客房述职报告

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 客房述职报告 我非常荣幸能够成为嘉海酒店的一 员,承蒙各位领导的信任,对我委以重任, 我虽然在酒店行业积累了点滴的工作经 验,但自从来到嘉海以来,感谢林总、王 总及各部门领导对我工作的指导与支持， 我觉得自己还要不断学习，不断进步， 不断充实自己，才能够不辜负领导的期 望与厚爱。 。 以上总结出的不足之 处，我将一一逐步改正，同时根据我们 酒店的自身特点，针对以后的客房工作 做以下几点工作思路及主攻策略，不足 之处，请领导给予指点： 1.提高员工服务质量，强化员工 服务意识，对新员工和后进员工做好辅 助工作，并协同各领班制定培训计划， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 做好员工的技能培训工作，并督导落实 情况。确保使每位员工掌握工作所需技 能的同时，并且对客服务做到：热情， 主动，礼貌，耐心，周到，同时加强个 性化服务与超值化服务。 2. 提高客房的卫生质量，加大客 房卫生质量的督导力度，务必保证每间 客房保持最佳状态，实行逐级负责制： 员工对所清洁的房间负责；主管领班对 所管辖楼层房间的卫生质量及物品配备 情况逐一严格检查；对当值每位员工清 扫的房间全面的督导和检查；坚决杜绝 因卫生质量问题而引起客人投诉，影响 酒店声誉。 3. 由于酒店开张已三年，设施设 备已显老化，需有针对性的对客房进行 维护和保养，提高客房设施设备的使用 寿命，加强家具维护，地毯的去渍，合 理安排地毯洗涤。 4. 控制物资、开源节流：强化员 工节约意识，提倡控制水、电等能源浪 费的同时，实施物资管理责任制，设立 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 易耗品台帐，控制成本费用。 5.加强对房务中心的管理，应提 升其的服务质量，多培训普通话及礼貌 用语，确保话务服务质量。 6.继续落实“ 五常” 管理法，做好 各项服务检查工作。 7.设立有效管理机制，量化考核， 及时分析解决问题。 8.在房务部经理的直接领导下， 协同房务部领班，对先进员工的工作给 予肯定和表扬；对后进员工耐心的给予 辅导与鼓 励，督导员工的工作质量和服务质量， 留意员工的工作态度及表现，发现员工 有任何情绪问题及时的与其进行当面协 调沟通,并妥善解决;调动员工的工作积 极性,降低员工流动性,树立团队意识,增 加凝聚力,全力以赴,做的更好。 以上报告,敬请领导给予审议,欢 迎对我的工作多提宝贵意见,并借此机会,向 各位领导对我的关心和支持表示诚挚的 谢意!我将一如既往,不负众望,为嘉海酒 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 店的发展奉献绵薄之力。 房务部作为酒店的一个重要部门， 其工作质量的优劣，将直接影响酒店的 外在形象与经济效益。在此感谢领导的 信任，任命我为客房部主管一职，在感 觉压力的同时而动力十足。 xx 年的上半年已过去，客房工作 在全体客房员工的努力下还算顺利，但 仍然存在着许多问题，在这里做以下总 结： 1.在日常的对客服务过程中，个 性化服务开展不够，员工的服务技巧不 够到位，有待提高。 2.本人作为部门培训员专业知识 不够，加上缺少经验，需要加强自身学 习，锻炼，以传授服务员更多服务技能 及知识，逐步提高员工素质。 3.在节约能耗上还未做的更好， 员工节能意识有待加强。 4. 上半年员工流动性较大，说明 平时缺少与员工的沟通和交流，造成员 工的稳定性不够。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 5.客房卫生的检查制度仍需加强， 多落实走动式管理 尊敬的酒店领导: 我非常荣幸能 够成为荣华国际大酒店的一员,感谢各位 领导的信任，对我委以重任，虽然我在 酒店行业积累了点滴的工作经验，但自 从来到荣华酒店以来，我觉得自己还要 不断学习，不断进步，不断充实自己， 才能够不辜负领导的期望与厚爱！ 客 房部作为酒店的一个重要部门，其工作 质量的优劣，将直接影响酒店的外在形 象与经济效益。