电子商务环境下我国快递业服务质量评价分析 毕业论文.doc

i 目目 录录 摘摘 要要3 abstract4 第一章第一章 绪论绪论5 第一节第一节 研究背景与研究意义研究背景与研究意义.5 一、研究背景.5 二、研究意义.5 第二节第二节 文献综述文献综述.6 一、国外研究现状.6 二、国内研究现状.9 第三节第三节 主要内容与研究方法主要内容与研究方法.9 一、主要内容.9 二、研究方法.10 第二章第二章 我国快递业现状及存在的问题我国快递业现状及存在的问题11 第一节第一节 我国快递行业服务水平基本情况分析我国快递行业服务水平基本情况分析.11 一、我国快递行业及服务水平基本情况分析.11 二、外资快递企业与中国快递企业的差异.12 第二节第二节 我国快递业服务存在的问题我国快递业服务存在的问题.14 一、快递市场鱼龙混杂 服务水平低下.14 二、快递合同霸王条款多.14 三、消费者索赔难.14 四、快递变慢递.14 五、快件运输过程中安全问题.15 六、侵吞代收的客户货款.15 第三章第三章 快递业服务质量评价模型构建快递业服务质量评价模型构建16 第一节第一节 电子商务网购商店服务质量评价指标体系的构建电子商务网购商店服务质量评价指标体系的构建.16 ii 第二节第二节 收集、处理数据收集、处理数据.17 第三节第三节 构造一级指标判断矩阵，建立权重集构造一级指标判断矩阵，建立权重集.18 一、构造判断矩阵.18 二、建立权重集.20 三、一致性检验.21 第四节第四节 构造二级指标判断矩阵，建立权重集构造二级指标判断矩阵，建立权重集.22 第五节第五节 服务质量的模糊综合评判服务质量的模糊综合评判.25 一、设定评语集.25 二、找出模糊关系矩阵25 三、进行模糊综合评判.26 第六节第六节 对策探究对策探究.28 一、加强行业监管，采取行业动态分级管理，促进快递法规建设.28 二、快递合同修订 消费者应参与.29 三、修订权责规定 实现快速理赔.29 四、快递企业应自律加强诚信文化建设，建立企业诚信档案.30 第四章第四章 结结 论论31 总结与体会总结与体会32 谢谢 辞辞33 【参考文献参考文献】34 3 电子商务环境下我国快递业服务质量评价分析电子商务环境下我国快递业服务质量评价分析 摘摘 要要 以服务为立身之本的民营快递企业的服务质量问题一直以来都备受关注， 投递延误、邮件丢失、邮件损坏等服务失误投诉一直居高不下。提升民营快递 企业服务质量最为关键的是控制和减少服务失误的发生。 本文在对服务质量的文献加以归纳总结后，将有形性、响应性、可靠性、 移情性、保证性作为一级指标，其具体描述作为二级指标，用层次分析方法确 定各评价指标权重，从而建立起基于电子商务环境下我国快递的服务质量评价 模型。 关键词：快递业；服务质量; 层次分析法 4 analysis of chinas express service quality evaluation under the electronic commerce environment abstract service quality has always been a core concern for the survival of private express enterprises. nevertheless, complaints still run high for service failures such as delay in delivery, loss and damage of mails and packages, etc. through ahp, the paper identifies from among the multitudinous factors having a bearing on the service failure of private express enterprises four relatively important ones which are courier qualification, means and methodology of management, service attitude, information processing technology, etc. after