银行3.0时代下银行业服务质量提升路径研究

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 银行 3.0 时代下银行业服务质量提升 路径研究 金融是现代经济的核心，在现代 经济中，金融不仅是一种实现国家政策 目标和宏观调控手段的手段，更重要的 是，金融服务本身就是一个重要的产业， 具有创造财富和提供就业的重要功能。 随着日益激烈的金融机构之间的竞争， 提升服务质量成为现代银行业核心竞争 力的重要内容和表现形式，也是我国银 行业新形式下应对新挑战的必然选择。 我国要想在银行业竞争中取得胜利就要 科学认识银行服务的重要性，建立健全 服务体系，不断提高服务质量和服务水 平。本文阐述了如何在银行业 3.0 时代 下提升银行业服务质量，深刻分析了当 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 今银行业服务质量方面的问题和根源， 论文详细的探讨了提升银行业质量的具 体策略，阐明了提升银行业服务质量当 前有待做好的四项改进策略，从加强客 服中心管理、创建“ 服务至上 ”的企业文 化、提升银行业网点服务质量和效率、 完善售后服务体系等主要方面，结合当 今银行业的实际情况，提出了切合可行 的金融实践策略和服务理论。 中国论文网 /2/view-12898572.htm 金融竞争服务质量问题根源解决 策略 一、背景及研究意义 （一）背景 在我国的行业划分中，银行业被 明确定位为服务业，银行业既然是服务 业，就必须注重以人为本的理念。而我 国银行业在服务这一环节一直都比较薄 弱，在银行业 3.0 的大时代背景下，我 们要抓住机遇，综合现在银行业的问题 以及我们的优势，在提升银行业服务质 量这一方面上做好重要转型，利用银行 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 业互联网、电子时代的优势将银行业服 务质量做到真正的改善提升。银行业服 务质量的提升对我国金融行业的发展将 起到重要的作用，推动金融行业的发展 只有从服务做起才能真正有效。 （二）研究的意义 各银行机构尤其是大型银行要抓 住机遇，重视服务，改善服务，切实把 银行业服务质量提升到一个新的水平， 能够做到随机而变，让客户的需求都能 得到满足，做到真正的服务至上。 （1）理论意义：通过本文的研 究，将进一步丰富和改善我国商业银行 业服务质量管理理论，建立一套基于银 行业 3.0 时代下的提升服务质量的基本 理论。 （2）现实意义：现当今，银行 业间竞争取胜取决于银行业服务的质量 和效率，确保服务质量对提升银行业的 发展水平尤为重要。二十一世纪强调的 是服务，服务是营销的基础，是连接产 品和市场桥梁，银行业的声誉最大取决 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 于其提供的服务质量。优质的服务质量 不仅是银行业市场经济发展的最基本要 求，而且逐渐成为现在银行业核心竞争 力的重要内容之一，在很大程度上影响 了金融未来的发展前景。通过本文的研 究，提出了解决银行业服务质量问题的 五种策略，对银行业服务质量的提升做 出了具体的阐述。 二、当今银行业存在的服务质量 问题 在银行 3.0 时代下，服务热点和 难点将不断涌现，例如在个人银行业务 领域，随着用户数量的增多和业务人员 服务意识不强，网络设施建设、设备使 用和小老线路老化等。服务中客户的等 待时间过长、服务态度不佳成为首要解 决的难点问题。服务质量是银行业的生 命，提高竞争力的首要问题就是提高金 融服务质量。然而，银行业在服务质量 方面，需要改进之处仍有很多，主要问 题有以下几点： （一）银行业服务的效率过低 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 随着银行业的发展，越来越多的 客户来到银行业办理业务，但是办理业 务的效率有时却不能适应办理业务的人 数，所以往往会出现办理业务的人在焦 急等待的问题，从而客户的心里就会对 银行业的信誉和服务水平打到很低的分 数，有的甚至抱怨服务效率过低。这种 事情的发生并不是主观问题，最主要的 是客户焦急的等待时却没有服务人员进 行开导与劝阻，这正是服务环节薄弱的 表现，同时也是服务态度的问题。 （二）网点服务态度存在问题 从现在的实际情况来看，大多数 网络服务存在的问题包括：服务语言不 规范，服务客户时缺乏热情；商业信息 不完整；客户休息区的功能没有充分发 挥，座椅数量过少，没有饮水机和空调 等服务设备，不能给客户温暖的感觉； 客户意见书没有放在突出位置，没有认 真实施签字的要求。此外，还经常出现 对客户填错单据和排错队伍情况不予管 理提示的情况，有时找不到大堂服务人 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 员的业务场景。与预期的效果相比，银 行网点的服务还相差甚远，这样下去必 然会造成客户的流失和效益的下降。 （三）客户需求得不到真正满足 随着社会的不断进步，消费者变 得越来越注重服务的质量，他们对银行 业和银行业产品的需求比以往任何时候 都更加复杂，随着人们对权力意识的认 识，客户越来越注重自己的权力。如何 优化服务，提升客户满意度，真正做到 客户需要什么我们就给什么，成为现在 提升银行业服务水平的首要问题。银行 业不可避免地会有大量客户每年出现亏 损的现象。