汽车保险与理赔的实务探究 毕业论文.doc

1 毕业生毕业论文（设计） 题目：汽车保险与理赔的实务探究 院(系)别 汽车工程系 专 业 交通运输 班 级 学 号 姓 名 指导教师 二一年六月 2 摘 要 随着私家车的增多，汽车保险也日趋红火。汽车此一交通工具，以为现代生活中所不可缺， 虽然其为经济带来极高便利性，唯因汽车交通事故所造成人生伤亡及财务毁损问题，实不容轻忽。 就此，为使在交通事故中车主的损失得到保障，国家出台了一系列政策来维护消费者的合法利益。 所以汽车出了事故就要到保险公司去理赔挽回车主的损失，理赔前首先当然是要先现场查勘事故的 真实性，再通过定损员确定汽车损坏的部位及给出所需的维修费用，最后去保险公司理赔。本文叙 述了汽车保险发展过程以及对我国汽车保险的启示，使我更加深入的认识了汽车保险以及汽车理赔， 本文还仔细描述了被保险车辆出现后，作为定损员需要做的现场查看以及对于事故车辆的定损工作 的具体细节，通过此次毕业设计，对我在现实的查勘定损工作有很大帮助。 关键词：汽车保险，查勘定损，赔款理算，理赔调查 3 目 录 前 言.1 1 保险原理.2 1.1 风险管理与保险.2 1.2 保险的概念.2 2 汽车保险的发展.4 2.1 汽车保险起源.4 2.1.1 汽车保险的起源和发展.4 2.1.2 汽车保险的发展.4 2.2 我国汽车保险的发展进程.4 2.2.1 萌芽时期.4 2.2.2. 试办时期5 2.2.3 发展时期.5 2.3 我国汽车保险的种类5 2.3.1 汽车保险的主要险种：.5 3 查勘定损的流程.6 31 接报案调度流程7 3.2 查勘操作流程 8 3.3、定损操作流程9 3.4、后台处理流程9 3.5 结案支付流程 10 3.6 档案管理流程.11 3.7 查勘人员现场携带的单证和查勘工具 11 3.8 对车辆出险后，现场查勘过程研究 12 3.9 涉及人员伤亡案件的现场查勘.15 4 赔款理算.15 4.1 交强险.15 4.2 商业险.17 理赔调查.20 5.1 盗抢案件.20 5.2 火灾案件 21 .涉嫌故意制造事故的案件23 .涉嫌无证驾驶、酒后驾驶、驾驶员掉包、肇事逃逸案件24 结 论.25 致 谢.26 参考文献.27 4 前 言 随着我国经济的快速发展和人民生活水平的提高，汽车像潮水般涌入家庭。近几年，尤其是 在经济发达的大中城市，汽车保有量大幅攀升，拥有私家汽车已成为一种时尚。机动车的迅速增加， 道路交通基础设施的薄弱，交通运输管理的滞后，人们的法制观念不强，导致道路交通事故时有发 生，造成人身伤亡和经济损失。在诸多交通事故中，超速行驶、疏忽大意、措施不当、行人穿行机 动车道及违章占道驾驶是导致事故的 5 大主要原因。 严酷的事实和血的教训，使与机动车辆有关的人们认识到汽车保险与理陪的重要性，掌握汽 车保险与理陪的基本知识和机动车辆保险条款，了解车辆交通事故的处理方法，熟悉汽车理赔流程， 对于每个汽车拥有者、使用者、管理者及保险与理陪工作者都有十分重大的意义。 随着 2006 年 7 月 1 日开始实施的机动车交通事故责任强制保险条例 ，表明在原来汽车商业 险的基础上，我国的保险市场非常的庞大，而且会越来越大。因此，在我国财险领域内，从事汽车 查勘定损的人员会越来越多。 本论文系统的介绍了汽车保险理赔中的核心内容查看与定损，从保险原理，保险的发展，现场 查勘，汽车损失评估，人伤案件的医疗核损等多方面阐述查勘定损的专业知识，技能和流程。 本论文贯彻理论联系实际的的原则，在系统介绍汽车保险理论与理论应用经验的同时，参考 了大量国内外的最新科研成果和具有代表性的典型例证，分析了发展过程中存在的问题，论文内容 具有与本学科发展相适应的科学水平 1 保险原理 1.1 风险管理与保险 风险的概念：人们在日常生活中，经常会遇到一些难以预料的事故和自然灾害。意外事故和 自然灾害都具有不确定性，我们称之为风险。换句话说，是在某一个特定时间段里，人们所期望达 到的目标与实际出现的结果之间产生的距离称之为风险。 比如某人在一个大雪天，在下班的车流高峰期，开着着他的刹车失灵的汽车从家里出发，准 备去购物。不幸半道出了交通事故造成车损人亡。这里让我们分析一下：大雪天、车流高峰期、刹 车失灵的汽车等属于风险的因素；交通事故就是风险事故；车辆受损和 当事人的死亡就是本次风 险事故所导致的损失。 原本购物回家的目的与横尸街头的结果之间产生了巨大的反差。 在日常生活中，这种突如其 来的风险事故经常给一个原本幸福的家庭带来沉重的打击。我们认识到风险的危害，后，产生了下 列管理风险的方式。 1）回避风险 回避风险是指主动避开损失发生的可能性。它适用于对付那些损失发生概率高且损失程度大 的风险。其局限性表现在，并非所有的风险都可以回避或应该进行回避。 2）预防风险 预防风险是指采取预防措施，以减少损失发生的可能性及损失程度。预防风险涉及到一个现 时成本与潜在损失比较的问题。 3）自留风险 自留风险即自己非理性或理性地主动承担风险。在做出理性选择时，自留风险一般适用于对 5 付发生概率小，且损失程度低的风险。 4）转移风险 转移风险是指通过某种安排，把自己面临的风险全部或部分转移给另一方。通过转移风险而 得到保障，是应用范围最广、最有效的风险管理手段。保险就是转移风险的风险管理手段之一。 