质量管理客户投诉信息处理

文件分类：质量 Q/ZL受控状态： Q/ZL-XX-GF-005.1-2014 A/0 市场质量信息处理规范第一部分：客户投诉信息处理Market information processing quality specificationThe first part of the market complaint information processing specification2014-04-10发布 2014-04-15实施安徽夏星食品有限公司 发布前 言本规范规定了质量投诉信息处理规范性要求、信息受理流程、质量投诉信息的界定、质量投诉的划分标准，以及质量投诉各部门职责，处理后责任分担要求。本规范替代PG-043质量信息反馈和处理流程和XX-ZL-2012质量投诉处理规范。第一章 总 则1、目的 为了保证市场质量问题得到及时、有效的解决，避免因市场质量问题信息延误导致公司损失，确保经销商、消费者的合理质量诉求得到落实，特制定本制度。2、适用范围 本规范适用于夏星食品所有客户质量投诉信息的管理。第二章 市场质量问题信息定义及反馈处理1、市场质量问题信息的定义 因产品存在质量缺陷（各项产品指标不符合公司与客户约定的质量标准或违反国家相关法律法规要求）引起顾客、经销商抱怨而向媒体、政府相关职能单位、公司的投诉与反馈。2、市场质量信息分类 市场质量问题信息根据真实性、危害程度、解决难易程度等原因划分为：媒体曝光：指因产品质量、生产过程、服务存在的质量问题而在全国性、省市级电台、报纸、网站等新闻媒体出现各种负面宣传报道。市场抽检不合格：产品被各权威质量管理部门抽查检验不符合明示标准或国家法律法规及强制性标准要求。质量投诉：指产品存在恶性杂质（如苍蝇、铁块等）、批量产品变质、产品污染严重、达不到约定质量要求等问题引起顾客（包括外部顾客和公司销售人员）严重不满，并将该质量问题通过各种渠道反馈到公司及各相关部门（不含销售价格政策投诉）。质量改进建议：1、指在相同价位前提下，我司产品相比较其他同行厂家产品，存在明显的质量缺陷。2、顾客主观提出的基于产品质量的改进建议，例如形状改进、调整产品组织结构、调整产品色泽等。虚假市场质量问题信息：指市场质量问题信息不真实或市场业务人员、客户为了自身利益进行恶意投诉。为了逃避自身责任故意混淆是非，对产品质量进行恶意评判的市场质量问题信息称为恶意虚假市场质量问题信息。3、质量投诉的受理及处理3. 1客户投诉受理标准：3.1.1 必须描述清楚质量问题情况，同时提供生产批号、发货日期、问题产品数量、客户诉求信息、业务人员初步核实情况及相关照片。3.1.2 由于我司产品需要-18以下冷冻储存，所以自发货日起1个月以上产品不接受变色、解冻、变质、表层冰霜、油炸缩水等与储藏温度有关的质量投诉。3.1.3因产品质量问题，经销商需要在投诉受理前给二批及终端客户补偿的，必须经过公司同意后方可补偿，并提供相关证据。未经公司同意的、没有相关证据的补偿公司一概不予承认。3.2 客户投诉受理与处理流程：3.2.1客户投诉的受理流程：经销商、商业连锁、终端客户将质量问题信息直接反馈至市场业务员，由责任业务员汇报至办事处经理（时限：2小时内），办事处经理反馈至事业部总监处（时限：1小时内），销售总监根据情况决定是否派相关业务员当天赶赴现场核实（时限：1小时内），业务员填写质量信息反馈表传真/邮件至公司内勤处（时限：2小时内，需要核实情况时限为24小时之内），内勤接到投诉后呈交相关事业部总监签署意见后提交到品控部（1小时内），品控部接到投诉单后走完内部流程（48小时内）。3.2.2客户投诉问题的现场核实：3.2.2.1 200件以下非普遍性问题由办事处经理现场核实并拍照并与客户同时签字回传销售部，报品管部核实；同时，公司启动内部调查机制，由品管部牵头对库内同批次产品进行质量验证，查验是否存在客户描述的质量问题。3.2.2.2 200-500件之间的质量投诉，公司启动内部调查机制，由品管部牵头对库内同批次产品进行质量验证，查验是否存在客户描述的质量问题；若内部调查无果，公司总经理根据业务员、客户现场拍回照片决定是否派技术人员到现场核实，若派相关部门人员过去，必须填写质量信息市场调查表，并且需要客户、业务人员、委派人员共同签字确认。3.2.2.3 500件以上的批量质量投诉，公司启动内部调查机制，由品管部牵头对库内同批次产品进行质量验证，查验是否存在客户描述的质量问题。若内部调查无果，必须安排技术人员到现场核实，并且由三方共同确认核实结果。