summarizing a lot of articles,this paper divides service quality into tangible,response,reliability,empathy,guarantee.tangible,response,reliability,empathy, guarantee are one level index,its specific descriptions are two level index.this paper determines the weight of the fators by ahp.we can build a quality evaluation model now. key words: courier industry; service quality; ahp 第一章第一章绪论绪论 5 第一节第一节 研究背景与研究意义研究背景与研究意义 一、研究背景一、研究背景 快递业是随着社会传递方式的改变而兴起的新型现代服务业。快递业在中 国的发展时间虽然只有二十几年，却是一个迅猛发展且具有巨大潜力的行业。 近几年来，我国快递行业蓬勃发展，2009 年 13 月，全国规模以上快递企业 业务量累计完成 3.8 亿件，同比增长 12.8%,业务收入累计完成 100.2 亿元，同 比增长 3.4%。其中同城、异地、国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收 入的 7.4%,56.3%,30.9%；业务量分别占全部业务量的 22.9%，71.1%和 6%。 快递业在发展的过程中为经济的增长做出巨大贡献，也给普通人的生活带 来很大的便利。与一般的货物配送不同，快递业以其方便、安全和快速的特点 和先进而人性化的服务方式越来越受到社会各阶层客户的普遍欢迎。随着近年 来我国经济的持续增长，快递业正快速发展，并成为配送行业中最具潜能、最 富活力和最有前景的业务领域。 目前，我国快递市场主要体现出四股力量。中国邮政 ems，拥有国内最大 的快递网络；非快递国有快递，以民航快递、中铁快运和中外运为代表；跨国 快递企业，以 dhl、ups、tnt 和 fedex 为代表，他们以雄厚的资本和先进的设 施设备在中国国际快递市场巩固了自己的地位；民营快递企业，起步最晚，发 展很迅速但是却不均衡，他们的主要市场在于国内快递和同城快递，民营快递 约占国内和同城快递市场 50%60%的份额。 二、研究意义二、研究意义 随着我国消费者的消费能力提升和网络技术的飞速发展, 参与网络购物的 消费者人数越来越多, 因此为了满足网络b2c、c2c 业务的物流需要, 也就出现 了越来越多的快运速递物流技术服务企业。但是在众多快递企业飞速发展的过 程当中,由于快递企业的经营规模小、经营资质低、服务水平差等问题和矛盾, 制约了我国快递行业的发展, 因此快递行业应该加强整合实现规模经济, 提升 自身素质和行业规范、行业自律, 提升自我管理能力和技术服务水平, 满足不 断增长的快递业务发展的需要。 电子商务时代，买卖双方通过网络完成交易，下达订单、货款转移都可以 通过网络完成，但是货物空间位置的转移不能通过网络直接完成，必须通过快 6 递公司来完成，在此过程中快递延迟或是商品丢失，都会造成客户对卖家产生 不良印象，导致客户对卖家产生不良评价，可能再也不会和卖家做交易；而其 他的潜在客户看到卖家在网上的不良评价，也不会选择和该企业合作。 服务是快递企业经营的必备内容，在日益激烈的市场竞争中，它正逐渐成 为企业硬的竞争的法宝。然而，许多快递企业存在着服务意识淡薄、服务环节 确实、服务态度差的问题，更不要说能够向客户提供个性化、周到、满意的服 务。 研究快递服务质量评价，具有以下三个意义： （一）了解顾客需求、了解顾客对快递服务的满意程度； （二）确定影响顾客满意度的关键因素、计算顾客满意度值，以便对企业 进行定期顾客满意度调研，比较顾客满意度变化情况； （三）发现提高顾客满意度的方向，以便企业调整运营策略。 目前，中国的快递行业尚处在快速发展、爆发性增长的阶段，快递企业无 暇顾及服务质量的提高，但是这一阶段总会过去，随着市场逐渐饱和，客户对 服务质量的要求越来越高，靠成本取胜的时代将一去不复返。