宾馆酒店客务 部经理竞聘演讲稿(精选多篇)

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 宾馆酒店客务部经理竞聘演讲稿(精 选多篇) 宾馆酒店客务部经理竞聘演讲稿 尊敬的各位领导、各位同事： 大家好!基层、中层干部实行公 平、公正、公开地竞争上岗，这是我们 宾馆为打造一支高效率团队的一重大举 措。作为宾馆的一员，我衷心拥护这次 竞聘工作。在这里我非常感谢大家给我 一个展示自我的舞台和施展才华的机会!同 时也感谢各位领导和同事们对我的关爱 和支持。 我现任客务部经理，今天竞聘的 岗位也是客务部经理一职。要聘这个岗 位，我认为就有必要向各位领导、同事 汇报一下今年的一些工作思路。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 大家都知道，现今的酒店竞争非 常的激烈。从根本上说，就是在质量管 理上比高低，在服务质量上见分晓。谁 能坚持质量第一的经营理念，不断强化 质量管理，以一流的服务赢得客人的青 睐，谁就能在竞争中站稳脚跟，立于不 败之地；反之，就会被淘汰出局。因此， 加强质量管理，提高服务质量将是今年 工作的重点之一。提高服务质量首先要 牢固树立强烈的服务意识和质量意识， 从部门管理人员到每个员工，都要深刻 认识”服务质量是企业的生命” ，要自觉 坚持认真落实” 让宾客感觉更好 ”的宗旨。 部门在以往礼仪礼貌要求的基础上，从 准确、快捷、优质上下功夫。即在完善 今年限时服务的基础上，结合一站式服 务，提高服务水平。我先介绍一下一站 式服务: 服务理念：一站式服务，是指宾 客进入宾馆某一区域或某一岗位就能享 有方便、快捷、集中的服务，不会受到 冷淡、推委或拒绝，员工从提供本岗位、 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 本部门的服务扩展到满足顾客对其他部 门或宾馆的综合需求服务，从提供宾馆 服务扩展到满足宾客对宾馆以外以及城 市综合信息咨询，从提供共性服务扩展 到满足宾客个性化服务。一站式服务强 调，部门员工均能就客人提出的任何问 题尽量一次性给予满意答复，最大限度 缩短宾客直接 获得服务的路径。宾客入住后， 其需要提供的服务和对宾馆的不满，只 经过一人次的受理，便可得到延伸服务； 要求部门员工都要抱着尽力满足宾客需 求和为宾客排忧解难的态度工作，树立 首位负责、问题到我为止的服务意识。 服务原则：部门全体员工不论职 位高低，不论份内份外，不论是否在 责任区域，不论在岗位或办事途 中，任何时间、地点对宾客的服务诉求 都应在第一时间受理，充分考虑宾客感 受，予以妥善处理，并解决好后续问题， 做好跟踪。从而最大限度、最高效率地 满足宾客要求。 服务要求： -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 1、没有塞车现象，不会借工作 安排或有其它事情而冷落宾客。 2、没有中转站，不会因超出职 责范围对客人推来支去，第一个接受者 有责任将问题移交受理部门及至分管领 导。 3、没有交通事故和遇到红灯现 象，宾客所要求的服务移交给配合部门 后应快捷、有效地完成。 4、没有急转弯，无论宾客态度 如何，始终抱着客人是上帝的宗旨，竭 尽全力地为客人排忧解难。 5、提供充足的燃料，对宾客服 务要有激情，站在宾客立场分析或处理 问题。 6、掌握基本的对客服务的知识、 技能，熟知本岗位、本部门的职责和工 作内容，围绕宾客的需求，做好各项服 务工作，为顾客提供满意的服务。 7、了解其他宾馆部门的工作以 及信息，掌握丰富的城市公众信息，为 宾客提供满意的咨询服务。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 在要求完成这项服务的同时，作 为管理者必须要为员工主动工作提供快 速通道。比如说：要了解其他部门的经 营项目、工作内容和相关公共信息就必 须为员工提供相应交叉培训或公共信息 培训。要让员工完成跨部门的工作移交 就必须要让员工知道其他部门管 理层的具体分工。