电话营销学习心得

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 电话营销学习心得 电 话 营 销 的 心 得 体 会 院系：经济管理一系专业：电子 商务学号：姓名： 1001 班 1002014002xxx 西安动力无限信息技术有限公司 行业市场调研报告 我在西安动力无限信息技术有限 公司实习的这四个月以来，学习了很多 在学校从未接触到的东西，社会上的工 作和学校中的学习是有共同之处的，都 学要我们认认真真的、踏踏实实的一步 一个脚印。只有这样，我们才会成长， 学到社会人该有的经验，才能把书本知 识应用到实践中去。 动力无限是一家网络公司，它是 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 通过打电话约客户、见面、签单，而这 个过程是环环相扣的。打电话也就是电 话直销，它是需要一定的技巧的，是一 门语言上的艺术。 电话沟通究竟要如何才能做的更 好呢？ 在电话销售的前期必须要做好以 下几个方面的准备，否则你的电话销售 工作就是一个失败的过程。 一、要克服自己的内心障碍 有些人在打电话之前就已经担心 对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该如何 应对，只能挂断电话，甚至有些人盼着 电话快点挂掉、无人接听，总是站在接 电话人的角度考虑，想象他将如何拒绝 你。如果你这样想，就变成了两个人在 拒绝你。那打出的电话也不会收到预期 的效果。克服内心障碍的方法有以下几 个： 摆正好心态。作销售，被拒绝是 再正常不过的事情。不正常的是没有人 拒绝我们，如果那样的话，就不需要我 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 们去跑业务了。我们要对我们自己的产 品和服务有百分之两百的信心，对产品 的市场前景应该非常的乐观。别人不用 或不需要我们的产品或服务，是他们的 损失。同时，总结出自己产品的几个优 点。 善于总结。我们应该感谢，每一 个拒绝我们的客户。因为我们可以从他 们那里吸取到为什么会被拒绝的教训。 每次通话之后，我们都应该记录下来， 他们拒绝我们的方式，然后，我们在总 结，自己如果下次还遇到类似的事情， 怎样去将它解决。这样做的目的是让我 们再次面对通用的问题时，我们有足够 的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧。 每天抽一点时间学习。学得越 多，你会发现你知道的越少。我们去学 习的目的不在于达到一个什么样的高度。 而是给我们自己足够的信心。当然我们 应该有选择性的学习并不是什么不知道 的都去学。打电话之前,把你想要表达给 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 客户的关键词可以先写在纸上,以免由于 紧张而”语无伦次 ”, 电话打多了自然就 成熟了。 二、明确打电话的目的 打电话给客户的目的是为了把产 品销售出去，当然不可能一个电话就能 完成，但是我们的电话要打的有效果， 能够得到对我们有价值的信息。假如接 电话的人正好是负责人，那么我们就可 以直接向其介绍公司产品，通过电话沟 通，给其发产品资料邮件、预约拜访等， 如不是负责人，就要想办法获得负责人 姓名、电话等资料，然后和其联系发邮 件、预约拜访。所以说打电话给客户不 是目的，我们要的是联系到我们的目标 客户，获得面谈的机会，进而完成我们 的销售。 三、客户资源的收集 选择客户必须具备三个条件： 1、有潜在或者明显的需求；2、有一定 的经济实力消费你所销售的产品；3、 联系人要有决定权，能够做主拍板。由 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 于我们的产品属于高档产品，消费人群 主要集中在中高收入人群、公款消费人 群及社会名流，这些人主要集中的行业 包括 it 业、咨询业、娱乐圈、房地产业、 出版业、医药业、汽车业、传媒业、通 讯业、留学中介、民航业、金融业、政 府事业单位等，在客户开发的时候，我 们就要搜集这些行业的个人信息、公司 企业采购人员、政府部门工会采购人员 的信息。 