遭顾客投诉的 检讨书

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 遭顾客投诉的检讨书 尊敬的单位领导： 我此次遭客户投诉给单位造成了 不良影响，在此我递交这篇检讨，以深 刻反省自身问题。 回顾错误，我载客人出现了拼客 情况，导致客人很气愤投诉到单位。我 知道自己的行为是犯了错误了，自己盲 目追求业绩，忽略了应该遵守单位的工 作规章，实在是非常要不得。 作为一名合格的出租车司机，我 不应该有这样不好的工作做法。单位历 来的工作培训都要求我们为乘客提供最 舒适的乘车环境，而便捷舒适的乘车环 境也是自身存在与运营的基础。而我单 纯地追求了业绩效益，忽略了乘客感受， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 是损害了乘客利益。为此，我感到非常 伤心与懊悔。 此次我的错误遭乘客投诉，也是 给我的工作敲响了警钟。作为一名出租 车司机，自己在这个社会生存发展的根 本就是做好本职工作，如何做好工作， 就要在提高乘客安全、舒适、快捷的运 输服务上下功夫。而这次错误我恰恰没 有做好这一点，实在是我的过错啊。 从今往后，我一定要吸取这次错 误的经验教训，认真做好本职工作，今 后彻底避免类似错误的发生。 此致! 处理顾客投诉 餐饮业经营的关键不仅在于酒店 地段的优越、店面设施的令人满意，还 在于热忱周到、让顾客满意的接待服务。 酒店经理在管理过程中不可避免地面临 各种各样顾客与酒店的纠纷，如何艺术 地处理这些问题，对留住顾客、维护酒 店利益至关重要。正式的道歉、正规的 赔偿，对顾客来说，是一种尊重： -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 与顾客签订理赔公约 每当遇到饭菜出现诸如卫生方面 的问题时，酒店大多一“ 换 ”了之， “换菜” 似乎成了酒店处理这类问题最常用的方 式。其实，我们心里很清楚，饭店换菜， 只是物质上的，即使换的那盘菜再干净， 顾客心里还是不舒服。吃饭讲究的就是 一个心情，把菜换了，也未必挽回顾客 的好心情。 有人做过统计，如果顾客在一家 酒店遇到过饭菜卫生方面的问题，那么， 在心理选择上，他下次光顾这家酒店的 几率比去其他酒店的几率低至少 30 个 百分点，他向亲人及朋友推荐这家酒店 的几率几乎为 0。所以处理方式高明与 否，直接决定酒店能否留住这些客人。 一次，我们酒店一位顾客吃排骨 时吃出一根头发，桌上一位女顾客就捂 住嘴巴想呕吐。见她这样，我马上把这 位女顾客请到办公室，给她泡茶、上水 果，说了许多道歉的话，那个菜也免单 了。但是最后，顾客仍旧不满意。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 这个过程中我一直在思考：换菜、 送果盘有时候并不能挽回影响，怎样才 能做得更好？ 我感觉到，免单也好，送果盘也 好，在顾客看来，都是我们临时的补救 行为，远远不够正式。后来，我想出了 一个办法：与顾客签理赔公约 。顾 客在酒店遇到类似事情后，酒店工作人 员首先真诚地承认错误在于我们，然后 根据公约中规定的不同赔付情况与 顾客签定理赔公约 ，双方签字，进 行正式赔偿。这样的处理方式看起来更 正式、让顾客感觉更被尊重。后来的事 实证明，顾客普遍接受这种方式。 理赔公约对顾客与酒店发生 的各种纠纷分别进行界定并制定不同的 赔付标准： 如果顾客在饭菜里吃出头发、苍 蝇、虫子等异物，无偿为顾客换菜或退 菜，赠送果盘，并一次性向顾客赔付精 神损失费 20 元； 如果顾客对饭菜质量提出疑问， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 免费为顾客换菜； 如果顾客的衣物或所带物品因酒 店工作人员的疏忽污染或受损，无偿为 顾客清洗、亲自送上门，并一次性向顾 客赔付精神损失费 20 元； 如果顾客与酒店工作人员发生争 吵，工作人员当场向顾客道歉，并一次 性向顾客赔付精神损失费 20 元。 为了方便客人看到我们的理赔 公约 ，我们把它附在点菜单封面的背 面，客人只要打开点菜单，在点餐之前 就能看到它。