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XX 年酒店考察报告 XX 年酒店考察报告 我在酒店的这段日子，我一直在思考这样一个问题， 究竟什么是酒店经营成功的关键呢?通过向我的上次和同事 的请教，和我查阅资料后，我总结出有一下几点： 1、绿色酒店： 崇尚自然，保护环境，已经越来越受到人们的关注。 而随着我国对环保工作的重视，绿色饭店“就成了可持续发 展的必然选择。而创绿活动对饭店自身来说，在以成本控 制为核心的基础上，能使管理水准有了一个新的提高，经 营理念有了质的飞跃，同时提高酒店的公众形象和知名度， 标志着饭店的档次和品位。 虽然有部分饭店是以接待商务、会议等客人为主，对 旅游业的依赖并不十分明显，但总的来说，饭店业的发展 是离不开旅游业的发展的，而旅游业的发展离不开环境的 保护，同时饭店业也为旅游业提供支撑。饭店对旅游业的 支撑作用表现在两个方面：一是饭店为旅游业提供了必要 的基础设施，满足旅游者住宿、餐饮等的基本需要;二是为 旅游业的发展而维持和改进环境质量，满足旅游者观赏、 休闲、娱乐的需要。从目前的发展看，饭店业对旅游业的 支撑在第一个层面上表现得比较明显，而在第二个层面的 支撑上则不够有力，有许多饭店不但没有起支撑作用，反 而由于建设和经营造成景区环境污染，使景区风景质量骤 降。而环境的破坏，最终也是对破坏饭店业自身的破坏!所 以，我们呼唤保护环境，不仅是呼唤意识的觉醒，更是呼 唤坚实的行动。 2、服务质量 对于酒店等服务行业来讲，服务质量无疑是企业的核 心竞争力之一，是企业的生命线、高水平的服务质量不仅 能够为顾客留下深刻的印象，为其再次光临打下基础、而 且能够使顾客倍感尊荣，为企业树立良好的品牌和形象、 在开元我们看到，酒店领导十分重视服务质量的提高，即 使对于我们短期实习生，也必须经过严格的礼仪培训后才 能上岗、对老员工进行跟踪培训和指导，不断提高和改善 他们的业务素质和水平、部门经理和主管经常对我们说： ”你的一举一动都代表了我们开元，你的形象就是我们开 元的形象客人永远不会错，错的只会是我们只有真诚的服 务，才会换来客人的微笑。 3、酒店文化 饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、 饮食文化、解困文化等等，在饭店里所有的工作人员都是 主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多 或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识， 他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助，因此，我们可以 说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在 这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝 一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜 式的知识， 包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品 菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们 从另一个层面上觉得不虚此行。 在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规 范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不 受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周 边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质 提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与 涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多 了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此 