同时建立质量 监察督导体系，层层落实责任，严格考 核，建立投诉经济责任制，保证各项工 作标准和服务规范化的实施，努力把强 化质量管理，提高服务质量的要求落实 到每项工作、每件事情、每个岗位、每 个人，将质量问题解决在事前。以此来 带动提高全员的服务质量。 第二项是加强员工队伍建设工作。 不经过培训的员工是企业最大的浪费。 培训一直以来也是企业不变的制胜法宝。 因此，部门也将加大培训力度，通过深 化思想教育和优化技能培训来提高部门 员工的整体素质。同时不断完善培训教 材，丰富教学案例，扩大培训效果。使 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 员工把培训的专业知识和实际工作相结 合起来。通过班前会进行一些案例分析， 每天不断的灌输服务理念。逐渐的把培 训成果转化成经济效益。今年的培训我 想分为三部分：1、加强部门内部基础 培训的力度。从怎样做好一名服务员、 怎样做好一名业务骨干、怎样做好一名 领班等基础开始培训。以求达到以线带 面的效果。2、实地参观考察培训。带 领部门骨干分批去其他酒店进行实地参 观，以吸收同行业好的经验。3、交叉 互换式培训，使部门员工能了解本岗位 以外、本部门以外的岗位知识。培训后 日常的监督、考核必须跟上。在平时工 作中，管理人员要坚持在工作一线，发 现不规范的服务或操作。必须及时的帮 员工指出来，给予指导。并能及时调整 培训方向。 今年另一个主要工作是协助财务 加强部门各项费用核算控制及成本控制， 为企业当好家、把好关，以使部门经营 利润最大化。理顺员工提成、计件、伊 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 人宝、洗涤等核算工作程序。同时也要 加强对六小件、印刷品、维修、水电燃 耗等的控制。通过每日班前会的讲解、 提醒来提高部门全员的成本意识。再把 部门费用考核指标细分到各岗位，把控 制触角延伸的岗位第一线，延伸到每一 位员工的思想中去。使每一位员工都能 有当家的意识。 第四项工作是提升保洁组、工程 组的专业化程度，使部门各项工作合理、 对口的进行 管理运行。首先提高公共区域的 专业清洁能力。通过购置设备、人员培 训等，自主完成大堂大理石镜面制作和 保养。今年保洁组将完成宾馆员工工服 的专业统一清洗、印烫工作。工程组要 不断加强专业技能的学习，响应领导号 召，扩大内修范围，降低维修费用。同 时加强工程、保洁两个二线部门的管理， 提高内部客户服务意识，以全力保障一 线经营为己任。任何时候、任何地点都 要无借口、无条件的完成本职工作。真 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 正体现保障部门的工作效能。 第五项工作是完善会议服务功能 和岗位经营项目。完善会议服务 功能：1、细化服务流程。明确 对会议服务员的工作要求；明确会议前 会议室的布置；明确会议前检查流程及 责任人；明确会议服务流程；明确会后 检查工作内容等。2、增加会议室台尼 和椅套，以提高会议室的档次和创造会 议氛围。通过这些工作提高会议服务接 待水平，为销售部的销售提供质量保证， 为今后发展会议客源奠定基础。完善岗 位经营项目：1、拓宽商品进货渠道， 增加品牌商品项目，提高商品部的经营 档次。增加商品经营范围，增添礼品性 商品及品牌商品，以此为增加销售业绩 的基础。2、完善商务中心的营业功能。 在做部门基础性工作的同时，还 要收集同行业的经营信息，为总经理制 定资料楼房间装修、定价等的做好参谋。 以资料楼为基础，培养宾馆的商务型客 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 源。准备好资料楼装修好后投入使用的 人员配置的储存和培养。今年的工作将 是宾馆关键的一年，充满挑战、充满机 遇的一年。如果我竞聘上了这一岗位， 我自信一定有能力做好部门的工作,一定 有能力完成宾馆下达的各项经营、费用 指标。为宾馆的腾飞、发展贡献自己的 一份力量。谢谢大家 文章标题：宾馆酒店客务部经理 竞聘演讲稿 尊敬的各位领导、各位同事： 大家好!基层、中层干部实行公 平、公正、公开地竞争上岗，这是我们 宾馆为打造一支高效率团队的一重大举 措。作为宾馆的一员，我衷心拥护这次 竞聘工作。