四、世界上最伟大的成交话术 话术一：” 我要考虑一下 ”成交法 当顾客说他要考虑一下时，我们该怎么 说？ 销售员话术： 先生，很明显的， 你不会花时间考虑这个产品，除非你对 我们的产品真的感兴趣，对吗？ 我的 意思是：你告诉我要考虑一下，该不会 是只为了躲开我，是吗？ 因此我可以 假设你真的会考虑一下这个事情，对吗？ 可不可以让我了解一下，你要考虑一下 的到底是什么呢？是产品品质，还是售 后服务，还是我刚才到底漏讲了什么？ -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 先生，老实说会不会因为钱的问题呢？ 话术二： “鲍威尔”成交法 当顾 客喜欢某个产品，但习惯拖延做出购买 决定时，我们怎么办？ 推销员话术： 美国国务卿鲍威尔说过，他说拖延一项 决定比不做决定或做错误的决定，让美 国损失更大。 现在我们讨论的不就是 一项决定吗？ 假如你说”是” ，那会如 何？ 假如你说” 不是” ，没有任何事情 会改变，明天将会跟今天一样。 假如 你今天说”是 ”，这是你即将得到的好处： 1、?2、?3、? 显然说好比说不好更 有好处，你说是吗？ 话术三：” 不景气”成交法 当顾 客谈到最近的市场不景气，可能导致他 们不会做出购买决策时，你怎么办？ 销售员： 先生，多年前我学到一个 人生的真理，成功者购买时别人都在抛 售，当别人都在买进时他们却卖出。 最近很多人都谈到市场不景气，而在我 们公司，我们决定不让不景气来困扰我 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 们，你知道为什么吗？ 因为现在拥有 财富的人，大部份都是在不景气的时候 建立了他们事业的基础。他们看到的是 长期的机会，而不是短期的挑战。所以 他们做出购买决策而成功了。当然他们 也必须要做这样的决定。 先生，你 现在也有相同的机会做出相同的决定， 你愿意吗？ 话术四：” 不在预算内 ”成交法 当顾客以他们公司没有足够预算为借口， 准备拖延成交或压价，你怎么办？ 推 销员： 经理，我完全理解你所说的， 一个管理完善的公司都必须仔细地编制 预算。 预算是引导一个公司达成目标 的工具，但工具通常本身需要具备有弹 性，你说是吗？ 假如今天我们讨论的 这项产品能帮你的公司拥有长期的竞争 力或带来直接利润的话，作为一个公司 的决策者，经理，在这种情况下，你 是愿意让预算来控制你呢，还是由您自 己来主控预算？ 话术五：” 杀价顾客 ”成交法 当 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 顾客习惯于对你的优质产品进行杀价时， 你怎么办？ 销售员： 先生，我理解 你的这种想法，一般顾客在选择一样产 品时，他会注意三件事： 1、产品的品 质；2、优良的售后服务；3、最低的价 格。 但现实中，我从来没有见过一家 公司能同时提供最优秀的品质、最优良 的售后服务、最低的价格给顾客。 也 就是这三项条件同时拥有的情况是不太 可能的，就好比奔驰汽车不可能卖桑塔 那的价格一样。 所以你现在要选择产 品的话，你是愿意牺牲哪一项呢？愿意 牺牲我们产品优秀的品质，还是我们公 司优良的售后服务呢？ 所以有时候我 们多投资一点，能得到你真正想要的东 西还是蛮值得的，你说是吗？ 话术六： “no close”成交法 当顾 客因为某些问题，对你习惯说：”no close”，你该怎么办？ 推销员： 先 生，在生活当中，有许多推销员他们都 有足够理由和足够的自信说服你购买他 们的产品。 当然，你可以对所有推销 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 员说”不”。