3.2.3 客户投诉的赔付流程、标准：3.2.3.1 赔付流程：若通过内部调查、现场核实，确定质量问题原因是由公司原因造成，由销售部和客户协商赔付办法，同时报公司总经理批准后交予财务部监督实施，涉及赔付金额/货值达到5000元以上时，同时报请董事长批准后方可执行。3.2.3.1 赔付参考标准：A、杂质投诉 杂质类投诉依据产品质量法、消费者权益保护法（2014年3月15日实施）、食品安全法，物质损失暂定为1赔10。可以以货品单元（一袋）赔付造成投诉的十倍货，也可以赔付十倍的货值金额。因投诉造成的其他费用必须提供相应的证明材料。（如医疗费：必须有县级以上人民医院出具的医疗费用清单和处方等证明材料。如，误工费，必须有组织机构代码企业开具的误工证明和三个月以上的工资证明材料，如不在企事业上班，误工费由当地最低基本工资按误工天数赔付）。B、批量投诉 批量性投诉依据产品质量法和食品安全法，若存在食品安全风险，公司全面召回，同时承担全额损失。其次，若不存在食品安全风险，只是存在质量瑕疵，可以和客户协商进行降价销售，公司补偿一定额度差价，同时客户要提供降价销售依据。再次，若实在无法销售，经公司同意，可以进行退换货处理，同时公司承担往返运费。损失赔付的具体金额额度由品控部、财务部核实，总经理最终决定。第三章 客户投诉的内部原因调查和整改落实1、 内部原因调查： 品控部负责组织召开内部品质会议，对客户投诉具体原因进行分析，原辅料问题、生产过程问题品控部负责找到导致客户投诉的真正原因，技术层面问题研发部负责原因找寻。2、 整改方案拟定： 在内部品质投诉处理会议上，针对分析出来的真因，品控部负责形成质量信息整改方案，约定整改结束时间，同时下发到各相关部门，并由品控部负责跟踪落实。3、整改措施验证： 品控部要对照质量信息整改方案，跟催各部门完成相关事项。同时，负责对最终结果进行验证，确保达到设定目标。参见不合格项整改制度。4、文件归档： 品控部对质量投诉责任部门整改情况进行监督，负责对该投诉相关资料归档。第四章 客户投诉的责任落实1、质量主体责任划分：A类：（质量责任主体为研发部） 配方、工艺本身不完善造成。 相关参数模糊、不确定导致。 不合格原辅料放行使用造成。 配料错误造成。 原辅料厂家替换造成。（由研发主导的替换）B类：（质量责任主体为生产部） 违反工艺标准、配料标准操作造成。 设备违规操作及故障造成。 产品防护不到位造成。 异物管理不到位造成。 人员培训不到位造成。 其他生产过程中出现问题造成。C类：（质量主体责任为品控部） 出现批量不合格品投诉（现场管控、出厂检验）。 原辅料误检造成（进厂检验）。 无标生产造成。 工艺指导不到位造成。D类：（质量主体责任为仓储部） 产品仓储过程中防护不到位造成。 产品搬运过程中野蛮操作造成。注:因原辅料问题造成的质量投诉，采购部负责索赔。2、责任承担： 质量考核执行部门为品控部，同时品控部负责质量责任的划分与落实，形成处罚方案报总经理审批（月度扣分除外）。一、正常投诉责任处理：市场投诉损失5000元以下（含5000元）依据公司KPI考核落实，KPI无考核项或直接员工落实相应处罚，处罚金额50-200元/次。市场投诉损失在500010000元(含10000元)之间，依据损失金额的5-10%执行考核直接责任人，管理连带与监督连带责任人，KPI不作双重考核。损失金额在10000元-50000元（含50000元）按照比例的3-5%考核(直接責任人与管理连带责任人与监督连带责任人处罚比例为3:2:1)，KPI不作双重考核。损失金额在50000元-100000元（含100000元）按照比例的0.5-3%考核(直接責任人与管理连带责任人与监督连带责任人处罚比例为3:2:1)。100000元以上的扣除责任部门当月KPI全部绩效，处罚金额另行商定。二、虚假客户投诉 属于销售人员为逃避自身责任恶意评判的，或者未经过查证直接报到公司，经查实无问题的，未造成公司损失的，对销售事业部总监处罚100元/次，销售部办事处经理处罚100元/次，业务员处罚200元/次。造成损失的，同时按照20%比例承担损失金额。附表1 质量信息反馈处理表附表2 质量信息市场调查表 质量信息反馈表投诉人联系人联系电话联系电话投诉产品名称规格投诉区域不合格现象描述 签名： 日期现场人员确认 签名： 日期销售部审核意见 签名： 日期品控部审核意见 签名： 日期生产部审核意见 签名： 日期采购部/研发部审核意见 签名： 日期总经理备注1、 本表由市场人员/客户填写，销售部负责完成流程2、 本表流程走完后交品控部保存，保存期二年3、 签署意见栏不够