【物流专业论文】物业企业的服务创新.doc

黄石理工学院毕业论文(设计)毕 业 设 计（论文）题 目： 物业企业的服务创新 学 院： 经济与管理学院 专业名称： 物业管理 学 号： 学生姓名： 指导教师： 黄石理工学院毕业论文(设计)物业企业的服务创新摘要江泽民同志曾指出：“创新是一个民族进步的灵魂，是国家兴旺发达的不竭动力。”创新对一个民族、一个国家如此，对于一个企业的发展更是如此。物业管理企业只有不断创新，才能在越来越激烈的市场竞争中求的生存、求的发展，才能立于不败之地。物业管理的核心是服务，服务是物业管理企业的生命线。服务的优劣是物业管理企业生死存亡的关键，也是评判物业管理企业好差的主要标准。因此，服务的创新是物业管理企业创新的基础和前提。本文针对目前我国物业服务企业的现状，着手从高素质人才、相关法律法规、员工服务意识、企业创新精神几个方面进行了原因分析，并且针对这种状况及原因提出了如下几种解决办法：健全法律法规，加强执法监督力度、改善服务态度，提高业主满意度、多元化经营增加收入并满足业主多样化需求、培养员工构建“和谐社区”的观念、组织物业服务培训，提高员工素质。关键词：服务创新；业主需求；业主满意度；人才；服务意识目 录1 我国物业企业目前的服务现状11.1 从业人员素质参差不齐11.2多数企业经营模式单一21.3业主的满意度较低21.3.1档次高的小区业主满意度高21.3.2服务态度满意度最低21.3.3一级资质企业领先三级、二级相差无几31.3.4商品房、售后房业主关注点不同31.4物业成本控制难度大41.4.1配套设施不齐全，物业管理难度大41.4.2管理手段粗放51.4.3管理规模过小52 针对我国物业企业的服务现状的原因分析52.1难以吸引高素质人才52.1.1基础薄弱，国内高素质人才较少52.1.2员工入职门槛低，学历普遍不高52.1.3物业行业薪酬普遍较低，流动性大，员工转投其他行业62.1.4员工培训流于形式62.1.5科技含量高的岗位比含量低的需要的员工人数少，难留高素质人才62.1.6员工升迁缺乏有效的竞争机制62.2相关的法律法规不健全72.3员工服务意识薄弱82.4居民对“物业管理”认同感低83 针对我国物业企业服务现状的解决方法83.1健全法律法规，加强执法监督力度93.2改善服务态度，提高业主满意度93.2.1要认识顾客, 树立关注顾客满意的意识93.2.2分析服务特征, 理解顾客需求, 是顾客满意的关键93.2.3用心服务, 最大限度实现顾客要求, 是顾客满意的保证103.3多元化经营增加收入并满足业主多样化需求103.4培养员工树立构建“和谐社区”的观念113.4.1构建和谐社区，需注重树立以人为本的服务意识113.4.2构建和谐社区，须注重培养服务的责任意识113.4.3构建和谐社区，须注重培养员工的创新意识、品牌意识123.5组织物业服务培训，提高员工素质123.5.1重视对高层管理人员的培训123.5.2加强对专业技术人员及一线操作人员的再教育123.5.3加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的技术力量123.5.4加强校企合作，加大对物业管理人才培养投入的力度12致谢参考文献16物业企业的服务创新1 我国物业企业目前的服务现状1.1 从业人员素质参差不齐住房制度改革的不断深入，使得相关房地产经营业务更加活跃，也使得物业管理更加市场化，在激烈的市场竞争下，形成自己的品牌是一个必然的趋势，而实现这一目标与大量的新型物业管理人才是分不开的。同时，随着我国经济持续稳定的增长，人们居住的硬件条件得到了很大的改善，而硬件问题基本解决后，人们对居住服务、居住环境等软件方面的物业管理服务质量有了更高的要求，这种高质量的要求，对现有物业管理企业的服务意识和管理水平提出了挑战，这就需要大量的高素质的物业管理人才。