在我的行业，我的经验告诉 我一个无法抗拒的事实，没有人会向我 说”不”，当顾客对我说”不”的时候，他 不是向我说的，他们是向自己未来的幸 福和快乐说” 不” 。 今天如果你有一项 产品，顾客也真的很想拥有它，你会不 会让你的顾客因为一些小小的问题而找 任何的理由和借口而对你说”不” 呢？ 所以今天我也不会让你对我说”不” ！ 话术七：不可抗拒成交法 当顾 客对产品或服务的价值还不太清晰，感 觉价格太高，仍有一定的抗拒点时，你 怎么办？ 销售员：上了这个课你感觉 可以持续用多久，你觉得可以在未来的 日子里让你多赚多少钱？ 顾客：1000 万！ 销售员：未来 5 年多赚 1000 万， 那你愿意出多少钱来提高这些能力呢？ 顾客：？ 销售员：假如不用 10 万， 我们只要 5 万呢？假如不用 5 万，只需 1 万？不需 1 万，只需 4000 元？如果现 在报名，我们只需要 2014 元你认为怎 么样呢？可以用 20 年，一年只要 100 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 元，一年有 50 周，一周只要 2 元，平 均每天只要投资 0、3 元 。0.3 元/天， 如果你连 0.3 元/天都没有办法投资，你 就更应该来上课了，您同意吗？ 话术八：” 经济的真理 ”成交法 当顾客想要最低的价格购买最高品质的 产品，而你的产品价格不能商量，怎么 办？ 销售员： 先生，有时候以价格 引导我们做购买的决策是不完全正确的， 对吗？没有人会想为一件产品投资过多 的金钱，但是有时候投资太少，也有它 的问题。投资太多，最多你损失了一些 钱，但投资太少，你损失的可就更多了， 因为你买的产品不能带给你预期的满足。 这个世界上，我们很少发现可以用最 低价格买到最高品质的产品，这是经济 社会的真理，在购买任何产品时，有时 多投资一点，也是很值得的，对吗？ 假如你同意我的看法，为什么不多投资 一点，选择品质，比较好一点的产品呢？ 毕竟选择普通产品所带来的不是你能满 足的。当你选择较好的产品所带来的好 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 处和满足时，价格就已经不很重要了， 你说是不是呢？ 话术九：” 十倍测试 ”成交法 当 顾客对产品价值还没有完全认识，不敢 冒然决定 的时候，你的产品或服务又经的 起十倍测试的考验，你可以用这个方法。 销售员： 先生，多年前我发现完善 测试某件事情价值的方法，就是看这件 事情是否经得起 10 倍测试的考验。 比 如，你可能投资在住宅、车子、衣物、 珠宝或其它为你带来快乐的事情上，但 在拥有一阵子之后，你是否能够肯定回 答这个问题：你现在愿不愿意为这个产 品支付比过去多 10 倍的价钱呢？ 就象 今天你上了一个课程，帮助你增加了个 人形象和收入，或投资了某件产品改善 了你的健康，那你所付出的就值得了。 在我们日常生活中，有些事情我们认为 我们享受所带来的好处之后，我们愿意 付他 10 倍价钱？你说是吗？ 话术十：绝对成交心法 自我暗 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 示：我可以在任何时间销售任何产品给 任何人！ 五、面谈能力提高期 有些人打电话很厉害，但是一到 跟客户面谈的时候就不知道说什么了， 任何一个客户都不可能是一个电话就谈 成的，也许第一次没有约成功，但是我 们可以给自己留下后路，可以这样说： xx 总，您看这样好吧，明天下午我带着 产品和资料去您那一趟,? 哦，明天您没 时间啊，那您看周三下午方便吗？不会 耽误您多少时间，周三下午您几点有时 间?好的，那周三见吧，到时候给您电 话。 解决办法一句话， “多见客户，多 总结”。有那么一句话， “失败是成功之 母”，成功他爸就是总结。所以总结很 重要。同时又提到上部分提到的， “多问” ，见客户回来有自己不明白的问题立刻 问老员工，或者自己感觉不是很好的立 刻找老员工沟通学习。 