我们对于这种现象要学会发 现其根本问题，客户的流失w 根结底 还是服务问题，客户想得到的我们不能 及时提供，久而久之，客户的心里必然 会对服务产生怀疑，自然会找服务态度 和水平更好的银行业了。根据银行业目 前的客户满意度和忠诚度，一方面，银 行不重视客户价值因素，银行服务并没 有使客户感觉到得到满足，导致当前银 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 行业的客户满意度不高；另一方面，银 行业似乎没有意识到当前客户忠诚度其 实并不是那么真实，由于转换障碍或退 出障碍的形成，可能会在一段时间内给 银行业创造一个很好的经济效益，一旦 障碍减少，银行业可能会失去大量的客 户。 三、提升银行业服务质量的四项 策略 （一）加强客服中心的管理 对银行业来说，客户第一接触的 就是客服的工作人员，客服的服务态度 和服务质量直接影响了银行业整体的服 务水平。所以，加强客服中心的管理是 第一要务，同时也是最直接最有效地提 升服务质量的路径，可以从以下几个方 面来进行管理： 1.根据客户的流量来进行灵活配 置客服人员的数量，在人流量多的时候 适当加派人手，制定定期值班的人员， 做到有客户来就有服务人员。 2.对客服人员的奖罚制度要分明， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 在客服人员工作表现好的时候要进行奖 励，调动客服人员的工作积极性，大大 提升工作的效率，改善服务的态度。 3.加强对客服人员的培训，如银行服务 技能培训以及语言沟通艺术培训，提高 员工素质和服务水平，定期培训能有效 提高服务效果。 4.通过各种渠道加强顾客网上银 行、自助银行和电话银行业务的指导和 宣传。简化业务流程，指导客户通过电 子银行渠道经营自己的业务，更多的引 导客户进行自助交易。 （二）打造“ 服务至上 ”的企业文 化 如今，银行业已经开始关注客户 服务，但问题是：如何让员工认可，让 员工主动为客户做事。同时，商业银行 在服务竞争中，核心的不是服务和产品， 因为它是很容易模仿的；但服务文化不 容易超越，因为商业银行企业文化的建 立，需要一个长期的过程，在这个过程 中，管理者起着决定性的作用。优秀的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 管理者将耐心讲解自己的服务理念，亲 自为客户提供服务，这就可以使管理层 人员与客户接触。只有领导才能真正让 员工们感受到“ 文化” 的精髓，员工才能 有最大的投入。此外，建立以顾客为导 向的组织也是一个重要的组成部分。 （三）提升银行业网点服务质量 及效率 银行业网点的建立能够很好地解 决银行业的地域性问题，让银行业的服 务更广泛，但是网点的数量多少并不是 重点，服务质量的提升才是根本，不要 因为盲目的发展数量的多少从而忘记了 服务质量的根本问题，不要忘记了服务 质量是根本，对于建设银行业网点的要 求有几下几点： 1.加强网点的基础建设。想让银 行业经营的好就要将网点建设成网络， 用一个先进网点来带动其他网点，加强 网点的自动化建设，增加设备的投入。 2.网点的数量建设不能盲目的发 展，要做到快而精。在发展网络的同时 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 要做到网点的功能齐全，实现对客户的 需求能够多方面实现，以实用、方便、 全面的网点为榜样，多做些网点的实质 性建设。 3.在建设银行业网点设备投入之 时，兼顾工作人员的培训和业务技能的 锻炼，提升工作人员的工作能力，并进 行奖罚制度，定期培训，使工作人员的 素质提升，工作人员的精神面貌也要兼 顾，做到真正服务客户，以服务至上为 准则。 （四）完善客户售后服务体系 在现代金融市场中，金融产品趋 于同质化，只有有形产品难以获得竞争 优势。在高效的金融服务管理体系中， 售后服务占有重要地位，是银行业持续 金融营销过程中提供金融产品和服务的 重要组成部分。因此，国有商业银行应 该将客户服务，营销和售后紧密联系在 一起。售后服务不是金融服务的终点， 而是银行与客户长期关系的起点。所以， 任何营销后服务都是下一个营销的开始。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 从这个意义上说， “售后服务 ”是指国有 商业银行实现金融交易或服务后所进行 的一切活动。其目的是提高客户满意度 和客户忠诚度。因此，服务营销不仅是 处理投诉，处理产品的维护、维修和退 货，这涉及到现有的客户关系营销，包 括客户数据库的建立、客户联系的加强、 客户满意度调查、信息的反馈，从而进 一步改善产品和服务等许多其他内容。 我们必须高度重视售后服务的实施，对 金融服务良性循环的形成。因为吸引客 户不是银行服务的目标，培训客户才是 银行服务的最终目标。 四、结论 银行业始终是一种服务行业，为 客户提供金融服务，并不断满足客户的 需求是商业银行业的本职功能。在竞争 日益激烈的市场环境下，商业银行业只 能对自己的业务轴线指向客户，以满足 客户的需求为自己的业务规则，才能赢 得更多的客户，实现更好的业务绩效， 从而实现良好、快速的发展。通过对银 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 行业现状和问题的分析研究，阐明了提 升服务质量的四大改进策略，即加强客 户服务中心的管理，打造“服务第一” 的 企业文化，完