在这里我非常感谢大家给我 一个展示自我的舞台和施展才华的机会!同 时也感谢各位领导和同事们对我的关爱 和支持。 我现任客务部经理，今天竞聘的 岗位也是客务部经理一职。要聘这个岗 位，我认为就有必要向各位领导、同事 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 汇报一下今年的一些工作思路。 大家都知道，现今的酒店竞争非 常的激烈。从根本上说，就是在质量管 理上比高低，在服务质量上见分晓。谁 能坚持质量第一的经营理念，不断强化 质量管理，以一流的服务赢得客人的青 睐，谁就能在竞争中站稳脚跟，立于不 败之地；反之，就会被淘汰出局。因此， 加强质量管理，提高服务质量将是今年 工作的重点之一。提高服务质量首先要 牢固树立强烈的服务意识和质量意识， 从部门管理人员到每个员工，都要深刻 认识”服务质量是企业的生命” ，要自觉 坚持认真落实” 让宾客感觉更好 ”的宗旨。 部门在以往礼仪礼貌要求的基础上，从 准确、快捷、优质上下功夫。即在完善 今年限时服务的基础上，结合一站式服 务，提高服务水平。我先介绍一下一站 式服务: 服务理念：一站式服务，是指宾 客进入宾馆某一区域或某一岗位就能享 有方便、快捷、集中的服务，不会受到 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 冷淡、推委或拒绝，员工从提供本岗位、 本部门的服务扩展到满足顾客对其他部 门或宾馆的综合需求服务，从提供宾馆 服务扩展到满足宾客对宾馆以外以及城 市综合信息咨询，从提供共性服务扩展 到满足宾客个性化服务。一站式服务强 调，部门员工均能就客人提出的任何问 题尽量一次性给予满意答复，最大限度 缩短宾客直接获得服务的路径。宾客入 住后，其需要提供的服务和对宾馆的不 满，只经过一人次的受理，便可得到延 伸服务；要求部门员工都要抱着尽力满 足宾客需求和为宾客排忧解难的态度工 作，树立首位负责、问题到我为止的服 务意识。 服务原则：部门全体员工不论职 位高低，不论份内份外，不论是否在 责任区域，不论在岗位或办事途 中，任何时间、地点对宾客的服务诉求 都应在第一时间受理，充分考虑宾客感 受，予以妥善处理，并解决好后续问题， 做好跟踪。从而最大限度、最高效率地 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 满足宾客要求。 服务要求： 1、没有塞车现象，不会借工作 安排或有其它事情而冷落宾客。 2、没有中转站，不会因超出职 责范围对客人推来支去，第一个接受者 有责任将问题移交受理部门及至分管领 导。 3、没有交通事故和遇到红灯现 象，宾客所要求的服务移交给配合部门 后应快捷、有效地完成。 4、没有急转弯，无论宾客态度 如何，始终抱着客人是上帝的宗旨，竭 尽全力地为客人排忧解难。 5、提供充足的燃料，对宾客服 务要有激情，站在宾客立场分析或处理 问题。 6、掌握基本的对客服务的知识、 技能，熟知本岗位、本部门的职责和工 作内容，围绕宾客的需求，做好各项服 务工作，为顾客提供满意的服务。 7、了解其他宾馆部门的工作以 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 及信息，掌握丰富的城市公众信息，为 宾客提供满意的咨询服务。 在要求完成这项服务的同时，作 为管理者必须要为员工主动工作提供快 速通道。比如说：要了解其他部门的经 营项目、工作内容和相关公共信息就必 须为员工提供相应交叉培训或公共信息 培训。要让员工完成跨部门的工作移交 就必须要让员工知道其他部门管理层的 具体分工。同时建立质量监察督导体系， 层层落实责任，严格考核，建立投诉经 济责任制，保证各项工作标准和服务规 范化的实施，努力把强化质量管理，提 高服务质量的要求落实到每项工作、每 件事情、每个岗位、每个人，将质量问 题解决在事前。以此来带动提高全员的 服务质量。 第二项是加强员工队伍建设工作。 不经过培训的员工是企业最大的浪费。 培训一直以来也是企业不变的制胜法宝。 因此，部门也将加大培训力度，通过深 化思想教育和优化技能培训来提高部门 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 员工的整体素质。