1.2 保险的概念 保险是指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事 故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任、或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合 同约定的年龄期限时，承担给付保险金责任的商业保险行为。 1）保险法的概念：保险法是以商业保险关系为调整对象的法律规范的总称 保险，是指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的 事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到 合同约定的年龄、期限时承担给付保险金责任的商业保险行为。 2） 保险法的结构 保险法共八章，由总则、保险合同法、保险业法、法律责任、附则五部分内容组成。第一章 为总则，第二章为保险合同，第三至第六章为保险业法，第七章为法律责任，第八章为附则。 接下来我们将着重为大家介绍保险合同法。 3）保险合同的主体 保险人即保险公司，与投保人订立保险合同，并承担赔偿或给付保险金责任的保险公司。 投保人是指与保险人订立保险合同，并按照保险合同负有支付保险费义务的人。可以是自然 人或法人。需具备的条件:1 须具有民事权利能力和民事行为能力。完全民事行为能力人与限制民事 行为能力（须经其监护人同意）2.投保人须对保险标的具有保险利益。防范道德风险。3.须与保险 人订立保险合同并按约定交付保险费。 被保险人是指其财产或者人身受保险合同保障，享有保险金请求权的人。 受益人：人身保险合同中由被保险人或者投保人指定的享有保险金请求权的人。 另外保险经纪人、保险代理人、保险公估人属于保险合同中的辅助人。 6 2 汽车保险的发展 2.1 汽车保险起源 2.1.1 汽车保险的起源和发展 汽车保险是财产保险的一种，在财产保险领域中，汽车保险属于一个相对年轻的险种，这是 由于汽车保险是伴随着汽车的出现和普及而产生和发展的。同时，与现代机动车辆保险不同的是， 在汽车保险的初期是以汽车的第三者责任险为主险的，并逐步扩展到车身的碰撞损失等风险。汽车 保险的起源汽车保险起源于 19 世纪中后期。当时，随着汽车在欧洲一些国家的出现与发展，因窗 体顶端窗体底端交通事故而导致的意外伤害和财产损失随之增加。尽管各国都采取了一些管制办法 和措施，汽车的使用仍对人们的生命和财产安全构成了严重威胁。因此引起了一些精明的保险人对 汽车保险的关注。 1896 年 11 月，由英国的苏格兰雇主保险公司发行的一份保险情报单中，刊载了为庆祝“1896 年公路机动车辆法令”的顺利通过，而于 11 月 14 日举办伦敦至布赖顿的大规模汽车赛的消息。在 这份保险情报中，还刊登了“汽车保险费年率”。最早开发汽车保险业务的是英国的“法律意外保险 有限公司”，1898 年该公司率先推出了汽车第三者责任保险，并可附加汽车火险。到 1901 年，保 险公司提供的汽车保险单，已初步具备了现代综合责任险的条件，保险责任也扩大到了汽车的失窃。 2.1.2 汽车保险的发展 20 世纪初期，汽车保险业在欧美得到了迅速发展。1903 年，英国创立了“汽车通用保险公司”， 并逐步发展成为一家大型的专业化汽车保险公司。1906 年，成立于 1901 年的汽车联盟也建立了自 己的“汽车联盟保险公司” 。到 1913 年，汽车保险已扩大到了 20 多个国家，汽车保险费率和承保办 法也基本实现了标准化。1927 年是汽车保险发展史上的一个重要里程碑。美国马萨诸塞州制定的 举世闻名的强制汽车(责任)保险法的颁布与实施，表明了汽车第三者责任保险开始由自愿保险方式 向法定强制保险方式转变。此后，汽车第三者责任法定保险很快波及到世界各地。第三者责任法定 保险的广泛实施，极大地推动了汽车保险的普及和发展。车损险、盗窃险、货运险等业务也随之发 展起来。自 20 世纪 50 年代以来，随着欧、美、日等地区和国家汽车制造业的迅速扩张，汽车保险 也得到了广泛的发展，并成为各国财产保险中最重要的业务险种。到 20 世纪 70 年代末期，汽车保 险已占整个财产险的 50%以上。 2.2 我国汽车保险的发展进程 2.2.1 萌芽时期 我国的汽车保险业务发展经历了一个曲折的历程。汽车保险进入我国是在鸦片战争以后，但 是由于我国保险市场处于外国保险公司的垄断与控制之下，加之旧中国的工业不发达，我国的汽车 保险业实质上处于萌芽状态，其作用与地位十分有限。 2.2.2. 试办时期 新中国成立以后的 1950 年，创办不久的中国人民保险公司就开办了汽车保险。但是因为宣传 不够和认识的偏颇，不久就出现对此相保险的争议，有人认为汽车保险以及第三者责任险对于肇事 者予以经济补偿，会导致交通事故的增加，对社会产生负面影响。于是，中国人民保险公司于 7 1955 年停止了汽车保险业务。直到 70 年代中后期为了满足各国驻华使领馆等外国人拥有的汽车保 险的需要，开始办理以涉外业务为主的汽车保险业务。 2.2.3 发展时期 我国保险业恢复之初的 1980 年，中国人民保险公司逐步全面恢复中断了近 25 年之久的汽车 保险业务，以适应国内企业和单位对于汽车保险的需要，适应公路交通运输业迅速发展、事故日益 频繁的客观需要。