六、成交技巧期 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 前面的诸多工作就是为了最后的 成交，而这个成交是确实需要技巧的， 以前接触过些销售员，前面都做的很好， 跟客户的感觉也很好，但是过一段发现 客户找别人做业务了。为什么，就是因 为这个销售员觉得跟客户关系好了不好 意思提出签单，反而让同行的业务员抓 了空子。这种是最可惜不过的。所以这 里只提一点，一定要敢于提出签单。在 和客户维护好朋友关系的同时，成为工 作上的合作伙伴。 七、客户维护期 对于做基础网络服务的业务，客 户的需要是非常多的，重复性消费可能 性很高，所以一定要做好客户售后的服 务工作。 在和客户合作的同时对于客户提 出来的问题，及时处理。在处理完了之 后，及时给客户回复，树立公司的诚信 度。在工作之余可以和客户建立没有合 作上的很纯很纯的感情，为再次合作创 造前提条件。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 电子商务 1001 班 高严严 2014 年 11 月 15 日 电话营销心得体会 2 篇 销售最主的是怎样跟客户沟通， 当你拿起电话想要打给客户的时候，首 先自己有没有想过要跟客户说些什么？ 客户才会跟你继续说下去，而且还会问 你很多问题，才会相信你从而成为你忠 实的客户，并且是依赖性客户。 学习电话营销这一门课程，其实 打电话也是一种销售途径，在打电话的 种最能看出一个的品质，一个人的内心 世界，在我们所拨打的每一通电话中， 是不是给对方的是一种温馨的感觉，或 者亲切友好，你的良好形象和公司的形 象都会在电话中传达给对方。学了电话 营销让我知道有时电话聊天中可能你也 在销售，上电话营销虽然时间不是很久， 但只要学会电话营销中的几个要点，你 就已经成功了一半，加上你对销售的热 情，相信自己会做的更好。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 第一点、把握时间，时间是很重 要的，一般来说，接通电话后的 20 秒 是至关重要的，你能把握这 20 秒，你 就有可能至多一分钟的时间来说你打电 话的目的。这其中包括： 1、 介绍你和你的公司 2、 说明大电话的原因 3、 了解客户的需求，说明为什 么要和你谈，至少愿意和你继续谈下去， 接下来的话要引起客户的注意。诱使客 户和你继续谈。 第二点，还要有，简短有力、创 意性、吸引力的开场白，热、赞、精、 稳；热情、赞美、真诚、稳重，信心， 轻松的心态来对待客户。说一些引起客 户兴趣的话题，用幽默的语气来和对方 交谈，这样客户才有可能继续你准备要 说的话题。 第三点，分析客户的性格，了解 客户的心理，客户想要的是什么，第一 次与客户通电话是，我们要特别留意， 争取能在简短的时间里分析客户的性格， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 这样才能有机会下手。了解对方的脾性， 可以投其所好，顺应对方的习惯来展开 话题，更能引起对方的谈话兴趣，否则 一听到你说是销售便会挂了电话。 注意礼貌问候语，无论你什么时 候打电话给客户，这是绝对不能少的， 这表示你是一个职业的业务员。说话时 语气要保持亲切。 总之，电话营销觉不会等于随机 打出的大量电话，靠碰运气去推销出几 样产品。要想让客户轻松的体会到电话 营销的价值，我觉得沟通的技巧十分重 要。在彬彬有礼的介绍你自己与你公司。 然后集中于客户的高度注意力于兴趣， 通过解释致电目的并提及给客户的价值， 将客户带入沟通下一阶段。- - 做为一名医疗器材销售客服经理， 一年的电话营销经理让我对营销的认知 发生了巨大的变化。经过半载的努力与 奋斗，我经历了很多很多。有喜、有悲， 有笑声、又有泪水，有成功，也有失败。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 17 也深刻体会到客服的几点必备因素：灵 敏的反应能力、懂得拿捏揣测客户心理 变化、对产品的认知与诠释、语言表达 技巧、良好的心理素质。