客服中心主管 工作心得体会(精选多篇)

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 客服中心主管工作心得体会(精选多 篇) 客服中心主管工作心得体会 转眼又到了年底，在客服中心主 管这个位置上已经三个多月了，回顾起 来，感受颇多。对于一个柜面经理来说， 做客服工作的感受就象是一个学会了吃 辣椒的人，整个过程感受最多的只有一 个字：辣。如果到有一天你已经习惯了 这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或 是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是 一个非常有经验的老员工了。 8 月中旬，在全体员工大会上， 让我印象最深的是韩经理在演讲 服 务专业 责任 里的一句”服务专业责 任是贯穿于每一个行业、每一个岗位的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 职业修养，是每个工作着的人，都必须 遵循的道德法则” 这句简单却非常贴切 的话，时刻伴随着我，使我把工作的压 力转化为动力。是的，服务遍布着全世 界，有好服务的同时要有着不同行业所 具备的专业技能，并且在拥有专业技能 的同时要有着最基本的责任感，只有这 样全能兼备的服务才会得到客户的认可， 才能适应时代步伐。 经过几年的柜员工作经历让我深 深体会到柜面服务的特殊性，虽然在这 里，所有的柜员相对我而言都是老员工， 但我依然会告诉他们仅有熟练的业务知 识和高超的服务技巧还不够，要尝试着 在以下两点的基础上不断地完善作为一 名柜员的职业素质，要学会把枯燥和单 调的工作做得有声有色，学会把工作当 成是一种享受。 首先，对于客户要以诚相待，当 成亲人或是朋友，真心为客户提供切实 有效地咨询和帮助，在为客户提供咨询 时要认真倾听客户的问题而不是去关注 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 客户的态度，这样才会保持冷静，细细 为之分析引导，熄灭用户情绪上的怒火， 防止因服务态度问题火上烧油引起客户 更大的投诉。 然后，做为一个对外对内双重性 质的服务窗口，在服务于客户的同时， 我们依然身兼着为公司业务的发展做出 应尽的责任，所以在公司的规章制度、 业务管理规定及业务处理系统地改进和 更新下，我们要不断地学习新知识和提 高业务操作技能、学会创新，才能为客 户、为销售伙伴做出更加满意的服务。 另外，在平常的管理中，我一直 在人性化管理与制度化管理这两种管理 模式之间寻找一种平衡。为了防止员工 因违反规章制度而受到处罚时情绪波动， 影响服务态度，一种比较有效的处理方 式是主动找员工沟通，了解出问题的原 因和情况，最好的方式是推己及人，感 觉自己就是在错误中不断成长起来的， 一个人只要用一定的心胸和气魄勇敢面 对和承担自己因错误而带来的后果，就 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 没有过不去的关。俗语云：知错能改， 善莫大焉。所以没有必要为自己所范下 的错误长久的消沉和逃避， ”风物长宜放 眼量”，于工作于生活，这都是最理性 的选择，同时这也是处理与员工关系最 好的一种润滑剂，唯有这样，才会消除 与柜员之间的隔阂，营造一种轻松的氛 围，稳定员工情绪及保持良好的服务态 度。 在我们的柜员每天迎着笑脸服务 客户、服务销售伙伴的背后，也有着我 们辛酸。截止今年 11 月，我们柜面契 约新单总量 4453 件、保全 9668 件，理 赔 1865 件、调查 258 件等，在这些数 据的背后有着太多地辛勤与付出。比如， 我们的契约，为更好地服务支持销售伙 伴，经常加班加点，放弃自己仅有的一 点休息时间；我们的保全和理赔，在严 格执行公司规范要求下，面对客户的无 理取闹、甚至过激行为，以及销售伙伴 的不解与辱骂下，仍然坚守岗位，含着 眼泪的微笑做好本职工作；调查，因县 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 区的特殊性，我们的调查人员经常会在 调查的时候被客户辱骂，风吹日晒、经 常一天吃不上饭，去医院调查案件受到 医院工作人员的刁难；还有我们收付费 人员默默无闻的工作，因岗位的特殊性， 起早贪黑，每天都是公司最后一个离开 岗位。