论服务型企业 “四级”质量管理方式的创新

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 论服务型企业 “四级”质量管理方式 的创新 中图分类号：F253.3 文献标识： A 文章编号： 1674-1145（2017）11- 000-02 中国论文网 /3/view-12939983.htm 摘 要 “创新” 是一种继承他人先 进经验的基础上，结合自身实际，总结 符合本企业管理特点的措施和办法。中 海油下属中海实业公司在探索提高物业 管理和服务水平过程中，提出的“四级” 质量管理方法，将传统的管理进行了有 益的创新和归纳，希望达到抛砖引玉、 可资借鉴作用。 关键词 服务类企业 “四级” 质量 管理 创新 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 从 2000 年 4 月开始，由中海油 下属中海实业公司在全公司范围内推开 “四级质量管理 ”，从而推动了公司的全 面质量管理工作走上一个新台阶。公司 提出“人人是形象，处处是窗口，事事 是服务”的服务理念，推行“ 一会、两制、 三员”质量管理制度，四级检查办法， 形成了一套特点鲜明的质量管理体系， 为保证公司质量管理水平的稳定奠定了 强有力的基础。 一、公司质量管理体系的基本构 架 1.“四级 ”质量管理 内容： “四级 ”质量管理是按照较高的质 量管理标准确定考核内容，把质量监督 按四个层次（班组、基层、二级单位、 公司总部）组成一个质量管理网络。 2.质量管理的四个层次： 四级质量管理：由基层班组长每 天对所辖范围内各岗位员工的职责、服 务项目、服务质量的情况进行跟踪检查， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 并按要求填写四级检查记录； 三级质量管理：由各二级单位的 职能部门每周对本部门所辖各班组的服 务质量检查两次，核实各班组的质量检 查记录，并按要求填写三级检查记录； 二级质量管理：由各二级单位每 周对各部门的服务质量检查一次，核实 各职能部门的三级检查记录，并按要求 填写二级检查记录，及相应的质量管理 统计报表； 一级质量管理：由公司企管部每 月对各直属单位的服务质量检查一次。 一级质量管理重在检查二级单位的质量 管理制度建立和落实，根据检查结果编 写质量月报。 3.检查考核内容： 设备、设施的完好率（包括报修 及时处理率） ； 保洁服务合格率； 服务（包括礼仪、保安、会议、 餐饮等） ； 一般抱怨及投诉处理率； -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 重大投诉处理。 4.考核标准： 根据 ISO90012000 质量管理标 准体系及各单位的服务标准。 三员：指基层班组设立质监员、 设备员、安全员 质监员：基层班组设立兼职质监 员，对班组的工作质量进行每日监督检 查。 设备员： 基层班组设立兼职设 备员，负责班组的设备管理。 安全员：基层班组设立兼职安全 员，负责班组的安全工作。 二制：指岗位职责制、走动管理 制 岗位职责制： 基层的每个岗位， 均按照岗位要求制订岗位职责，每个员 工要严格执行本岗位职责。 走动管理制：各基层单位建立在 工作区域“走动管理制 ”，填写巡回检查 记录， 班组每班循环走动检查，基层 单位负责人每日巡检一次，二级单位负 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 责人每周巡检一次。 一会： 指基层班组的每日班前例会： 由基层班组长布置和安排当日工作任务， 对上日工作进行总结讲评，并填写班前 会纪要、报修及时处理率；保洁服务合 格率；服务（包括礼仪、保安、会议） ； 投诉处理率；重大责任事故等。 以上将公司总体的质量管理目标 分解成可以进行日常监控的、可操作的 具体目标，使日常管理的目标更加明确， 质量管理更有针对性。公司质量管理的 战略目标通过公司领导制订，企管部进 行综合协调，各二级单位进行有效的实 施，具有统一性。 二、 “四级 ”质量管理理念 1.以顾客为中心。公司提出了“人 人是形象，处处是窗口，事事是服务” 的服务理念。 所谓“ 人人是形象” 就是每个人 在工作中的一言一行都代表着实业公司 的整体形象。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 所谓“ 处处是窗口”，就是要求公 司管理的每一处，都能达到业主的要求， 体现公司不断提高的管理水平。 所谓“ 事事是服务” 就是做好自 己本职工作的每一件具体事，将为客户 提供优质服务落实到行动上。 2.领导作用。