随着市场的规范 化，只有提高服务质量才能增加客户对企业的信任感，提高“回头率”，增加 快递公司的竞争优势，扩大企业的市场份额。 第二节第二节 文献综述文献综述 一、国外研究现状一、国外研究现状 国外的学者关于物流服务质量(logistics service quality,简称 lsq)对 顾客满意度的影响已经做出了很多的研究。最传统的是以时间、地点效用为基 础的 7rs(perreault 同时，物流质 量概念从十二个方面来阐述说明。13汪云华【14】通过对 pzb 模型的扩展，提出 了包括物流服务绩效评估的层级结构和物流服务评价指标在内的参考框架;李军， 胡宗武【15】等讨论了物流配送网络体系结构，剖析了物流配送网络运作模式设 计要点。 我国对物流服务质量比较权威的研究是 2007 年郑兵、金玉芳等人通过对我 国物流企业的物流部门人员及主管进行了访谈和调研，通过数学方法建立了我 国本土的 lsq 指标体系。最后总结出的物流服务质量评价的指标有 7 个，包括： 时间质量、人员沟通质量、订单完成质量、误差处理质量、灵活性、货品完好 质量、便利性。16 2007 年杨晓菲从满足客户需求的角度出发，参照 servqual 服务质量评价模型，从可靠性、响应性、有形性、安全性、信息性这五方面建 立起物流企业服务质量评价体系17。 总之，国内对物流企业服务质量的理论研究不多，主要集中在物流服务质 量评价、顾客满意度评价等。而专门对快递企业物流服务质量的研究，目前很 少有文献。 第三节第三节 主要内容与研究主要内容与研究方法方法 一、一、主要内容主要内容 第一章：绪论。从两个角度介绍本论文的研究背景和研究意义，总结国内 外相关研究的现状。 第二章：我国快递业现状及存在的问题、原因分析。这章主要通过统计出 的实际数据反映快递行业服务质量的现状，并且与国外快递企业比较，分析其 原因。 第三章：电子商务环境下快递业服务质量评价模型构建。以某网络店铺的 客户服务质量为研究对象，应用模糊评判法和层次分析法建立服务质量评价模 型。 10 第四章：结论。得出评价结果。 二、研究方法二、研究方法 本文首先对我国物流业发展的特点进行分析，结合国内外文献，总结出初 始的物流服务质量评价指标体系并建立理论模型，根据评价指标体系设计量表。 然后对我国快递业进行实证研究，运用数理统计分析相关知识分析得到的数据， 再利用模糊综合评价方法分析初始的理论模型。 （一）定性分析（一）定性分析 结合国内外学者对物流服务质量的研究成果，建立了以有形性、响应性、 可靠性、移情性和保证性为主要维度的我国物流服务质量评价指标体系和评价 模型。该维度和指标体系参考了 pzb 的 servqual 评价方法和 tenessee 大学 的研究成果。 （二）定量分析（二）定量分析 以某网络店铺为例，获取样本，进行实证分析，理论假设，构建理论模型。 用模糊评判法，量化分析顾客需求与工程措施间的关系度经数据分析处理后找 出对满足顾客需求贡献最大的工程措施。为了评定快递服务的权重，运用了层 次分析法：收集数据，构造一级指标、二级指标判断矩阵及一致性检验，最后 模糊综合评判，得出结论。 第二章第二章 我国快递业现状及存在的问题、原因分析我国快递业现状及存在的问题、原因分析 伴随着电子商务的发展，我国快递业进入了高速的发展阶段。快递业野蛮 的增长，激烈的市场竞争，使得价格成为相互争夺市场的利器，但服务水平却 没有相应提升而广受消费者诟病。快递业服务质量低下成为了制约快递业发展 11 的重要阻碍。 第一节第一节 我国快递行业服务水平基本情况分析我国快递行业服务水平基本情况分析 一、我国快递行业及服务水平基本情况分析一、我国快递行业及服务水平基本情况分析 根据 2008-2011 年我国快递行业及服务水平基本情况调查表显示（见表 2-1），快递服务市场增速迅猛，无论是业务收入还是处理量，年均增速均在 20%以上，但同时也呈现以下问题： 表 2-1 20082011 年我国快递行业及服务水平基本情况表 指标 年份 2008200920102011 业务收入（亿元） 15.218.623.436.7 增速（%） 19.20%17.30%25.90%31.90% 业务量（亿件） 408.4479574.6758 增速（%） 25.90%22.80%20%57% 快递营业网点（万） -6.4- 人均快递件数 1.14 1.39 1.75 2.74 平均单价（元） 2725.824.620.7 顾客满意度 64.966.368.768.9 售后服务环节 56.164.365.765.8 投递服务环节 6963.564.366.1 业务量的增加并未与收入的增加相匹配。