虽然忍受着这些困难，但我们的 柜员依然坚守着自己的岗位，做好自己 本职工作。 当然，在工作中从公司到员工也 存在着一些问题与不足。到任当柜面经 理以来，公司经历了几次大的波动，这 些波动在一段时间内都影响到了工作开 展，比如说 7 月份开始实行双向选择， 使所有客服岗位人员进行了一次翻天覆 地的调整，因调整后新到岗人员对现有 岗位工作的不熟悉，造成正常工作的滞 后、出错给客户带来许多麻烦，导致客 户的投诉，与公司业管考核指标的下降； 还有省级集中优化改革，对保全、理赔 一些权限的上收以及系统经常出现的故 障问题，又加之销售伙伴对改革的不理 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 解，给柜员日常工作的开展带来了不便， 加大了柜面人员的压力。同时，柜面人 员的情绪不稳定、对公司的一些不满等 等，使得一段时期内的工作质量有所下 调。 透过现象看本质，在工作中，为 什么总会存在着这样、那样的问题呢？ 就如公司的系统来说，总是在柜员的日 常操作时发现系统的不足，然后再去修 复系统，但是已经给柜员或是客户造成 了不必要的麻烦；还有公司一些新的规 章制度和要求，总是在已经发生问题后 才进行对员工的培训等等，这些细节上 的问题，希望公司能有所前瞻性，在实 施和推广前就做到对员工的培训或是对 系统的测试，减少一些不必要的错误发 生。 2014 年过去的 11 个月，即将迎 来新的一年，在这 11 个月里，另我成 长、进步。从任职柜面经理以来，让我 学习了很多知识，学习如何团结、如何 管理、如何处理工作中所遇到的问题， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 如何扬长避短；懂得如何去做好一个有 始有终、有责任感的人，更让我体会到 作好一名客服管理人员，是一件不容易， 却又非常有成就感的事情。一年来收获 最大的，也是体会最深的：一个人的优 秀不叫优秀，一个团队的优秀才是真正 的优秀。作为客服柜面的主管，一定要 有能力把所有人优秀的力量综合起来， 打造一个优秀的团队。团队的凝聚力是 不可估量的。 作为一名客服服务人员，首先要 保持好自身的心态，才能服务好每一位 客户。 在服务的行业当中主要包含于： 第一服务决定一切；因为服务是企业的 灵魂，服务的好与坏决定了企业的经济 利益。这一切的核心都围绕着让客户满 意。客户的满意就代表我们赢得消费者 的心，我们以自己的诚心、精心、细心、 热心、耐心的服务。得到客户的放心、 称心、动心、舒心、欢心。为了达到这 一切我们企业必须提高自身员工对于服 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 务的培养以及企业产品的提高，这样才 能让客户更加满意。第二团队的用心服 务决定服务的力度；团队的精神的强大 是对付客户的重要法宝，古时候愚公移 走太行王屋二山。不单是他的坚持，还 有他们整个团队的力量才使他们完成了 移山。如果我们想要提高我们团队的服 务心，就要合理设立团队目标要培养团 员之间的互爱，互相尊重。还要培养团 队协作精神，和多元文化团队的沟通。 更重要的就是培养团员的创新能力，这 样就能更好的了解客户的需求满足客户， 从而我们企业也提高了自身的品牌价值。 因为我们培养好了团队的精神，知道只 有站在客户的立场上去行动才能赢的双 赢的成就。以一份真诚的服务态度和对 客户一份亲情的关爱，才能使得我们的 客户去信任我们企业的每一位员工。第 三服务是成为企业的核心竞争力。为了 让我们企业的产品能在市场上赢得一定 的地位，我们就必须与市场去竞争，去 迎接市场上每一位客户对我们出的难题， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 关键就是我们员工对于服务的细节是否 能完全掌握。