顾客与酒店签定的理赔 公约形式如下： 尊敬的顾客： 您好！首先向您真诚地道歉！ 我们的服务没能让您满意，是我 们工作的失误，您提出的问题对我们是 一种督促也是一种鼓励，我们一定接受 您的建议，保证您下次光临时让您和其 他顾客满意。现在您在我们酒店就餐时 发生了不快，我们将无偿为您退菜或更 换价值相当的菜 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 肴，赠送果盘，并一次性向您赔 付精神损失费 20 元。 再次向您真诚地道歉，敬请谅解！ 希望您下次光临，我们的发展离 不开您宝贵的意见和建议。 酒店：- 顾客：- 年 月 日 其实，顾客在享受我们的服务时 更在乎心理上的感受。正式的道歉、正 规的赔偿，对顾客来说，是一种尊重。 有时候，顾客的一个眼神、一个 动作就是投诉 服务员自己的 200 个意见=顾客 的零投诉 我们是一家高档酒店，来这里就 餐的客人人均消费都在 100 元以上，客 人一般都是有身份、有地位、有素质的 人，所以，真正意义上的顾客投诉，比 如大发雷霆或是和服务员吵起来的事几 乎没发生过。对我们来说，有时候，顾 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 客一个不满意的眼神、一个动作在我们 眼里就是投诉，如何避免顾客“眼神间 的投诉”也就成了我们处理投诉的最大 问题。 为了达到顾客 100%的满意，我 们在制度上层层把关： 一、酒店的采购验收由厨房决定， 每个炒锅在做菜前对自己所做菜品原料 进行检查，不合格的可以退回，验收后 完全由厨房负责，这就保证了原料购买 和做菜“一人负责制 ”，避免了菜品不新 鲜相互推委责任的情况。 二、在细节上体贴顾客，即使稍 有一点不满也要在酒店服务人员体贴的 气氛中融化掉。如:每个服务员在店内及 店周围 30 米以内向遇到的任何一位顾 客说“您好”；不主动向客人推荐 200 元 以上的酒水；客人离开时必须远送客人 10 米以外；客人如不是自己驾车，应主 动问讯是否帮助打车；雨天一定要问是 否带雨伞。 三、在我们员工培训理念上，酒 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 店上至老板、经理，下至厨师、服务员， 在服务顾客上，每个人都是一样的，任 何人都要随时准备端盘子、拖地板。在 我们酒店，总经理、各级经理、主管都 有一套服务员工作服，在客多、服务员 忙不过来的时候，总经理也要去餐厅端 盘子。 四、值班经理值班期间无论和任 何人以任何理由喝酒，一杯罚款 200 元。 目的是值班经理必须保持最好的精神状 态处理顾客遇到的任何问题。 五、顾客意见簿由我们服务人员 自己总结填写。每个服务员每天晚上都 要总结一天自己所服务顾客遇到的任何 一点不满意的情况，并自己总结、提出 解决方法。比如，有个服务员在意见簿 上写道“2014 年 4 月 26 日，在我服务的 321 房间，有六位客人，在我给一位男 宾客倒酒时,他身边的一位女宾客示意不 让我倒了，但男宾客自己没吭声，我就 给他斟满了酒，后来他也喝光了。但席 间那位女宾客一直不高兴，影响了整场 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 的气氛，并生气地盯了我一大会儿。我 突然意识到：在有女宾客在场的时候， 我们服务员更应该倾向于女宾客的建议， 男士通常更大度一些，根据女宾客的意 见行事，他们也会很乐意。 ”还有服务员 记录“在我服务的 12 号餐台客人，有两 位女士、五位男士，其中一女士像是外 地客人，开始时她喝饮料，但其他人都 劝她喝酒，并让我给她上酒杯倒酒，我 心想：一方不想喝酒，另一方却非要让 她喝酒，不如折中一下，给这位女士上 个小杯子，既可以让这位女士少喝点， 还不至于引起其他的反对。我就上了小 杯子，结果这位女士非 常感激地对我连说谢谢 ，席 间还对我夸了好几次，其他客人也都夸 我聪明、体贴 ”。 六、服务员之间每周开交流会讨 论自己遇到的“ 客人不满意情况 ”，以提 醒其他人不出现类似错误，把客人“不 满意”出现的几率降到最低。