快递的平均单价由2008 年27 下 降到2011年20.7。这一数据隐含几个关键信息：一是前几年，我国快递企业的 利润水平处于较高的水平，这几年由于市场竞争以及服务对象的转变，利润水 平在持续下降。有关资料显示，2005 年以前，快递企业的利润率为35%左右， 而现在绝大多数快递企业的利润率降低至5%以下；二是我国快递企业处理的业 务量中，国际及港澳台的快递数量占总量的比例在下降，而同城快递以及国内 快递数量占总量的比例在上升，并由此部分导致了快递平均单价的下降。三是 快递企业为控制成本，提高利润水平，最大限度地降低邮费、人工费上涨的压 12 力，一定程度上以降低服务水平来控制固定成本，为在激烈的市场竞争中站稳 脚跟，不敢贸然大幅度提价。 快递服务市场服务对象由公司转向个人。2006 年之前，由于电子商务市场 支付、物流服务及顾客认知等多方面因素影响，网络购物市场规模不大，快递 服务的主要对象是公司，由于公司有固定的办公时间及地点，便于服务，而且 公司员工处理的是公事，也不太愿意投诉，这一时期的快递企业满意度及利润 水平普遍较高。进入2006 年以来，网络购物交易量从258 亿元增加到2011 年 的7849 亿元，年均增速超过80%，由网络购物导致的快递件成倍增加，快递服 务的对象发生了根本性转变，快递企业的服务压力也日益增大。 快递服务的满意度不高。主要原因是在售后、投递两个服务环节与顾客需 求不匹配。国家邮政局在进行快递服务满意度调查时，将服务感知环节分为受 理、揽收、投递、售后四个环节。众所周知，快递企业在受理、揽收环节面对 的是寄件人，以网络购物过程为例，寄件人主要是各销售店主，这些店主大多 与快递企业建立了合作伙伴关系，因此，不容易产生服务上的问题。但是，一 旦快递从寄件人转移到快递服务企业，货物的最终收件人将变得十分关注，他 们会定期上网查询快递当前服务状态、货物寄到目的地后，会关注快递企业的 派件人的举止形态，并了解快递物品的完好程度等，这些环节只要一步不到位， 均会对投递环节的服务质量产生重要影响，一旦投递环节出现问题，顾客就会 带着情绪进行投诉，同样会给售后环节留下不好的印象。 以上这些问题，快递行业在发展过程中会或多或少均会遇到，也是要提高 快递物流服务需要思考的。 二、外资快递企业与中国快递企业的差异二、外资快递企业与中国快递企业的差异 中美快递业实力差异巨大，2009年，中国有一万多家内资快递公司，其业 务总收入只是美国联邦快递(fedex)的四分之一，是美国联合包裹(ups)的六分 之一，这说明我们的快递市场在市场发展和国际化等方面还处在初级阶段。其 他对比见表2-2。 表2-2 外资快递企业与我国快递企业的差异 序号对比内容外资快递企业我国快递企业 1 发展战略明确模糊 13 2 服务质量优较低 3 信息化程度高低 4 标准化高低 5 预算管理有且严格执行多数没有 6 美誉度高低 7 企业文化优较差 8 经营手段规范灵活 9 人才层级很高较低 10 培训体系很完善不完善 11 绩效考核很完善单一 12 管理手段较高不科学 13 成本管理科学不科学 14 市场定位中高端多数是低端 15 服务范围全球99%为国内 表2-3 中国与美国快递市场之比较 国家人口 2010 年快递 市场容量 进入世界 500 强企 业数量 跨国快递 企业数量 快递企业 飞机数量 快递企 业数量 快件量 中国13 亿700 亿人民币无无30 架1 万多家29 亿多件 美国3 亿多850 亿美元3 家2 家1288 架3300 家左右82 亿万件 第二节第二节 我国快递业服务存在的问题我国快递业服务存在的问题 一、快递市场鱼龙混杂一、快递市场鱼龙混杂 服务水平低下服务水平低下 根据邮政法和快递服务邮政行业标准的规定，快递企业应当公示 其服务种类、营业时间、资费标准、快件查询及损失赔偿办法等情况。然而， 当前快递服务行业门槛低、投资少、见效快；挂靠单位多，进入退出快，经营 14 者鱼龙混杂，其中一些资质不完备。