我们采取的措施就是：1. 随时掌握客户的动态，2.“利他” 是我们 服务的宗旨.3.我们的服务必须要给客户 带来快乐，要站在客户立场考虑 3.没有 难以服务的客户，要不断为客户提供服 务，要让客户知道有我们的存在，让他 们得到一定的利益。只要我们的员工真 正的掌握了客户的细节，这样才能真正 赢得社会上的双赢！ 既然我是一名客服服务人员，我 就以这些措施来带领我的团队，将我的 团队发展成一个可以为客户服务时刻关 心客户的需求。以服务客户为主要核心， 来提高企业的服务员工的综合素质，从 而提高企业的经济利益。 客服工作心得体会 弹指之间,从 2014 年进入客户服 务这个行业到现在已经八年了，在这八 年中，经我手处理过多少投诉，我已记 不清了，只知道面对客户投诉，我从最 开始心理上的惧怕，到现在情绪上的释 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 然。 公司的服务工作需要我们有对工 作不仅要有满腔热忱，更要有一颗追求 完美的心。 其实客户就是我们每天都 要面对的“考官 ”，如果我们客服人员每 天上岗懒懒散散，毫无精神，甚至言辞 冷漠，态度生硬，那换位想一下，你会 对工作人员付出应有的尊重吗？ 有问 必答，笑容可掬，彬彬有礼，和蔼可亲， 端庄大方，沉着冷静做到无可挑剔，这 些是我们的服务规范，扪心自问这些规 范我们做到了多少？客户对你的态度， 实际就是你自身言行的一面镜子，不要 总去挑剔镜子的不好，而是应更多地反 省镜子里的那个人哪里不够好，哪里又 需要改进。其实相信大多数客服人员和 我都会有同感，就是每当遇到不讲理的 客户时，就在想天底下怎么会有这种人； 但每当为客户解决了问题时，心里又会 泛起一点小小的成就感。所以做为一名 客服人员首先要有一个良好的心态，要 懂得如何适时地调节好自己的情绪，不 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 能让自己的情绪影响工作的效率。 所以不管以后的工作将会发生什 么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈， 并将更加认真的做好自己份内的事，努 力克服个性和年龄的弱点，推开障碍和 阻力，抛弃“ 小我” ，轻松上阵。我的信 念是活到老， 学到老，要自信一生，也许只有 用学习的心态来支撑自己，才能使自己 在客服工作岗位上更有活力、更具创意 和更加从容一些吧。 客服工作心得体会 时光荏苒，白驹过隙，曾几何时 还在追忆青葱的校园时光，憧憬未知的 明天。如今我已是一身深色工装，坐在 属于自己的小方格子里，运用自己的专 业知识尽力地回答着客户们的问题。是 的，现如今我成为了一名客服，一名专 业的银行客服，时刻准备着为客户提供 自己专业的帮助。 有人说客服工作无非就是动动嘴 皮子，不需和客户直接面对面，简直是 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 最简单的工作。 也有人说客服工作是辛苦的，电 话一个接一个，手、眼、耳、脑、嘴并 用，身心俱倦。 然而，在我短短几个月的客服工 作体验，我觉得，客服工作就好像那杯 浓郁的咖啡。每一口都会有不同的感受。 一杯香醇的咖啡端上桌前，是需 要时间的等待的，磨豆、打奶、拉花装 杯都是香浓的积淀。从光明楼到电银 16 楼教室，每一个阶段都是现在上线接听 的基石，那看似” 枯燥” 的日子，其实正 是现在的准备。 初至电银，往来于 16 层电梯之 间，却对停靠的中间楼层时刻怀揣着那 颗好奇的心。是啊，客服的工作是什么 样的？工作的场景是什么样的？这些好 奇一直萦绕在我的脑海，陪我度过那段 培训的日子。这不就是初次把一杯咖啡 端向你面前，你在迫不及待想要去品尝 吗？ -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 凑上前去，伸鼻一嗅，一阵浓香。 这种感受就是我被安排暂别 16 楼，聆 听老员工接电话的心情。