客户经理工作 总结

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 客户经理工作总结 一、个人客户管理与服务为彰显 vip 会员尊崇倍至、享我所想的尊贵体 验。 xxxx 年度我中心本着沟通从心开 始的服务理念，我们的每一位服务人员 都从客户的利益出发，想客户所想，急 客户所急，为客户提供各类通信服务以 及慎重停机、免费补卡，免费更换 stk 大容量卡，帮助客户积分兑奖等业务我 们尽心尽力为客户做到最好。 结合 xxxx 移动公司的各项工作 指标，本着服务以人为本的宗旨从年初 的数据分割到年末的客户满意度，实行 了针对大客户、重要客户的上门服务、 亲情化服务等差异化服务。我们要求每 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 一位客户经理耐心解答客户关于移动通 信方面的疑问、圆满解决客户在使用移 动电话方面的问题、提供形式多样的信 息服务。客户经理会定期与客户联络， 同时，客户也可以通过电话、短信、上 门等方式与客户经理保持联系。客户还 可以向提供服务的大客户经理预约时间， 要求上门服务。上门服务内容包括：业 务受理、设置新业务功能、进行新业务 演示、解决投诉问题、代收移动电话费 等。 另外，结合服务与业务领先的战 略目标，始终坚持创无限通信世界做信 息社会栋梁的企业使命，不断增强员工 的危机感、紧迫感、使命感、责任感在 全面提高服务质量外，使我们中心在公 司的文明建设上都取得了长足的进步。 二、中高端客户保有率 在当前激烈的市场竞争中，中高 端客户将成为我们通信行业下一步争夺 的市场目标。在中高端客户市场保有率 战争中，只有不断深化人性化、亲情般 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 的的优质服务，不断提高的业务技术的 水平才能，被众多中高端客户所信赖。 去年的中高端保有率我们中心圆满的完 成公司下达的任务。 三、全球通客户目标市场占有率 四、外呼人员的管理 外呼人员在我中心完成的指标中 占有一定的比率。电话营销的目标客户 群选取针对性强，以及服务口径设计妥 当和全体外呼人员的共同努力，xx 年外 呼人员在新业务的推广，全面推动新业 务的增量增收中起到了很大的作用。外 呼队伍人员在做市场调查.社会调查、服 务关怀、挖掘潜力客户时，她们的服务 质量就代表着我们公司的服务形象，所 以我们培训外呼人员：熟练掌握公司个 指标及各项业务，规范服务用语，应答 技巧专业灵活，团队之间密切配合协作。 使他们能在第一时间内将信息清楚明确 的传递给目标客户。 是直接连接客户和公司的桥梁， 所以对外呼人员的服务质量直接影响到 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 客户 外呼人员进一步培育潜力型和竞 争型业务，重点加强潜力，服务管理、 服务人员管理。 五、投诉处理 为进一步提高客户满意度、保持 服务持续领先，大客户中心在 xx 年里 以客户价值为尺度，从加强投诉管理入 手，建立起客户投诉快速响应机制。 首先，优化投诉处理流程,加强后 台管理人员对前台客户经理投诉处理的 支撑，设立投诉，建立管理层直接介入 处理的应急响应机制，缩短投诉处理时 限。其次，严格控制集团客户*。再次， 重要和重复投诉直接向公司专业部门或 公司有关领导派单，管理人员及时支撑， 处理解决方案。最后，完善客户跟进服 务制度，提高移动公司的服务水平，从 而达到投诉满意度 100%。 六、日常工作 客户经理是集团客户和个人大客 户服务的主要提供者，也是移动公司对 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 外展示员工形象和工作风貌的重要载体， 客户经理的职业形象和职业素质一直是 公司领导和客户关注的焦点。在 xx 年 的日常工作中,我们着重系统培训客户经 理的服务与业务双领先全面优化营销体 系，实现客户经理规模最优化。