部分快递服务企业未按规定公示或公示制 度不规范，收费标准随业务量大小、旺季淡季随意调整。 二、快递合同霸王条款多二、快递合同霸王条款多 快递业逐渐暴露出来的诸多霸王条款也正受到社会的关注，快递格式合同 和行业潜规则严重影响了契约公平性，说明交易双方信息不对称、地位不对等。 近年来曝光最多的案例如：要求客户先签字后验货、不主动告知客户报价服务、 未保价快件只能按运费的 35 倍进行赔偿、任意设定以“不可抗力”为由的免 责条款等。这些不平等条约的存在给消费者造成了诸多困扰和不满，也阻碍了 行业的健康良性发展。 三、消费者索赔难三、消费者索赔难 快件由于快递企业的疏忽而发生问题的时候，客户的维权往往异常艰难， 即使客户花钱购买了报价或保险服务，由于快递服务的特殊性，要完成一单货 物的运输可能跨越数个城市甚至国家，快件也会经过多人的操作，而权责划分 的模糊使得客户在理赔时往往面临责任推诿的情况，无法及时得到赔付；更有 甚者，无视客户的诉求，用粗暴的言语和肢体行为回绝客户，无视运单条款中 所承诺的赔偿责任。 四、快递变慢递四、快递变慢递 客户选择发快递是因为快递的时效性。国家及快递企业对不同类型快件的 时效性都有明确规定。据国家邮政局统计信息显示：快件延误是造成消费者投 诉的第一大原因，占到每月投诉总量的 33.4%58.8%。反映了快递企业在履行 承诺实效方面的失信。 五、快件运输过程中安全问题五、快件运输过程中安全问题 快件运输过程中安全问题是经常引起消费者投诉的第二大原因，诸如快件 遗失，电脑变石头，短斤缺两损毁等等。占到每月投诉量的 27.8%45.7%。快 件操作员在分拣、装运、搬卸时的粗暴操作易引起内件损毁或丢失、不良商家 将客户贵重物品掉包，食品开封偷吃等现象都反映出快递企业经营时的不负责 15 任及欺诈行为。 六、侵吞代收的客户货款六、侵吞代收的客户货款 代收货款时快递企业的一项增值服务。但一些快递加盟商及小快递在收到 代收货款后溜之大吉，对客户的利益造成极大损害并破坏了行业名声。虽然代 收货款而引起的投诉在量上少于前两种，但作为一个基于客户信任才能长久经 营的行业，此种现象折射出个别快递企业管理的漏洞，从业者缺乏基本的职业 道德操守。 第三章第三章 快递业服务质量评价模型构建快递业服务质量评价模型构建 在研究快递服务质量评价的过程中存在许多模糊现象，一方面，对评价指 标的描述具有一定的模糊性，另一方面，由于各种主观因素的制约，被调查对 象对食物的评价也具有模糊性，本文将采用模糊综合评判法进行评价。 16 第一节第一节 电子商务网购商店服务质量评价指标体系的构建电子商务网购商店服务质量评价指标体系的构建 根据文献资料，针对电子商务环境下快递企业的特点，我们首先构建出电 子商务网购商店服务质量评价指标体系，如表所示。 表 3-1 电子商务网购商店服务质量评价指标体系 总目标评价标准评价指标 营业厅设施与环境良好 a11 服务人员的着装仪表得体 a12 运输工具先进快捷 a13 有形性 a1 网站的设计简洁、使用方便 a14 服务热线畅通 a21 及时提供上门服务 a22响应性 a2 能轻松跟踪查询邮件状况 a23 快速送达 a31 中途不出现丢失 a32 中途不出现损坏 a33 价格合理 a34 可靠性 a3 信守承诺 a35 能够与顾客良好沟通 a41 合理处理顾客投诉 a42移情性 a4 交易顺利 a43 企业有良好的形象 a51 服务人员专业、态度好 a52 服务质量 a 保证性 a5 服务人员能准确处理顾客的需求 a53 第二节第二节 收集、处理数据收集、处理数据 针对第一节所构建的电子商务网购商店服务质量评价指标体系，随机访问 某网络店铺的40个客户，对其满意度进行询问。将收集到的数据统计、整理， 汇总为下表。 