我们酒店 规定，每周五上午召开服务人员交流大 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 会，服务员总结自己一周来所有的“不 满意情况”，比如因为某件事、某个动 作或某句话引起客人不愉快，讲述给大 家，全体人员讨论遇到此类事情处理的 方法，然后以此提醒大家类似的事情不 再发生。 七、我们酒店随时有一辆待发车, 如客人点到酒店没有的物品,酒店随时派 车派人免费为客人到别处购买,不另外收 服务费。就这样，我们酒店的顾客投诉 率一直保持为零，但顾客意见簿上的 “投诉记录”却每天保持 200 多条。 多一次道歉永远没有错： 次日再给顾客打个致歉电话 餐饮服务业每天要面对很多人， 形形色色，什么样的事都可能发生。当 纠纷突然发生时，怎样在最短的时间内 以最简捷最有效的方式让顾客满意、把 酒店损失降到最低,这才是最重要的。 我们酒店是当地餐饮业的龙头企 业，规模是本市最大的，所以，形象和 信誉对我们来说，至关重要。 一次， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 一位顾客投诉我们店的菜一盘虾不 新鲜了，领班小姐没处理好，于是把我 叫来，我一看这局势已经很僵了，我的 一点失误都有可能使矛盾升级，处理方 式有一点不当都会使整个酒店形象大打 折扣。于是,我当机立断： 第一、认错：对不起,在此就餐没 达到您的满意，非常抱歉！ 第二、解决：您看，我是给您另 做一道还是给您退掉，真的非常抱歉！ 第三、挽回：不管怎么弥补，都 是我们的错。您有什么要求，我们尽量 满足，最后再送一道果盘。 第四、结果：结账时，您这一桌 打九折；请您留下联系方式，我们调查 清楚原因后再通知您是怎么回事。 还有一个环节至关重要，那就是 次日再追加一个电话。第二天早晨，我 亲自给顾客打一个电话，解释原因，然 后欢迎他再次光顾，感谢他对餐厅提出 的意见。这一环节在处理问题上是最为 关键的一环，也是最容易被许多人忽视 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 的一环。当日的处理只能解决“矛盾” ， 而留住客户、挖掘未来的客户，次日的 电话至关重要。事实也证明，当顾客次 日接到我的电话时，几乎 100%的顾客 既惊讶又高兴，还说一定要做“回头客” 。 后来，我琢磨：既然我们以这种 “不得以”的方式结交、熟悉了顾客，成 为我们一笔“ 意外” 的资源，何不建立一 个“顾客数据库 ”，把这些顾客的资料掌 握住，成为我们“ 留得住”的客人？于是， 为了使顾客资料更加详细，我们以前只 留姓名、电话，现在增加了工作单位、 年龄、生日、家庭成员等情况。有的顾 客不愿意留详细的个人情况，我们就给 他解释“请你放心，我们绝不打扰您， 留下联系方式是为了给我们一个赔礼道 歉的机会，让我们还给您一个意外的惊 喜。 ”客人一般听了我们的解释都会留下。 然后我们建立专门的资料库，等节日时， 配合我们酒店的优惠活动，我们把这些 顾客作为重点客户，送鲜花、蛋糕或优 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 惠卡，结果统计显示，这样的顾客上门 率很高。顾客再次光临时，再送一个果 盘，对上次的不愉快表示歉意。 我们把这种处理方式作为处理与 顾客纠纷的模板,固定下来,并结合这种 处理方式对服务人员、领班及厨师进行 培训。 服务有时像美女：多一分则过， 少一分则不足 服务“ 过剩” 则过犹不及 一次，我接到顾客投诉：“你们 的服务员简直跟监视我们一样，老在我 们旁边站着，不住地倒酒、派菜、换毛 巾、换碗碟，我们说什么她都能听得见， 感觉被监视一样很不舒服?”虽然，从 服务程序来看，服务员的服务无可挑剔， 但是，从顾客的感受来说，这样的服务 就是有缺陷的。因为服务“过剩” 则过犹 不及，尤其在包间里的服务稍有“过剩” 就容易让客人有“ 压迫感”。