都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的 大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于 外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特 色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿 环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身 份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源， 比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正 成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文 化” ，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文 化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。 4、网络营销 互联网给酒店营销带来了什么?它是一个很好的信息 平台。在信息量丰富、实时沟通、市场呈加速度变化的资 讯时代，酒店再也不能以昨天的方式来思考或解决今天的 问题，不能以过去传统的手法来操作今天的事业。互联网 加快了人与人之间的沟通与了解，信息变得空前重要，谁 先一步掌握信息，谁就领先于市场。酒店通过互联网宣传 企业形象，比以往的宣传方式更快捷、更清晰、更全面、 更互动，使无形服务有形化。酒店可以利用多媒体技术， 把酒店整体的设施设备、内部环境装饰、各种特色服务等 在互联网上动态地表现出来。客人可以更快、更便捷地了 解酒店，他们足不出户便可以在自己的家里或办公室里得 到视觉上的形象化的享受，获得身临其境的感觉。酒店可 以更细致、更周到地在第一时间反馈客人所需要的信息， 双方达成互动。但酒店在宣传的同时，要做到“诚实” 。酒 店在网上的图片、宣传资料也要与客人在酒店亲眼看到的 一致，甚至超出他们的期望。酒店在互联网上公布的价格 要与在其它各个途径的报价保持一致，让客人对酒店产生 信任感。 它为酒店增加了一种富有竞争力的营销手段。酒店的 网站，是酒店在互联网上的一个窗口，类似于传统名片的 作用，但又是一个比传统的杂志、电视、报纸和其它广告 形式更有成本效益的广告方式。酒店集团的网站，可以让 客人在网站上看到集团不同地区各个酒店的情况，了解每 个酒店的客房及价格信息，进行网上预订，为集团提供的 “一站式服务”而感到满意，集团各酒店更是可以达到网 上资源共享。互联网营销对单体酒店的帮助更大。在没有 互联网之前，连锁酒店有分布在全球各地的销售网络，有 其独立的订房系统，在客源上有一定范围的垄断优势。此 时，单体酒店缺乏竞争力，但有了互联网，单体酒店可以 通过跟各订房网合作，同样实现资源共享，利益共享。另 外，单体酒店能在面对市场变化时表现得更灵活，能根据 市场的变化快速调整应对策略。相对连锁酒店虽然有整体 的营销模式和策略，能形成轰动效应，但它不可能适合所 有的市场，往往容易患“水土不服综合症” 。 它让酒店看到很多新的机会。互联网的到来，给酒店 带来了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更准确、 沟通变得更互动。互联网有利于酒店拓展潜在客户市场， 使全球营销成为可能。互联网打破了时间和空间的限制， 覆盖了整个世界。酒店通过互联网可以将自己的信息迅速 传送到世界各地。世界各地的客户也可以通过网上浏览， 马上获得酒店的所有信息，甚至立即完成网上购买。互联 网营销扩大了酒店的市场范围，大大提高了酒店的营销能 力。 XX 年酒店考察报告 一、深圳桃源居吃的第一餐，是此次旅行感觉最好的 一餐，原因无它，就是因为那一张张甜美的笑脸，一句句 贴心的问候，让你感受到你不仅仅是一个只路过一次的途 人，而是一名贵客，虽然不吃山珍海味，但也在保证吃饱 的前题下用语言温暖你的心田。 二、所有房间均配备电热水杯，极其方便住店客人且 避免客人感觉开水不开的心理想法。 三、员工少，效率高：总台只有 2 人，收银接待合二 为一，大堂经理在总台顶岗工作。客人需求均由总台处理， 从房间打出的电话都是总台接听，然后安排服务人员满足 客人需求。