表3-2 数据汇总 评价标 准 评价指标 很满 意 满 意 一 般 不太满 意 不满 意 合 计 营业厅设施与环境良好 a11 522130040 服务人员的着装仪表得体 a12 612165140 运输工具先进快捷 a13 102271040 有形性 a1 网站的设计简洁、使用方便 a14 513202040 17 服务热线畅通 a21 215202140 及时提供上门服务 a22 318181040 响应性 a2 能轻松跟踪查询邮件状况 a23 216192140 快速送达 a31 211251140 中途不出现丢失 a32 220180040 中途不出现损坏 a33 515191040 价格合理 a34 314202140 可靠性 a3 信守承诺 a35 320151140 能够与顾客良好沟通 a41 220161140 合理处理顾客投诉 a42 816151040 移情性 a4 交易顺利 a43 320143040 企业有良好的形象 a51 518106140 服务人员专业、态度好 a52 310169240 保证性 a5服务人员能准确处理顾客的需求 a53 412184240 根据上表可得到各项指标对评语等级的隶属度。 表3-3 各指标对评语等级的隶属度汇总 评价标准评价指标 很满 意 满意一般 不太满 意 不满 意 营业厅设施与环境良好 a11 0.1250.55 0.32 5 00 服务人员的着装仪表得体 a12 0.150.30.40.1250.025 运输工具先进快捷 a13 0.250.55 0.17 5 0.0250 有形性 a1 网站的设计简洁、使用方便 a14 0.125 0.32 5 0.50.050 服务热线畅通 a21 0.05 0.37 5 0.50.050.025 响应性 a2 及时提供上门服务 a22 0.0750.450.450.0250 18 能轻松跟踪查询邮件状况 a23 0.050.4 0.47 5 0.050.025 快速送达 a31 0.05 0.27 5 0.62 5 0.0250.025 中途不出现丢失 a32 0.050.50.4500 中途不出现损坏 a33 0.125 0.37 5 0.47 5 0.0250 价格合理 a34 0.0750.350.50.050.025 可靠性 a3 信守承诺 a35 0.0750.5 0.37 5 0.0250.025 能够与顾客良好沟通 a41 0.050.50.40.0250.025 合理处理顾客投诉 a42 0.20.4 0.37 5 0.0250 移情性 a4 交易顺利 a43 0.0750.50.350.0750 企业有良好的形象 a51 0.1250.450.250.150.025 服务人员专业、态度好 a52 0.0750.250.40.2250.05 保证性 a5服务人员能准确处理顾客的需求 a53 0.10.30.450.10.05 根据统计出的数据，设快递服务质量评价体系的一级指标集合为 u=u1,u2,u3,u4,u5,每个一级指标下的二级指标分别为： u1=u11,u12,u13,u14 u2=u21,u22,u23 u3=u31,u32,u33,u34,u35 u4=u41,u42,u43 u5=u51,u52,u53 第三节第三节 构造一级指标判断矩阵，建立权重集构造一级指标判断矩阵，建立权重集 一、构造判断矩阵一、构造判断矩阵 建立了服务质量指标体系后，通过对评价指标两两比较，按照指定的标度 将相对重要性量化，形成判断矩阵，并用矩阵的特征值来检验模型的内部一致 性，如果没有通过一致性检验，需重新构建判断矩阵。 假设存在n个评价指标，分别命名为a1，a2，a3，an。假定上一层次的 元素a作为准则，对下一层次元素a1、a2、an 有支配关系，则可以按照它 们的相对重要程度赋予a1、a2、an相应的权重，并通过两两比较得到判断 矩阵a=(aij)nn，其中aij 表示因素i 和因素j 相对于目标重要值。本文判断 19 矩阵元素采用1- 9 的比例标度。 构造判断矩阵的方法：每一个具有向下隶属关系的元素（被称作准则）作 为判断矩阵的第一个元素（位于左上角），隶属于它的各个元素依次排列在其 后的第一行和第一列。 ahp比例标度及其含义如下表所示。 表3-4 ahp比例标度及其含义 序号重要性等级aij 赋值 1 两个因素 i 和 j 具有同样的重要性 1 2 因素 i 比另一个因素 j 稍微重要 3 3 因素 i 比另一个因素 j 明显重要 5 4 因素 i 比另一个因素 j 强烈重要 7 5 因素 i 比另一个因素 j 极端重要 9 6 因素 i 比另一个因素 j 稍微不重要 1/3 7 因素 i 比另一个因素 j 明显不重要 1/5 8 因素 i 比另一个因素 j 强烈不重要 1/7 9 因素 i 比另一个因素 j 极端不重要 1/9 根据“电子商务网购商店服务质量评价指标体系”表，为了确保建构的各 影响因素判断矩阵的可靠性，得到相对真实、客观的权重，以“各因素的重要 程度”为判定标准，征求了9 位来自专业快递公司的中层管理人员、5 位从事 物流研究专家和8 位顾客的意见，让他们对一级指标之间、二级指标之间的重 要性进行排序，按重要性分配权重，从而确定各级指标权重。