于是，我这 样规定： 一、在包间，如果是商务就餐或 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 家庭宴会，服务员对顾客谈话内容应主 动不听，主动间断出入包间,保持 2 分钟 进房间服务一次。 二、在包间，如果是一对情侣就 餐，服务员应主动和顾客商量服务方式。 如果客人同意在门外服务,服务员应在客 人就餐期间一直守在门外,并保证客人随 叫随到。 三、换毛巾、换碗碟时间定为客 人谈话间歇时间，尽量不要打扰客人。 四、顾客如喝咖啡或吃西餐，服 务员应站在离客人 5 米处，目光不得投 向客人，用余光观察客人是否需要服务， 并保证随叫随到。 五、服务员永远行动多于言语,少 说话、多做事。点菜时，除非顾客询问， 不主动推荐菜品、酒水品牌,让顾客自己 做判断,避免引起反感。 六、除非在得到客人示意的情况 下，服务员不要主动给顾客新开启酒瓶， 比如有的服务员一开始就把所有酒水全 部打开，喝不了造成浪费，引起顾客不 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 满。 七、很多客人喝酒尽兴时喜欢自 己倒酒或者客人之间相互倒酒，遇到这 种情况，如果顾客要求自己倒酒，服务 员可以退出，满足客人要求。 八、服务员不论碰到多么熟悉的 客人，都不要与客人随便开玩笑或者举 止亲密。一味让步，酒店成本谁承担？ 专门设立接待投诉人员,再不用老 吃“哑巴亏” 万科老总王石曾经说过一句话： “在处理客户投诉问题上，面对是一种 态度。 ”诚然，大多数酒店都在“ 态度”上 尽力做到极至，很多酒店也都倾向采用 “都是我的错 ”、 “微笑永远没有错”，这些 都没有错。 但是，作为酒店经理，除了要为 酒店留住客户，还必须对老板负责，最 大程度地节约成本。所以在处理顾客纠 纷中，还不得不考虑一个问题成本 问题。如果碰上“ 刁难” 的顾客却一味退 让,那企业增加的成本谁来承担？所以我 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 主张,具体问题具体分析，必要时酒店也 应该维护自己的权益。 我们总结经验，专门设置了应付 顾客投诉的部门，专门请学法律、懂法 律的员工处理投诉问题。为了不增加人 力成本，我们酒店在招聘办公室人员中， 专门招聘一位法律专业员工，平时做办 公室工作，遇到投诉问题时，就由他处 理。这样，该赔的赔，该拒绝的拒绝， 就不用老吃“ 哑巴亏” 了。 我们这样规定：出现菜品质量问 题，比如出现异物、不新鲜、不熟、咸 等问题，赔；服务员服务质量问题，比 如服务态度生硬、与顾客发生争吵，赔； 环境卫生问题，比如因酒店卫生不好， 弄脏顾客衣服，赔；客人酒醉、故意闹 事，拒绝赔偿并报警；自助餐无故浪费 ，罚款。根据我们处理投诉的经验，一 些问题求助法律效果比一味地“赔礼道 歉”好。比如，一次有一桌客人吃自助 火锅，吃完后锅里还剩满满一锅羊肉片 和菜，根据酒店规定，客人吃不完造成 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 17 浪费的，应相应赔偿浪费菜品的成本， 我们就要求他们另外付款，但他们不同 意。我们就让专门处理顾客投诉的法律 人员出面，从法律角度分析他们的“不 合法”性，因入情入 理，客人也意识到自己的“无理” ， 最终他们主动付款。还有一次，一桌客 人在包房举行生日宴会，结果把一个三 层蛋糕扔得到处都是。经过我们法律人 员和客人的协调，他们主动拿出 50 元 钱用作清理费。 当然， “和为贵” ，我们在和客人 打交道时， “微笑服务 ”、 “赔礼道歉”永远 都放在第一位，但是我们需要具体问题 具体分析，法律是公正的，消费者用法 律维护权益,酒店也应该用法律保护自己,于 情于理，双方都能接受。 顾客投诉解决办法 淘宝团队：项目主管，文案策划， 商品运营，淘宝推广，美工，客服这些 都是息息相关，不能说单一形成一个整 体，做的好的店铺他一定有他的管理方 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 18 案。 首先我想说淘宝货品与价格很重 要。