此外，从我个 人而言，我也体验到在营销过程中的推 销信心和服务态度的巨大作用。 刚开始的时候，拨通电话，刚刚 开口介绍套餐，就被客户三言两语拒绝 了。一次又一次的失败，我开始为自己 在找借口，在抱怨。但我从未意识到给 自已找借口的同时，我已经变得有点消 极了。后来大师傅得知此事，她找我聊 了许多，她告诉我：“ 一名合格的营销 员首先要具备充分的自信，只有对自己 充满信心，才能消除面对客户是的恐惧， 才能给自己一个清晰地思路，把产品通 过流畅的语言介绍给客户”。 这番话深 深的刻入我的脑海中，每当我低落的时 候，我都会暗暗给自已鼓劲，我坚信一 点，只要对自己有信心、对产品有信心， 那我已经成功了一半。 有了这个拿起电话介绍产品的勇 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 18 气。我知道我剩下的就是要注意一些沟 通中的细节了。一开始，我急于将我们 的产品介绍出去，而忽略了与客户做其 他方面的交流和沟通。导致我在营销过 程中功利性太暴露，客户很容易产生防 御和厌恶心理。慢慢的我开始思考，在 同事们的帮助和建议下，我开始尝试与 客户交朋友，让客户对自己有好感、信 赖。让客户切身体会到我所推荐的产品， 完全是出于为客户带来便利，让 他们真心接受我所推销的产品，让我们 的产品赢得客户的倾心。 常言道：“ 失败乃是成功之母 ”！ 在营销过程中，很多时候我们都会遇到 形形色色的客户，也许你幸运，遇到很 好说的客户，但也有倒霉的时候，客户 专门叼难你。所以很多时候失败了，不 要气馁。要从事情的根本去找原因，为 什么失败，是专业知识不到位，还是营 销技巧不如人，希望下次不要常犯同样 错误。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 19 电话营销培训心得体会 很多企 业都希望能够以较低的成本，带来更多 的客户，创造出更高的价值，电话营销 作为一种低成本高回报的营销手段，则 迎合了广大企业的这种需求，但是如何 将公司目标融入到电话营销中却不容易， 小编现将自己这方面的电话营销培训心 得体会总结如下，以供参考。 其实在很多时候，80%的销售人 员栽在了“不需要 ”这三个字上，我也没 有那么幸运，听到最多的便是“不需要” 。 客户为什么挂掉电话? 在电话模拟中， 客户的扮演者说：“ 我并不忙，但不愿 和他说话，不愿和他讨论这个问题”， 为什么呢? 电话营销培训首先，我们是否了 解这个准客户? 只有了解他，才能跟他 交流下去，才不会去问一些弱智的问题。 我们是否足够的表示重视客户?第三， 在建立融洽的信任关系之前，我的问题 是否唐突?咨询没有放在那儿的产品， 当你以一种销售人员的身份和姿态面对 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 20 客户时，他不愿了解你推销的任何东西， 所以说，第一个电话是以筛选客户、建 立关系为目的的。如果做的足够好，客 户愿意交谈下去，第二个问题又出现了， 你能否清晰流畅地介绍你的服务或产品?你 对你的产品真正了解吗? 你对你的产品 热爱吗?能否站在客户的立场和感受上 介绍它? 当一个客户表现出了对的我产品 或服务有兴趣时，怎样进一步引导客户?引 导的问题我是否想好了? 这就是挖掘客 户需求的过程。就目前的工作而言，在 电话营销培训中，一定要弄清以下几个 问题： 1、客户的身份。有无决策权， 是主动寻求还是被动接受?这不仅是自 己的需求，也是对客户尊重的体现。 2、客户接听我电话的目的。接 听我的电话想从中了解到什么?仅是对 新事物的好奇抑或工作的需要?这是筛 选客户的重要考察点。 3、准客户目前在这方面是一个 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 21 什么样的状况? 他更需要什么样的产品 或服务? 4、准客户认为自己最需要什么? 5、结合 3、4 介绍推出自己的产 品或服务 6、客户的反应。