质量与售后-品牌手机的两个投诉热点

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 质量与售后:品牌手机的两个投诉热 点 到 2016 年 10 月，中国质量万里 行消费投诉平台收到手机投诉 8107 例。 中国论文网 /2/view-12822633.htm 从整体的数据上来看，今年的投 诉量较去年相比而言，整体上还是呈下 降的趋势。但是热门品牌手机的投诉量 还是呈现增加的趋势，这一数据主要集 中在手机的产品质量和售后服务两方面， 其中涉及的国产品牌包括小米、华为、 魅族等等，国外的苹果和三星也占有很 大比重。具体问题表现如下： 一、手机屏幕质量是主要问题， 系统升级等其他相关是次要矛盾 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 手机屏幕的质量问题主要是体现 在手机屏幕破裂、黑屏、灵敏度等问题 上。而这一问题从生产大屏手机开始就 一直是主要问题并且居高不下。 对于手机屏幕破碎这一现象，让 不少消费者很头疼。不管是七日内购买 出现问题还是在三包内，很多厂商的售 后总是以人为损坏为由推卸责任，这也 往往让广大消费者承担更高的维修费用， 例如：一款小米手机销售价 700 元，如 果屏幕损坏，换屏就需要 400 元。这样 一来很多人就会选择一款新的手机而不 会选择去维修。 陕西的杨先生就碰到这一问题。 他今年买的小米 5，使用三个月之后却 发现出现重启，反应迟钝，发热，死机 等一系列问题。杨先生联系当地的小米 官方售后服务点，一开始尝试手机刷机， 之后发现问题仍没有得到合理解决，无 奈，售后人员建议返厂，可返厂之后的 一段时间，却被告知是人为损坏，需要 支付维修费用800 多元。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 杨先生在投诉中说：“手机从买 回来开始，没用过手机外壳，就贴了个 钢化玻璃膜。从来没有摔过也没压过， 怎么就会弯曲了呢？而且弯曲也是跟生 产工艺和材料有关。 ” 其实手机屏幕弯曲也不仅是小米 一家，根据众网友反应和用户投诉的结 果来看，之前的苹果 6 也是有这种情况， 很多人用着好好的就出现问题，交给售 后检测得知是屏幕弯曲，需要自费修理。 投诉中，除了手机屏幕问题之外， 还有的就是电池鼓包和无法充电，手机 无信号等问题，其中 USB 接口的质量 和电池发烫是最重要的问题。 今年四月份，河南张先生刚买的 魅族 MX 手机没用多久就出现屏幕翘起 的情况，拿到售后进行检测却发现是电 池鼓包引起的，当然在保修期内，免费 保修，然而事情并没有这样结束，拿到 手机之后却发现无法充电，经过排查发 现 USB 接口被换掉。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 成都的钟女士今年 4 月购买了一 款三星 A9100 手机，在正常使用的七天 内，发现手机有明显的掉电量现象，尤 其是在开关机或者重启的情况下，表现 得尤为突出。 通常情况下，手机重新启动需要 自检，耗电比较严重是正常情况，但是 如果掉电量明显就不正常了，更何况这 款 A9100 手机的电池容量为 5000mAh，是目前手机电池容量最大的 手机之一。 随着手机不断更迭换代，无论是 手机系统还是里面的 APP 程序都要面 临升级的问题。手机升级的投诉主要有 升级后黑屏、系统故障，有的升级后直 接变成“砖头 ”。有的厂商则是发布的系 统升级慢，让消费者持续等待。 沈阳的魏先生使用华为 MATe7 移动高配版，6 月初手机系统提示升级 安卓 6.0，点击同意升级后，系统提示 升级成功，手机进入重启状态。但之后 一直无限重启，无法进入登录页面。给 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 客服打电话，说让等待。后来让魏先生 去售后服务点询问，被告知需要自费修 理。 二、上半年手机质量事件 从中国质量万里行的投诉报告上 来看，手机质量事件有以下几种情况： 一、苹果手机 ID 被盗，这件事情网上 已经被传得沸沸扬扬，二、小米手机自 燃以及三星手机爆炸事件。