据不完全统计，截至2008年底，全国实行物业管理的房屋面积已超过100亿平方米，物业管理覆盖率已接近50%。北京等较发达城市的覆盖率达70%，深圳、上海已达90%以上。全国物业管理企业已超过3万家，从业人员超过300万人。物业管理人才对物管企业来说至关重要，管理人员素质的高低，不仅影响到物业管理的服务质量水平，而且关系到企业的兴衰成败。而物业企业属于劳动密集型企业，基层操作员工较多。基层员工多数是非专业人员，专业素质偏低，管理人员多数也是由基层转岗而来，如有的是由原房管所职工直接转化而来的，这些人员并不熟悉现代物业管理的模式；还有的是学公共管理、饭店管理的人员，他们虽然有一定的管理能力，但是不熟悉物业管理工作的内涵，缺乏管理的战略思维。所以，无论面对业主投诉的协调工作还是应急处理工作都很难到位，专业人员的缺位导致服务效果受到很大的影响。使得物业管理人员专业水平参差不齐的现状与业主的期望反差很大。而这一方面可以从公司具有获得国家相关部门颁发得到国家承认的各类资格证书的人数上体现出来。例如2008年包头市市三区物业从业人员拥有各类证书统计表。见表一表1 包头市市三区物业从业人员拥有各类证书统计表所在地从业人员( 人)具有物业管理从业人员证书的人数具有建设部颁发的经理岗位证书的人数具有劳动部颁发的物业管理师资格人数合计东河区青山区昆 区131519901882251098730214785141160337176合计518722132230573由于实际情况复杂, 调查中难以取得全面、准确的资料。但从整体情况来看, 我市物业从业人员的素质并不高, 具有国家承认的各类资格证书的人数较少, 还不足全部从业人员的12%1.2多数企业经营模式单一根据中华人民共和国物权法的有关规定，新的物业管理条例将“物业管理企业”修改为“物业服务企业”，界定物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。而目前在物业行业刚刚兴起的我国，物业服务企业主要从事建成后物业的维修、保养、保安、保洁等服务工作，其经营模式单一、盈利能力较低。并且多数企业缺乏创新精神，以至于企业总是处于依靠收取物业管理费来生存的尴尬境地。长此以往，造就了整个行业的经营模式单一，企业生存存在风险。1.3业主的满意度较低1.3.1档次高的小区业主满意度高高标准商品住宅小区业主对小区物业公司的评价较高，其满意度远高于普通商品住宅业主和售后公房业主对小区物业公司的评价。不同住宅类型的小区业主对物业公司的满意度按高标准商品住宅、普通商品住宅、售后公房呈现递减趋势。1.3.2服务态度满意度最低在满意度十大类指标中“服务态度”成为了物业公司需要优先改进的重点指标，特别是小区物业工作人员的态度，如：保安人员、维修人员等。业主最满意“举止仪表”，最不认同“服务态度”。在“举止仪表”、“行业诚信”等十大类指标中，业主最满意的是“举止仪表；”业主评价最低的是“工作绩效”；物业公司要优先改进的是“服务态度”。同时，业主反映较为强烈的是物业公司与业主沟通较少，甚至没有沟通，致使小区的许多问题无法得到有效解决，如环境卫生、小区设施、服务态度、办事公开等。业主十分希望物业公司管理人员，特别是物业公司的负责人，能够多听听业主的建议，及时解决存在的问题。1.3.3一级资质企业领先三级、二级相差无几根据2005年山东省物业管理协会业主满意度测评报告，从业主满意度评价看，一级资质物业公司业主的满意度遥遥领先。二级资质与三级资质的物业公司业主满意度较为接近。同时，一级资质物业公司业主的十大类指标满意度明显高于其他资质的物业公司，而二级资质的物业公司有六项指标略低于三级资质物业公司的满意度评价。这说明，二级物业管理公司的服务质量尚处于相对较低的水平，与业主的需求尚有一定的差距；二级资质的物业公司积极为小区业主服务的同时，三级资质的物业公司也在不断努力，也在为小区提供更好的管理和服务，逐步缩短级别差距。