但当时汽车保险仅占财产保险市场份额的 2%。 随着改革开放形势的发展，社会经济和人民生活也发生了巨大的变化，机动车辆迅速普及和 发展，机动车辆保险业务也随之得到了迅速发展。1983 年将汽车保险改为机动车辆保险使其具有 更广泛的适应性，在此后的近 20 年过程中，机动车辆保险在我国保险市场，尤其在财产保险市场 中始终发挥着重要的作用。到 1988 年，汽车保险的保费收入超过了 20 亿元，占财产保险份额的 37.6%，第一次超过了企业财产险(35.99%)。从此以后，汽车保险一直是财产保险的第一大险种， 并保持高增长率，我国的汽车保险业务进入了高速发展的时期。 与此同时，机动车辆保险条款、费率以及管理也日趋完善，尤其是中国保监会的成立，进一 步完善了机动车辆保险的条款，加大了对于费率、保险单证以及保险人经营活动的监管力度，加速 建设并完善了机动车辆保险中介市场，对全面规范市场，促进机动车辆保险业务的发展起到了积极 的作用。 2.3 我国汽车保险的种类 汽车保险是随着汽车的出现而产生的一项保险业务。它不仅是运输工具保险中最重要的险种， 也是整个财产保险中最重要的业务来源。在各国非寿险业务中，汽车保险均占有举足轻重的地位， 在我国财产保险中属于第一大险种。 2.3.1 汽车保险的主要险种： 表 8 基本险：车辆损失险，第三者责任险。 附加险：盗抢险，玻璃险，自燃损失险，不计免赔。 车辆损失险：车辆损失险是指保险车辆遭受保险责任范围内的自然灾害( 不包括地震)或意 外事故，造成保险车辆本身损失，保险人依据保险合同的规定给予赔偿。 第三者责任险：第三者责任险是指保险车辆因保险人责任事故，致使他人遭受人身伤亡或 财产的直接损失，保险人依照保险合同的规定给予赔偿。 全车盗抢险：负责赔偿车辆发生意外事故造成车上人员的人身伤亡和车上所载货物的直接 损毁的赔偿责任。 玻璃单独险：车辆在停放或使用过程中，其他部分没有损坏，仅风挡玻璃单独破裂或破碎， 风挡玻璃的损失由保险公司赔偿。 自燃损失险：自燃损失险，车辆因电路、线路、供油系统发生故障以及因运载货物自身起 火原因燃烧造成保险车辆的损失。 不计免赔特约险：车辆发生车辆损失险或第三者责任险的保险事故造成赔偿，对应由被保 险人承担的免赔金额，由保险公司负责赔偿。 3 查勘定损的流程 查勘定损工作是一项技术性较为复杂的工作，对查勘定损人员具有非。 常高的要求，查勘定损人员除了熟练掌握专业技术之外，还应当认真学习保险相关知识、与 客户沟通谈判的相关技巧、统计分析的相关知识（学会算帐）以及作为一名职业查勘定损人员应当 具备的职业道德素质。 随着汽车技术的不断发展，汽车查勘定损人员在平时工作中应不断加强学习，掌握日新月异 的新技术，提高自己的知识面和工作技能。 前台是指：查勘人员、立案人员、定损人员、单证收集人员、赔案管理人员；主要工作：进 行现场查勘、定损、医疗跟踪、资料收集、资料上传、档案管理等工作； 后台是指：由接报案人员、调度人员、询报价人员、核损人员、人伤核损、 “通赔”管理人员、 9 理算人员、核赔人员、结案人员组成；为前台查勘定损人员提供指导处理、核价、核损、人伤指导、 理算、核赔、结案、赔款支付等工作； 1）接报案调度流程 2）查勘操作流程 3）定损操作流程 4）后台处理流程 5）结案支付流程 6）档案管理流程 7）查勘人员现场携带的单证和查勘工具 31 接报案调度流程 1）报案调度实现省公司集中处理，实现省内通赔； 2）接报案人员接到客户报案时，询问承保（保单号码、被保险人名称等）及案情出险情况 （出险原因、出险时间、出险地点、受损情况、是否属于伤人案件、保险标的现在位置、报案人姓 名、联系电话及方式等） ，并指导客户进行现场手机拍照； 3）专线人员进入业务系统查询承保、理赔信息，确认客户出险标的在我公司承保，了解客户 承保及以往理赔情况；记录出险情况、估损及承保等有关信息。 4）调度人员 gps 系统逐案进行调度，查勘人员进行第一现场查勘，告知客户在事故现场或现 场附近等待查勘人员；非现场报案的调度查勘人员进行第二现场查勘或复勘； 5)异地出险的案件及时调度出险地公司进行查勘定损， “通赔”案件统一通知省公司“通赔” 管理岗；由“通赔”岗负责系统调度（通赔案件处理办法） 。 6）小额案件快速指导处理流程： 符合以下条件的可以指导客户现场自助处理撤离现场，根据报案描述指导客户进行手机现场 拍照，将手机照片上传至保险公司处理平台； （1）单方车损事故，不涉及人员伤、三者财产损失的，损失金额 1000 元以下的； （2）车身划痕、玻璃单独破碎案件； （3）停放中被刮碰找不到第三方且损失金额不超过 1000 元、不涉及换件的案件； （4）上下班高峰期、高架桥、高速公路、偏远村庄、异地出险，损失金额小的案件； （5）双方车损，符合交强险 2000 元“互碰自赔”条件的案件； （6）双方车损，符合各地市交警规定快速处理的案件； （7）不适用晚 18：00 至次日 7：00 的案件； 3.2 查勘操作流程 （1）.查勘人员接到报案电话查勘调度通知后，初步了解事故的出险情况，通过专线发送的信 息了解承保、出险情况； （2）查勘定损人员应在 gps 调度 5 分钟内与客户取得联系，协商约定好时间、地点后携带查 勘工具，在规定的时间内赶赴事故现场进行查勘定损处理。 （3）查勘人员到达事故现场后，详细了解事故发生的时间、地点、原因、驾驶员、车辆使用 性质等情况。 （4）非现场报案的事故查勘人员进行第二现场查勘（双方伤人事故交警队、高速处理等）或 进行现场复勘； （5）客户现场拍照的由查勘人员收集现场照片，根据报案信息进行出险情况对比，情况符合 的赔案进行定损处理，照片无法反映出险情况的、碰撞部位与报案不符的，查勘人员要进行现场复 勘。 10 （6）查勘人员根据现场查勘情况和保险条款初步判断是否属于保险责任，分析并初步确定出 险原因和责任划分，确定损失类型、估计损失金额，分类记录、施救费用事故涉及的损失。双方或 多方事故责任明确损失 5000 元以下同意协商处理的，查勘人员填写保险事故责任认定书处理。 （“互碰自赔” “轻微交通事故快速处理”的案件按规定处理） 。 （7）查勘人员现场认真拍摄核对出险车辆的车牌号、发动机、车架或 vin 车辆识别编码是否 属承保标的； （8）拍摄车辆行驶证（客运车辆准运证） 、驾驶员的驾驶证（驾驶客运车辆驾驶员准驾证、 特种车辆驾驶员操作资格证、体检回执单） 、身份证、银行卡等相关证件及资料。根据查勘内容认 真填写查勘记录，并要求报案人签字确认和当事人、见证人签字。 （9）向报案人（客户）一次性发放实务中规定的相关单证，告知所需索赔手续和应提供的单 证，并指导客户填写。 （10）对估计损失金额超过 1 万元的案件或疑难案件要及时上报省公司车险业务管理部； （11）查勘结束后，在 10 分钟内操作 gps 系统将查勘信息反馈专线,并将查勘资料按规定时 效上传理赔系统，向理赔内勤移交查勘资料建立未决档案。 （12）对现场快速处理的案件流程： 查勘定损人员实施现场定损，确定责任免赔、损失项目和金额通过（电话、传真、电子邮 件等）上报综合处理平台进行后台处理； 后台处理后将处理单 （最终理算结果）发送给查勘定损人员，客户接受我公司定损项目 及维修金额，查勘定损人员应填制机动车辆保险简易赔案审批表(以下简称审批表) ，由被 保险人或其指定授权人、修理厂签字确认。 查勘定损人员按后台处理单进行理赔流系统录入操作，按简易流程进行定损、理算、 结案； 3.3、定损操作流程 （1）定损人员接到调度后，在认真核实事故车辆的车牌号码、厂牌型号、生产厂家、发动机 号、车架号或车辆识别编； （2）认真查验受损标的，确定受损部位、损失项目、损失程度。对车辆的标准配置及以处设 备进行区分，损失严重的应将车辆解体后再确认。 （3）与客户协商确定修理方案，包括换件项目、修复项目、检修项目和数量以及修复工时， 指导客户在定损单中填写“同意保险公司报价为准”为准字样。 （4）初步定损后将损失确认书、更换件项目、修复项目清单、施救费用、残值金额，以及现 场查勘记录等相关材料提交后台核损，核损通过后出具损失确认书，并请客户签字认可。 （5）对于非车辆财产损失应注意定损金额以出险时该财产的实际价值为限，并根据损失项目、 数量、维修项目和维修工时及工程造价合理确定维修方案。 （6）对定损金额超过 1 万元的案件或疑难案件及时上报省公司车险业务管理部，由省公司指 导处理或赴现场定损处理； （7）严格执行询报价管理规定，询报价时要确定车辆的型号、配件名称、配件价格、修理厂 家及资质等，按规定填写询报价单向上级公司进行询价； （8）定损资料由定损人员整理后及时拍摄、扫描上传理赔流系统，移交定损资料入未决档案； （9）对于损失金额 10000 元以上的事故车辆，在修复过程中、客户提取车辆之前，应对维修 方案的落实情况、更换配件的品质和修理质量进行检验；复检的结果应在填写复检单 ，如发现 未更换定损换件或未按定损价格更换相应配件，应在定损单上进行扣除相应的差价。 11 3.4、后台处理流程 1）后台接收查勘定损人员查勘定损案件，可通过以下三种方式进行核价核损处理： （）电话上报：查勘人员电话上报定损信息，后台人员手工登记处理单内容进行处理； （）系统上传：一般案件理赔系统提交审核，简易赔案查勘定损人员录入查勘定损信息进 行暂存，报事故号给后台人员，后台人员进行系统内审核； （）邮件上传：通过电子邮件将电子表格上传到处理平台； （）手机信息上传：审核，查勘人员在手机上录入报损单 ，将定损照片、报损单发送到 信息平台进行审核； （）后台接到查勘定损资料后，询报价人员对损失配件进行认真核对，根据修理修理的资 质不同，按规定时限内进行差异化报价；超权限的及时上报上一级公司； （）核损人员对整个案件流程、查勘定损标准进行的监督审核，对照片反映不出事故责任、 定损修换标准、工时标准不符的，要及时通知查勘定损人员进行证据补充；对超权限案件及特殊案 件赴现场核损； （）理算人员对上传的索赔资料、单证进行审核，对资料不齐全的及时通知前台人员进行 资料的补充，对资料齐全的案件进行单证分摊、理算处理； （）核赔人员按照实务的要求进行整个案件的审核处理； （）结案人员进行结案，打印出赔案计算书，每月定期发送到中支公司进行归档。 3.5 结案支付流程 由理算人员通知财务进行赔款支付，同时以短信的形式向客户、承保公司发送赔款支付确认 信息；赔款支付由省公司集中以网上划帐支付方式。 