同时不断完善培训教 材，丰富教学案例，扩大培训效果。使 员工把培训的专业知识和实际工作相结 合起来。通过班前会进行一些案例分析， 每天不断的灌输服务理念。逐渐的把培 训成果转化成经济效益。今年的培训我 想分为三部分：1、加强部门内部基础 培训的力度。从怎样做好一名服务员、 怎样做好一名业务骨干、怎样做好一名 领班等基础开始培训。以求达到以线带 面的效果。2、实地参观考察培训。带 领部门骨干分批去其他酒店进行实地参 观，以吸收同行业好的经验。3、交叉 互换式培训，使部门员工能了解本岗位 以外、本部门以外的岗位知识。培训后 日常的监督、考核必须跟上。在平时工 作中，管理人员要坚持在工作一线，发 现不规范的服务或操作。必须及时的帮 员工指出来，给予指导。并能及时调整 培训方向。 今年另一个主要工作是协助财务 加强部门各项费用核算控制及成 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 尊敬的各位领导、各位同事： 大家好!基层、中层干部实行公 平、公正、公开地竞争上岗，这是我们 宾馆为打造一支高效率团队的一重大举 措。作为宾馆的一员，我衷心拥护这次 竞聘工作。在这里我非常感谢大家给我 一个展示自我的舞台和施展才华的机会!同 时也感谢各位领导和同事们对我的关爱 和支持。 我现任客务部经理，今天竞聘的 岗位也是客务部经理一职。要聘这个岗 位，我认为就有必要向各位领导、同事 汇报一下今年的一些工作思路。 大家都知道，现今的酒店竞争非 常的激烈。从根本上说，就是在质量管 理上比高低，在服务质量上见分晓。谁 能坚持质量第一的经营理念，不断强化 质量管理，以一流的服务赢得客人的青 睐，谁就能在竞争中站稳脚跟，立于不 败之地；反之，就会被淘汰出局。因此， 加强质量管理，提高服务质量将是今年 工作的重点之一。提高服务质量首先要 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 牢固树立强烈的服务意识和质量意识， 从部门管理人员到每个员工，都要深刻 认识”服务质量是企业的生命” ，要自觉 坚持认真落实” 让宾客感觉更好 ”的宗旨。 部门在以往礼仪礼貌要求的基础上，从 准确、快捷、优质上下功夫。即在完善 今年限时服务的基础上，结合一站式服 务，提高服务水平。我先介绍一下一站 式服务: 服务理念：一站式服务，是指宾 客进入宾馆某一区域或某一岗位就能享 有方便、快捷、集中的服务，不会受到 冷淡、推委或拒绝，员工从提供本岗位、 本部门的服务扩展到满足顾客对其他部 门或宾馆的综合需求服务，从提供宾馆 服务扩展到满足宾客对宾馆以外以及城 市综合信息咨询，从提供共性服务扩展 到满足宾客个性化服务。一站式服务强 调，部门员工均能就客人提出的任何问 题尽量一次性给予满意答复，最大限度 缩短宾客直接获得服务的路径。宾客入 住后，其需要提供的服务和对宾馆的不 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 17 满，只经过一人次的受理，便可得到延 伸服务；要求部门员工都要抱着尽力满 足宾客需求和为宾客排忧解难的态度工 作，树立首位负责、问题到我为止的服 务意识。 服务原则：部门全体员工不论职 位高低，不论份内份外，不论是否在 责任区域，不论在岗位或办事途 中，任何时间、地点对宾客的服务诉求 都应在第一时间受理，充分考虑宾客感 受，予以妥善处理，并解决好后续问题， 做好跟踪。从而最大限度、最高效率地 满足宾客要求。 服务要求： 1、没有塞车现象，不会借工作 安排或有其它事情而冷落宾客。 2、没有中转站，不会因超出职 责范围对客人推来支去，第一个接受者 有责任将问题移交受理部门及至分管领 导。 3、没有交通事故和遇到红灯现 象，宾客所要求的服务移交给配合部门 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 18 后应快捷、有效地完成。 4、没有急转弯，无论宾客态度 如何，始终抱着客人是上帝的宗旨，竭 尽全力地为客人排忧解难。 5、提供充足的燃料，对宾客服 务要有激情，站在宾客立场分析或处理 问题。 