1.3.4商品房、售后房业主关注点不同不同档次的住宅小区，业主对物业管理的要求不同。高标准商品住宅业主提出的主要意见：加强保安工作；对黑色小广告要加以阻止；物业公司处理业主投诉时不应互相扯皮；对于业主的报修，物业部门不能及时上门维修；希望物业公司做到账目公开。普通商品住宅业主提出的主要意见：智能化设备安装要到位；小区停车位少，乱停车现象严重；外来人员较多，造成不安全因素；业务管理和业主沟通少；垃圾不及时清理；整修楼道；合理收费、账目公开，对各项收费需加以说明；对小区宠物的管理力度要加大。售后公房住宅业主提出的主要意见：物业部门与业主沟通较少；维修不及时；垃圾乱扔，无人清理，保洁工作较差；小区失窃现象严重，希望加强小区治安执法力度；小区环境较差，出入混乱，无人管理。例下表为2005年上海市的业主满意度相关调查数据：1.4物业成本控制难度大1.4.1配套设施不齐全，物业管理难度大一些早期建筑在规划、设计时忽略了日后的物业管理，使物业过于分散，配套设施不齐全，从而给管理带来了一定的难度，造成了物业管理成本高。如建成的年代已比较久远，再加上建筑设计上的落后，物业硬件条件很简陋，如绿化面积小、机动车位少，房屋破损严重等情况，造成对其进行管理的物业管理公司的管理服务成本很高。1.4.2管理手段粗放我国现阶段大多数物业管理公司所进行的物业管理服务仍是一种粗放型的管理服务，管理层次低，智能化水平低，基本上处于简单的手工操作阶段，需要消耗大量的人力和物力。随着近年劳动力成本逐年上升，人工劳动力成本在物业管理成本所占幅度提高到相当高的水平。1.4.3管理规模过小物业管理规模小，导致分摊在单位面积上的固定成本过高，不具备规模效益是影响物业管理盈利水平的重要因素。一方面，政府和企事业单房管部门转制的物业管理公司对原管辖的物业进行垄断管理，房地产公司属下的物业管理公司对其母公司开发的房地产进行垄断管理；另一方面，物业管理权流动困难，市场化运作的专业物业管理公司难以涉足前两类物业管理公司的领地，因此难以拓展它们的物业管理规模，从而形成规模经营。2 针对我国物业企业的服务现状的原因分析2.1难以吸引高素质人才2.1.1、基础薄弱，国内高素质人才较少上世纪八十年代，中国的物业企业从业人员多数具有房地产建设经验，而无房地产管理经验，学历也普遍较低。到了九十年代，受这一行业人才需求的影响，国内少数高等院校、中职学校陆续开设物业管理专业，但由于开设物业管理专业的高等院校较少，所培养的具有高等学历的物业管理人才也非常少，因此，这一时期的物业从业人员学历普遍也不高。跨入二十一世纪，尽管国内己有不少高等院校为这一新兴行业培养了一部分高学历人才，但杯水车薪，短期内无法满足这一行业高素质人才的大量需求，再加上物业行业本身工资较低，使得己毕业的物业管理人才转投收入高的其他行业，造成了物业高素质人才的外流。2.1.2员工入职门槛低，学历普遍不高不同于普通企业招聘，物业企业招聘新员工首先看户籍和相貌，年龄、学历、工作经验则在其次，这与物业企业服务性工作的特点有极大关系。例如说户籍，为数不少的物业企业不愿意招收本地员工而招外地员工，特别是北京、上海这样的大城市，这种现象极为突出，其原因在于大城市或本地的物业应聘者要求太高，而外地的物业应聘者（特别是贫困地区的员工）要求普遍较低，能提供住宿，工资够用就可以，这些员工往往学历较低，只是初中、中专或职高学历，且无入职资格证，也缺乏实际工作经验，而物业企业对学历要求也不高，便容易被物业企业录用，物业企业中的保安、保洁、工程维修人员大多是这类员工；物业企业新员工招聘标准上的普遍偏低，也就决定了物业企业从业人员整体素质不会太高。