大力推 进新业务的规模发展，加快改进服务的 步伐,全面优化营销体系，推动中心完成 全年的营销指标. xxxx 年我准备在工作中协助领导 全面创新服务模式，提高新业务的市场 占有率。协助领导全面提升客户服务， 促进服务价值最优化。继续大力宣贯正 德厚生，臻于至善的核心价值。 二 一四年工作总结 又是一年岁末到，时间过得真快， 转眼间 2014 年即将逝去，新的一年又 将到来，回顾这一年来的工作，心中感 慨万千。今年三月份，我开始从事客户 经理的工作，这对于之前一直在学习专 卖内勤的我是一个不小的挑战，关于销 售工作我几乎一无所知，一切都要从头 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 开始，这不禁让我有些失落。面对挑战， 我也曾退缩，甚至会有抵触情绪，可是 随着一个月的适应，我慢慢对这份工作 产生了兴趣。因为客户经理的工作就像 新闻工作者一样，追求的是时效性，今 天要访销，那么所有准备工作必须在访 销前结束，比如新品牌的市场调查、上 柜宣传，货源信息及时通知给客户等； 访销结束后，要查看客户订单，以便对 订单中出现的问题及时拜访客户进行了 解、解决。周而复始，这样快节奏的模 式让我的工作变得充满激情。我利用业 余时间向老同志请教，包括怎样搞好同 客户的关系，怎样培育新品牌，怎样掌 握客户的真实需求等等。总之，学这学 那只有一个目的，那就是尽快掌握工作 要领，满足工作要求，使之成为我新的 人生起点。 下面就将我今年所做的主 要工作进行总结： 1、紧紧围绕“ 卷烟上水平 ”的行 业发展方针和“ 全面建设现代烟草 ”的战 略任务，在保证销量稳步提升的同时提 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 高卷烟销售结构，以及行业重点品牌的 销售比重。 2、做好卷烟市场需求预测和市 场信息采集工作，掌握客户的卷烟库存， 了解客户真实需求，知道客户制定合理 的卷烟购进计划。 3、密切注视大户的经营动态， 对销量有异常的零售户，尽快找出原因， 及时与客户取得沟通；对发现有违规经 营的零售户，及时与专卖管理员取得联 系，将出现的问题尽快解决。 4、客户投诉电话宣传到位，并 将自己的手机号码告知辖区内客户，保 证与客户沟通畅通无阻，及时发现问题， 解决问题。 5、积极做好访销服务工作。坚 持卷烟供应合理定量，在货源供应、服 务上一视同仁，经常性地提醒零售户做 好订货前的准备工作，以提高订单满足 率、电子结算率等。 6、与广大守法卷烟经营户保持 联系、沟通，以取得他们的信任，从而 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 更深入的了解市场行情，为各项经营决 策提供依据。 通过近一年的磨合，我与客户之 间建立了牢不可破的良好关系，因为我 始终把客户的利益放在第一位，设身处 地为他们着想，赢得了广大客户的信任。 在完成好本职工作之余，我抓紧 时间学习业务知识，充实头脑，提高工 作技能，同时我更注重与同事之间的友 谊。作为一个基层单位，营销部就是家， 同事就是自己亲人，不管是稽查员、送 货员还是驾驶员，都密不可分，大家始 终保持着其乐融融的良好工作氛围，单 位取得好的成绩，与每个员工的一点一 滴的积累不无关系，而我作为集体的一 员，在单位就像在自己家里一样，就像 为家里人做事一样，认真负责、尽善尽 美、不遗余力。 自信是成功的前提，有了自信才 有取得成功的可能性，而乐观也是一种 对于工作的态度，视工作为快乐、享受， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 必然会得到工作给你带来的最大回报。 自从进入烟草行业以来，我对于领导交 办的各项任务都持自信和乐观的心态， 我坚信别人能完成的我也能完成，别人 能做好的我也同样做得出色。