毕业论文：东风本田销售流程.doc

毕业设计东风本田销售流程课题名称：专业：汽车技术服务与营销班级：2008级1班姓名： 学号：08043123指导： 重庆三峡职业学院机械工程系二一年十二月十二日摘 要 2009年开始，我在东风本田帝威特约销售店开始了实习，实习部门是销售部这个部门是东风本田最为重要的一个部门，而我也非常有幸的进行了正规的4s店的销售流程培训，从售前准备到最后的成交跟踪我才发现正规4s有多么的严格。销售顾问是特约销售服务店里为顾客解决销售相关问题的第一责任人。顾客最终的抉择，在很大程度上取决于销售顾问的言谈举止和服务水平，因此，销售顾问应通过为顾客提供更为专业的服务，在取得顾客信赖的同时，达到并超越顾客的期望，在特约销售服务店与顾客之间建立起互相信任、共享喜悦的长期关系！东本特别在乎喜悦销售这个词语，要求每个东风本田的用户不管是买车修车只要一到东本的4s店都要充满喜悦，而我们大家都是为了顾客的喜悦而进行努力！销售流程又分为8个步骤分别是售前准备，接待流程，需求分析，产品介绍，试乘试驾，商谈议价，签约成交，售后跟踪。其中每一个环节又会划分的很具体，下面就让我为大家介绍和分享我在东本所学的东风本田销售流程关键词：售前准备，接待流程，产品介绍，商谈议价，售后跟踪目 录 1 中文摘要.22 销售流程8步骤.3-92.1售前准备.3-52.2接待流程.5-63需求分析. .6-73.1产品介绍.7-83.2试乘试驾.83.3商谈议价.83.4签约成交.8-93.5售后跟踪.94 结束语. 105致 谢. 116参考文献.12一 售前准备：良好的第一印象，是销售成功的第一步这是我们培训时老师讲的第一句话，销售顾问能否在第一时间为顾客建立起专业的、可信赖的形象不仅是成功销售的关键，更是赢取顾客满意的开始。老师在这堂课里面最为强调的一点就是请各位谨记当你成为东风本田的销售顾问的那一刻起你就是代表的东风本田的形象。仪容仪表的整理：1头发 保持清洁整齐需要注意的是肩膀处不得有头皮屑不能烫、染夸张发型，男性:头发不宜过长，以不超过后耳根为准女性:发饰不宜夸张/散乱盘发为最佳效果。2脸部 保持干净整洁应随时保持微笑，在展厅接待顾客时不得嚼口香糖不能佩戴有色镜片或颜色夸张的镜框及有色隐形眼镜。男性:不能留有胡须不得穿耳、鼻、嘴环女性:不得戴夸张的耳环不得化浓妆如：烟熏妆、晚宴妆等建议谈装3 站姿男性销售顾问可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女性销售顾问入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。4 握手握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。忌讳伸出手指头轻轻碰一下或用两只手握住顾客的手使劲地上下摇晃等握手方式。5 展车的清洁擦车时应注意从上向下擦拭，且车辆技术参数牌应随车一起擦洗(包括底座）前座椅背维持在105度，驾驶座与副驾驶座与椅背角度须对齐一致展车内应放臵多种不同音乐风格的cd且fm必须设定好展车玻璃均采取全关闭，有天窗车型则将遮阳板打开需将轮胎的“h”标摆正；轮胎下需放臵东风honda指定专用垫板；轮胎要清理干净、上蜡，胎纹中不能夹有石子等细小物质。以上这5点就是我们每天工作前必须做的事情，记住作为东本的销售顾问代表的就是东本的形象二 接待环节1 电话咨询 在电话铃响3次之内接听电话或者在彩铃10秒内接听电话，需主动使用礼貌用语报出自己的姓名和特约店的名称，能详细了解顾客的购车需求并要加以简要的说明，主动询问来电者的信息来源，是否主动邀请顾客到店看车并主动确认、告知顾客特约店的地址及到达办法，主动询问来电者的姓名、联系方式，电话结束时，感谢顾客的来电挂断电话后要及时发送感谢来电短信，并再次提醒来店路线、联系方式，电话中禁止报除市场指导价以外的任何优惠价格2 进店自我介绍销售顾问应主动向顾客问好、自我介绍，并询问顾客所需的服务.介绍自己时要将自己的单位、职务、姓名等信息包含进去态度要谦虚、热情，面带微笑，要用顾客能够记住的方式介绍自己5.适时索取顾客名片或联系方式3 实战环节我以几个销售话术为例状况1 问：自己看不要销售顾问跟着答“好的，那您可以多看看，多比较，买不买没有关系。如果您有任何疑问或需要可以随时叫我”状况2 问：这款车怎么卖？ 答：您放心，既然您来到我们店里，就是我们的贵客，我们是很有诚意的，我一定会为您争取到一个最优惠的价格！