最后得出一级指 标五个因素的相对重要程度，建立了判断矩阵。 表3-5 一级评价指标判断矩阵 aa1a2a3a4a5 a11 1/2 1/33 4 a22 1 1/24 4 a33 2 1 5 5 a4 1/3 1/4 1/51 2 a5 1/4 1/4 1/5 1/21 二、建立权重集二、建立权重集 设第一层次（目标层）权重集为w=w1，w2，w3，w4，w5,其中00.1 时，认为判 断矩阵不符合一致性要求，需要对该判断矩阵进行重新修正。 一致性比率 cr=ci/ri=0.0349/1.12=0.03120.1 因此判断矩阵的一致性可以接受，通过一致性检验。 第四节第四节 构造二级指标判断矩阵，建立权重集构造二级指标判断矩阵，建立权重集 同理可以计算五大评价指标有形性、响应性、可靠性、移情性和保证性的 二级评价指标权重。 表 3-7 有形性的影响因素判断矩阵与权重 a1a11a12a13a14w1 a111 2 1/2 1/30.1544 a12 1/21 1/3 1/50.086 a132 3 1 1/30.2415 a143 5 3 1 0.5181 w1=(0.1544,0.086,0.2415,0.5181)t a1w1= 1 2 1/2 1/3 0.1544 = 0.6199 1/2 1 1/3 1/5 0.086 0.3473 2 3 1 1/3 0.2415 0.981 3 5 3 1 0.5181 2.1358 max=1/4(0.6199/0.1544+0.3473/0.086+0.981/0.2415+2.1358/0.5181) =4.0594 ci =(max-n)/(n-1)=(4.0594-4)/(4-1)=0.0198 查平均随机一致性指标表，得到 4 阶矩阵平均一致性指标 ri=0.94。 一致性比率 cr=ci/ri=0.0198/0.94=0.02110.1 因此有形性判断矩阵的一致性可以接受，通过一致性检验。 23 表 3-8 响应性的影响因素判断矩阵与权重 a2a21a22a23w2 a211 2 3 0.4818 a22 1/21 3 0.2909 a23 1/3 1/31 0.1273 w2=(0.4818,0.2909,0.1273)t a2w2= 1 2 3 0.4818 = 1.4455 1/2 1 3 0.2909 0.9137 1/3 1/3 1 0.1273 0.3849 max=1/3(1.4455/0.4818+0.9137/0.2909+0.3849/0.1273)=3.055 ci=(max-n)/(n-1)=(3.055-3)/(3-1)=0.0275 查平均随机一致性指标表，得到 4 阶矩阵平均一致性指标 ri=0.58。 一致性比率 cr=ci/ri=0.0275/0.58=0.04740.1 因此响应性判断矩阵的一致性可以接受，通过一致性检验。 表 3-9 可靠性的影响因素判断矩阵与权重 a3a31a32a33a34a35w3 a311 4 3 2 2 0.3674 a32 1/41 1/3 1/3 1/30.0684 a33 1/33 1 1/2 1/20.1329 a34 1/23 2 1 1/20.1698 a35 1/23 2 2 1 0.2443 w3=(0.3674,0.0684,0.1329,0.1698,0.2443)t a3w3= 1 4 3 2 2 0.3674 = 1.8679 1/4 1 1/3 1/3 1/3 0.0684 0.3426 1/3 3 1 1/2 1/2 0.1329 0.6676 1/2 3 2 1 1/2 0.1698 0.9467 1/2 3 2 2 1 0.2443 1.2386 max=1/5(1.8679/0.3674+0.3426/0.0684+0.6676/0.1329+0.9467/0.16 98+1.2386/0.2443) =5.1523 ci=(max-n)/(n-1)=(5.1523-5)(5-1)=0.0381 查平均随机一致性指标表，得到 4 阶矩阵平均一致性指标 ri=1.12。 