正所谓知 足者常乐，我的快乐正是来自于低起点 的目标定位，这样的定位使我很快便实 现了一个个的目标，而正是一个个目标 实现的积累收到了意想不到的结果，也 使我从中得到更大的乐趣。因此保持良 好的心态以及乐观自信的工作态度是我 发挥良好工作状态的保证。态度决定一 切，只要 努力了，终究会得到回报，取得 的成绩有我辛勤汗水，更离不开同事们 的帮助。在新的一年里我会有一个新的 开始，用更加积极的工作状态迎接新的 挑战，去开拓更灿烂辉煌的明天。 自 20xx 年 x 月加入联通公司， 已有整整 4 个年头了。在这四年中，我 深爱这个集体，深爱这个岗位，与广大 同仁共事的每一天都是我学习的时刻， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 在此感谢在座各位。在这四年中，从未 满足，我不断努力，我知道我不是最优 秀的，但是我强烈愿望我是最优秀的， 在公司领导的指点下，我发现了自己的 不足，不断向前辈请教，这才有我今天 微薄的成绩。 我的工作是渠道经营， 我的工作目标是巩固既有客户，发展新 客户。因此，常常我得去走访合作经营 者，与他们协商，发展成为联通的新客 户。我深知，我这个工作虽然是公司业 务的一部分，但是关系到公司的“源头” ， 因此我决不能懈怠，失败了继续努力， 成功了继续发展。 渠道外勤工作，的 确不是一件轻松的工作，虽然不敢说艰 苦，但是在拜访的阶段还是会遇到预想 不到的挫败感。对于自己本职的工作， 即使再累再苦，当然都应该义无反顾前 进，不能有半点抱怨。 我负责的区域，很多是市区的大 卖场、合作厅、骨干专营店，这些重要 的代理商时常给工作带来很大的压力， 我知道只有代理商完全理解我们的政策， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 我们的工作才能顺利进行，因此我十分 注重和代理商及时沟通公司政策，公司 许多新政策，新规定，我都尽量第一时 间传达到每一个代理商，如果哪个代理 商对政策不明确，我可以上门进行讲解。 我这个工作，沟通非常重要，尤其和 代理商的沟通更要耐心和细心。 当然，和代理商沟通，光有耐心 和细心是不够的，我们还得坚守自己的 原则。有一次，我发现一家代理商在经 营联通业务的同时还兼营其他通信运营 商的产品。这种情况，公司规定是坚决 不允许的。我知道这个问题不能马虎， 在与代理商交涉时，他的态度非常不配 合，咄咄逼人，百般刁难，还说：“我 也不是光明正大的卖，你就假装没看见 不就行了么? 不都是为了多赚点钱么， 都是好兄弟咱以后来日方长，多多关照 嘛!”。我知道讲道理他肯定是听不进去 的，对于他们来说，目标就是为了盈利， 只要让他们感觉到利益所在，工作才能 更好的做下去。因此向代理商讲解公司 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 规定的同时，保证把他的合作厅纳入自 己的重点维护用户中，在不违反公司规 定得前提下尽可能多的为其提供便利条 件。经过一下午的说服工作，最后这位 代理商终于保证今后不再经营联通以外 的业务了。在以后的走访中，我为其服 务解决了一些问题，逐渐的建立起了良 好的关系。 在 20xx 年中，在各位的同仁支 持下，我发展了 6 家卖场，3 家合作厅 和 12 家专营店，其中移动密集的重点 区域有青年路世界风手机卖场、中星合 作厅、海港路合作厅、西大街光发专营 店。我希望在 2014 年通过我的努力， 取得更大的成绩。 如果说我的种种努力得到了肯定， 那肯定离不开公司的这个大家庭氛围， 更离不开领导耐心的指导，以及广大同 仁朋友的无私支持和帮助，如果没有这 些，我将一事无成，我取得的成绩也是 空中楼阁。因此，我觉得我拚搏努力的 20xx 年，也是公司不断腾飞的一年，我 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 们深信，通过大家互助协作，新的一年， 我们会取得更辉煌的成绩。