6、掌握基本的对客服务的知识、 技能，熟知本岗位、本部门的职责和工 作内容，围绕宾客的需求，做好各项服 务工作，为顾客提供满意的服务。 7、了解其他宾馆部门的工作以 及信息，掌握丰富的城市公众信息，为 宾客提供满意的咨询服务。 在要求完成这项服务的同时，作 为管理者必须要为员工主动工作提供快 速通道。比如说：要了解其他部门的经 营项目、工作内容和相关公共信息就必 须为员工提供相应交叉培训或公共信息 培训。要让员工完成跨部门的工作移交 就必须要让员工知道其他部门管理层的 具体分工。同时建立质量监察督导体系， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 19 层层落实责任，严格考核，建立投诉经 济责任制，保证各项工作标准和服务规 范化的实施，努力把强化质量管理，提 高服务质量的要求落实到每项工作、每 件事情、每个岗位、每个人，将质量问 题解决在事前。以此来带动提高全员的 服务质量。 第二项是加强员工队伍建设工作。 不经过培训的员工是企业最大的浪费。 培训一直以来也是企业不变的制胜法宝。 因此，部门也将加大培训力度，通过深 化思想教育和优化技能培训来提高部门 员工的整体素质。同时不断完善培训教 材，丰富教学案例，扩大培训效果。使 员工把培训的专业知识和实际工作相结 合起来。通过班前会进行一些案例分析， 每天不断的灌输服务理念。逐渐的把培 训成果转化成经济效益。今年的培训我 想分为三部分：1、加强部门内部基础 培训的力度。从怎样做好一名服务员、 怎样做好一名业务骨干、怎样做好一名 领班等基础开始培训。以求达到以线带 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 20 面的效果。2、实地参观考察培训。带 领部门骨干分批去其他酒店进行实地参 观，以吸收同行业好的经验。3、交叉 互换式培训，使部门员工能了解本岗位 以外、本部门以外的岗位知识。培训后 日常的监督、考核必须跟上。在平时工 作中，管理人员要坚持在工作一线，发 现不规范的服务或操作。必须及时的帮 员工指出来，给予指导。并能及时调整 培训方向。 今年另一个主要工作是协助财务 加强部门各项费用核算控制及成本控制， 为企业当好家、把好关，以使部门经营 利润最大化。理顺员工提成、计件、伊 人宝、洗涤等核算工作程序。同时也要 加强对六小件、印刷品、维修、水电燃 耗等的控制。通过每日班前会的讲解、 提醒来提高部门全员的成本意识。再把 部门费用考核指标细分到各岗位，把控 制触角延伸的岗位第一线，延伸到每一 位员工的思想中去。使每一位员工都能 有当家的意识。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 21 第四项工作是提升保洁组、工程 组的专业化程度，使部门各项工作合理、 对口的进行管理运行。首先提高公共区 域的专业清洁能力。通过购置设备、人 员培训等，自主完成大堂大理石镜面制 作和保养。今年保洁组将完成宾馆员工 工服的专业统一清洗、印烫工作。工程 组要不断加强专业技能的学习，响应领 导号召，扩大内修范围，降低维修费用。 同时加强工程、保洁两个二线部门的管 理，提高内部客户服务意识，以全力保 障一线经营为己任。任何时候、任何地 点都要无借口、无条件的完成本职工作。 真正体现保障部门的工作效能。 客务 部 规 章 制 度 汇 编 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 22 目录 部门制度 客务部组织机构 客务部考勤制度 客务部仪容仪表规定 客务部奖惩条例 客务部服务准则及纪律规定 客务部工作安全守则 一、 客务部组织机构 二、客务部考勤制度 一、员工必须严格遵守上下班时 间，不得迟到、早退。 二、按时参加各岗位例会：每周 一至周五早八点，例会不到者按旷工处 理。 三、每人每周倒休一天，遇重要 接待任务暂停排休，会后补休。年假按 中心规定。 四、员工请病假须提前将医院诊 断证明和请假单上交，如有特殊情况不 能提前请假的，应及时通知领班，由领 班请示经理。