如果你想卖个好价钱一定要记得看 看质量和价格是否想符，作为卖家要想 得到更多的好评必须要达到基本的标准 物有所值!当然这点对我们客服来 说也有更多的信心，对客户来说失望值 会大大的降低，这个工作也涉及到仓库 发货，下面来说说客服的标准及管理要 求： 一个好的客服就是公司的形象， 一个会讲话的客服将会跟公司带来更多 的老客户，一个耐心周到的客服将会让 客户感到安心，对产品的使用也会更放 心！所以这里我想说的是一个优秀的客 服对公司的发展很重要?怎样培养一个 优秀的客服也是同样重要，如果公司只 是为了生存不想壮大淘宝，我想他们可 能对客服的认识不够高，经常会随便找 些有点懂淘宝的人来工作。个人认为工 作时间不是很重要，但只要你用心专研 相信你不会比别人差。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 19 售前客服公司的形象，淘宝 店铺的客服必须要经过严格的培训考核 上岗，每个客服或者刚从别的店铺辞职 就马上找到一家公司来做，很多做时间 长了就会产生一种习惯！ 店铺的客服接待语形成一致， 如果您是个品牌店，就要让客户产生品 牌意识例如：亲，您好，*品牌店铺， 很高兴为您服务，请问有什么能帮您的 吗？这样看起来很专业，让人有亲临品 牌专卖店的感觉。 客服回答问题时不要说的话比 客户还少，这个让人觉得你不爱搭理， 也不是说要说很长没必要的话语。例如: 客户：这件蓝色的有货吗？也许你在想 他自己不是可以看到为什么还要问，其 实客户也是担心库存不准确！当客户问 到这里可以断定他有最少 30%要买的意 思，这时候我们回答就不要只简单的回 答“亲，有的 ”你可以回答详细点 “亲， 我们这款现在货源很充足，能拍下的就 是有货的呢” 。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 20 回答问题时要有耐心，也许在 想这个客户怎么这么喜欢问，其实你接 触这个行业久了你会发现，越爱问的她 购买的几率也大，网购不同于实体可以 亲眼看到，能问其实也是好事就怕不问 到时候评价一个“ 与描述不相符 ” 回答问题时候不确定的情况下 不要用肯定的语气，该肯定的时候要肯 定！，可以推荐适合她体型的款式，这 个客服可以结合平时看到的搭配方式客 户如果拍下的款式你想到店铺还有可以 配套搭配的可以在客户快下单的时候引 导下单促成交易，客户如果不接受的情 况下就以平常心对待，可以适当发发表 情，最好不要用文字。 讲话不要夸大其词，言辞有度！ 如果客户收到货后收到的和你说的不一 样，失望越大给评价也不会很好 记得一定要跟客户核对收货地 址和电话，特别是货到付款的！最后结 尾可以发些祝福，希望客户用的好给好 评！ -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 21 对于讨价还价型客户，分为几 种，可以针对具体的情况说话！这里不 详细说 售后客服公司的核心，仓库 其实也是我们售后的一个大的主体，相 信都不愿意收到坏的东西，所以仓库的 运作其实不在乎人多，但是要细心，动 作要快！一个公司销量好的情况下可以 设置下午两点打印昨天下午五点半以后 的单，下午五点开始打印下午下的单， 五点半之前停止打单！有货的情况下要 保证当天五点半之前的订单当天发出， 这样同时也让售前客服给客户一个好的 交代，如果是做活动也要保证最迟 48 小时内出货！我相信谁都愿意快点收到 货，一个好的服务需要售前售后的配合 才能尽善尽美！仓库人员安排：一个人 打单，两个人负责拣货负责检查货，另 一个人负责打包装，站一起等货来了一 起操作！有问题马上通知打单的与售前 沟通，售前和 客户沟通确认！ 一：售后人员应具有的条件 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 22 售后服务工作是一个综合技能要 求相当高的工作，由对售后服务人员的 要求也相当高，必须具备以下条件： 1、从事行内工作有一定的经验， 最好是从事技术工作或销售工作有几年 经验，知道市场现状，了解客户需求， 而且了解一些企业运作和服务途径。 