愿烟台联通 公司更加兴旺!谢谢! 以下提供一篇月工作总结给大家 参考！ 根据县分公司客户服务中心下达 的经济指标和工作要求，4 月份笔者结 合片区的实际情况，围绕着卷烟销售和 网络建设开展以下几方面工作： 一、主要经营指标及分析 4 月份根据考核指标，根据当前 卷烟销售侧重点不同，主要以销售总量、 一类、二类为考核指标。从各项经营指 标来看，本月完成的情况较差，主要是 销售总量，差距较大。销售总量未完成 主要原因一方面是货源供应量减少，部 分品牌出现断货，如富健狮月底时间出 现断货；省产紧俏货源不能满足，省外 品牌短期内又无法替代，导致市场空间 被其他乱渠道卷烟所替代。另一方面是 受到金融危机影响，区域经济环境处于 劣势，市场销售较为低迷，从而影响到 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 片区的卷烟销售。 二、品牌培育工作 本月重点品牌销售情况如下：塔 山经典 100 销售 421 条，经典 1956 塔 山销售 794 条，醇红一品梅 557 条、销 售精品哈德门 1076 条。本月片区的重 点品牌销售未能完成客服中心下达的任 务，最主要是客户上个月的卷烟库存量 较多，本月属于销售淡季，消费能力下 降，导致下柜缓慢，仍然存在库存累积。 三、主要服务工作 1、做好货源投放宣传解释，引 导客户做好卷烟订购。本月大部分畅销 品牌已经基本放开供应，因此，本周除 了宣传货源之外，帮助客户合理订购卷 烟，以满足不同客户的需求。 2、及时提醒客户订货，保证订 货成功率。上柜率仍然作为片区保证销 售量的主要措施之一来抓，本月成功率 同比上月略有上升，主要是通过上个月 的经验总结，对个别容易忽视订货的客 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 户加强宣传引导。 3、做好黄果树、贵烟、红双喜 等新品牌的上市宣传。作为 5、11、6 元档次的新品牌，同档次价位竞争品牌 较少，市场发展空间较大，本月工作主 要做好前期宣传，通过分发宣传广告单， 逐户进行宣传，提高三个新品牌的上柜 率，本月均达到 15%以上。 4、加强市场走访力度，提高客 户的守法意识。针对近期省产 7、5、3 元档次卷烟不能满足需求，市场空间被 其它乱渠道卷烟替代，通过与市管员沟 通，联合市场走访，对重点户进行宣传 教育。 四、2014 年 5 月份的工作计划： 1、围绕以低档卷烟销售为重点 开展工作，进一步加强低档卷烟宣传力 度，提高品牌的上柜率，在农村地区对 富健、吉庆狮等的销售市场、销售空间 进行摸底调查，拟出替代省内低档卷烟 的方案，促进低档卷烟的销售量提高。 2、加强省外卷烟品牌的推介力 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 度，有新投放市场的省外品牌及时告知 零售户，重点抓好新品牌的上柜率，提 高省外烟的影响度，为拉动省外卷烟的 销量提升打下基础。 3、跟踪电话定货成交率，推动 销量的提高。由于各种原因，有些零售 户会经常忘记电话定货，自己不能保持 卷烟销售连续性，又影响了销售总量， 因此每天根据市公司提供的未订货零售 户名单，电话提醒零售户及时订货，提 高成交率和销售量并做好网上订货的推 广提高客户的订货工作效益。 4、加强电子结算监督和宣传。 个别偏远地区地零售户确实无法进行电 子结算外，基本按要求实行电子结算。 在拜访中提醒零售户要及时存款，保证 电子结算工作顺利完成。 5、加强信息的收集密度和力度， 密切关注卷烟销售市场，加强与市管员 的信息交流，打击假、非、私等乱渠道 卷烟在市场的销售。 6、做好新办证的培训和明码标 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 17 价的实施到位。 20xx 年各项工作基本告一段落了， 一年来我能始终如一的严格要求自己， 严格按照行里制定的各项规章制度来进 行实际操作。