烟草专卖系统论文：浅谈客户经理的作用.doc

烟草专卖系统论文：浅谈客户经理的作用客户经理是联系烟草公司与客户的桥梁与纽带，是客户服务的主要实施者，也是前台客户服务的核心，因此，作为客户经理来说，如何做对事情、做好服务，显得尤为重要。下面就自身的工作经验，谈一些认识：一、客户经理的主要工作1、客户经理顾名思义就是客户的经理，直接从事客户管理，指导客户经营活动。客户经理在卷烟营销工作过程中，必须充分发挥经理的各项职能，运用各种营销技巧和方法，把烟草公司的各项销售策略宣传好、运用好，提高卷烟营销工作的针对性和有效性。要在加强客户联络沟通，搞好服务营销上下功夫，提升客户经营能力，承担起培育客户的重任，坚定维护客户利益，巩固好和谐发展的客户关系。2、客户经理作为烟草公司的代表者和宣传者，对卷烟营销具有一定的知识和见解，掌握具体的营销策略和销售信息，同时随时获取客户需求和市场反应，如客户对一些品牌的建议、销售政策的反映等，对客户经营卷烟有着很强的指导作用，通过各种形式与客户加强沟通，获取到第一手真实的意见和建议，以提供准确的信息供领导决策，从而架起烟草公司与客户之间的桥梁。3、客户经理为客户提供服务，是烟草公司各项服务措施的具体实施者。客户经理通过全心全意、优质高效、全方位全过程的服务，使企业与客户实现增值，获得利益，客户经理做好服务工作，最终留住客户，控制市场。如果缺少了与客户面对面沟通交流，烟草公司的服务营销策略就不能落到实处。4、客户经理作为卷烟销售战线的一员，具有核心主导地位。首先客户经理每天接触客户，对市场信息采集准确且直接，可以说是掌握市场动态的触角；其次面对面的与客户沟通，可以更好的做好客户服务工作，直接对客户产生影响并起到服务的核心主导作用。二、结合网上订货的开展谈一谈客户经理应发挥的职能：1、客户经理应该具备一定的电脑知识和操作技能。网上订货离不开电脑和宽带网络，而网络上经常出现的各种病毒和恶意程序，给系统带来了一定的危险性。而目前零售户大多素质不高，缺乏较为专业的电脑和互联网知识，在很大程度上制约了网上订货工作的深入开展。因此，作为服务者，客户经理应该具备一定的电脑专业知识和操作技能，提高客户对网络安全的认识，指导网上订货客户定期开展电脑的查毒和杀毒工作，保证电脑运行的安全性和系统工作的稳定性。2、客户经理应该注意拓展零售户对网上订货的其它功能的使用。随着网上订货平台的各种功能的不断成熟完善，这一平台不仅仅局限于单纯的订货，其它各种功能对零售户经营水平的提升也有很大帮助。如通过查询功能，零售户可以快速了解自己的经营状况，包括历史订购卷烟的明细记录等。3、客户经理应该注意零售户订货单据的跟踪。目前，由于零售客户电脑知识和操作技能的限制，容易因为系统操作有误导致订货未成功或因为超过系统设定订货时间而错过订货，又或者订货后由于各种原因忘记及时存款而影响了结算，因此，客户经理要及时做好对未订货零售户的订货提醒和已订货零售户及时存款的提醒，确保网上订货的成功率。4、客户经理应该更加注重新品卷烟的宣传。在电话订货模式中，零售户对新品的需求往往可以通过电话订货员有针对性地推荐而获得，而采用网上订货后，零售户虽然可以在电脑上直接看到新品卷烟的包装、价位等信息，但却无法了解新品卷烟的市场销售情况，因此，客户经理在走访零售户时要更加注重新品的宣传介绍工作，提高客户对新品卷烟的认知度。5、客户经理应该加强零售户卷烟订购计划的指导。采用网上订货平台后，零售户在订购卷烟更加方便、简单，但也更加随意，加上缺乏对自己的实际经营能力的认识和对卷烟市场的准确把握，容易导致盲目订货的现象，造成卷烟库存的积压。因此，客户经理在走访时要及时提供给零售户一些相关的数据和信息，让零售户对自己的销售情况有全面的了解，同时，要将公司下一阶段卷烟供应品牌和大概的供应计划告知零售户，引导零售户根据自己的经营地理位置、周围消费环境、季节性特点及一些潜在销售机会等协助零售户合理的制订卷烟进购计划。总之，面对着纷繁复杂的营销市场，客户经理一头联系着客户的心房，一头联