但在这之前，我想先了解了解您的购车需求，以方便我更好的为您服务，随后我再为您安排一下试乘试驾，等您对我们的产品和服务都清楚之后，我们再来谈价格也不迟，您说呢？”（注意不要将所有优惠一次性告诉客户这样很容易造成被动局面，老师告诉我们在顾客没有了解产品的前提下任何优惠都是毫无意义的！）4 引导客户进入洽谈区用手势示意，带领顾客至洽谈区请顾客入座时，应让顾客坐在可以直接看到展车的位子.销售顾问应坐在顾客的右手边.将顾客的名片放在洽谈桌上，便于销售顾问称呼。注意：中途电话需得到顾客的同意中途离开时间不要太长要告知客户要提供免费的饮品及休息区域恰当的寒暄可以很好的缓解客户的戒备心理三 需求分析老师告诉我们了解客户的真真需求是销售成功的关键。所以需求分析是一个很重要的环节1 收集客户的基本信息分为开放式提问和封闭式提问例： 开放式 这款车颜色有黑色 白色 银灰色 您要那款颜色 封闭式 这款车颜色有黑色和白色您要哪款颜色注意：多用开放式和封闭式问题提问收集客户信息会说不如会问2 购车预算目的是避免盲目的介绍，推荐符合客户预算的车型而且当客户说出预算后一定要注意是裸车价格还是包牌价格并且要针对性的给客户提出合理的购车建议3 兴趣爱好目的：寻找话题拉近距离打消戒备心理，要善于提问积极地引导制造话题而且要注意细节上的观察4 竞品了解客户关注的其他品牌，为自己的产品介绍打下基础，多使用开放式提问例子：xx先生不知道你之前还看过哪写车型需要注意的是不要随意的去抨击竞品车型这样容易引起客户的反感而且需要的是实事求是不要夸大其词。5 总结确认需求协助顾客确认购车需求给出合理的购车建议其中很重要的有一个需求分析清单p 购车原因p 购车重点考虑因素p 过往经历p 购车预算p 顾客选购车型p 初次购车还是二次购车p 购车时间p 购车决策者p 购车付款方式p 竞品情况p 顾客兴趣爱好等这些都是影响顾客购车的重要环节四 产品说明1 六方位绕车介绍车前方注重描述外观发动机室注重描述性能车后座注重描述舒适便利车后方注重描述空间车侧注重描述安全驾驶座注重描述操控和内饰六方位绕车介绍是基本的产品介绍每一个方位一定要仔细注意细节特别遇到挑剔的客户。五 试乘试驾 我们应该主动地邀请客户试乘试驾，东风本田的要求是达到百分之百的到店试驾率，在邀请客户试驾的时候态度一定要诚恳并要站在客户的立场上说明为什么要试乘试驾的原因如果遇到客户拒绝试乘试驾的时候应该用封闭式问题预约好下次试驾的时间禁止用那您什么时候有时间？这种开放式问题来预约时间如果现在客户准备离店那么就应该准备送客了六价格商谈在价格商谈的问题上严禁一次性的吧所有优惠政策告知客户这样销售顾问会存在被动的立场，应遵循循序渐进的方法，应该让客户感觉到我们每次做出让步都是顾客逼的，这样客户会产生一种自我满足的心理，觉得差不多了，价格应该没有让步了，再让他给我送点礼品就订下来，这个时候我们也应该不要把礼品放得太快应该遵循买一样送一样的原则，原则上买的东西价值远远要高于送的东西的价值七 签约成交 在以上六个步骤做完之后那就是签约成交了。注意事项：1合同上车辆的型号，配置，价格，颜色，交货时间等重要信息均不能有涂改，不能有错字，涉及到金额的时候必须是大写和小写同时填上，严禁只写一项。 2 如果涉及到要修改合同的时候必须是客户在场的情况下两份合同同时作废重新填写 3 填写完毕首先自己确认检查无误然后送交现场主管或者销售经理确认签字并加盖鲜章，客户签字方可生效 4 注意询问客户车辆上户是本人还是其他人如果是其他人应让客户提供相应的身份证明并在合同上加以注明 5 在填写交货时间的时候尽量延长，避免因交货时间发生问题所带来的纠纷 八 售后跟踪 车辆销售完毕售后跟踪是一个很重要的环节，导师告诉我们每一个老客户都是宝贝，每一个老客户是你下次发展新业务时候的基石，请记住，取得老客户的信任那么就相当于取得了老客户身边的朋友信任。结 束 语在东本的日子里自己学到了很多东西，感谢学院给我这次宝贵的实习机会现在我已经成长为一名东风本田的销售顾问，在今后的日子里我会不断的充实自己，不断为自己也为公司创造利润，也不断地为学院争光，走到哪里都不能忘了自己是三峡职业学院08汽车1班的学员。致 谢高中的时候一直都梦想着大学的生活，现在回头一看，3年大学生涯转眼就结束了，3年里认识了许多面孔，许多笑脸，现在脑海中都还是那么的清晰，在这3年里有许多为我们付出的人，他们就是我们敬爱的院领导，系领导，辅导员，授业解惑的老师们，在这衷心的说声谢谢您们。谢谢您们为我创造了一个好的学习平台，让我有机会到东风本田帝威店去进行正规的4s店的业务培训，谢谢我的导师谢谢各位领导及关爱我的同事们，以后我会用踏实的工作来回报各位