某通信运营商集团客户经理绩效薪酬体系存在问题及对策研究

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 某通信运营商集团客户经理绩效薪 酬体系存在问题及对策研究 【摘要】 企业间的竞争表现在 企业员工的工作业绩和能力的竞争，和 其它的行业比较，在通信市场中客户经 理是企业对外业务的代表，也是与客户 关系的代表，客户经理的能力取决了这 场竞争中的得失。随着客户需求的多样 化，企业产品线出现了不断丰富的趋势， 因为上述原因的不断发展，客户经理的 工作积极性得到直接影响，所以客户经 理的绩效薪酬体系改革是目前企业最为 迫切需要解决的问题。绩效薪酬管理是 以发展客户经理为主要的绩效管理，它 不仅关系到员工的切身利益，而且对企 业的发展有着举足轻重的作用。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 中国论文网 /1/view-12781509.htm 【关键词】 通信 运营商 集团 客户 薪酬 绩效 一、简介 某省级通信运营商现有员工近 5 万人，人工成本由总部公司统一核定， 总额相对固定。员工队伍构成较为复杂， 即有长期合同制和短期合同制员工，也 有派遣制员工，还有紧密型外包和经营 型外包员工。在绩效薪酬方面，该公司 执行总部公司统一制定的职级工资标准 和绩效工资办法，员工的职级与岗位没 有明确关联，重要岗位的员工不一定是 高职级，高职级员工不一定在重要岗位， 同岗不同酬现象非常突出。 二、客户经理绩效薪酬情况介绍 为激励一线集团客户经理的积极 性和创造性，提升集团客户营销能力和 服务水平，该公司成立了集团客户事业 部，实行营销成本、人工成本等成本切 块管理，但是切块的人工成本总额也是 相对固定的数值。集团客户业务执行谁 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 发展谁维系的原则，员工的薪酬为岗位 工资加绩效工资，岗位工资由员工的职 级确定，绩效工资由员工绩效得分和绩 效工资基数确定，绩效得分主要由员工 负责的用户收入决定，绩效工资基数由 切块人工成本总额除以员工绩效总得分 按月确定。 三、存在问题 1、最大的问题是在切块人工成 本总额相对固定的情况下，存在集团客 户员工集体不作为时绩效工资不少得， 整体大发展时绩效工资不多得的现象。 按照绩效薪酬办法，工资总额和员工总 数都是相对固定的，员工的绩效得分与 绩效工资基数是成反比关系。因此，当 集团客户业务整体业绩不好时，切块工 资总额并不会有明显的减少，因而员工 的绩效工资不会有明显的减少；反之， 当集团客户业务整体业绩非常好时，切 块工资总额也不会有明显的增加，因而 员工的绩效工资也不会有明显的增加。 2、员工绩效受季节波动影响巨大。由 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 于用户通信消费行为具有季节波动的特 性，而不同行业、不同消费特征的用户 的季节波动系数有关较大的差异，因此， 按照绩效考核办法，员工的绩效会有很 大的偶然性。如，春节期间建筑行业的 通信消费会急剧减少，而一些商业企业 的通信消费会急剧增加。3、一定程度 上限制了员工的工作积极性。从理论上 讲，一个客户经理的能力和精力是有限 的，因而其每月能够新发展的用户也是 有限的，而用户的自然离网是客观存在 的，当员工负责的用户规模达到一定数 量时，每月自然离网的用户会抵消掉其 每月新发展的用户数量。在这种情况下， 员工就达到了其个人负责用户规模的最 高点。因此，这种营维一体化的考核在 一定程度上限制了员工的工作积极性。 4、未考虑员工的成长问题。由于员工 的岗位职级与实际业绩没有关联，导致 不管一名员工为公司的贡献有多大，其 职级都不会得到晋升。在公司内，一名 员工的岗位职级通常标志着他的地位， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 即使得到较高的工资收入，但在公司内 的地位没有提升，在一定程度上也会限 制员工的发展和成长。总之，当前集团 客户经理绩效薪酬体系尽管在一定程度 上促进了公司集团客户业务的发展，但 仍然存在许多问题，没有真正地起到激 发员工的积极性和创造性，促进公司集 团客户业务发展的作用。 四、对策研究 从公司整体经营角度来看，发展 新用户是实现收入增长的重要途径，而 新用户的获取尽管有多种方式，但都必 须遵循一个收入成本系数的原则，即新 用户的获取公司必须是有净利润的。 1、设置与集团客户业务收入相匹配的 营销成本，替代总额相对固定的人工成 本，将人工激励成本总额与集团客户业 务总量紧密正相关，使一线员工实现真 正意义上的多劳多得。2、将用户发展 与用户维系保有工作相分离，充分发挥 集团客户经理的业务发展能力，将用户 的维系保有工作交给公司专门的客户维 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 系部门进行专业化服务。3、集团客户 经理职级动态化管理。将集团客户经理 的岗位职级与其收入贡献及绩效考核结 果相关联，为有能力、贡献大的集团客 户经理打通成长通道。 五、总结 对公司管理者来说，建立有效的 薪酬体系，不仅要满足对外具有竞争力、 对内具备公平性的条件，更要注重因地 制宜、因人而异的个性化激励与全面薪 酬体系的有机结合，切实实现企业吸引 和留住员工、充分调动员工工作积极性 促进企业更好发展的目的。 参 考 文 献 1 吴志平，林志杨.领导者行为 与团队绩效的实证关系研究J. 华东经 济管理. 2010（0