学校教育服务品质理念与运行体系建构研究

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 学校教育服务品质理念与运行体系 建构研究 摘 要：在竞争激烈、充满变动 的时代，唯有通过品质的提升、强化与 提高学校的能见度，才能塑造优质、有 品牌的学校文化。运用行业的卓越绩效 制度，探究提升教育服务品质的可行方 案，作为检核学校教育服务品质的 家谰荩灰云分使芾砉鄣阄核心，以教 育品质及企业与公务体系推广多时的服 务品质为基础，建构学校教育服务品质 体系。 中国论文网 /1/view-13044096.htm 关键词：学校教育；服务品质； 运行体系；建构 中图分类号：G640 文献标志码： -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 A 文章编号： 1001-7836（2018）05- 0019-03 人类教育的发展史，就是逐步提 升教育的价值与内涵的过程。近年来， 推动教育巨轮前进的原动力是追求精致 教育、提升教学成效、讲求品质效能、 推行优质卓越等教育政策与措施，等等。 当下已是品质竞争的时代，教育业更能 凸显服务品质的内涵，即教育服务品质 成效的象征。 一、教育服务品质建构的内涵 服务是指服务提供者与顾客的互 动过程中，能合宜地满足顾客的需求与 获得问题的解决，让顾客感受到尊重， 其优劣程度是由双方主观意识所认定的。 从学校教育的角度来看，服务代表着教 育单位与亲、师、生间，有形的实体资 源与无形评价的一系列活动过程，提供 问题解决的策略，以及满足或超越亲、 师、生需求与期望，所呈现双方主观的 看法与支持度。而品质是一个抽象概念， 包含产品与服务。好品质是指产品物美 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 价廉、符合规格、实用耐用，服务能令 顾客满意、重视顾客的需求。服务品质 是一个包含传递、过程、方法与结果的 综合性概念，服务提供者与顾客的互动 过程中，顾客对产品及服务的整体优劣 程度的主观认定。运用在学校教育方面， 教育服务品质是指教育单位所提供的措 施作为，能满足甚至超越学生及其厉害 关系人的需求与期望，以及提供问题解 决的策略，其内涵包括有形的实体资源 与无形的形象评价，此一系列的活动历 程呈现双方主观的看法与认同度。 二、教育服务品质建构的重要性 其一，教育服务品质的建构是顺 应社会发展、凸显学校优势与竞争力的 根本。教育正面临人口减少的严重冲击。 近年来，各级学校普遍面临招生压力、 学校减班、教师超额与学校运作困难等 问题；而老龄化社会与隔代教养形态的 影响，同样造成学校辅导层面的冲击。 如何顺应时代的变迁，提高学校的管理 品质，正是学校行政的着力点。学校属 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 于服务型组织，属非盈利事业，经营、 管理压力远比私人企业来的小，但处于 社会拥有教育选择权的今日，整体教育 环境走向市场化、竞争化已成必然趋势。 以顾客为导向，重视利害关系人的需求， 已是学校经营者必须重视的课题。而学 校服务品质直接关系着教育品质，对塑 造优良学校品质文化影响甚巨。学校不 能再以传统思维经营校务，否则易被社 会所淘汰。学校未来经营上会更加诉求 其创新特色、人力师资等以吸引学生及 家长，同时教育服务品质的重要性将会 更加凸显。 服务时代已经来临，预让学生获 得学习成就，享受精致踏实的服务，学 校应拥有良好的服务品质，建立顾客导 向的服务概念，提升学校整体效能，借 以强化教育服务品质。因此可知，教育 服务品质的好坏，将是学校具备优势关 键的所在，它已成为提升学校竞争力的 主要利器。 其二，教育服务品质的建构是教 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 育改革的目标和教育诉求实现的根本体 现。全球化、信息化、国际市场的竞争 化，以及社会政治需求，对教育产生强 烈的冲击，世界各国进行了无数次教育 改革，期望借由教育改革，提升教育品 质，增强国家的竞争力。虽然各国文化 背景与社会条件不同，提出的改进方案 也不尽一致，但努力的目标却相当一致， 都在“追求卓越，提升品质” 。由此可见， 教育改革的最终目的在于提升教育品质。 追求优质与卓越，提升教育品质， 是 1980 年以来教育思潮的焦点。在国 际化趋势带来的国际竞争评比的氛围中， 教育品质反映出国家竞争力的观点渐受 重视，尤其是国民小学教育品质能看到 国家未来竞争力的全貌。