2、个人修养较多，有较高的知 识水平，对产品知识熟悉， 3、个人交际能力好，口头表达 能力好，对人有礼貌，知道何时何地面 对何种情况适合用何种语言表达，懂得 一定的关系处理，或处理经验丰富，第 一印象好，能给客户信任。 4、头脑灵活，应变能力好，能 够针对客户的不满迅速解决问题。 5、工作态度良好，热情，积极 主动，能及时为客户服务，不计较个人 得失，有奉献精神。 二、处理顾客投诉与抱怨的程序： 1、建立客户意见表之类表格。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 23 接到客户退换货的信息，在表格 上记录下来，如客户说尺码大了、色差 分清是主观原因还是客观原因，如果是 我们自己有质量问题可以同意出来回运 费为客户换货，对于色差问题可以说可 能是显示屏的问题导致取得客户谅解， 尽量要求其改中差评！ 2、售后服务人员接到信息后即 通过电话、旺旺跟客户交流沟通，详细 了解投诉或抱怨的内容，如问题色差、 尺码不正规，都要细心的听完客户的话 再回答，听完他的抱怨我们要态度好点 当做是给我们公司的建议，并承诺以后 会改进，下次购买可以为其赠送一些小 礼品，谢谢她提的宝贵建议，缓和客户 的关系争取让他改掉中差评 4、将处理情况向领导汇报，售 后提出自己的处理意见，申请领导批准 后，要及时答复客户。 5、将问题反馈回公司有关部门 进行实施，如需换货的，通知仓管出货， 如需送小礼物的，通知仓库等。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 24 6、跟踪处理结果的落实，直到 客户答复满意为止。 三、处理客户抱怨与投诉的方法： 1、确认问题 认真仔细，耐心地听申诉者说话， 并边听边记录，在对方陈述过程中判断 问题的起因，抓住关键因素。 尽量了 解投诉或抱怨问题发生的全过程，听不 清楚的，要用委婉的语气进行详细询问， 注意不要用攻击性言辞，如“请你再详 细讲一次”或者 “请等一下，我有些不清 楚”把你所了解的问题向客户复述 一次，让客户予以确认。 了解完问题 之后征求客户的意见，如他们认为如何 处理才合适，你们有什么要求等。 2、分析问题 在自己没有把握情况下，不要随 便下结论、判断，也不要轻下承诺。有 质量问题的要客户上传图片，对于一些 故意弄坏衣服的人返还的金额太多就要 客户寄回来换货，减少公司的最低损失 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 25 3、互相协商 与客户协商时同样要注意言词表 达，要表达清楚明确，尽可能听取客户 的意见和观察反应，抓住要点，妥善解 决。 四、处理客户抱怨与投诉的方法 的七一点： 1、耐心多一点 在实际处理中，要耐心地倾听客 户的抱怨，不要轻易打断客户的叙述， 还不要批评客户的不足，而是鼓励客户 倾诉下去让他们尽情演泄心中的不满， 当耐心地听完了客户的倾诉与抱怨后， 当他们得到了发泄的满足之后，就能够 比较自然地听得进解释和道歉了。 2、态度好一点 客户有抱怨或投诉就是表现出客 户对企业的产品及服务不满意，从心理 上来说，他们会觉得企业亏待了他，因 此，如果在处理过程中态度不友好，会 让他们心理感受及情绪很差，会恶化与 客户之间关系反之若售后客服态度诚恳， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 26 礼貌热情，会降低客户的抵融情绪。俗 话说：“怒者不打笑脸人 ”，态度谦和友 好，会促使客户平解心绪，理智地协商 解决问题。 3、动作快一点 处理投诉和抱怨的动作快，一来 可让客户感觉到尊重，二来表示企业解 决问题的诚意，三来可以及时防止客户 的负面污染对企业造成更大的伤害，四 来可以将损失诚至最少，电话费等等， 一般接到客户投诉或抱怨的信息，即向 客户电话或旺旺等方式了解具体内容， 然后在企业内部协商好处理方案，最好 当天给客户答复。 4、语言得体一点 客户对企业不满，在发泄不满的 言语陈述中有可能会言语过激，如果售 后客服与之针锋相对，势必恶化彼此关 系，在解释问题过程中，措辞也十分注 意，要合情合理，得体大方，不要一开 口就说“你怎么用也不会？”