《饭店管理概 论》调查实习报告

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 饭店管理概论调查实习报告 饭店管理概论调查实习报告 院系：工商管理学院 专业：酒店管理专业 班级：08281001 姓名：裴文月 程金金 谢露露 周立杰 指导教师：王颖 时间：2014-2014 第二学期 饭店管理实习报告 -绿色之旅“ 绿洲大酒店 ” 感谢有这次发表实习报告的机会， 我们四个人全程陪大家保证周到详细的 为您讲解我们的绿色之旅。简短的开篇 包含我们四人各自的姓可见用心良苦吧！ 首先呢，我们要向大家介绍一下我们本 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 次实习报告名字的由来。为什么称之为 绿色之旅呢？其一，绿色是春天的主旋 律，她满载希望和生机给人以朝气蓬勃 之感，我们的实践之旅在这美好的季节 拉开帷幕；其次，绿洲大酒店是新的开 始，对于毫不知情的酒店，我们不但在 网上调查而且亲自去实践考察，并利用 业余时间去那里做兼职从而更好的做到 理论与实践的统一，同时也使我们学习 酒店管理专业的学生对于自己该学些什 么，该怎样做到更好，有了更深的认识， 意识到社会上很需要我们这样的专业人 才，对其充满了希望，并且产生了十足 的动力。 我们四人的实习报告总结如 下： 摘要: 近些年来，随着中国经济的发展 和人民生活水平的提高，人们对餐饮的 需求也日益增长。酒店行业作为第三产 业在中国不断兴起。在当代这个高速发 展的时代，酒店服务质量的高低更是引 起人们的关注。酒店行业的发展不仅体 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 现一个地区经济发展水平的高低，而且 也体现着该地的精神文化水平，是我们 文明的再现！并且也引起高校的重视， 在老师和校领导的支持下，我们四人有 幸于周末时间参观了秦皇岛的一些酒店， 对于我们从未接触高星级别的酒店的菜 鸟来说，这无疑是一个天大的好机会， 也是我们了解星级酒店的最佳途径。近 距离接触绿洲大酒店的我们，内心感受 很深，有种“ 如入其境，如临深渊 ”的切 实体验。本文主要针对饭店实习的目的 意义，酒店概述，饭店管理制度，酒店 优缺点及未来规划做一些描述： 通过实践教学，让学生的理论知 识与实践相结合。让学生真正对酒店岗 位有更清楚的了解，加快学生对专业知 识的掌握，让学生熟悉饭店部门的工作 性质，加强学生的基本专业技能及心理 素质，树立敬业精神，培养学生独立思 考并解决问题的能力，为学生步入社会 岗位奠下一个良好基础！ 酒店名称：绿洲大酒店 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 酒店等级：国家首批 aaaa 级绿色 饭店，三星级商务酒店地理位置：位于 秦皇岛市市中心，地理位置相当优越 实习及参观时间和人员：2014 年 4 月 305 月 2 日 裴文月 程金金 谢露露 周立杰 酒店详细情况调查报告 一酒店简介： 秦皇岛绿洲大酒店组建于 2014 年，是一家商务型三星级旅游饭店。中 国首批 aaaa 级绿色饭店，中国饭店协会 会员单位，隶属秦皇岛八荣企业管理有 限公司。绿洲大酒店自身具有位置及建 筑风格的特色优势，酒店的经营市场定 位也非常明确“ 利用优越的地域位 置，以接待商务客户为主，旅游散客、 小型团队为辅，通过标准化、亲情化的 服务品质，争取高效的市场占有率”。 创业初，酒店就提出了“ 亲情绿洲、温 馨家园”的服务理念。几年来的实践结 果证明，酒店在出品质量、服务质量、 卫生标准上受到了客户的普遍认可和满 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 意，并取得了一定的收效。酒店开业至 今，客房平均出租率基本保持在 85%以 上，餐饮整体上座率保持在 58%以上。 企业荣获了“ 全国绿色餐饮企业 ”、 “秦皇 岛餐饮名店” 、 “弘扬秦皇岛餐饮文化突 出贡献奖”、 “秦皇岛容貌环境五星级单 位”“秦皇岛食品卫生 a 级单位”、2014- 2014 年连续三年被评为“秦皇岛十强星 级酒店”、 “秦皇岛食品卫生安全示范 单位”、2014-2014 年连续三年被评为 “河北省消防工作先进单位” 等称号。应 当说这是我们贯彻上级行业管理部门工 作要求及指示精神，按照公司总部的工 作部署，酒店管理团队带领全体员工共 同努力，全面抓经营管理和质量管理工 作的结果 二酒店经营现状，存在的优缺 点问题，和如何解决的决策方案： 其一.现状:绿洲酒店的宗旨： 1. 严格的管理体制 绿洲大酒店有一套严格的科学的 管理制度，无论是部门经理还是主管、 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 领班、员工都有明确的岗位职责，酒店 员工按照岗位规范和程序进行操作，奖 罚措施明 2、使用计算机管理是酒店使酒 店走向国际化、科学化。 由于普遍使用计算机管理，酒店 的管理人员能及时、准确的掌握客房、 餐厅商场的销售情况和制定正确的销售 对策，使客房、餐厅的使用率增加，商 品销售额增长，库存控制在合理的范围 之内。 3、利用自身优势，做好鲜明的 特色. 绿洲大酒店有独到之处，他们运 用本店优势和特色创造更好的服务，主 要为客人提供零点服务即随吃随点，保 证顾客得到高速度、高质量的餐饮服务。 