学校应积极向 优质化目标迈进，整合历史、人文、景 观、人力、资讯、数位、网络与社区资 源，经由领导者及全体教职工与家长的 共同努力，营造一个知识与感性兼具的 优质学习情境，促进学生身心健全发展， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 提升整体人力品质与竞争力，并展现学 校服务的软实力与巧实力，经由近年来 教学卓越、亮点学校、优质教育、卓越 学校的推动，品质提升已是当今教育发 展的重大指标。 其三，教育服务品质的建构是建 立新型学校管理模式的关键。学校管理 变革，要顺应教育松绑的诉求，以“观 念重建”与“结构再造”为核心任务。学 校管理的变革，应聚焦在深层基本假设 及价值的根本改变，即是组织文化的变 革。组织文化改变是渐进式的，而且难 以在短时间内奏效，具体做法应从调整 学校教育人员的角色及权力的重新分配 做起，逐渐改变学校管理的传统结构， 重新设计及规范学校组织中的工作与职 责。 服务在学校教育中无处不在。在 校园中，服务随处可彰显，而以人为主 体的教育服务机构，其服务特性自有别 于一般企业的服务层面。从教育体系内 行政、教学与学生学习的角度而言，学 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 校对于服务的对象，随时可以提供各项 服务，并不受时间、空间的限制，处处 是服务、时时可服务；而服务的方式与 作为会因不同个体的需求与期望而有所 差别；且服务的范畴包含行政措施与教 学活动，是相互辉映的；再者，服务是 一系列的过程，从人员接触到表达、提 供信息、态度、后续处理，均属服务的 历程；且不同的单位和机构，有不同的 处理模式，代表每一有机体的独特性， 差异化的服务就会带来品质的优劣判断， 以上即为学校机构特有的服务现象。 学校服务品质是学校立校的根本 保证。教育品质的良莠，不但关乎国民 素质的高低，也是决定国家竞争力的一 项重要指标，因此世界各国教育莫不将 追求“卓越”与“绩效”作为学校教育改革 与发展的首要目标。21 世纪是迈向卓越、 追求品质的时代。教育要以智慧为前导， 以学习品质为依归，品质与创新是制胜 的关键。以顾客为导向的校务管理模式， 以成为教育发展的主流。教育品质的彰 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 显依赖教育系统的实施过程和结果，是 否能满足教育实施对象以及所有教育相 关客户的期待，进而创造绝佳的顾客满 意度。品质的界定在企业界与教育界是 有其异同的，在教育制度上，意味着一 种管理系统、一种技术系统和一种社会 制度。它包括“ 品质输入”：学生、教师、 员工支持与基础建设的形式；“品质过 程”：学习和教学活动的形式；“ 品质产 出”：从系统移出的有知识的学生的形 式。因此，在教育方面的“品质” 是一个 复杂与多变性的概念。 三、教 育服务品质建构的要件解析 服务品质的构成大多以有形性、 可靠性、反应性、保证性与关怀性为主。 因此，在学校管理上就应全体动员，以 整合、整全的观点，在制度、文化、组 织气氛、服务态度与环境上，展现硬实 力、软实力、巧实力。并从基本服务、 特殊服务乃至多元创新服务着手，使师、 生、社区人士、家长均能感受到有温度 的改变。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 在教育领域中，大多表现为：有 形性，指学校提供的硬件设施、空间配 置、教学设备或器材、教学、活动与办 公场所等。胜任性，任务执行者能体察 服务品质的重要性及具备执行政策与服 务措施的能力。保证性，指学校依据愿 景目标，提出计划并落实执行，掌握方 针如期达成目标。可靠性，制订工作计 划，明确职务分工，定期召开会议并能 确实执行。也包括教师专业与课程教学 的严谨度，学生素质的稳定情形与定期 评估，以求教学品质的保证。反应性， 指服务的意愿及敏锐度，能及时回应或 满足师生需求与解决问题的能力，同时 具有积极的态度，针对问题持续改善。 理解性，了解师生需求，能变通掌握多 元的服务，开设多元的学习管道，满足 个体需求。保证性，指学校提供课程与 教学的品质承诺与品质保证，并依学生 个别差异提供不同的学习服务策略。依 赖性，学校服务提供者能获得家长、师 生的信任，对各项教学活动或学习方案 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 能安心授权学校教师执行，以保障学生 的最佳利益与服务。礼貌性，指学校服 务人员展现的礼仪、友善程度，应对进 退、尊重与亲切的表现。关怀性，学校 提供服务过程的体贴程度与个别需求的 服务，如在校园中展现的友善态度、亲 和力与同理心。安全性，提供安全有保 障的校园医疗救护、设施维护等措施， 并注重个人资料的保密与管理，使关系 人免于威胁、不安与怀疑。接近性，指 与学校人员接触的容易度与可接近性， 无论行政人员或教职工能在第一时间或 第一次接触中，给予相关人员最佳的服 务与良好的服务印象。 