2.1.3物业行业薪酬普遍较低，流动性大，员工转投其他行业由于物业本身的微利性，极大地制约了物业行业从业人员的收入水平，从而导致物业行业从业人员的流动性很大，突出地表现为两方面：一是一部分新员工在某物业企业工作一段时间，具备了一定的工作经验后，又转投工资更高的其他物业企业，再干一段时间后，再转向更好的物业企业，如此往复，二是也有一部分员工因物业工作太单调，收入又低，就转向了收入较高的其他行业，这些员工不乏本科、大专学历的物业管理学历者，这种人才的流失不能不说是物业行业的遗憾和损失物业人才的流失现象近些年尤其普遍，究其根本原因就是物业行业薪酬普遍较低。2.1.4员工培训流于形式物业行业高技能人才是在长期的物业岗位工作中磨砺出来的，因此，对现有员工物业业务专长的培养是培养高技能、高素质人才的方式之一。而不少物业企业对员工的培训往往只流于形式，没能有针对性地展开实际演练，如对员工消防安全上的培训，仅限于抛出消防水带，而后跟随水带向前跑上几十米；另外，对新员工的培训只限于物业理论的口头传授，不展开业务上的具体操作等；物业企业培训流于形式，使得物业员工对日常学习与培训不重视，物业员工没能从自身道德品质、服务意识、岗位职责、业务技术技能上得到培养、强化和提高，必然导致整个行业的员工素质和业务水平普遍不高。2.1.5科技含量高的岗位比含量低的需要的员工人数少，难留高素质人才从物业服务的内容上看，一个物业企业内部员工设置中，除供水、供电、房屋修缮、财务等工作需要员工具备较高的业务技术与技能外，其他的岗位工作业务技术含量均不高，且前者虽然技术含量高，但需要的员工人数却不多，后者技术含量低，却需要配备较多的人力，这也是物业行业员工整体素质不高原因之所在。2.1.6员工升迁缺乏有效的竞争机制一些物业企业的总经理、项目经理、部门主管的选拔和提升是看哪位员工在本单位工作时间长或者是与上级领导关系好，就将这样的员工加以提拔、提升到领导岗位上，这显然不利于物业工作的开展；能力强、经验丰富、学历高的员工长时间得不到提拔，必然影响其日常工作的热情和积极性，也会导致高素质人才的流失。员工升迁竞争机制的不合理，在一定程度上影响了物业企业员工的整体素质和服务水平。其虽然不是导致物业从业人员素质低的主要原因，但领导干部素质不高必然导致物业工作的整体水平却是不争的事实。2.2相关的法律法规不健全1994 年4 月，建设部发布了33 号令城市新建住宅小区管理办法， 明确指出：“住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式，由物业管理公司统一实施专业化管理。”这是我国第一次提出物业管理专业化、社会化概念，它明确物业管理企业化、经营性的特点。1996年2 月，国家计委，建设部又联合颁发了城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法，这在一定程度上推进了物业管理的快速发展。但是，我国物业管理法律政策的框架体系是一个缺乏国家大法指导的不完整结构体。由于缺乏符合我国国情的、系统而科学的物业管理体系的指导，各地在实际的操作中往往只是模仿成功的经验，而没有根据实际情况来解决问题，因此存在不少偏颇之处，从而造成理论始终落后于实践。地方性、针对性的物业管理政策出台不及时，导致业主与物业服务企业之间责、权、利不清，处理纠纷缺乏明确的法律依据。特别是物业管理牵涉开发建设单位、公安、居委会及城市管理等方方面面，他们之间的诸多权利、义务关系不清给物业管理服务造成很大的困难。一是产权关系不明晰，比如一个住宅小区哪些部位、设施、设备属居民共有，哪些维修养护费应由居民共同承担，这些都还没有明确的界定；二是法律责任不清，在物业管理区域内发生偷盗等刑事案件，如丢车、杀人事件，物业管理企业要承担什么样的法律责任，目前司法机关在调解和判决时缺乏法律依据；三是派出所、居委会与物业管理企业在社会管理职能上的关系有待理顺。据统计，我国现有的物业管理企业大多数是开发商自己成立的物业公司，或者是从房管所转变而来，管理水平村参差不齐。