以决定下一步 应采取的措施，我觉的这里面有很多问 题值得注意。 作为销售人员，我的问题准备 好了吗?客户可能提出的疑问，我已准 备好了最好的应答吗? 我的思路是否清晰，会不会聊 了很久了，还让客户云里雾里抓不着重 点 同理心的表达，适时的赞美客 户 措辞和语言的感染力 从客户的介绍和应答中分析客 户的性格种类，迅速的调整应对方案。 明确电话销售流程。 最后，依然是心态。经理在每次 会议上都会讲到，但我是否真正的做到 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 22 了销售人员应有的热情、乐观和持之以 恒? 通过电话营销培训，在以后的工作 里，我应处理好的事情有： 1、经常总结 2、明确销售流程 3、整理出按销售沟通层次列出 的给客户的提问和客户可能提问的应答 4、语言感染力的练习 5、对咨询的深入了解 6、熟练客户分类，掌握应对方 法。 本文提供的电话营销心得体会， 希望能够对从事电话营销的朋友有所帮 助。 电话营销培训心得体会 时间:2014-05-05 | 来源 :世界工厂网 | 责任编辑:angel | 阅读:207 做电话营销 容易,但把公司目标融入到电话营销中却 很难,小编就总结了自己有 关这方面的 一些电话营销培训心得体会,以供参考. 很多企业都希望能够以较低的成本,带来 更多的客户,创造出更高的价值,电话 营 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 23 销作为一种低成本高回报的营销手段,则 迎合了广大企业的这种需求,但是如 何 将公司目标融入到电话营销中却不容易, 小编现将自己这方面的电话营销培训 心得体会总结如下,以供参考. 其实在很 多时候,80% 的销售人员栽在了”不需要” 这三个字上,我也没有那么 幸运,听到最 多的便是”不需要 ”.客户为什么挂掉电话 ?在 电话模拟中,客户 的扮演者说 :”我并不 忙,但不愿和他说话,不愿和他讨论这个 问题”,为什么 呢? 电话营销培训首先, 我们是否了解这个准客户?只有了解他, 才能跟他交流下去, 才不会去问一些弱 智的问题.我们是否足够的表示重视客户?第 三,在建立融洽 的信任关系之前,我的问 题是否唐突? 咨询没有放在那儿的产品 , 当你以一种销 售人员的身份和姿态面 对客户时,他不愿了解你推销的任何东西,所 以说,第一 个电话是以筛选客户, 建立 关系为目的的. 如果做的足够好, 客户 愿意交谈下去, 第二个问题又出现了,你 能否清晰流畅地介绍你的服务或产品? -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 24 你对你的产品真 正了解吗? 你对你的产 品热爱吗?能否站在客户的立场和感受 上介绍它? 当一个客户表现出了对的我 产品或服务有兴趣时,怎样进一步引导客 户?引导的 问题我是否想好了? 这就是 挖掘客户需求的过程.就目前的工作而言,在 电话营 销培训中,一定要弄清以下几个 问题: 1,客户的身份.有无决策权,是主动 寻求还是被动接受? 这不仅是自己的需 求, 也是对客户尊重的体现. 2,客户接听 我电话的目的.接听我的电话想从中了解 到什么?仅是对新事物的好 奇抑或工作 的需要?这是筛选客户的重要考察点. 3, 准客户目前在这方面是一个什么样的状 况?他更需要什么样的产品或服务? 4,准 客户认为自己最需要什么? 5,结合 3,4 介绍推出自己的产品或服务 6,客户的反 应.以决定下一步应采取的措施,我觉的 这里面有很多问题值得注 意. 作为销售人员,我的问题准备好了吗?客 户可能提出的疑问,我已准备 好了最好 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 25 的应答吗? 我的思路是否清晰,会不会 聊了很久了,还让客户云里雾里抓不着重 点 同理心的表达,适时的赞美客户 措辞和语言的感染力 从客户的介绍 和应答中分析客户的性格种类,迅速的调 整应对方案. 明确电话销