身为客房部领班其岗位 职责就是：协助部门经理完成客房部的 整体管理和督导，在部门经理和主管的 指导下，做好本职工作。在日常的工作 中，负责检查各楼层的日常工作情况； 组织安排 vip 客人的接待；处理好客人 的相关投诉；遇到重大问题及时向主管， 经理汇报；并与酒店相关部门做好沟通 协调，保证客房部工作顺利 。 在荣华工作了这么长时间，我收 获了很多，作为一名基层的管理者，需 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 要学习的地方还有很多。在平常工作中， 检查客房卫生，我都是认真要求服务 员尽忠尽责，保证房间的卫生质量，把 好房间卫生的第一道关。 对主管安排的工作我要认真执行， 下要对员工的困难我要负起责任，起到 带头作用。工作中要处理好与上级、平 级与下级的关系。 在工作中，与自己的下级沟通时， 注意语气和说话的语言方式，尊重下级， 但在工作中犯错我一视同仁，并帮助员 工及时改正错误，提高业务技能。 在与客人沟通时，我们提供细致 服务，从沟通中了解客人的喜好，在服 务中了解客人的习惯，做到对每位客人 的生活习性了解，让后针 对性的提供服务。同时自己也要 努力想到最好的方式处理客人的不满和 疑问，并且还要在员工面前起到带头作 用，维护酒店的形象和利益。 要使顾 客高兴而来，满意而归，只有在规范化 的基础上，逐渐开发和提供个性化服务， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 才能给客人以惊喜，才能让客人感觉到 “宾至如归”，才能使客人 “留连忘返”。 客房事事虽小，但通过我们的共 同努力，常常使客人惊喜万分。在今后 的工作中我更加严格要求自己，做好表 率，带着自己的团体为顾客提供优质的 服务而努力。 述职报告 11 年 2 月,我来到格林豪泰火车 站店，担任客房主管一职。期间，我始 终以主管的标准和职责严格要求自己， 谨记酒店经营理念和宗旨，时时处处与 酒店保持高度一致，下面把近二个月来 的工作向各位领导及同事作一简单汇报， 以接受评议： 一、积极配合领导，做好客房服 务工作 电话 24 小时开启是酒店对每一 位管理层的要求，也是主管必须做到的, 铃声就是命令,在坚持每天客房现场巡视 及清扫整理的日常工作中, 保证做到第 一时间发现问题,第一时间整改,第一时 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 间将信息反馈给领导。 3 月 24 日，是酒店试营业的开始。 面对服务人员少、任务紧的状况，及时 采取措施，工作做在前面，把楼层客房、 走廊、工作间、电梯间卫生等逐一安排 完成，另对酒店各部门员工紧急动员， 各岗位责任明确到人，使试营业顺利举 行。 二、 努力学习，提高身素质 酒店是服务性行业，要求不断更 新知识和提高素质，通过学习酒店管理 知识，发现酒店管理行业发展潜力巨大， 同时要求酒店管理人员要具备一定的观 察、分析和判断能力以及良好的沟通表 达能力，还要求懂得建筑、房屋附属设 施设备、环境、管理等方面的知识。在 学习上，我始终能够摆正心态，做到虚 心向酒店领导和同事学习、向书本学习、 向实践学习。 在实际工作中能结合平时工作中 碰到的问题相互印证、学习，做到不懂 就问。例如在提供节能时就让我对正确 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 合理安全使用电能有了更进一步的认识。 随着天气的转热考虑到空调的制冷能力 是否在下降的问题，在维修人员的解释 过程中也让自己明白了空调的制冷机理。 三、加强修养，时刻注重自我约 束 在日常工作中我坚持做到：对领 导谦虚谨慎，尊重服从；对同事严于律 己，宽以待人。努力做到对上不轻慢， 对下不张狂，时刻注意自己的一言一行， 维护领导，维护酒店声誉。 在今后的工作中，我将把提高酒 店专业管理、服务知识、工作水平作为 培训、学习重点，为酒店的发展壮大， 努力做到： 一、加强学习，拓宽知识面。学 习酒店专业知识和相关法律常识，加强 对酒店发展脉络、走向的了解，加强周 围环境、同行业发展的了解、学习，对 酒店的统筹规划、当前情况做到心中有 数； -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 二，注重本部门的团队建设，加 强管理，团结一致，勤奋工作，形成良 好的部门工作氛围；不断提高服务水平 及与各部门配合的能力。 