物业管理时间跨度大，涉及部门多，目前存在各部门单位之间配合衔接不到位的情况，如物业管理在早期介入、前期管理、招投标、承接验收等方面都没有建立规范有效的运行机制，导致了开发企业与物业企业责任不清，增加了物业管理纠纷。2.3员工服务意识薄弱作为物业企业，管理对象是职责范围内的物业，服务对象是职责范围内的所有业主，所以，其工作任务就是管理维护好物业，并为业主提供良好的服务。虽然管理的对象是物业，但实质上管理好物业还是在为业主服务，因此，物业公司的宗旨就是为业主提供满意的服务。而现在我国的物业企业中5% 独立的物业企业，10%房屋管理机构转制企业，85%房地产开发公司下属的子公司都将自己定位为业主的管理者，一种高高在上的管理者的姿态，对本应在管理范围的各种物业却采取应付了事或置之不理的态度。在以服务为本的物业企业中，管理和服务对象不明确导致员工搞不清自己工作的主题，分不清工作的主要任务，造成工作中相互推诿，服务意识薄弱。有相当一部分从事物业管理工作的员工还存在着自己是管理者、执法者的错误认识，工作中缺乏主动性，责任心不强，文明服务欠缺，造成了业主与物业管理人员之间关系不融洽，也使企业形象和经济效益受到影响。由于大多数物业企业缺乏危机和竞争意识，对自己管理和服务对象认识不清，服务意识不强，对业主的投诉视而不见，就无法提供令业主满意的服务。2.4居民对“物业管理”认同感低首先在我国，长期的计划经济体制和住房实物分配，单位包办管理的体制造成了居民对物业管理的商品消费观念得不到建立。虽然后来改革变成了“优惠购房”，但至今一些业主还未适应“花钱买服务”这一消费理念，例如有些住户买电时交费，认为理所应当，可以享受用电，但是在交物业费时，就很不情愿，他们认为交钱买电看到了商品，交物业费却没看到商品，他们并没有感觉到生活环境也是一件重要商品，因而存在缴费意识淡薄的现象。其次，由于物业管理服务就是兼具私人产品属性和公共产品属性的混合产品，因此，在消费物业管理服务的业主中存在着“免费搭车”者。3 针对我国物业企业服务现状的解决方法面对我国当前的物业形势及其存在的问题，从我个人角度我认为首当其冲要解决的问题就是走规模化经营之路。由于我国目前物业管理行业“小、散、乱”，因此物管行业要走上横向联合、纵深发展之路才能彻底解决这些问题。在建立健全企业化经营体制的基础上通过并购那些盈利差的物业管理企业的方式进行有效扩张，从而降低成本，达到规模经营，全面提升企业整体实力。同时，物管行业应当建立大物业概念，走专业化服务的道路，联合边缘行业开展多样化服务，向集团化经营目标迈进。除此之外，针对相关细节需要采取的措施有如下几条：3.1健全法律法规，加强执法监督力度我国的物业管理行业应该实现“有法可依，有法必依，执法必严，违法必究”的法制化运作。所有物业法规的建立必须遵循权利和义务对等的原则，必须符合我国物业管理行业的现状，同时要具有前瞻性。物业管理法规不仅要保护行业的健康发展，更主要的是最大限度地保护大多数人的利益，使每一位物业使用人和物业管理人的正当权益均不受侵犯。从我国物业管理行业的特点及行业发展要求来看，物业管理行业的法律体系应包括房屋修缮管理、房屋设备设施管理、物业环境卫生管理、物业安全保卫管理、消防管理等等几个方面。物业管理行业可通过这些法律、法规的制定与实施，使物业管理的管理、服务、经营收费等各方面做到有法可依。不难看出，法制、竞争和发展是当今和以后物业管理的发展趋势，物业管理行业将在法律法规的约束下和规范的行业竞争机制下向前迈进。3.2改善服务态度，提高业主满意度3.2.1要认识顾客, 树立关注顾客满意的意识要树立顾客满意是企业产品质量的最高标准的意识。顾客既包括组织外部又包括内部顾客(即企业内部员工)。做为物业管理企业, 如何区别对待内外部顾客, 成为物业管理企业赢得市场的关键。