1）被保险人现场确认的： 被保险人提供身份证、银行卡由查勘人员进行拍照， （无银行卡的可就近找银行开户存折） ， 由被保险人填写支付赔款确认书填写划帐形式，保险号码、出险时间、收款人名称、开户行 （要明确到具体支行） 、银行帐号、签名（单位车辆可由出险驾驶员对帐号进行确认） 、填写身份证 号码。查勘人员将身份证、银行卡打印出粘贴到确认书上,随计算书流转到财务，财务人员根据确 认书进行网上支付划帐支付。 2）非被保险人现场确认的：如果被保险人不在现场的，可由事故具体处理人员填写确认书， 但收款人名称、收款人开户行、帐号必须填写被保险人的真实信息，签名处由处理人员代签，被保 险人身份证号、银行卡号尽量现场收集，如确无法收集的，告知客户联系地址、发送方式，通过电 子邮件、彩信的形式收集，理赔流系统进行核赔、结案处理，由查勘人员负责 3 个工作日内催收资 料，财务人员在资料齐全后支付赔款。 3）第三方代索赔、代垫付：涉及代垫付代索赔的案件，由被保险人填写授权转让书 ，详 细填写转让书内容，由双方进行签字确认后， （附双方身份证照片或双方身份证复印件） ，涉及单位 出险事故的代索赔、代垫付，必须盖单位财务公章；代索赔、代垫付单位无需填写赔款支付确认 书 ，财务人员根据授权转让书对赔款进行支付。 4）代索赔、代垫付范围：代垫付的修理厂为我公司签定合作协议的厂家，经上报各级保险行 业协会备案，由省公司上报保监同意，未签定协议的修理厂不能进行垫付。 中支公司将赔款支付确认书扫描件发到理赔流系统，财务审核后支付赔款，纸质单证定 期报送省公司进行财务存档。 12 3.6 档案管理流程 1）前台人员接到报案后，打印“代抄单”以报案号将未决赔案建档，建立赔案登记簿。 2）查勘定损人员每天将当日发生的案件的查勘、定损资料进行移交登记入档，做到日清日结。 3）收集的客户资料齐全后，索赔资料按实务要求上传理赔系统，纸质档案留存中支公司保管； 4）中支公司每月将赔款发票、计算书进行收集整理，按理赔实务已决档案管理要求进行装订。 3.7 查勘人员现场携带的单证和查勘工具 1）现场查勘基本单证： 机动车保险报案记录（代抄单） 索赔申请书 、 查勘记录及附页 、 机动车损失确认书 、 财产损失确认书 、 简易赔案审批表 、 授权转让书 、 支付赔款确认书 、 “互碰自赔”协议 书 、 赔款协议书 、 简易事故责任认定书 、 服务卡 、 现场绘图纸 ； 2）重大、复杂案件涉及单证 （1） 机动车保险事故现场查勘草图 （2） 机动车保险事故现场查勘询问笔录 （3） 保险 车辆增加修理项目申请单 3）人员伤亡案件涉及单证（1） 机动车保险人员伤亡费用清单或机动车保险医疗费用审 核表 （2） 机动车保险伤残人员医疗跟踪调查表 （3） 误工证明及收入情况证明 （4）医院诊断 证明、医疗费用单据及明细（5）伤亡人员伤残鉴定书、死亡证明、户籍证明。 4）盗抢案件涉及单证（1）县级公安刑侦部门出具的盗抢案件立案证明（2）车辆停驶手续证 明(3)机动车来历凭证 (4) 机动车行驶证（原件） (5) 机动车登记证书（原件）(6) 车辆购置税完税 证明或免税证明（原件） 。 5）交强险支付、垫付抢救费用涉及单证 (1) 交警抢救费用支付/垫付通知书 (2)承诺支 付/垫付抢救费用担保函(3)交强险抢救费用支付/ 垫付清单 (4) 交强险抢救费用通赔通知书 (5) 交强险抢救费用支付/ 垫付说明书(6)交强险抢救费用追偿通知书 (7) 不予支付/垫付 抢救费用通知书 。 3.8 对车辆出险后，现场查勘过程研究 通过现场查勘，确定事故原因、事故责任、保险责任，初步估计损失情况，协助客户现场施 救，向客户提供索赔指引等工作。 ）查勘准备、赶赴现场 查勘人员接到通知后，应立即携带“机动车辆保险出险报案记录（代抄单） ”、 “机动车辆保险 出险报案表” 、 “机动车辆保险索赔申请书”等相关单证以及必要的查勘工具迅速赶赴事故现场，并 在 5 分钟内与报案人取得联系。市区 30 分钟内（市郊 1 小时以内）必须到达现场，因不可抗力原 因 （如通堵塞或查勘车故障等）难以按约定时间到达时，应及时与客户联系，向客户致歉并说明 原因; 如短时间内（超过约定时间）仍不能到达现场，必须向公司客户服务中心报告，以便采取补 救措施。 ）详细了解事故的具体情况 了解确切出险时间是否在保险有效期内，对接近保险起期出险的案件，应特别慎重，认真查 实；对出险时间和报案时间进行比对，看其是否超过 48 小时；查明出险地点，出险地点分为：高 速公路、普通公路、城市道路、乡村便道和机耕道、场院及其他。同时，要查验出险地点与保险单 13 约定的行驶区域范围是否相符。对擅自移动现场或谎报出险地点的，要查明原因. ）查明出险车辆情况 查实肇事保险车辆及第三方车辆的车型、车牌号码、发动机号码、vin 码/ 车架号码、行驶证， 详细记录双方车辆已行驶公里数、车身颜色，并核对与保险单、证（或批单） 、行驶证是否相符。 ）现场照片的拍摄流程及要求 （1） 、现场照片拍摄内容： （）现场方位、概览、中心(重点) 、细目照相。 （）现场环境、痕迹勘验、人体(伤痕) 照相。 （）道路及交通设施、地形、地物照相。 （）分离痕迹、表面痕迹、路面痕迹、衣着痕迹、遗留物、受损物规格。 （）车辆检验 (车架号、发动机号 )、两证检验照相。 （)事故车辆前部有损失的，现场必须拍摄打开前机盖后的内部照片（特别是夜间值班时） ， 大灯、水箱、冷凝器等部件是最容易造假的配件。 2）现场照片拍摄步骤： 现场方位 现场概貌 重点部位 损失细目这四个步骤的照片，要彼此联系、相 互印证。 3）现场照片拍摄原则： （1）先拍摄原始状况，后拍摄变动状况。 （2）先拍摄现场路面痕迹，后拍摄车辆上的痕迹。 （3）先拍摄易破坏易消失的，后拍摄不易破坏和消失的。 总之，要根据定损实际情况要求，既能说明事故的保险责任，又能详细反映事故损失， 灵活运用、采取交叉拍摄的方法。 4）现场拍摄照片要求： （1）数码相机、胶片相机的日期顺序调整为年、月、日； （2）数码照片、胶片照片显示日期必须与拍摄日期一致，严禁以各种理由调整相机后备日期； （3）照相机的焦距调整准确，光线适用得当； （4）数码相机象素调整为 480640； （5）尽量避免使用立式拍摄，严禁使用对角拍摄。 5）查实车辆的使用性质 查实保险车辆出险时使用性质与保单载明的是否相符，以及是否运载危险品，车辆结构有无 改装或加装。 对在保险期限内，因保险车辆改装、加装或非营业用车辆从事营业运输等导致保险车辆危险 程度增加，且未及时书面通知保险人而发生的保险事故，公司不承担赔偿责任。核实出险车辆的装 载情况：载客人数、货物重量、高度等；车辆装载异常或挂有营运牌的，注意索取货运单、发货票 等资料拍摄照片保存；对于货运单、发货票等资料上没有标明车牌号的，应将票据和车牌一并拍摄， 做好笔录，以避免被保险人或驾驶员不承认。 6）检验相关证件 查清驾驶人员姓名、驾驶证号码、准驾车型、初次领证日期、职业类型、行驶证号码等。注 意检验驾驶证是否有效（按条款规定） ，检验驾驶人员是否是被保险人或其允许的驾驶人员或保险 合同中约定的驾驶人员；特种车出险要查验是否具备国家有关部门核发的有效操作证；对驾驶营业 性客车的驾驶人员要查验是否具有国家有关行政管理部门核发的有效资格证书。核验完相关证件后， 拍摄证件照片。 对在保险合同中约定驾驶人员的，出险时要进行核对，若系非约定的驾驶人员驾驶保险车辆 14 发生事故，应在“查勘记录”中注明，以便理赔时增加免赔率。 7）了解出险经过，出险原因，确定事故责任 通过向当事人询问，了解出险经过，对照事故现场情况，分析判断出险原因，对有疑点的地 方要进行核实。如发现有驾驶人员饮酒、吸食或注射毒品、被药物麻醉后使用保险车辆或无照驾驶、 驾驶车辆与驾驶证准驾车型不符、超载等嫌疑时应要求当事人对事实予以确认并签名，如当事人予 以否认，应立即报公安交警部门协同处理。注意了解事故原因是客观因素，还是人为因素；是车辆 自身因素，还是受外界影响；是严重违章，还是故意行为或违法行为。凡是与案情有关的重要情节， 都要尽量收集、记载。 8）损失评估 查清受损车辆、货物及其他财产的损失程度。对无法进行施救的货物及其他财产等，必要时 应在现场进行定损，并注意查清标的车是否有新车标准配置以外的新增设备，查明各方人员伤亡情 况。根据现场查勘案件调查的结果，确定事故因果关系，预估保险车辆驾驶员在事故中应负的责任 和承担损失比例； 按人、车、物损失情况对应到险别分项预估损失金额；对事故中伤亡的人员，主要记录姓名、 性别、年龄、所在医院、伤情等；对事故中受损的财产，按要记录受损财产名称、类型、数量、重 量等； 预估事故责任比例、事故责任免赔率、绝对免赔率、免赔额、非指定驾驶员免赔率作为立案 的依据。 根据案件情况，还应对事故的施救费、检验费等费用进行预估。对保险车辆、第三方车辆、 财产、人员以及其他项目的“事故损失金额” （事故损失金额是指事故所涉及的全部损失金额。包 括属于保险责任部分，也包括非保险责任部分。即事故发生后，产生的不作任何剔除的全部损失金 额）进行认真的评估；并将其填写在“查勘记录”中的相关项目中。对涉及第三方车辆不止一辆的， 需分别按辆填写。 9）缮制查勘记录 认真、完整、准确地缮制“机动车辆保险事故现场查勘记录” ，并要求被保险人或肇事驾驶员 及受损害方对现场查勘记录内容进行确认和签字。重大赔案应绘制“机动车辆保险事故现场查勘草 图” 。现场草图要反映出事故车方位、道路情况响因素。对重大复杂的或有疑问的案件、被盗车案 件 ，要仔细询问了解案情，同时在“机动车辆保险事故现场查勘询问笔录”上做询问记录，并由 被询问人过目签字确认。 10）下发索赔单证、并指导填写 根据事故性质和现场查勘、损失情况，认真、全面、准确地在“机动车辆保险索赔申请书” 和“机动车辆保险事故现场查勘记录”背书的“机动车辆保险索赔须知”中确定被保险人索赔时需 要提交的索赔单证以及取得的方式，向客户讲清赔偿处理原则，提示道路交通事故应提供公安交通 管理部门或法院等机构出具的事故证明、有关的法律文书（责任认定书、损害赔偿调解书、简易事 故处理书及法院判决书等） ； 对于非道路交通事故或公安交通管理部门不进行处理的，同时未在事故第一现场通知各分公 司客户服务中心进行现场查勘的，必须提供由出具证明单位现场查勘确认后出具的能反映事故真实 情况、并对事故情况予以确认的事故证明（派出所、保卫部门、管理规范的物业小区管理部门出具 的事故证明） ，同时须附上事故现场照片；对公司查勘第一现场的单方事故” ，且事故责任明确的， 可以不需提供上述证明材料等内容；指导报案人或被保险人填写“机动车辆保险出险报案登记表” ， 并审核其填写内容是否齐全、准确，待其签字确认后，将其第一联留存；将“机动车辆保险索赔申 请书”交予报案人或被保险人，并指导其填写“机动车辆保险索赔申请书”中索赔申请部分的内容。 