2014 年是酒店开拓的一年，在这 一年里 ，我将始终贯彻“ 让客户满意是 我们永远的追求” 的企业理念，在做好 对客服务的同时逐步理顺完善各项管理 工作,使客房管理走上规范化的轨道。回 顾过去的二个月，我也要清醒地看到工 作中存在的不足和失误之处，我要查出 现问题的原因，并制定整改的措施，加 以改正。所以，在今后的工作当中，我 要加强理论和业务学习，更新工作方式 和方法，让客房的工作日新月异。 格林豪泰火车站店客房部 xxx 2014 年 3 月 30 日 酒店客房实习报告 小组班级：小组组长： 随着半年实习的马上到来，我们 酒店方向的同学马上就要进入实习，为 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 此我们应该在专业课上提前得到一定的 认知，为以后实习及工作打下坚实的基 础。为了能够加深了解客房的实际操作， 同时能够提高我们酒店方向同学的操作 能力，客房管理课程提供这次去酒店实 验室操作的机会，让同学们加深对客房 的了解。 实习单位：桂林理工大学酒店实 验室 实习目的：理论联系实际，更好 地巩固和提高学生在学校所学客房管理 的相关知识，培养我们的基本工作技能， 提高我们的处理实际问题的能力和了解 一些关于服务实操的主要内容。 实习内容： 我们这节课酒店客房实习主要内 容就是怎样铺一张床，老师演示铺床每 一个细节，整个铺床过程包括甩单、套 被子并铺平、三线合一和套枕套等都必 须在三分钟内完成。先甩单，一般要求 一次完成，并且保证床单的中线要和整 张床的中线重合。接着是给床单包角， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 即把床单整齐地包进上下两个床垫之中， 要求不能让床单和床垫之间有空隙，否 则床单将不能保持平整。然后开始套被 子，这个也很讲究，也很有技巧性，即 只要把被子和被套的角相对应然后用里 甩几下就行，其它可以细节整理，要求 被子的中线要和床、被单的中线重合， 这就是铺床过程中的“ 三线合一 ”。做完 了这些，最后一步是把枕头放进枕套里， 要保持饱满的一面朝向床尾，而且枕套 开口的方向不是朝向墙壁就是窗户。 同时我们还学会了清理客房。清 理客房也要按规范去做的。第一步是打 开窗户，再收拾垃圾，倒掉。接下来就 开始整理床，要撤下已经被客人用过的 被子、床单和枕套等，按照铺床程序换 上。这一切结束之后开始打扫卫生。 小组实习心得感受：刘凯同学心 得：当初在选择专业方向的时候，自己 也是犹豫了很久，因为我觉得我个人的 性格是比较安静的，比较符合酒店这一 服务环境，而且对酒店业也有一种难以 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 言喻的向往感。正所谓在我们这个还有 机会来选择的年龄，为什么不追随内心 的声音呢？ 一直以来觉得服务行业就像是西 方商人把“never say “no” to your customer. customer is always right. ”当作是至理名言。偶尔我们也会犹豫 也会徘徊，为什么我们不去做 customer, 而是我们去服务别人？其实当你看着那 些 customer 在你的服务下解决了问题给 予你最真挚的微笑时，你也就创造和实 现了你的人生价值，我希望我能在酒店 服务业继续创造我的人生价值，来为我 的客人服务。其实 customer 不是 god， 是我们的 friends。 感觉做客房，很多时间都是单岗， 所以，会有点孤独，即使比较闷，令人 难以忍受，可对于我来说，这刚好是一 种锻炼，做客房让人学会忍耐，学会独 立处理一些事情，应对一些突发情况， 忍耐，这不单是一种职业能力更是一种 人生态度，忍耐叫人慢慢去等待，不要 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 急功近利，当你每天都不停地做房，很 累的时候，依然能坚持自己的信念，心 平气和去做平凡，在别人看来根本不起 眼工作，这不是每个人都能做到的，这 需要时间去磨练，做客房让我从中得到 实际的锻炼与成长，并从中找到真正的 快乐，我根本不需要自怨自艾。 