浅谈如何提高门诊患者满意度

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 浅谈如何提高门诊患者满意度 【摘 要】目的：门诊是医院诊 疗患者的一线阵地，作为医院医疗服务 的第一窗口，具有诊疗环节多、涉及专 业广等特点1。对患者进行满意度调查 是促使服务水平持续提高的一种管理手 段，通过持续质量改进以提高门诊患者 满意度。方法：本院自 2016 年 1 月开 始在门诊每月采用随机抽样的方法开展 满意度问卷调查，对调查后结果进行统 计、分析，并对满意度分值低的项目进 行反馈、持续跟踪落实。结论：门诊各 科室对相关问题引起重视，重新审视环 境设施、服务态度、就诊流程、便民服 务措施等方面存在的不足，持续改善就 医环境，加强服务意识，优化就诊流程， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 制定相应措施以提升患者就医体验。 中国论文网 /6/view-13040950.htm 【关键词】门诊患者；满意度； 质量改进 【中图分类号】R473.5 【文献标志码】B 【文章编号】1005- 0019（2018）05-218-01 医院门诊涉及科室、人员、环节 较多，通过合理的综合管理措施提升门 诊患者满意度很有必要。近几年，本院 围绕“均质化服务 ”理念，旨在让每一位 患者得到同质化的医疗服务，除了提高 医疗服务质量，还切实从患者角度出发， 打造一家有人文气息的有温度的医院， 提升患者就医体验。 1 调查资料 1.1 调查对象及数量 调查对象为 门诊患者或陪同家属，纳入调查标准： （1）所有门诊患者均无语言沟通障碍； （2）患者均自愿参与门诊患者满意度 调查。对门诊患者采用随机抽样方法， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 每月抽取 100 个门诊患者进行随机调查， 2016 年全年在门诊共发放 1201 份门诊 满意度调查问卷，回收有效问卷 1157 份，有效率为 96.3%。 1.2 调查内容 调查问卷分四部分 内容，包括门诊工作单项满意度打分， 异常事件报告、患者建议、患者表扬。 其中门诊工作单项满意度打分共 22 个 项目，包括硬件设施、便民措施、就诊 流程、服务态度、医疗环境等方面内容。 1.3 调查方法 医院调查小组定期 在门诊开展满意度问卷调查，由被调查 者对涉及的项目进行打分或评价。品管 部对数据进行统计分析、情况汇总，由 门诊部后续跟进调查发现的问题。 1.4 统计方法 门诊工作单项满意 度打分按照很满意 10 分，满意 9 分， 没有印象 5 分，不满意 1 分，很不满意 0 分，未经历不计分统计。 针对异常事件、患者建议、患者 表扬则统计同类情况反映内容及频次。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 2 结果分析 从被调查者数据分析，被调查者 主要年龄分布在 40 岁以下，占 65%左 右，受教育程度本科、专科、高中、其 他较为平均，80%左右被调查者为本地 居民，且 60%左右被调查者表示为再次 来院患者。 对于门诊患者满意度调查结果看， 主要反映出以下几方面情况：1）硬件 设施方面：如洗手间清洁度满意度低， 尤其表现在夏季，全年满意度分值较低， 均值在 87.3%；地面及走道清洁度不高， 尤其是早高峰时间段人流量大的时段。 2）服务态度方面：医生、护士服务态 度满意度最高，值得表扬。3）便民措 施欠缺，例如停车难问题。4）就诊流 程方面：门诊号源实现全预约，部分患 者表示不能接受。 3 对策 在医院门诊管理中，应用综合管 理是提升门诊服务质量的重要手段2。 从每月 100 份的调查问卷结果分析入手， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 通过门诊部追踪问题落实情况，各科协 同管理、发展，对发现的问题进行及时 自查及整改，医院从以下下几方面提升 患者满意度。 3.1 加强医院氛围 医院层面提倡 改善患者就医感受，通过全院员工集思 广益征集可提高提升患者满意度的做法。 定期举办“门诊患者满意度” 分析报告会 议，由行政人员（后勤、财务等） 、门 诊医技护人员、外包公司人员等相关人 员，将满意度调查反映出来的问题、原 因及整改措施进行通报，对棘手问题进 行讨论，及时制定合理的解决方案或上 报上级部门解决。 3.2 提升门诊医护人员的岗位技 能 对外，定期开展健康讲座，从医生、 护士不同角度对患者进行疾病防治健康 宣教，提升自身专业知识水准的同时， 将健康保健知识选递给更多的门诊服务 对象；对内，医院定期进行内部培训、 比赛，强化医护人员岗位技能，如医院 护理部开展技能操作竞赛，设置相应的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 奖项，为参加理论及操作的护士颁发证 书及奖金3。通过强化门诊医护人员的 岗位技能，使门诊各科室能更好的为患 者服务。 3.3 强化门诊基础设施建设 门诊 基础设施建设为患者良好的就医院体验 赢得了好的开始，从便民角度出发如门 诊大厅添置自助挂号缴费机、自助报告 打印机、自助售货机等，提供免费轮椅， 提供直饮水系统等；从患者隐私角度出 发如一次、二次候诊，诊疗床均配备床 帘，呼叫显示屏不显示患者全称等；从 患者安全角度出发，设置残疾人厕所、 母婴厕所，卫生间设置呼叫铃、呼叫绳， 扶梯防护栏加高，增设温馨提示牌等。 3.4 推动医院信息化建设 医院信 息化建设，医院流程再造。提倡门诊电 子病历，节省医生看诊工作量来增加医 患沟通时间，解决传统医院“三长一短” 中的看诊时间短；提倡智慧医疗结算平 台，如推广自助机、微信、支付宝、医 院 APP、医快付等各类支付平台，患者 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 可自助完成预约、挂号、缴费、查询报 告、健康咨询了解等，免去医院人工窗 口排队时间长的问题，解决传统医院 “三长”问题。 3.5 为患者营造安静、和谐的门 诊治疗环境 提倡分时段预约，患者按 预约时间取号就诊即可，分流门诊患者， 在长期的挂号理念影响下，患者可能无 法接受预约挂号模式，这就需要我们医 院做好宣教工作，指导患者多渠道预约 挂号；看诊提倡一人一诊间，营造和谐 环境；在门诊醒目位置设置综合服务中 心，提倡“最多跑一次 ”理念，为患者提 供一站式服务，让门诊患者顺利就医， 减少患者在门诊的时间成本。 4 讨论 随着时代的发展，人们生活水平 的提高，人们对健康的关注远胜于以往， 对医院的要求不仅限于医疗质量，逐渐 向优质医疗服务倾斜，加之人们法律意 识及自我保护意识的增强，构建和谐医 患关系对医院来说显得尤其重要。门诊 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 部综合管理以优化就诊流程、改进服务 态度、提高医疗质量为目的，医院层面 通过加强科室之间沟通，增强提高患者 满意度意识，及时解决调查发现的问题； 通过不断强化门诊医护人员的