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 23 五、员工请事假，须提前三天至 一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要 任务，可以不予批准。事后请假一律按 旷工处理。 六、严格按照规定班次上班，如 有急事换班，在不影响正常工作的情况 下，提前一天向领班提出申请，未经同 意擅自换班按旷工处理。 七、对骗取事病假的，一经查出， 视情节给予旷工或除名处理。 三、客务部仪容仪表规定 仪表： 1。 工作时间应穿着规定的工作 服。 2。 工作服要整洁、挺直、按规 定扣好上衣扣、裤扣。 3。 工作服上衣兜、裤兜内禁止 装杂物，以保持工作服的挺括。工作服 如有破损应及时修补。 4。 服务员上班时一律穿着黑色 工作鞋，工作鞋保持干净。穿着袜子， 要求男深女浅，袜子 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 24 要完好无破损，不准赤脚穿鞋。 5。 服务员上岗期间不准佩带各 种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。 6。 工作期间应按规定将工号牌 佩带在左胸位置。 7。 服务员着装后，应自我检查， 并接受领班检查合格后方可上岗。 仪容： 1。 服务员应保持面容清洁、头 发整洁、发型美观、大方。 2。 男士留发，后不盖领、侧不 遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。 勤理发、勤修面、 勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗 澡。 3。 男士不留小胡子、大鬓角； 女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用 浓香水。 4。 女士上岗前要化淡妆，不可 浓妆艳抹。 5。 保持口腔卫生上岗前不吃异 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 25 味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。 6。 面带笑容、亲切和蔼、端庄 稳重、不卑不亢。 仪态： 1 坐姿 1-1 。 身体挺直、重心垂直向下， 腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自 然放在膝上。双目 平视、面带微笑。 1-2 。 坐时不要把椅子坐满，但 不可坐在边沿。 1-3 。 不可前俯后仰，摇腿跷脚， 不可将腿跨在扶手或茶几上。 1-4 。 在上司或客人面前不可双 手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿， 也不要半躺半坐。 2。立姿 2-1 。挺胸、收腹、抬头，目光 平视，面带微笑。 2-2 。双臂自然下垂或在体前交 叉，左手上右手下，保持服务的最佳状 态。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 26 2-3 。女子站立时，双脚成“v”字 型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男子站立 双脚与肩同宽。 2-4。站立时不可叉腰， 弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。 2-5 。站立时不可手叉在衣服口 袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。 2-6 。站立时脚不能打拍子，不 能三两聚在一起闲聊。 3。走姿 3-1 。昂首、挺胸、两臂自然下 垂摆动，腿要直。女子走一字步，男子 行走双脚跟平行。 3-2。行走时不准摇 头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口 袋。 3-3 。行走时不得奔跑，跳跃， 不得在宾客中间穿行。 3-4 。客过站定，主动让路并点 头示意问好。 3-5 。