李小瑶同学心得：本次客房实验 操作大致包括三个内容：1、进房服务 2、中式铺床 3、房间清洁。本次实验操 作主要是为了让我们对所学的专业知识 及其在实际中的应用有一定的感性认识， 从而帮助我们将客房服务与管理课堂上 所学的理论知识与实践相结合，为日后 课程的学习与生产实习打下良好的基础， 更有利于对专业基础和专业课的学习、 理解和掌握。 任何一个岗位都有你实现自己的 机会，同样值得为自己喝彩，也有人说 做客房会很累很辛苦，但是细数每个行 业都是这样，能有几个人能悠闲地工作， 在现在这个社会什么都是“赶” 出来的。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 只要自己摆正心态，才能在岗位中乐在 其中。 黎婷同学心得：通过客房实训操 作，使我初步简单了解到了客房服务的 一些基本流程，但从事客房服务需要掌 握的技能还没有完全掌握。 首先是进房服务，基本流程理论 上以基本掌握，实际操作上还有待学习。 这里主要讲的是中式铺床，其他的比如 房间清洁、客房清洁检查、客人离店查 房理论上一了解了一点，实际操作还需 要到实际中去学习。 通过中式铺床实训，我对现为大 多数星级酒店所使用的做床方法的基本 流程已掌握，但因为实际操作还很欠缺， 所以还没有熟练掌握这种做床方法，对 于铺床中需要注意的一些细节问题，也 还没有发现，也不能对这种做床方法提 出多有建设性的意见，因为没有经过熟 练操作和仔细研究而提出意见，就不能 算是意见。 总而言之，通过客房实训操作， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 学到的东西有限，留下的疑问太多，学 习的路程还很长，还需要我们不断去学 习探索。 张振同学心得：本次客房实验操 作包括了进房服务、中式铺床、房间清 洁三方面内容。我觉得进行这样的实验， 是为了让我们通过实践，结合所学的理 论知识，对自己的专业以及酒店客房这 个部门有更深入的了解。 由于条件所限制，我们最主要的 是对中式铺床进行了操作，通过实际操 作，发现这不是一件简单的事。拉床、 铺单、套被套枕套、推床，耗费体力不 说，由于实践经验的不足，花费的时间 也很长，远达不到三分钟的标准，而且 很多细节 3 也不合乎规范。 通过实验，我们认识到客房工作 对动手能力的要求，也认识到我们的不 足。下半年的生产实习，我希望能锻炼 好自己的操作能力。 谢珍同学心得：在酒店实习是一 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 17 个学习的过程，会认识很多的比自己更 专业的员工，这就需要我们虚心的像他 人学习请教，学习为人处事，很多习惯 是在日常生活中积累形成的，使自己的 技能和服务意识得到进一步的提高，我 们还年轻，我的酒店路还很长，需要付 出别人更多的汗水与努力，而在这些努 力与汗水当中，更希望能丰富自己的人 生阅历与经验，活到老、学到老。 林彩霞同学心得：首先我要感谢 桂林理工大学旅游学院给了我们良好的 教学设备，在上周的模拟客房实习中我 学到了很多技巧，例如：如何更快更有 效率的铺床单；如何处理客房服务中的 小细节等等。但是操作了几遍，还是不 能很快地把床单铺好，也许这需要熟能 生巧吧，相信只要敢下功夫敢琢磨，我 也能像老师那样利落干净地完成任务。 任何一个岗位都有你实现自己的机会， 同样值得为自己喝彩，也有人说做客房 会很累很辛苦，但是细数每个行业都是 这样，能有几个人能悠闲地工作，在现 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 18 在这个社会什么都是“ 赶”出来的。只要 自己摆正心态，才能在岗位中乐在其中。 祝龙斌同学心得：通过这次简单 的实验操作，我深刻认识到在客房部工 作首先要有良好的身体素质，因为三分 钟铺床及清理客房、打扫卫生间等都需 要耗费相当大的体力。如果在酒店客房 入住旺季的话每天就得加大工作量，所 以从现在开始就必须加强身体素质的锻 炼。其次，必须要有良好的文化素养及 基本礼仪。