xx酒店后台实习心得.docx

XX 酒店后台实习心得 多一种技能生存本能就多一成，下文是聘才网为你搜 集了 XX 酒店后台实习心得，希望对你有所启发。 本次实习的定位是“服务实习” ，因此实习的主要目的 是切身感受酒店的服务过程，建立理论与实践的连接桥梁。 因此，我的实习心得主要针对酒店管理方面的理论与实践。 作为 xx 集团旗下的高档品牌，实习者所在的 xxx 酒店 有着国际标准化的管理模式，但是作为内地首家开业仅仅 半年的新酒店，它又有着管理上一些还未定型的纰漏。综 合本次实习者对员工进行的访谈、平时与员工的交流以及 一个月的观察，实习者从人力资源管理、服务以及酒店设 施设备三个方面阐述本次实习的收获，对酒店还存在问题 的地方进行思考，对酒店的可取之处进行分析，并结合实 习过程中的思考提出一些建议。 酒店输出的主要产品是服务，而服务质量的关键在于 员工，并且酒店业作为劳动密集型产业，人力资源管理成 为酒店管理中相当重要的一部分。对于五星级酒店而言， 服务质量更是直接影响酒店的营收，因此人力资源管理在 五星级酒店中的地位也十分重要。通过与员工的交流和访 谈，实习者总结了 xxx 酒店在人力资源管理上存在的一些 问题和优势。 以实习者所在的日本餐厅为例，在广交会之前日本餐 厅有将近三分之一的员工离职，实习期间也陆续有新员工 进入也有老员工提出离职申请，而其他员工也有表示出离 职意愿。尽管离职的原因既有酒店方面的原因也有员工个 人的因素，但结果就是开业仅半年而从开业一直就在的员 工却寥寥无几。 当然，这并不是只有 xxx 酒店才存在的问题，整个酒 店业的人才流失现象都十分严重。从访谈的结果来看，日 本餐厅的服务员大多来自酒店、旅游等相关专业的专科院 校，她们选择在酒店业工作是专业使然顺其自然的，而不 同酒店之间转换的成本和难度并不大，因此，她们对一直 留在某个酒店工作的想法并不强烈。那么频繁地转换酒店 导致晋升缓慢会不会成为她们的顾虑呢?从访谈的结果来看， 答案是否定的，受访者认为在酒店行业的晋升不仅需要工 作经验的积累，更重要的是机会，只有晋升的岗位存在空 缺时才能得到机会，因此，基层员工并不对晋升持有太大 希望，同时，受访者还表示“如果我自己的能力达到了领 班的水平的话，即使我去其他酒店，我也可以直接应聘领 班的职位” ，这也就导致酒店更难留住员工。 酒店文化是酒店间相互区别的标识，酒店文化应当被 酒店员工所认同并共享，是员工共同遵循的基本信念和认 知。xxx 酒店与其他五星级酒店相比，是一个极具特色的酒 店，它以时尚、设计与音乐为业界所熟悉。但通过一个月 实习期间对酒店员工的观察发现他们对于酒店文化的理解 并不全面，甚至存在着偏差。 大多数员工在入职前对 xxx 并不了解，xxx 也只是他们 选择的众多酒店当中的一个，直到入职培训后他们才对 xxx 酒店有了一个大致的了解。但这种了解并不深入，员工记 住的并不是 xxx 酒店最强调的时尚、设计、音乐，而是 xxx 酒店可以留指甲、染发、蓄胡须这些与他们自己相关的表 象的东西，当被问及 xxx 酒店的特点时他们的回答也只是 这些并不是重点的内容， 忽略了 xxx 最本质的特点。员工 也并没有因为 xxx 酒店独特的文化而感到自豪或者因为这 种相对自由的工作环境而选择留下。甚至有的员工还讽刺 酒店文化，在电梯里一个管事部的员工因为工作繁琐而讽 刺“xxx 就是不一样” ，可见，员工对酒店文化理解是相当 重要的。 “xx 关爱”的 4 个要素中，关爱员工是排在第一位的， 员工是酒店的核心资源，给员工提供贴切的关爱不仅仅是 酒店的权责义务所在，更是酒店留住人才的关键因素之一。 然而关爱员工并不仅仅体现在设立多少奖项奖励多少奖金， 物质层面的关爱往往容易实现，而真正用心的关怀才是最 能打动员工的。一个月的实习期里，实习者也观察到了 xxx 酒店许多员工关爱方面存在的问题，比如员工之间相处存 在问题，员工在受到错误的批评时选择沉默或者解释一次 以后不再解释的态度等，这些都充分说明员工的关爱更需 要的是上级用心的关怀，是上司对其工作的认同和鼓励。 直接上司个人的性格和处理事情的方式也会影响员工对酒 店的感知，比如实习者所在的日本餐厅的经理是一个性子 比较急的人，员工们都时刻保持警惕，不敢在经理面前犯 错误，但是员工心里对经理并不认同，很多时候都选择保 持沉默，即使是被误会也疲于解释，即使有好的想法也不 愿意提出来。因此，给员工提供更贴切的关爱关键就在于 上司加强与员工的沟通交流，了解员工真实的想法。除此 之外，适当的员工活动也能增强员工之间的默契，消除彼 此的隔阂，部门间的交流也应当加强，扩大员工的交际圈 有利于员工获得更好的工作体验。 