酒店管理专家曾经做过试验: 一线服务人员的满意率每增加1%, 外部顾客的满意率可增加3% - 5%; 也就是说要想获取较高的外部顾客的满意率首先就必须先提高内部顾客的满意率。随着物业管理市场的日趋成熟, 越来越多的物业管理企业已经认识到企业内部员工这一重要的顾客。因为企业知道, 要使外部顾客满意的根本就是内部员工能够提供优质的服务, 企业只有使内部员工满意, 员工才能以优质的服务赢得外部顾客。因此, 企业应当认识顾客, 了解顾客当前和未来的需求, 满足顾客要求并争取超越顾客期望。只这样, 企业才能永葆活力, 才能在激烈的竞争中, 赢得一席之地。3.2.2分析服务特征, 理解顾客需求, 是顾客满意的关键物业服务有如下特点：1. 物业管理服务的对象是人。2. 物业管理服务业的顾客具有相对稳定性。3. 物业管理服务业的顾客更注重物业功能的完整性。4. 物业管理服务具有很强的综合性和专业性。5. 物业管理服务发展的无限性做为物业管理企业。而要想在第一时间获得和理解顾客潜在的需求, 一般来说有以下几个途径: 一是企业应站在顾客的角度去思考顾客的需求。二是企业可通过访问、面谈、意见调查等方式了解顾客潜在的需求。三是评估企业自身服务所能达到的指标,其中包括了( 1)与企业有关的服务, 如礼貌用语, 与客户的沟通、方便程度等; ( 2) 与实际工作有关的指标,如维修的及时性、小区(大厦) 的安全性、环境的整洁、绿化等; ( 3) 与价格有关的指标, 如价格的合理性, 费用使用情况的透明度等; ( 4)与行业标准有关的指标, 如行业创优达标的标准要求, 作业的技术标准要求等。四是进行统计分析。通过上述步骤进行量化的分析, 总结顾客对企业的满意度以及顾客潜在的要求, 然后企业制定相应的改进措施, 确保顾客满意这一目标的实现。3.2.3用心服务, 最大限度实现顾客要求, 是顾客满意的保证首先,要教育员工用心 做事, 只有用心, 我们才能站在顾客的立场和角度去考虑问题; 只有用心, 我们才能关注和理解顾客的个性化需求; 也只有用心, 我们才能做到超越顾客的欲望, 想顾客所未想到的问题, 做我们应该做的事情。当我们尽心尽力地为业主服务时, 再挑剔的业主也会为之感动, 最终我们物业管理服务人员就会和业主、租户等顾客成为相互信赖的朋友式的合作关系。正所谓世上无难事, 只怕有心人 , 只要用心去服务, 就没有做不好的物业管理服务。只有在脑海里树立全心全意为业主服务的思想, 这样服务才能到位顾客才会满意。其次, 积极发动顾客共同参与物业管理的管理工作。为此, 这就要求物业管理公司成为专业的客户服务部门, 定期研究不同顾客的服务需求和心理诉求, 通过各式各样的活动, 使顾客走出住房回到社区, 令顾客的社区责任感得以增强, 融入到物业的综合管理当中去。3.3多元化经营增加收入并满足业主多样化需求物业综合经营服务是由物业服务企业提供的、与物业的正常使用和业主在住宅小区、写字楼等物业中的生活、工作相配套的一系列商业、教育、卫生、娱乐、金融等经营服务项目的总和。作为物业企业的管理人员应该走出办公室，去了解业主的需求。加强业主的沟通和管理人员与业主的沟通。这样，也了解很多的服务需求信息，可以从业主的真正需求出发去考虑为他们提供贴心服务。因此物业服务企业不能只依赖收缴物业服务费求生存, 必须独立走向市场, 开辟新的创收渠道。而综合经营服务能够为物业服务企业开辟财源, 弥补物业服务经费的不足。例如“菜单式”服务。业主可以依据物业管理服务菜单，自由选择不同档次、不同收费标准的物业管理服务。目前可供选择的物业管理服务菜单，大体可分为三级。第一级包括必需的住房维护、保洁、绿化、秩序维护等服务；第二级业主可以得到类似酒店式公寓的附加服务；第三级业主可得到24小时专属“管家式”服务。这种新颖的物业服务形式，可适用于各种档次的物业，其组合方式充分体现了“以人为本”的服务理念，可有效降低纠纷的产生。