挥，增 加了交通管理力度;加强依法管理，对私车盘客、乱停乱放 进行专项整治和管理，对内部司机加强了安全教育，对工 作车辆实行通行证管制措施;交通民警坚持早上岗、晚撤岗， 及时做好疏导工作。黄金周期间共接待、疏导旅游车辆 4。3 万辆次，做到了科学疏导，忙而不乱，井然有序;加强 了停车场内的指挥、疏导和安全管理，提高车场周转率;客 运车辆科学调度，强化安全驾驶和安全维护工作，较好地 完成了客运工作任务。通过采取积极有效的措施，保障了 良好的交通安全秩序，为圆满完成“十一”接待工作提供 了保证。 第三、明确岗位职责，确保秩序安全万无一失。为维 护黄金周旅游安全和良好的秩序，特区制定了全面的、切 实可行的维护秩序方案。为减轻城上拥堵，开通了 4 个临 时下城出口，增设了团队专用登城口，增加 4 处临时售票 处;在城上重要地段重点疏导，由民警带队、定岗定人、积 极疏导，防止出现拥堵现象，加快游人流动速度;为防止爆 炸事件的发生，撤掉了城上的全部果皮箱;为降低失盗案件， 派出所专门组织了打扒小组;客运站积极做好疏导服务工作， 做好上、下乘车站秩序的管理，从而保证了乘车秩序。通 过全体管理人员的努力，景区秩序井然，确保了黄金周的 安全和秩序。 第四、强化服务教育、搞好优质服务。为提高景区经 营、服务人员的文明素质、守法经营意识，节前各职能部 门分别组织召开了企业、摊点“文明经商、守法经营”动 员会，采取领导带班、摊主管理等措施，提高服务质量， 维护景区的良好形象。同时，加大了执法巡查力度，对违 规现象进行纠正和处罚。为维护消费者的合法权益，县技 术监督和卫生防疫部门在节前也对各景区的食品、餐饮卫 生进行了认真检查。为保障节日供应和市场秩序，指挥部 对节日增加的 25 个供应点进行了认真的审核，并明确了工 作要求，确保节日期间不能出现较大的投诉。为方便游人、 服务游人，节日期间在景区内设立三处咨询服务站，并开 通了游客服务中心，为游人提供便利的咨询服务。在游人 集中的地段公布咨询投诉电话 40 余处，值班电话设专人值 守，广播室全天为游人提供服务。这些措施既方便和服务 了游客，也宣传了景区，保障了市场经营秩序。 第五、严格内保工作、确保景区稳定安全。为保障节 日期间的内保安全，特区对景区各单位进行了防火、防盗、 外来人口检查，制定了处理“xx”事件预案，对原“xx” 练习者进行了全面教育，确保节日期间不发生任何事故;成 立了夜间巡逻队，加大夜间安全保卫力度，使景区安全得 到全方位的控制;组织抽调机关工作人员 87 名、部队战士 200 余名、县公安交通民警 100 余名，加强安全秩序管理工 作，并组织了 20 人的应急分队;在车场部署了两辆消防车， 对增设的临时出口安排专人每天检查，随时维修;对索道、 滑车公司等旅游设施进行了专项安全检查。景区在节前组 织有关部门对“十一”旅游黄金周的安全接待筹备工作进 行了严格的检查验收，确保了“十一”安全接待工作圆满 完成。 第六、加强节日期间的宣传外联