听着老师们熟 练准确的解答客户的疑问，心里充满羡 慕，同时也默默期待自己也有这么一天。 啧口一品，瑟瑟的苦味压制味觉。 刚刚上线的我，心里怀揣着紧张与不安， 为无法第一时间帮客户解决问题的焦急 与愧疚，这种感觉就是醇香香味咖啡下 的幽幽苦涩。 渐渐的，我真正的体会到了客服 工作的甜，这些甜就好似爱上咖啡后所 品味到的淡淡苦涩中蕴藏的丝丝幸福的 醇香与甘甜。这些甜不但来自于为客户 解决完棘手问题后的一句衷心”谢谢”, 更 来自于老员工对我们的帮助与支持，不 但在业务上对我们谆谆教诲，更是为我 们疏解心理压力。正是因为他们的支持， 给了我这份品尝甜的勇气与底气。 我的客服生活，每天都在用心体 会。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 现在社会竞争很大，想找个好的 单位工作真的不容易啊！真的感谢帮助 我的人，以及公司领导给了我一个很好 的发展平台，让我有那么好的机会学习！ 从 6 月 27 日我到无锡群泰物业 客服部工作，主要工作的内容是：接待 客户、相关业务的办理、费用的收取及 缴纳统计、客户信息反馈，以及客户档 案的管理。想想自己刚进公司的时候， 对物业可以说是一知半解，实际应用更 不是件小事。刚开始由于一切都还没有 正式启动，只是学习些书本的理论知识， 到后来针对塔楼部分的签约，以及对我 们最大业主百脑汇商场的服务。可以说 到现在已经对物业有个笼统的概念。 anyway，做客服就是要维护好每一个客 户，在我看来，客服部是公司的心脏部 门，客服专员素质的高低和业务知识水 平的高低直接影响到整个公司的动作和 利益。作为一名客服专员，首先要具备 的就是服务的意识和心态的稳定，客服 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 客服，说的就是要用心的为每一位客户 服务，而且要服务到让自己满意，没有 把客户的需求摆在第一位，那么他就不 是一个合格的客服专员，因此作为客服 专员的我，就应该把服务素质摆在首位， 坚信没有做不到，只有想不到，心有多 大，舞台就有多大！简单的事，重复的 做，重复的事，快乐的做，快乐的事， 天天做！ 要做好本职工作，想成为一名专 业的客服专员，有了很强的服务意识和 心态与沟通还远远不够，还要有一种责 任心，多一份责任感，多为客户着想， 这样才能做得更好，过得才会更充实而 有意义！ 学习是永无止境的，不要满足于 现状，要不断地进取、学习，成功永远 是属于有准备的人！我希望在公司继续 努力工作，不断学习，提升自我，因为 现在是一个竞争很强的社会！趁着自己 还年轻，多学点，当今时代，世界在飞 速发展，知识更新的速度日益加快，人 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 们要适应变化的世界，就必须努力做到 活到老、学到老，要有终身学习的态度。 you are never to old to learn 为了更好的 发展公司的业务，以下是我自己对怎样 做好客服工作的一些想法与心得： 1肯定自己。客服服务最重要 的组成要素是客服员。客服员要接受自 己，肯定自己、喜欢自己。如果你连自 己都嫌弃自己，却指望业户会喜欢你， 那实在太难为业户了。香港销售大王冯 两努说得好：“ 销售员成功的秘密武器 是，以最大的爱心去喜欢自己。 ” 2养成良好的习惯。有人习惯 每天至少打 10 个电话给客户，了解客 户的需求，也有人每天打不到 3 个；有 的人将下班时间定为晚上 9 点，也有人 5 点半就想着回家；有的人每天晚上都 安排好明天的日程，也有人永远不知道 今天早上该做些什么人们在不知不 觉中养成习惯，也在不知不觉中造就或 阻碍自己，这就是习惯的力量。每一个 人都是习惯的奴隶，一个良好的习惯会 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 17 使你一辈子受益。如果你是客服员，不 妨问问自己有哪些“ 成功的习惯 ”? 3有计划地工作。每天多收集 一些新客户的资料，作为客服部应以主 动服务为主并制作服务预案，在给客户 服务之前，要了