大堂门前侍应生一人，负责门前车辆停放及安 全。工程部夜间工作人员两人。 四、工作主动性强：各种设备设施古典而雅致，且在 一拔一拔来去匆匆的宾客行走之中，pa 老大妈把所有物品 清洁的一尘不染，到处都是清爽、整洁、完好、明亮。大 堂沙发“方枕型”*垫，每次客人离开时，均有 pa 员立即 上前将其重新松软，整齐摆放。 五、古典文化气息极其浓厚。东方文华如同一个中国 文化博物馆一样，让所有宾客深深感受到中华民族五千年 的文化底蕴和迷人气息。室内陈设了中国画、中国摆件， 如青铜器冰桶、国画、铜制雕塑马、木刻等。站在文华， 就连我们这些从国内去的正宗的龙的传人都为中华民族而 自豪，更别说是文化背景迥异的外国宾客了，当然是吸引 到心坎里去了，这就是一个酒店的特色和生命。 六、浴衣均挂在浴盆上的横梁上，让洗浴的客人极方 便的手到衣来。 七、细节之处用心。如把卫生间的一次性用品摆成造 型、餐厅的餐具、水果、鲜花等均摆成优美的造型等，使 客人赏心悦目、处处感受文华人的细致和用心。 八、商务宽带及传真机，电源、电线连接在写字桌抽 屉内，vod 点播系统，可致欢迎函。会议室隔音效果好。 九、英语水平高：每一个文华人，不管是什么国籍， 英语听说均极其流利，使我感慨至深，感觉在全球一体化 发展的今天，语言是最重要的沟通工具，我们做为星级酒 店的员工，一定要掌握它。 十、文华东方人服务到位，想尽办法帮助客人，经理 始终以微笑与我们沟通，即使其他员工在对客服务中，顾 不上与我们语言招呼，都能以微笑点头示意。提供给客人 参观的房间，在客人到达前均打开灯、电视等，便于客人 参观。酒店还将客人遗忘在洗水间的物品挂在明显的位置， 以便客人认领。 十一、文华酒店营销侧重点分明，16 名营销人员，有 负责商务散客的，有负责团队(旅行)的，有负责相关协议 单位的。 十二、粤华酒店工作效率高，人员精减，20 多席的餐 厅只有 6 名服务人员和两名管理人员。由于上菜时间客人 大量集中，在我们两席等了 10 分钟没有人理会上菜时，餐 厅经理、主管人员马上脱下制服参加到“救场”中，并先 给我们上了一道免费的“萝卜干”以解燃眉之急。但早上 7 点及中午 1 点客人休息时段播放走廊音乐，其噪音让人反 感，酒店应在操作中尽可能减少噪音扰客。 十三、香港嘉湖海逸大酒店为长住的商务客人提供饮 食上的便利，房间配置了电冰箱、操作台、电磁炉等设备， 并充分利用房间纵深大的优势，在房间的 2/3 处加装一推 拉隔断，将房间可分离成会客厅和起居室两部分。 XX 年酒店考察报告 20*年 12 月 11 日-14 日，作为 20*届 XX 酒店集团 后备高管的其中一员，本人很荣幸的参加了集团组织的广 州、深圳、香港三地酒店的考察。作为中国酒店业最发达 的地区之一，珠江三角洲汇集了全球最著名的品牌酒店， 由于时间有限，本次考察在管理公司的安排下分别对广州 威斯汀酒店、广州花园酒店、深圳茵特拉根酒店、深圳威 尼斯皇冠假日酒店、香港九龙香格里拉酒店和香港唯港荟 酒店进行了实地考察，并分别入住广州花园酒店、深圳威 尼斯皇冠假日酒店和香港唯港荟酒店进行了消费体验。虽 然行程安排比较紧，但在这短短的几天内，本人还是收获 颇多，读万卷书不如行万里路，此言非虚，如果说有所遗 憾的话就是没有对后台区域进行实地考察。接下来本人就 对这几天考察中的所见所闻所思进行简单的阐述。 本次考察的 6 家酒店应该说各有各的特点，不管是从 品牌、经营性质还是从经营年限来看都非常具有代表性， 广州威斯汀酒店、深圳威尼斯皇冠假日酒店、香港九龙香 格里拉酒店是国际品牌酒店，深圳茵特拉根酒店是纯粹的 国内品牌酒店，广州花园酒店是刚从国际化经营转为本土 化经营(不过绝大多数管理层还是具备国际品牌酒店的管理 经验，包括外籍管理人员)，香港唯港荟酒店则是香港理工 大学建造并管理的学院酒店。而从经营性质来看，深圳茵 特拉根酒店和深圳威尼斯皇冠假日酒店是主题文化酒店， 有点偏向度假型酒店，其余的四家酒店则是商务型酒店。 而从经营年限来看，广州花园酒店和香港九龙香格里拉酒 店都是有过 30 年左右经营周期的老酒店，具备了丰厚的文 化底蕴，深圳威尼斯皇冠假日酒店则有 10 年左右的经营周 期，而其余酒店都是近两年才开业的，在设计理念和高科 技的应用上更加突出。 一、设计为王-只有切题的设计，才有成功的定位 选址的合理有否被认为是一家酒店能否成功的最重要 因素，但选址往往是业主方定的，管理方很难参与到其中， 相对而言，管理方参与酒店设计的比重就会比较大。