一般情况下，教育服务品质构成 包括这样几个要素。其一，资源运用， 即指学校内硬件设施、环境空间、教学 设备等概属资源运用的范畴。其二，行 政效能，即是指学校管理中，关乎整体 愿景目标、校务计划、行政运作等项目， 能妥善规划循序渐进，达成预期的目标。 其三，创发系统，即有关学校对各界意 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 见反映情形的处置及积极回应的态度， 提供多元的选择，甚至是创新的作为。 其四，教学品质，即举凡教学历程中， 课程、教与学、教师专业与评价，是学 校教学系统中最重要的一环，家长对学 校的信任度自此产生。因此，学校应对 关系人有所承诺与保持最佳的品质保证。 其五，组织文化，即文化代表组织可长 可久且深入每一个成员的直觉，从员工 的沟通、礼节的展现、人员态度友善关 系、适切的关怀与安全保障等，均可纳 入组织文化系统中。 四、教育服务品质运行体系的构 建 教育的目的在培育优秀、有用的 人才，站在组织端而言，自然希望以提 升教育品质的作为，积极营造优质学习 环境、规划良善行政措施、设计合适的 课程与教材、创新活动素材与积极改善 未竟事宜。墓丝投怂伎迹 在于追求 顾客满意，提升顾客忠诚度，提高对学 校的认同感，毕竟抓住顾客的心，方能 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 传递永续的命脉。 学校管理上就应全体动员，以整 合、整全的观点，在制度、文化、组织 气氛、服务态度与环境上，展现硬实力、 软实力、巧实力。并从基本服务、特殊 服务乃至多元创新服务着手，使亲、师、 生、社区人士、家长均能感受到有温度 的改变。 厘清教育与服务品质关注的要项 包括：其一，教育品质，即资源设备、 空间环境、校务规划、愿景目标、行政 运作、教师专业、课程教学、学习成效、 健康安全、服务管理、品质承诺、持续 改进等。其二，服务品质，即温馨环境、 明确制度、问题解决、品质保证、沟通 管道、多元选择、安全措施、便捷友善、 信赖关怀、服务态度、照顾弱势、加值 服务等。 学校教育服务品质操作策略包括： 其一，运用团体动力，即组织的发展在 动力的营造，全体员工感受到动机、动 力，自然跟上脚步。团体的能量可以维 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 系组织的生存，保有竞争力、拥有斗志， 组织才会延续生命力。全员参与、团队 合作是发挥团体动力的最佳保证。其二， 推动组织文化，即文化是组织的灵魂， 是员工的思想、行为的依据，是组织实 现永续发展和员工个人成长进步的共同 价值观。文化是一个组织共同的思想、 信念、价值观与规范，并经过内化的过 程，才能深植于群体成员心中，并对组 织内成员产生一股无形的行为约束力。 其三，形塑服务文化，即服务文化是指 服务特色、服务水准和服务品质的内隐 和外显元素的总和。服务文化在满足消 费者的需要所提供的服务设施、方式、 手段、环境和贯穿于实际服务流程中的 各种观念上。因此，服务文化包含永续 发展、学习成长、行销拓展、员工凝聚、 集体利益。文化内涵展现于服务文化环 境气氛营造、员工的忠诚和服务热情、 员工与组织有效沟通等方面。其四，提 升人员素质，即服务人员的行为及态度， 是教育服务业人力资源的重要管理项目， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 相关人员对教育服务人员态度的感觉是 最直接的，这些态度包括服务意愿、敬 业精神、言行举止、礼貌及自信心等。 其五，实施教育训练，即教育人员在职 期间应不断地进修，习得专业知能、专 业技术与服务态度，借以提升全体员工 的工作绩效。训练可以使员工接受新的 观念、知识与技能，更能培养员工建立 正确的职业观念，加强对组织的认同， 并提升员工的工作士气。 另外，还包括导入策略、观念调 整、行销管理、组织变革、创新管理、 全面品质管理、优势明朗化、填补服务 缺口、制定服务流程、改善服务环境、 整合人力资源、提升品牌形象、重差异 化客制化、提高认同度、优势区隔化、 优质卓越化。 21 世纪依靠的是形象信赖、品牌 信赖所带出的文化信赖。要使组织文化 中人造器物、信仰价值与基本假设深植 人心，才能久远长流。所有典章制度、 行为做法并非一蹴而就，它必须一点一 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 滴地积累一些冲撞、协调、改善与研究， 始成组织中成员遵循的规范。为掌握顾 客长期的需求，对于服务必须不断地创 新求变，推陈出新，才能获得顾客的欣 赏与符合顾客的期待。学校必须永无止 境地改进缺失，才能维持教育服务品质 于不坠，并应检视教育过程中有哪些做 法是不完善的，以及追踪各项工作执行 进度，以研