完善的培训体系是 xxx 酒店人力资源管理中的优势， 集团化统一定制的培训计划囊括了员工需要培训的多个方 面，连续 4 天的新员工入职培训对 xx 集团、xxx 酒店、员 工服务要求等方方面面做了详细的介绍，穿插的游戏和茶 歇也拉进了新员工之间的距离，消除了新员工对新环境的 陌生感，入职培训结束后，各个部门在员工正式上班前还 会安排相应的培训，如餐饮部会有关于餐饮部的介绍以及 服务模拟培训，而正式的员工将会有更多的培训以保证服 务的质量以及员工技能的提升。以日本餐厅为例，每周都 会有两次服务技能的培训，包括英语点单培训、酒水培训、 日语培训、收银培训等一系列培训，而除了部门内的培训， 每个月还会有餐饮部门的培训。一条完整的培训链保证了 xxx 酒店服务质量的标准。 在访谈中，两位受访者都表示 xxx 酒店并不是她们求 职时的唯一选择，也不是她们的首选，相比之下，丽思卡 尔顿和四季对从事基层服务的员工来说更具有吸引力，而 选择四季的原因是因为其良好的员工福利。酒店的基层员 工对酒店行业的信心不大，都持有边走边看的观点，真正 愿意长久留在酒店行业工作的员工并不多，这些都是酒店 在人力资源管理过程中真实面临的一些问题。 不同于制造业，服务是酒店业最主要的产品，而服务 的不可储存性、服务于消费的同时性决定了一旦服务不被 消费就成为浪费，而服务一旦被消费就很难改变，要想改 变顾客对服务的看法就要付出高于服务本身几倍的努力， 有时甚至永远无法改变。因此，如何提高和保证服务质量 是酒店管理的关键因素之一。以下是实习者在实习期间总 结的日本餐厅服务的优点和存在的问题。 日本餐厅每天晚上开餐前都要开会，经理会对每天的 工作内容进行讲解，对工作中存在的问题提出要求，针对 每天不同的订餐情况对人员进行不同的安排。分工主要包 括包房、大厅两个区域的值台、传菜、买单、酒水、咨客 等，分工细化到每个人，保证了每份工作都有人做，每个 人都有相应的工作。值台的服务员负责自己区域的买单， 点单的服务员负责自己点单的台的所有消费的处理，比如 拿酒水的服务员不负责下酒水的单，而告知点单的服务员 下单，这样既避免了漏单和重单，又解决了小费分配的问 题，职责分明。 备餐间的服务员主要负责控制出菜的速度以及配备酱 汤酱料，日本餐有别于中餐，中餐对于速度的控制要求并 不严格，一桌菜同时摆上桌也不存在太大的问题，但是日 本餐对于食品冷热、口味都有严格的要求，餐桌的面积也 容不下太多的菜同时摆上桌，因此，控制出菜的速度是一 个相当重要的工作，这就要求服务员对菜品以及菜品制作 的时间，食用的时间都要进行了了解，并且还要与厅面进 行适当的沟通以保证准确掌握每一位客人出菜的进度。除 了备餐间常规的工作外，每天备餐间还会与厨师沟通，将 当天沽清的菜品写在黑板上，并且将预定数量、推广情况、 小菜名称等信息公布，正是后台细致到位的工作，才保证 了对客服务的质量。 日本餐厅在忙时还存在较多的工作纰漏，如某一桌客 人等待出菜时间过长、客人买单等待时间较长等情况，广 交会期间最忙的时候甚至出现过厅面没有一个服务员的情 况，这些纰漏都说明服务员对于工作的熟悉程度有待提高， 灵活处理工作的能力也有待加强。 总体而言，xxx 酒店的服务质量还是维持在一个较高的 水平，但也仍然存在一些问题，xxx 酒店文化中强调对客人 的关注，但日本餐厅时常出现客人要举手以后服务员才急 忙跑过去的情况，这也反映了员工注意力不集中的问题， 当然，对于存在的问题酒店也采取了相应的解决措施，如 为等待时间较长的客人赠送沙拉等。 如果说服务是酒店的软件的话，那么设施设备就是酒 店必不可少的硬件了。xxx 酒店从设计到装修，从每一件家 具到每一块地砖都耗费了巨大的资金，从这个层面来说， xxx 酒店的设施设备是无与伦比的。但是设施设备是否合理 只有在使用的过程中才能切实体会到。对于酒店的设施设 备，实习者观察到的主要存在指示系统不明确的问题，而 优点则主要体现在宴会设施的利用。 xx 酒店的电梯存在一个很大的问题，由于中餐厅的设 计占用了电梯出口的位置，客房的客人无法直接到达 4 楼 中餐厅，必须从客房下到 1 楼再换乘另一部电梯去到 4 楼， 这对于酒店来说本身就是一个设施上的弊端，加之酒店内 标识系统的欠缺，客人常常不知道自己在哪里或者目的地 该怎么走，在实习期间，经常可以看到有客人通过电梯到 达了日本餐厅推开门问的问题却是“这是哪里” ，这些问题 在无形中都影响了酒店的服务质量和客人对酒店的满意度。 另外的一个设施设备的问题是酒店的 5 楼有一个宴会厅， 但主要的宴会厅和宴会设施都在 3 楼，因此每次 5 楼宴会 厅举办宴会时所有的设施、食物、餐具都要从 3 楼运到 5 楼，这也给宴会部的工作带来了很多不便。当然，现在 xxx 酒店正在对指示系统进行改善，在电梯出口处，各个设施 设备的入口处增设指示牌以提高客人对酒店设施的了解程 度。 相比其他酒店设施，宴会设施的利用率相对较低，因 此提高宴会设施的利用率就意味着酒店收入的大幅增加。 与日本餐厅处于同一楼层的花园吧在实习的一个月期间举 办了多次宴会，宴会的形式包括婚宴、酒