酒店 设计是一门社会科学，对酒店建设及营运成本高低、定位 准确与否、投资与经营成功与否关系十分重大，本报告所 指的设计是一个广义上的设计，包括建筑的设计、功能布 局的设计、员工服装的设计等等。 首先是建筑设计，建筑是宾客眼中看到的酒店最直观 的印象，而成功的建筑设计往往使宾客一眼就能看出这家 酒店是什么风格的、什么性质的酒店。比如深圳威尼斯皇 冠假日酒店门口的小船一下子就让人联想到了意大利的威 尼斯水城。又比如深圳茵特拉根酒店，作为东部华侨城酒 店里的一家配套酒店，整体的建筑设计都是跟旅游度假的 性质相匹配的，如欧式的建筑风格、大堂内的四个巨大鸟 笼(鸟笼里面养着真鸟)、透明的玻璃大堂顶部及四周挂满 了绿色的植物及鲜花等等都让人感受到一股休闲度假的氛 围。 该酒店也充分根据酒店的建筑特色开展特色的经营， 参观当天是周一，却最少有 5 对新人在拍摄婚纱和 2 个摄 制组在拍摄，形成了该酒店经营的一大特色，提升了该酒 店的核心竞争力，也为该酒店带来了新的经营店。香港唯 港荟酒店虽然是商务酒店，但在大堂的设计上却跟茵特拉 根酒店有异曲同工之妙，也采用了自然采光的大堂玻璃顶 以及在墙上引入了壁挂式的草坪。随着环保理念的逐渐推 广，这种亲近大自然的设计将会被新造酒店大量的采用， 尤其是一些度假型酒店。 其次是功能布局的设计，有些酒店外观很漂亮，但内 部功能规划、装修与装饰设计等一塌糊涂，设计很不专业， 实用性很差，更缺少艺术性。酒店开始运转后就要开始敲 敲打打，不断地形成不该花费的改造成本或“二次投入” 。 本次参观的酒店应该说在这方面做的都很好，比如花园酒 店为了提升宴会厅的挑高，特意将中间主灯所在的天花板 区域往上提，既凸显了整个宴会厅的气派，又保证了宴会 厅的高度。又比如花园酒店将宴会预订功能跟婚庆产品陈 设功能、化妆功能有机的结合在一起，既充分利用了空间， 又方便了婚庆的促销和推荐。更值得酒店管理者关注的是 前后台功能区域的布局问题，如何在减少前后台功能相互 交叉的前提下确保服务流程的顺畅和宾客的便利性是需要 把握住的核心原则。由于没有参观后台区域，这方面的考 察心得就没法展开了。 最后是员工服装的设计，员工服装这个环节虽然每家 酒店都很重视，但最终展现出来的结果却往往不理想。在 参观的酒店中，广州花园酒店跟九龙香格里拉酒店的门童 服装都非常老式，却反而跟酒店的形象很匹配，感觉到一 股酒店的历史感;而深圳威尼斯皇冠假日酒店的门童则穿着 意大利威尼斯风格的水手服和飘着两根红飘带的草帽，尤 其是女门童穿着一双长皮靴，感觉超帅，而 GRO 在威尼斯 酒店被称为皇冠大使，穿着具有意大利风格的宫廷礼服， 而且每个 GRO 服装的主色都不一样(款式一样)，给人眼前 一亮的感觉。 当然，设计关注的点远不止这些，还包括服务流程的 设计、家具及用品的设计、印刷品的设计等等，在这里就 不一一赘述了，部分内容会在下文中涉及。 二、安全为基-只有安全的设施，才有满意的宾客。 这次参观中，各家酒店对安全工作的重视是我感受最 深的一点，这一点确实值得我们学习。安全工作对酒店经 营的重要性不言而喻，安全工作重在预防，可在实际的经 营过程中却往往被管理者所忽略，甚至因为美观问题、费 用问题、经营用途等对安全设施偷工减料，殊不知这是在 玩火。安全措施和设施的完善与否不仅直接关系到宾客的 生命和财产安全，而且在发生事故时可以尽可能的减轻酒 店需承担的责任。比如花园酒店在客房的玻璃上和栏杆上 张贴警示语、通过台阶的不同色来提醒客人小心台阶、威 斯汀在泳池内的各类警示标志以及各家酒店对消防设备的 使用方法的醒目提示的处理等等，原考察报告中附上了好 多图片，在这里就不一一罗列了。 三、细节为本-只有关注细节，才能赢得宾客。 随着酒店连锁化趋势的快速发展，布局、用品的同质 现象日趋明显，往往给客人千篇一律的感觉，尤其是同一 家集团的酒店，如何在细节上做文章，体现酒店的特色就 成为了当前酒店管理者的首要任务。在细节的把握上要遵 循三个原则：以方便客人为核心、以价值匹配为基准，以 满意提升为目标。 “以方便客人为核心”要求我们所有的细 节都要围绕客人的需求来打造，诸如物品的摆设是否合理、 开关的控制是否方便、残疾人的设施是否有效等等;“以价 值匹配为基准”则有两个衡量标准，一方面需要考虑到我 们酒店的成本投入问题，不能一味的求新求奇而不顾成本， 另一方面要跟客人的消费额度相匹配，比如突出行政楼层 客房或套房跟普通客房的差异性;“以满意提升为目标”则 是我们细节管理的目标，所有细节的打造最终是为了提升 宾客的满意度。