“菜单式”服务除了持续传递服务外，还提供了分散式的服务，这种多元化的物业管理经营方式，提高了物业管理收费的合理性。开展综合经营服务能够为业主提供便利, 使物业服务企业长期稳定地发展下去, 提高知名度, 还能间接促进企业主营业务水平的提高, 增强物业服务企业的后劲和活力。除经济效益外, 综合营服务还具有显著的社会效益。开展综合经营服务能使业主和使用人得到多层次、多项目、全面周到的服务, 是物业管理的发展方向, 也是物业管理工作中不可或缺的重要内容。3.4培养员工树立构建“和谐社区”的观念3.4.1构建和谐社区，需注重树立以人为本的服务意识首先，贯彻以人为本的理念，从管理向服务转变。只有提高认识水平，强化以人为本的服务意识，变管人为服务于人，摆正市场经济条件下服务与被服务的关系，才能得到社会的承认，居民的认可，才能树立在社区居民中的良好形象。例如上海的陆家嘴物业就提出“做业主的好保姆、好管家，好朋友”的理念，就是围绕以人为本的服务理念来开展的。其次，树立以人为本的服务理念，要切实做到“四要”。物业维修要有保证。物业公司要充分认识到业主事，无小事。物业公司要24 小时受理居民报修，并做到水、电急修不过夜，小修不过三天，单项及多项大中修有计划安排。3.4.2构建和谐社区，须注重培养服务的责任意识首先，从企业自身角度加强员工服务的责任意识。从经济责任来看：物业企业依法等价有偿地为社会、为社区居民提供更多更好的产品和服务，为市场繁荣、经济增长和人民生活显著改善做出贡献。当大多数物业管理公司都能摆正自己的位置，从经济责任角度建立切实可行的工作机制，通过对物的管理实现对人贴心服务的时候，相信他们和业主的关系会更融洽。从社会责任来看：包括按照科学发展观和循环经济的要求进行管理、服务，主动承担对自然环境、对社会各利益相关者的义务，支持和赞助社会公益事业，扶贫济困，救助灾害，帮助残疾人和社会弱势群体。这对提高物管企业的社会影响力，树立企业社会良好形象有着不可低估的作用。其次，从“业主参与”角度加强对服务的责任意识。培养业主积极参与、配合物业管理的责任意识。如教育业主保持社区环境卫生，不侵占公共部位，不损害公共设施，主动交管理费和维修费等。通过宣传、沟通、感化，让社区居民都意识到破坏小区环境就是在破坏自己的家园，最终将使自己的切身利益受损。这样，业主将自觉自愿地为构建“和谐社区”努力只有把物业管理企业和社区居民作为一个整体系统来协调处理好，人性化、现代化的物业管理才能最终得以实现。3.4.3构建和谐社区，须注重培养员工的创新意识、品牌意识企业可以通过培训，加强员工服务意识、责任意识、创新意识、品牌意识的素质培养。使员工将这几种意识看作一个相互促进的整体，并融入到自己的观念和行动中。从而更好的定位物业服务的发展目标，提出有效的服务模式和标准。只有这样，才能不断的满足社区居民日益增长的物质和文化需求，使物业管理服务步入可持续发展之路。同时，物业管理企业的良好服务也将构建“和谐社区”的理念深入人心，为建设“和谐社会”做出最直接的、不可低估的贡献！3.5组织物业服务培训，提高员工素质3.5.1重视对高层管理人员的培训高度重视物业管理企业领导干部的培训学习，使他们更新知识、转变观念，熟练掌握作为领导人需要具备的专业知识和技能要求，带领全体员工开拓创新、提高竞争力，树立良好的企业品牌。3.5.2加强对专业技术人员及一线操作人员的再教育物业管理人员需要不断更新知识，学习新的法律法规，掌握新的工作方式方法，提高工作效率。就要企业不断对专业技术人员及一线操作人员定期进行再教育，使他们能够不断适应时代的变化及要求，为企业的发展作出贡献。3.5.3加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的技术力量加快人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此，一方面应引进一些具有相