15 3.9 涉及人员伤亡案件的现场查勘 查勘时应详细了解并记录人员伤亡情况，对轻伤不需住院治疗的案件应记录伤者身份、受伤 部位、受伤程度等情况；对伤亡较严重的事故，必须报交警部门处理，并记录人员伤亡详细情况， 了解记录伤亡人员治疗或停放地点、联系人及联系电话。 各机构的人伤核损人员对伤人案件必须进行全程跟踪。人伤核损人员接到调度的指令后，应 在一个工作日内与伤者或联系人取得联系，对于住院治疗的应在接到通知后 24 小时内前往医院进 行医疗探视，按照“机动车辆保险伤残人员费用管理表”列明的项目核实伤者身份、职业、工资收 入、伤残情况等，并按格式要求填写上述表格。了解伤者户口所在地、常住地、工作单位、联系方 式等信息。同时向伤者和医院说明保险公司赔偿标准，对超标部分保险公司不予赔付。查勘后应根 据伤情估计住院和治疗的时间，在估计的时间内，应合理安排跟踪了解治疗及医疗费使用情况，发 现违规用药、多次安排不必要的检查、 “小病大治”等现象时，应及时提醒伤者及医院。对于死亡 人员，应在接到报案后三个工作日内，了解死亡人员身份、年龄、职业、工作单位、户籍所在地、 抚养人员等情况。 对于涉及人身伤亡的事故查勘后，如伤者是公职人员或有固定工作的，可向报案人或被保险 人发放“误工证明及收入情况证明” ，建议其提供给伤者，并要求伤者在索赔时提供。 4 赔款理算 4.1 交强险 被保险人在使用被保险机动车过程中发生交通事故，致使受害人（不包括被保险机动车辆本 车车上人员、被保险人）遭受人身伤亡或者财产损失，依法应当由被保险人承担的损害赔偿责任， 保险人按照交强险合同的约定对每次事故在分项赔偿限额内负责赔偿。 ）赔偿项目 受害人的死亡伤残费用，其中包括死亡补偿费、丧葬费、受害人亲属办理交通事故支出的 合理交通费、残疾赔偿费、残疾辅助器具费、护理费、康复费、被扶养人生活费、住宿费、误工费， 被保险人依照法院判决或者调解所承担的精神抚慰金； 受害人的医疗费用，其中包括医药费、诊疗费、住院费、住院伙食补助费，必要的、合理 的后续治疗费、整容费、营养费； 受害人的财产损失费用和施救费用。 在交强险各分项赔偿限额内，对受害人人身伤亡、财产损失分别计算赔偿： 基本计算公式 总赔款各分项损失赔款死亡伤残费用赔款+医疗费用赔款+财产损失赔款 各分项损失赔款各分项核定损失承担金额，即： 死亡伤残费用赔款死亡伤残费用核定承担金额 16 医疗费用赔款医疗费用核定承担金额 财产损失赔款财产损失核定承担金额 各分项核定损失承担金额超过交强险各分项赔偿限额的，各分项损失赔款等于交强险各分项 赔偿限额； 涉及多个受害人： 各受害人各分项核定损失承担金额之和超过被保险机动车交强险相应分项赔偿限额的，各分 项损失赔款等于交强险各分项赔偿限额。关于主挂车： 1、主车和挂车在连接使用时发生交通事故，保险人分别在主车、挂车的交强险责任限额内计 算赔偿； 2、若交通管理部门未确定主车、挂车应承担的赔偿责任，按主车、挂车的对各受害人的各分 项损失平均分摊的原则计算赔款； 3、主车与挂车互碰，分别属于不同被保险人的，按互为三者的原则处理； 关于涉及多辆机动车： ）各被保险机动车的保险人分别在各自的交强险各分项赔偿限额内，对受害人的分项损失 计算赔偿。 ）各方机动车按其适用的交强险分项赔偿限额占总分项赔偿限额的比例，对受害人的各分 项损失进行分摊。 注：肇事机动车中的无责任车辆，不参与对其他无责车辆和车外财产损失的赔偿计算，仅 参与对有责方车辆损失或车外人员伤亡损失的赔偿计算。无责方车辆对有责方车辆损失应承担的 赔偿金额，由有责方在本方交强险无责任财产损失赔偿限额项下代赔。 例：a、b 两机动车发生交通事故，两车均有责任。a、b 两车车损分别为 2000 元、5000 元， b 车车上人员医疗费用 7000 元，死亡伤残费用 6 万元，另造成路产损失 1000 元。设两车适用的交 强险财产损失赔偿限额为 2000 元，医疗费用赔偿限额为 1 万元，亡伤残赔偿限额为 11 万元，则： a 车交强险赔偿计算 a 车交强险赔偿金额b 车车上人员死亡伤残费用核定承担金额+b 车车 上人员医疗费用核定承担金额+财产损失核定承担金额 分摊明细： b 车车上人员死亡伤残费用核定承担金额60000(2-1)60000 元 b 车车上人员医疗费用核定承担金额7000(2-1) 7000 元 财产损失核定承担金额 2000 b 车交强险赔偿计算 b 车交强险赔偿金额路产损失核定承担金额a 车损核定承担金额 =25002000 b 车交强险赔偿金额=2000 元 4.2 商业险 ）车损险：保险车辆发生部分损失后， 赔款=（核定损失+ 救援费用-残值-交强险赔偿）（保额 /新车购置价） 事故责任比例 （1-免赔率之和）-绝对免赔额 保险车辆发生全部损失后，如出险当时实际价值扣除强制险赔付车损部分 ， 高于保险金额，赔款计算公式为： 赔款=（保险金额残值）事故责任比例（1免赔率之和)绝对免赔额 保险车辆发生全部损失后，如出险当时实际价值扣除第三方强制险赔付车损部分 ， 低于保险金额，赔款计算公式为： 17 赔款=（实际价值强制险赔款车损部分残值）事故责任比例（1免赔率之和） 绝对免赔额 例：2006 年 7 月 15 日，冯某购买桑塔纳一辆，新车购置价 13 万元，在我公司投保了交强险 和商业车损险，车损险保额 8 万元，出险时实际价值 10 万元，2006 年 8 月 5 日，冯某驾车行驶在 外环高速路上，与同向行驶的货车追尾，致使车辆报废，经保险公司鉴定残值 12000 元，此事故经 交警裁定冯某负事故全部责任，标的未投保不计免赔，三者无损，请计算商业车损险赔款。 