接下来本人就从客房区域、餐饮区域以及 其他区域进行介绍。 1、客房区域 客房作为酒店最主要的产品，也是盈利能力最强的产 品，需要酒店管理者花费更大的心思在客房产品的打造上， 也值得这样去做。XX 酒店客房产品的最低标准已经做的非 常完善了，但是在细节上还有待推敲，比如商务酒店跟度 假酒店的区别、普通楼层跟行政楼层房间的区别、普通客 房跟套房的区别等等。下文中本人将对一些好的做法跟好 的用品进行介绍，有些物品虽然不用像某些酒店那样完全 配备在客房里，但是完全可以用在 XX 酒店的一些豪华房间 里，提升豪华房间的豪华度和个性化程度。比如阅读灯一 改装在天花板的方式而放在床头并可以转动方向、慢跑图 设计成卡的形式并可以挂在脖子上、客房里放置跟客房座 机相连的手机以免错过打进客房的电话、根据房型的不同 分别配置不同的洗漱用品、客房布局的合理性以方便宾客、 客房内物品放置的合适提醒以方便宾客快速找到所需的物 品、淋浴间内坐位的设置、客房实行温度湿度控制的“双 管制” 、客房内插座设置的合理性、放在浴衣架上的出售浴 衣的小卡片、套房内放置健身单车、洗脸台上增放化妆棉、 套房内的免费矿泉水使用高档品种并穿上布做的“衣服” 等等。当然，以上所有的客房用品和设施的配备仅供参考， 酒店需根据自身的特色进行选择性的采用甚至进行改进。 2、餐饮区域 本次考察的酒店基本上都是国际品牌酒店或者由具有 国际品牌酒店管理经验的团队管理，相对来说会更加侧重 西餐，对餐饮的重视程度也不如客房，跟 XX 大餐饮、大会 议还是有较明显的区别，再加上本次消费体验都是早餐和 自助晚餐，因此相对来说，对中餐的考察略有欠缺。首先 说一下本次考察中的餐饮消费体验。花园酒店的自助晚餐 安排在顶楼的旋转餐厅，可以一览广州的夜景，再加上满 天星设计的天花板，整体的用餐氛围相当不错，从当晚的 客情来看，生意也相当不错。自助晚餐的对外售价是 438 元/位再加 15%的服务费，从售价来看是属于较高的，除了 花园酒店本身的品牌、优越的环境等因素，跟菜肴也有较 大的关系，首先是每位客人都会有一份鲍鱼(20 头左右的干 鲍)，其次是每人都会有半只小青龙，最后就是海鲜档口非 常丰富，除了有刺身档外，还有铁板明档(除了海鲜，还包 括牛羊排等，该明档采用了客人现点现做的做法，但是由 于比较受到客人欢迎，烹制的速度跟不上客人的要求，往 往上菜过慢)。这种高档菜肴限量供应的做法也完全可以运 用到我们酒店的自助餐做法中去，一方面可以打造自助餐 中的“拳头菜” ，增加自助晚餐宣传中的亮点，提升自助餐 对客人的吸引力，另一方面也可以适当的提高自助晚餐的 售价从而提升自助餐的盈利能力。另外一个比较有特色的 是面档，主要提供广州人最喜欢的养生滋补汤、各种汤面 以及石斑鱼汤，特色在于使用的都是高汤，将面条或者石 斑鱼在热水里煮熟后放到碗里再浇上不同的高汤。花园酒 店的早餐可能考虑到住店客人中外宾比例较高和场地的限 制，从菜肴的品种上来说不是太多，明档也只有做窝夫饼 和煎蛋两个档口，但是早餐的领位服务给人很深的印象， 不管客人来的再多，都能一一引领到位，除了专门的 4 个 领位人员外，靠近迎宾台的两名服务员也会参与到领位工 作中来，而其中的一个小窍门就是每位服务员和领位人员 都配备的耳麦，只要来了客人就可以马上知道哪个位置适 合。深圳威尼斯皇冠假日酒店的自助晚餐是 218 元/位加 15%服 务费，饮料是有限制的，免费的只提供雪碧、芬达跟咖啡， 而自助早餐比较有特色的一点是桌上不放餐具，等引领客 人到位置后才会放上用口布包起来的刀叉。接下来本人再 对考察过程中看到的餐饮其他方面值得学习的一些东西作 简单的介绍，比如九龙香格里拉的意大利餐厅的菜单直接 做成一个告示牌放在餐厅的 logo 边上;威斯汀意大利餐厅 里的圆柱形酒柜比较有特色，边上的梯子可以沿着地上的 轨道移动，方便酒瓶的拿取;中餐落台设置在包厢内且用矮 隔板遮住等等。 3、其他区域 除了客房、餐饮等区域外，本人在考察过程中也看到 了其他一些值得借鉴的地方，比如客梯两边的按钮一高一 低，方便残疾人使用;花园酒店客用垃圾桶分为三种(可回 收、不可回收、其他)，环保意识强;唯港荟酒店电梯侧面 的指示灯(电梯故障时会亮)花园酒店员工电梯对面的楼层 号非常巧妙，直接用马赛克拼出;花园酒店客梯移门的两侧 贴了楼层号，防止客人走错楼层，非常贴心;花园酒店将每 季度最佳员工在大堂公共区域进行公示等等。 四、