“你懂不懂 最基本的技巧？” 等等伤人自尊的语言， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 27 尽量用婉转的语言与客户沟通，即使是 客户存在不合理的地方，也不要过于冲 动，否则，只会使客户失望并很快离去。 5、补偿多一点 客户抱怨或投诉，很大程度是因 为他们用过产品后，他们利益受损，因 此，客户抱或投诉之后，往往会希望得 到补偿，这种补偿有可能是物质上如更 换产品，退货等，也可能是精神上的， 如道歉等，在补偿时，企业认为有发票 进行补偿才能定位客户的，应该尽量补 偿多一点，有时是物质及精神补偿同时 进行，多一点的补偿金，客户得到额外 的收获，他们会理解公司的诚意而对公 司再建信心的。 。 6、层次高一点 客户提出投诉和抱怨之后都希望 自己和问题受到重视，往往处理这些问 题的人员的层次会影响客户的期待解决 问题的情绪。如果高层次的领导能够亲 自到客户处处理或亲自给电话慰问，会 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 28 化解许多客户的怨气和不满，比较易配 合售后客服进行问题处理。因此处理投 诉和抱怨时，如果条件许可，应尽可能 提高处理问题级别，如本公司领导出面。 7、办法多一点 很多公司处理客户投诉和抱怨的 结果，就是给他们慰问、道歉或赠小礼 品等等，其实解决问题的办法有许多种， 给客户办理店铺的 vip 会员，包邮卡， 优惠劵等等公司的优惠政策。六：在处 理客户投诉的过程中技巧或原则 原则一：不要人为的给客户下判 断。 客户是因为信赖你，觉得你可以 为他解决问题才向你求助的。 原则二：换位思考，站在客户的 立场上看问题。 如果你晚上睡不着，你是怨恨自 己吗？你会说床不好，或者是环境太吵 闹或者其他。你的顾客也一样，你只是 他们的发泄对象，并不是你得罪了他们。 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 29 原则三：坚持以下的利益原则： 让公司赚钱，不赚不赔，少赔为赚。 当然不管你是售前还是售后都要 学会处理这些基本的问题，售前最好是 管好自己接待过的客户，实在是解决不 了的跟客户商量说转给售后才能转！ 更多文档下载请点击必途网 资料下载站 为确保公司质量体系的建康、适 宜发展，向顾客提供完善的服务，满足 顾客的合理要求，进一步提高公司的信 誉，特制定顾客投诉服务标准：对 违反标准要求的，严格按照公司的考核 管理办法执行。 顾客投诉服务标准： 全体员工均有热情接待、听取顾客投诉 的职责，并设身处地为其解决实际问题， 不可以职权范围为借口推诿顾客，当住 户来电或上门投诉时，须坚持以下处理 原则： 一听清楚在接待住户投诉时， 应耐心听住户讲完，听清投诉的内容， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 30 不得打断其说话，更不能急于表态。 二问清楚待住户讲完后，要进 一步问清有关情况，切忌与住户正面辩 驳，应客观冷静地引导其叙述清楚实际 情况。 三跟清楚受理住户投诉要一跟 到底，直到问题得到解决并回复为止。 对不能解决的投诉，应婉转地向其讲清 楚，并确定下次回复的时间。四复清 楚对住户的投诉在充分了解有关情况后， 应及时把处理的过程及结果清楚地回复 住户，以表明其投诉已得到足够的重视 和妥善的解决。五记清楚处理住户投 诉后，应把投诉的事项、处理过程及结 果清楚地记录于顾客投诉记录 。 报告重大投诉，必须马上报告部 门负责人或分管经理。文明用语 1 因人 称呼 2 您好 3 请进、请坐、请讲、请问 4 请稍等 5 谢谢 6 对不起 7 请原谅 8 很 报歉 9 没关系 10 不客气 11 请您排队等 侯 12 请不要着急 13 很高兴能为您服务 14 请您先看一下须知 15 您有什么愿望， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 31 请告诉我 16 对不起，请注意保持环境 卫生 17