赔款=（保险金额残值）事故责任比例（1免赔率之和） =（80000 元12000 元）100% （115%） = 57800 元 事故责任比例为 100%,事故责任免赔率为 15%， 强制险赔款（无责代赔）为 100 元。 出险当时实际价值扣除第三方强制险赔付本车 车损部分 100 元后为 99900 元，高于保险金额 8 万元 ）商业三者险 赔款=（核定损失-残值-交强险赔偿） 事故责任比例 （1-免赔率之和） 关于主挂车 （1）主车和挂车连接使用时视为一体，发生保险事故时，由主车保险人和挂车保险人按照保 险单上载明的机动车第三者责任保险责任限额的比例，在各自的责任限额内承担赔偿责任，但赔偿 金额总和以主车的责任限额为限。 （2）主车、挂车在不同保险公司投保的，保险人按照保险单上载明的商业三者责任险赔偿限 额比例在各自限额以内分摊赔 a 车于 2006 年 7 月 5 日在我司投保了交强险和 5 万元商业三者险，于 2006 年 8 月 3 日与 b 车发生碰撞事故，造成对方车损 13000 元的事故。经交警裁定，a 车负 70%的责任，b 车负 30%的 责任，计算我司赔款。 a 车按责任比例应赔偿金额=（130002000）70%=7700 元 三者险赔款= a 车按责任比例应赔偿金额（1免赔率之和 ） = 7700 元（115%）= 6545 元 交强险赔款： b 车损失 13000 元，已经超过了交强险财产损失赔偿限额 2000 元， 交强险按 2000 元赔付。 事故责任比例为 70% 事故责任免赔率为 15% ）车上人员责任险 每人赔款（应承担的赔偿金额-已得到的交强险赔偿金额）（1- 免赔率之和） ）盗抢险赔款保险金额（1免赔率之和） ）无责代赔 无责代赔仅适用于车辆损失部分的赔偿，对于人员伤亡部分不进行代赔。 （无论全责方有无人 员伤亡，全责方必须代赔车辆损失部分的赔偿） 对于应由无责方交强险承担的对有责方车辆损失的赔偿责任，由有责方承保公司在单独的交 强险无责任财产损失代赔偿限额内代赔。代赔偿限额为无责方交强险无责任财产损失赔偿限额之和， 在各有责方之间平均分配。 各无责方车辆不参与对其他无责车辆和车外财产损失的赔偿计算。 交强险“互碰自赔” 适用范围：1、事故各方均有责任； 18 2、各方车辆损失均在 2000 元以内； 3、不涉及人员伤亡和车外财产损失； 适用条件：1、两车或多车互碰，各方均投保交强险； 2、仅涉及车辆损失（包括车上财产和车上货物） 不涉及人员伤亡和车外财产损失， 各方车损金额均在交强险有责任财产 损失赔偿限额（2000 元）以内。 3双方均有责任（同等责任、主次责任） 4当事人同意采用“互碰自赔”方式处理。 19 理赔调查 理赔调查是理赔调查人员依法对受理的案件进行实地核查，确定保险事故的性质、原因与保 险合同成立的诚信基础，为及时、准确、公平地做出理赔决定提供依据的活动 5.1 盗抢案件 1）调查人员应及时赶赴第一现场查勘，对当事人进行询问并做好询问笔录，对现场拍照并检 查现场有无盗抢痕迹，有无遗留作案工具。注意调查报案人所言有无自相矛盾之处，如停车场周围 环境、当时的天气等有无可疑之处。 2）走访、调查现场有关人员，了解车辆停放、保管、被盗抢的情况，做好询问笔录。应特别 注意了解车辆被盗前的使用及停放情况。对车辆在停车场被盗的，要求取证停车记录及停车场看车 人员的有关书面材料，特别注意停车场收费情况，要求被保险人提供停车收费凭证，如该地点有人 看管收费，应向保安、管理人员或物业了解情况，要求其出具相关证明并写明收费看管情况（由被 保险人协助办理） ，了解车辆丢失后追偿的可能性。 3）如果发现案件中存在某些疑点、牵涉到经济纠纷、非法营运等行为，应作进一步调查，向 有关的个人或单位负责人了解情况，取得可靠证据，必要时可以通过公安部门进一步了解案件性质。 4）做询问笔录时应注意的几点 （1）当事司机与被保险人关系；车辆为何由当事司机使用； （2）保险车辆丢失或被抢的详细经过，对案件发生有何线索可向公安机关或保险公司提供； （3）是否存在营运行为或经济纠纷以及这两种情况是否与此车被盗（抢）有直接联系； （4）该车手续是否齐全； （5）车辆丢失地点是否有人看管收费，有无收费票据； （6）车况如何，是否进行过修理。 5）对被保险人的财务状况进行调查，防止被保险人因财务状况恶化或利用价差进行保险诈骗。 6）调查车匙及修车情况。调查被盗车辆近期维修情况、被盗车辆的钥匙配备情况，对钥匙进 行鉴定，判断是否曾经配过。 7）调查车辆购置情况。调查被盗抢车辆的购置、入户上牌及过户等情，如被盗抢车辆发生转 让，应请被保险人及时提供有关转让证明。 8）了解车辆档案。到公安车辆管理部门，核实档