在具体运作过程中， 公司要求每个单位的经理坚持走动管理， 在所辖区域进行走动巡视，并填写走动 管理记录，强调领导者的示范作用。在 整个服务与管理过程中，高级领导参与 监测整个工作区域，保证员工能够 100%按 照服务标准进行服务。 3.全员参与。每日班前会制度： 每天，每个工作区域，每一班次的员工， 参加一个班前会。会上，班长总结前日 工作，安排当日工作，指明工作重点， 对可能出现的错误进行估计，同时对员 工进行相应的培训。 班前会制度的建立，就是灌输 “质量管理在每天 ”， “质量管理在人人”， “质量管理在事事 ”，能有效地调动全员 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 参与质量管理的积极性，并通过制度的 方式，保证了员工真正有效地参与公司 的质量管理建设。 “三员制度 ”：就是在基层班组设 立“三员”，在基层班组设立质监员、设 备员和安全员，一方面提高了员工参与 日常管理的责任感，增强了日常管理的 针对性，另一方从制度上保证了员工必 须全面参与公司“ 质量管理 ”。从而有效 地达到全员参与的目的，而不是仅仅提 出一 口号。 4.目标管理。将公司管理的整体 目标，具体量化成“ 四级质量 ”检查标准 的内容，通过考核指标设定，将公司总 体的质量管理目标分解成可以进行日常 监控的、可操作的具体目标。 5.过程管理。将“ 四级走动管理 ” 作为一项制度，有效地提出了一个“注 重过程管理” 的方式，要求班组长每天 在所辖区域走动；三级单位经理每天走 动巡检一次；二级单位经理每周在所辖 区域走动巡检一次；公司质量安全管理 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 部每月到各二级单位现场巡检一次，同 时填写走动管理记录。 改进应该成为所有工作单元的每 天工作的一部分，及时在源头提前解决 问题，避免发生问题。 改进是 因为想做得更好，同时也是为了纠正问 题，通过走动管理记录体现在日常的质 量管理当中。 多层次的走动巡检能够强化员工 “质量”管理意识，争取一次做对。 对检查结果进行记录，分析，可 以避免同一类问题的出现。 通过对检查结果进行记录分析， 对现有的标准和程序进行修改完善。 6.制度管理。让员工明确基层岗 位职责，实现“ 三到” 。 到人-使每个人清楚自己每天 应该干什么？下达工作到人。 到位-让员工明白自己的工作 范围有哪些？执行任务到位。 到底-当员工明细上两条后， 管理人员应该将工作落实到底。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 7.精细管理。通过四个级别的检 查标准，将管理锁定在日常细节的管理 中，强调服务就是细节的积累，从管理 小事入手，体现了为客户全方位、多层 次服务。 8.系统管理： 实现 5A 型规范服务管理： Anyone ：任何有人都有明确的工 作职责； Anytime：任何时间都能保证服 务的持续性； Anywhere：任何地方都能体现服 务的精神； Anything：任何事都有人负责； Anyway ：采取多种方式满足客 户需要。 9.资源有效性 质量管理组织健全，统一协调。 公司有质量管理领导小组，各单位有领 导分管质量管理工作，并设一名专（兼） 职质量管理人员，具体负责质量管理工 作，基层班组建立了“ 三员 ”制度。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 10.具备基本的信息和分析功能 各二级单位每月要对检查的结果 进行统计、上报，公司每月写质量 月报 ，统一协调公司的质量管理战略 规划，实现了信息共享和信息分析， 。 三、实施“ 四级” 质量管理，实际 结果显著 改善了公司的经营环境和经 营形象，获取了客户和业主对公司的良 好信任。例如，2001 年公司全年质量检 查项目 21452 项，质量考核现场检查平 均 94.6 分，甲方年平均考核成绩 92.82 分； 2002 年公司全年检查项目 42268 项，质量考核现场检查平均 95.92 分， 甲方平均考核成绩 96.06 分。 使日常管理工作制度化，程 序化和标准化，使管理落实到每日每事， 提高了基层经理日常管理的能力。 形成了一个全程跟踪服务系 统，涵盖了公司服务管理的全过程，将 制度、落实、检查和修订等几个过程实 现有机结合，并通过检查随时改进，使 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 工作质量得以良性循环。 逐步实现“ 精细化 ”管理，将 管理锁定在日常细节的管理中。 组织健全，保证了质量管理 工作的协调统一。 在工作中总结，编辑完成了 一套系统规范的中海实业公司“四级” 作业指导规范