三、华为手 机销售涉及虚假宣传。 1、苹果 ID 被盗 根据中国质量万里行投诉平台统 计发现，自 2016 年 1 月到现在已有 59 条苹果 ID 被盗而投诉。 南宁的林女士在使用过程中发现 手机 Apple ID 被盗，之后手机被锁定。 盗号者通过网站更改了他的 ID 账户密 码，继而又将问题回答的机制给锁定。 盗号者通过邮件的方式进行敲诈勒索， 林女士致电苹果官方客服，得知无法解 决此问题。 律师分析，像“ 查找我的 iPhone” -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 设计这些功能的初衷是为了丢失手机之 后起到保护信息的作用，但是现在反过 来却被这些犯罪分子所利用。 在此还是要提醒广大苹果设备用 户：最好不要与其他人共享一个苹果 ID，以免上当受骗。如果将自己的手机 当成二手出售，应当及时清理所有涉及 个人隐私的资料，包括更改自己的 ID 密码。出门在外尽量少用公共 WIFI。 如非必要，手机尽量不要越狱（破解） ， 当然，这个视情况而定。少给点自己好 奇心一些机会，别乱点链接。 2、荣耀 7NFC 虚假宣传 从中国质量万里行的投诉平台获 取的数据可知，从年初到现在为止，投 诉平台收到华为手机投诉 516 例，其中 消费者投诉荣耀 7 手机为 136 例，集中 在荣耀 7 手机支持不了 NFC。消费者认 为华为有虚假宣传的嫌疑。据消费者反 映，此前华为官方在荣耀 7 的产品宣传 上是支持 NFC 功能，之后变成仅支持 NFC-SIM 卡，消费者认为华为手机产 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 品前后的说明书宣传不一样。 消费者询问华为 NFC 的相关问 题时候，华为的官方解释是这样的： “NFC 是一种近距离通讯装置，凡是符 合 ISO/IEC 标准的 NFC 设备，均可称 之为 NFC 设备，它可以支持多种工作 模式。NFC 是一个范围性的概念，支持 三种模式的功能（读写器模式、卡模拟 模式和点对点模式） ，但是荣耀 7 手机 只支持其中卡模拟模式的功能。 ” 对于这样的回答，很多消费者表 示不满或者不理解，对此华为官方采取 回避的态度。 3、小米手机电池稳定性堪忧， 充电时候会发生爆炸或者自燃的可能性。 这种情况在三星手机上也出现过。 小米手机在充电的时候电池发生 自燃，当然其他手机也有这种可能性， 根据专家分析，是电池芯片导致。 潍坊的邓先生发来投诉，在使用 小米在过程中，手机充电时候发生爆炸 并且自燃，烧毁了诸多家具，这一突发 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 事件让家里人惊慌失措。邓先生向小米 官方售后投诉，结果却是说人为因素导 致。 与此相关的还有很多，例如福建 福州的张女士称，今年 7 月份，小米手 机放在口袋中，突发自燃。张女士投诉， 小米客服却以高高在上的态度冷漠对待 此事，并一度推诿责任。 三、售后问题多三包难获赔 与前几年手机投诉相比，手机发 货问题的投诉在逐渐减少，但是售后服 务问题仍一直突出。 根据中国质量万里行的投诉平台 数据显示，今年以来的 8701 个投诉中， 有相当比例是因为投诉问题本身，即现 阶段，中国手机行业的售后服务，还很 难做到让广大消费者满意。 而在相关部门的协同调节或者政 府出面干涉的情况下，这一问题还是没 有得到合理的解决。在受理投诉的过程 中，由于厂商方面手续烦琐，售后态度 强硬，售后维修费用昂贵等因素，导致 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 广大消费者对售后维修点怨声载道，这 直接影响了产品品质，降低了品牌效应。 当下，消费者购买手机，在使用 的过程当中出现问题，满足 7 天无理由 退货，15 天换货的要求，是国家法律明 文规定，凡是通过正规渠道购买的产品 都应享有三包政策。但在实际中很多厂 商都是通过对手机进行系统升级、刷机、 恢复出厂设