在走廊内行走，应靠右边， 不得用手扶墙。 3-6 。三人以上要分散行走，不 能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 27 边说边笑或打闹。 四、客务部奖惩条例 口头警告 1、例会或上班迟到、早退。 2、上班时间看书、阅报、吃零 食、喝饮料、打瞌睡。 3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮 等杂物。 4、不按指定员工通道出入，穿 行大堂、正门、暖廊，着便装进入工作 岗位。 5、违反宿舍的各项规章制度， 受到批评教育者。 6、在规定的禁烟区内吸烟。 7、当班时听音乐、看电视，打 私人电话或用电话聊天。 8、工作时间擅离岗位，串岗或 扎堆聊天，不经请示擅带基地外人员进 入基地。 9、对上级分派工作迟缓、拖延， 工作责任心不强，粗心大意，造成工作 差错，情节轻微者。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 28 10、在公共场所或当班时仪容不 整不按规定着装，如歪带工牌、头发不 整、依靠墙壁等。 11、在客用场所有剔牙、挖耳、 抓痒、抠鼻孔、照镜子、化妆、打响指、 吹口哨、手插口袋、双手叉腰、高声喧 哗等有失职业风度的举动。 12、服务不主动、不热情、不用 敬语和礼貌用语，不积极解决客人提出 的力所能及的要求，引起客人不满。 13、员工有违章违纪行为，在场 的管理人员不纠正、不制止，不履行管 理责任，情节较轻的。 14、违反有关规章制度或部门规 定，情节轻微的。 15、在卫生检查中发现多处不合 格者。 轻度过失 1、一个月之内受到两次口头警 告者。 2、不服从上级合理命令，没有 完成工作任务或有意怠工，对上级有不 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 29 礼貌言行者。 3、工作中搬弄是非，诽谤他人， 散布不利于团结的言论；工作上缺乏协 调合作精神，致使工作受到影响。 4、当班时间打瞌睡、干私活。 5、违反各种安全守则、工作程 序、操作规范和各项规章制度。 6、对下属不管理，发现违纪不 制止、不按规定处罚。 7、私自使用客用品或客用设施， 擅自翻动宾客物品。 8、语言粗俗，对客人不礼貌， 与客人争辩，未经同意擅自闯入客人房 间或领导办公室。 小过失 1、两个月之内受到两次轻度过 失处理。 2、工作不认真、不热情受到客 人或领导投诉。 3、私自接受客人小费、物品， 或有遗留物品未及时上交 4、工作时间高声喧哗以至影响 客人休息。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 30 5、由于个人工作失误而影响对 客服务工作。 6、违反各岗位的工作程序或规 章制度以至造成工作隐患。 7、用不适当的手段干扰他人的 工作。 8、擅自动用宾客的物品或器具， 未经批准私自使用中心设备。 9、明知财物受到损失或丢失， 而不管不问不汇报。 10、提供不真实不准确的报告、 表格或材料。 11、泄露公司机密，遗失钥匙、 单据等重要物品。 大过失 1、三个月之内受到两次记小过 失处理。 2、二个月之内连续两次受到宾 客或领导的投诉。 。 3、工作时擅离岗位或玩忽职守 造成一定恶劣影响。 4、管理不善，造成严重损失的。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 31 5、上班时饮酒或带有醉态。 。 6、拒不接受领导安排的合理工 作，态度恶劣。 7、工作失职造成停电、停水、 停机等重大事故。 8、其他违反规章制度，情节严 重不足辞退的。 辞退、除名或开除 1、严重失职、营私舞弊，造成 重大损失。 2、被公安机关依法追究刑事责 任。 3、不能胜任工作，经过培训或 调整岗位仍不能胜任工作。 4、盗窃或私拿公有物品，私开 客房。 5、侮辱、诽谤、殴打、恐吓、 威胁、危害同事和领导或打架斗殴。 6、酗酒、赌博造成恶劣影响。 7、不服从领导指挥，拒绝领导 指派的合理工作，经教育无效。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 32