在我的努力下，20xx 年我 个人没有发生一次责任事故。完成了各 项工作任务，业余揽储 179 万元，营销 基金 150 万元，营销国债 110 万元，营 销保险 5 万元，营销外汇理财产品 汇财通 22 万元。营销理财金帐户 25 个。 在这里我总结一下我在这一年中的工作 情况。 一、加强学习，提高自身素质。 一年来，我能够认真学习各项金 融法律法规，积极参加行里组织的各种 学习活动，不断提高自己的理论素质和 业务技能。特别是后来到了个人理财中 心做客户经理后, 多问、多学、多练， 通过学习“优质客户识别引导流程” 能成 功的识别优质客户。如：10 月 21 日， 王先生来我行取款，在排队等候和他的 闲聊中了解到，他是我行的老客户，每 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 18 天都要来银行办理业务，并诚恳的请他 为我行提意见，同时还建议他开理财金 帐户，可以享受工行优质客户的服务， 他很高兴的接受了我的建议，并留下了 联系电话。我查询了他的存款在 80 万 元左右。过了几天我打电话约他来我行 开了理财金帐户。 作为一名客户经理，我认为不但 要善于学习，还要勤于思考。11 月我做 为客户对交通银行、建设银行、招商银 行、中兴实业银行等 4 家商业银行进行 了走访，看看他们的金融产品和服务质 量，回来后深有感慨。从交通银行醒目 的基金牌价表和各种金融产品的宣传资 料、大堂经理和客户经理的优质服务、 中兴实业银行的人民币理财产品、招商 银行为优质客户设置的绿色通道，我看 到了我们行的差距，还看到了我个人知 识的欠缺，回来后制订了系统的学习业 务知识和理论知识的计划，同时提出了 建议把基金牌价和放宣传资料的架子尽 快到位，既服务客户又起到好的营销效 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 19 果。 二、勤奋务实，为我行事业发展 尽责尽职。 一年来，我先后从事储蓄员，客 户经理等不同的岗位，无论在哪一个岗 位工作，我都能够立足本职、敬业爱岗、 无私奉献，为我行事业发展鞠躬尽瘁。 在做客户经理时能主动收集优质客户资 料，补登优质客户信息记录表 9 0 多份。 做为客户经理，我的一言一行，都代表 我行的形象。所以，我对自己高标准、 严要求，积极为客户着想，向客户宣传 我行的新产品，新业务，新政策，扩大 我行的知名度。在储蓄所工作时，能积 极协同所主任搞好所内工作，利用自己 所学掌握的知识，做好所内机具的保养 和维修，保障业务的正常进行，营业前 全面打扫所内卫生。营业终了，逐项检 查好各项安全措施，关好水电等再离所。 从没受到过一次外面顾客的投诉。在平 时有顾客对我们的工作有不同看法的时 候，我也能把客户不明白的事情解释清 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 20 楚，最终使顾客满意而归。所里经常会 有外地来的工人和学生办理个人汇款， 有的人连所需要的凭条都不会填写，每 次我都会十会细致的为他们讲解填写的 方法，一字一句的教他们，直到他们学 会为此。临走时还要叮嘱他们收好所写 的回单，以便下次再汇款时填写。当为 他们每办理完汇款业务的时候，他们都 会不断的向我表示感谢。 在我做好自己工作的同时，还用 我多年来在储蓄工作中的经验来帮助其 他的同志，同志们有了什么样的问题， 只要问我，我都会细心的予以解答。当 我也有问题的时候，我会十分虚心的向 老同志请教。对待业务技能，我心里有 一条给自己规定的要求：三人行必有我 师，要千方百计的把自己不会的学会。 想在工作中帮助其他人，就要使自己的 业务素质提高。 三、开拓市场，寻找新的增长点。 只有不断开发优质客户，扩展业 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 21 务，增加存款，才能提高效益。从朋友 那里得知，王先生是大客户，但公司帐