因为在进房服务的过程中可 能会与客人进行交流，这就需要客房服 务员用基本的礼仪规范的进行交流，做 到大方得体，应付自如。在房间清洁这 部分，我们只简单地使用了吸尘器，由 于设施设备的不完善，我们并没有真正 的学会完整规范的进行房间清洁。这次 最大的收获就是学会了中式铺床的大致 过程，拉床、整理床、铺单、套被套、 套枕套、推床。但是许多操作细节都没 有按照正规程序进行，例如铺床时不能 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 19 跑动或绕圈，整个过程中不能有拍打动 作等等细节。所以，我们还是得加强这 方面的实践操作水平。 客房前厅实习报告 驹过隙，一转眼，两个月的实习 生活就快要结束了。很荣幸能有机会在 一个五星级酒店实习，能够摆脱在学校 填鸭式的教学方式，把所学知识理论与 实践相结合。 到酒店后我先被安排到客房部， 作为一名客房服务员，在上岗之前是要 经过培训的。而培训的主要内容就是怎 样铺一张床。教我们铺床的是我们部门 主管，连铺床时每一步都有要求，而整 个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、 三线合一和套枕套等都必须在三分钟内 完成。在客房待了一个多月后，我被调 到前厅部，有了机会更全面地了解酒店 的运营。 一、客房部实习 首先的甩单就很困难，一般要求 是一次完成，并且保证床单的中线要和 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 20 整张床的中线重合。然后是给床单包角， 即把床单整齐地包进上下两个床垫之中， 这里要的不能让床单和床垫之间有空隙， 否则床单将不能保持平整。接下来开始 套被子，这个也很讲究，也很有技巧性， 即只要把被子和被套的角相对应然后用 里甩几下就行，其它可以细节整理，应 该主要的是被子的中线要和床、被单的 中线重合，这就是铺床过程中的“三线 合一”。做完了这些，最后一步是把枕 头放进枕套里，不要把枕套的开口对着 客人，以免客人往里面放东西。当我正 式去客房部实习之后才发现客房部服务 员的工作还不仅仅是铺床那么简单。客 房服务员的首要任务是清理客房。清理 客房也是有一定规范可寻的。实习期间 了解到，服务员进房间要先敲门，进门 之后第一步是打开窗户，然后收拾垃圾， 倒掉。接下来就开始整理床，要撤下已 经被客人用过的被子、床单和枕套等， 按照铺床程序一换上。这一切结束之后 开始打扫卫生，要注意的是这里湿布一 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 21 般擦木制家具，干布则则擦金属和玻璃 制的家具，每一个小地方都不能放过， 整体上擦拭次序呈环形，整个过程中还 要把各种家具、器皿归回原位，还有检 查房间里消耗了多少日常用品。很细节 的事情如电话应该摆放在床头柜中间、 放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子 时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干 净等等，在整个清理过程中都需要认真 对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯， 这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文 理移动，这样就既不会损坏地毯又能打 扫干净地毯。最后一步就是把房间消耗 掉的物品补上，如果有丢失的物品，则 要记录并上报主管。实习期间就发生了 一件客人弄丢了一块小方巾的事情，由 于客人还没走，当客人回来时由服务员 向客人说明情况，最终是客人要赔偿的。 客房部服务员工作时还了解到，每个员 工都要有安全意识，服务员要知道一般 的消防知识。额外的，服务员还应对本 酒店和本市比较了解，这样会为客人提 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 22 供更多意想不到的服务，让客人更满意。 在工作中，虽然我只是一名普通的服 务员的角色，但我的工作也绝不仅仅是 对客服务那么简单，其中也是一系列的 复杂程序。在这半年的工作中，我发现 要能自如的做