4、突出的敬业精神，严格的员 工守则 员工做到时时为顾客，事事为顾 客，本着敬业精神提供更好的服;工作上 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 班期间不得以任意理由随意脱岗，不准 许员工和客人去同一洗手间，并设有员 工专用洗手间。以表示对顾客更好的尊 重。 其二，我们对绿洲酒店的优缺点 做了一些概述： 优点： 1、服务质量好员工服务然宾客 整体感觉还是很舒服的，很满意的，员 工真正做到了微笑服务，态度友好是宾 客们对绿洲酒店服务人员的整体评价。 2、地理位置好根据宾客的消费 心理，每位宾客都想选择位置优雅有品 位的酒店。绿洲酒店就抓住了宾客的河 中需求。绿洲酒店位于文化路和建设大 街交叉口，地处繁华地段，临景落地玻 璃窗俯瞰城市中心，东观秦皇日出，西 望碣石遗风，堪称秦皇岛空中花园。 菜肴可口酒店菜肴基本上能达到 客人满意，种类繁多，而且菜肴的风格 特色给宾客的印象很深。 缺点 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 1、设施陈旧整个酒店看上去还 行，当入住时会发现其设施设备有些陈 旧老化，缺少给人眼前一亮的感觉！ 2、卫生条件有些地方不合格有 些地方的卫生还没有到位。 3、软件设施备不完善一些地方 软件不符合要求，并且软件不完善。 其三我们在绿洲酒店实际工作的案例 及分析 1.就是大厅婚宴包桌情景。 当我们去实际工作的第一天做的 是餐饮，主管婚宴中的摆台和上菜，首 先是摆台，这才更是我们认识到了在学 校技能课上学的东西是非常实用的，因 同行去的非酒 店管理专业的学生练习好遍也比 不上我们，可见专业技能的学习和培养 是必要的也是十分重要的。凭借着自身 本专业的独特优势我们很快、顺利的提 前完成了摆台工作。 接下来，就是上菜过程了。宴会 开始之前，有传菜生把菜运到餐桌旁我 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 们主要是负责上菜，共八道凉菜，领班 叮嘱我们要本着“ 颜色搭配，荤素搭配 ” 原则。紧接着是酒水的开盒和供应问题， 再下来是热菜共十二道，其中值得注意 的就是上菜过程中的位置和对客人的礼 貌程度。尤其是礼貌用语：谢谢、对不 起、打扰一下、您慢用、 、 、 、 、 、并且我 们每人看三桌要记菜名和上菜次序。每 上一道菜必须把单子对应好做好以上过 标记。还有最后的主食和汤，本着尽自 己最大的努力使顾客满意。 在忙碌和细致耐心中我们的工作 告一段落，虽然又累又饿，但很有成就 感和收获。真是所谓的苦中有甜啊！ 我们更认识到了，到一个地方首 先必须熟悉这里的环境和构造，以便更 好的为顾客提供服务。 2.对于顾客在不恰当时间在酒店 停留问题 工作的第二天，我改变一个工作 项目，主管 310 的包间，整个工作构成 还算顺利，可是最后的工作可让我不知 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 所措。是这样的绿洲酒店有规定客人在 晚上九点左右必须要按时离开，以方便 酒店工作人员做好打烊工作，可是偏偏 有几个客人喝醉酒了，怎么也不肯离开， 当时已经是就点半多了，这时把所有值 班的员工都急坏了，可是也毫无办法呀！ 这时饭店的吕经理过来采用它独特处理 问题的方式，是客人准时离开，本并没 有任何不满之意。由此可见处理随机事 件的能力也是十分重要的。要在实践中 积累和培养。 其四.针对以上绿洲大酒店的优缺 点和实践工作中的问题及现象，我们给 出如下规划的意见和建议： 1、由于客人对酒店的第一感觉 就是入住酒店时的外部环境，所以需要 完善酒店设施，更新酒店设备，多增加 写信应齐全的设备，以满足顾客视觉及 心理需求。 2、一个酒店卫生条件的高低有 时会直接决定客人的入住率，因为尤其 对入住星级酒店的客人来说，都希望自 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 己的钱花的物有所值，所以绿洲酒店在 今后还应多注意卫生方面的问题，争取 做到菜肴卫生，餐具卫生，服务人员清 洁大方，卫生间卫生等等全方位的干净， 只要客人经过的地方就要做到干净漂亮。 3、在当今社会，网络高度发达， 因此根据宾客追求时尚，方便联系的心 理，加大酒店内软件设备的完善是十分 必要的。 4、从我们打工经历来看，绿洲 酒店和其他一些酒店一样，存在传菜过 程混乱现象，绿洲酒店要想在今后发展 过程中略胜一筹，那么就应该加强传菜 过程的有序化，从后厨到前台服务都要 加强培养。 5、提高整体员工的素质和服务 质量，争取要做到没有最好只有更好。 通过此次调查实习我们有了很深 的感触和体会： 一、加深了我们大学生对职业与 行业的了解 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 了解职业行业有很多方法，譬如 阅读相关的文章，请教业内人士，但最 直接的方法还是亲自做这份工作。在我 们亲身经历酒店工作的过程中，我们知 道了自己在该行业中的不足。 二、为该专业学生向职场人士转 变做准备 人们常说，大学是个象牙塔。确 实，学校与职场、学习与工作、学生与 员工之间存在着巨大的差异。在角色的 转化过程中，人们的观点、行为方式、 心理等方面都要做适当的调整。饭店参 观实习就为我们提供了一个机会，让我 们接触到真实的职场。有了实习的经验， 以后毕业工作时就可以更快、更好地融 入新的环境，完成学生向职场人士的转 换。 三、培养并锻炼了我们的能力 在参观浏览并工作中，我们对酒 店流程有了一个