一致性比率 cr=ci/ri=0.0381/1.12=0.0340.1 24 因此可靠性判断矩阵的一致性可以接受，通过一致性检验。 表 3-10 移情性的影响因素判断矩阵与权重 a4a41a42a43w4 a411 1/5 1/40.0982 a425 1 2 0.5679 a434 1/21 0.3339 w4=(0.0982,0.5679,0.3339)t a4w4= 1 1/5 1/4 0.0982 = 0.2953 5 1 2 0.5679 1.7267 4 1/2 1 0.3339 1.0107 max=1/3(0.2953/0.0982+1.7267/0.5679+1.0107/0.3339)=3.0249 ci=(max-n)/(n-1)=(3.0249-3)(3-1)=0.0125 查平均随机一致性指标表，得到 4 阶矩阵平均一致性指标 ri=0.58。 一致性比率 cr=ci/ri=0.0125/0.58=0.02160.1 因此移情性判断矩阵的一致性可以接受，通过一致性检验。 表 3-11 安全性的影响因素判断矩阵与权重 a5a51a52a53w5 a511 3 4 0.6232 a52 1/31 2 0.2395 a53 1/4 1/21 0.1373 w5=(0.6232,0.2395,0.1373)t a5w5= 1 3 4 0.6232 = 1.8909 1/3 1 2 0.2395 0.7218 1/4 1/2 1 0.1373 0.4129 max=1/3(1.8909/0.6232+0.7218/0.2395+0.4129/0.1373)=3.0184 ci=(max-n)/(n-1)=(3.0184-3)(3-1)=0.0092 查平均随机一致性指标表，得到 4 阶矩阵平均一致性指标 ri=0.58。 一致性比率 cr=ci/ri=0.0092/0.58=0.01590.1 因此安全性判断矩阵的一致性可以接受，通过一致性检验。 第五节第五节 服务质量的模糊综合评判服务质量的模糊综合评判 25 模糊综合评价法是一种基于模糊数学的综合评标方法。该综合评价法根据 模糊数学的隶属度理论把定性评价转化为定量评价，即用模糊数学对受到多种 因素制约的事物或对象做出一个总体的评价。它具有结果清晰，系统性强的特 点，能较好地解决模糊的、难以量化的问题，适合各种非确定性问题的解决。 一、设定评语集一、设定评语集 将服务质量评价体系的每一个指标的评价结果分为很满意、满意、一般、 不太满意、不满意五个等级。设评语集 v=v1，v2，v3，v4，v5，其中 v1 表 示客户对快递服务质量很满意，v2 表示满意，v3 表示一般，v4 表示不太满意， v5 表示不满意。为了便于计算分析，采用 5 表示很满意，4 表示满意，3 表示 一般，2 表示不太满意，1 表示不满意。则评语集 v=5,4,3,2,1。 二、找出模糊关系矩阵二、找出模糊关系矩阵 模糊关系矩阵是对评价项目集内诸评价项目评定的一种模糊映射。对 u 中 的每个单因素评定的隶属度向量矩阵为： ri= r11 r12 r13 r14 r15 r21 r22 r23 r24 r25 rm1 rm2 rm3 rm4 rm5 根据各指标对评语等级的隶属度汇总表，可以得到如下模糊关系矩阵： r1= 0.125 0.55 0.325 0 0 0.15 0.3 0.4 0.125 0.025 0.25 0.55 0.175 0.025 0 0.125 0.325 0.5 0.05 0 r2= 0.05 0.375 0.5 0.05 0.025 0.075 0.45 0.45 0.025 0 0.05 0.4 0.475 0.05 0.025 r3= 0.05 0.275 0.625 0.025 0.025 0.05 0.5 0.45 0 0 0.125 0.375 0.475 0.025 0 26 0.075 0.35 0.5 0.05 0.025 0.075 0.5 0.375 0.025 0.025 r4= 0.05 0.5 0.4 0.025 0.025 0.2 0.4 0.375 0.025 0 0.075 0.5 0.35 0.075 0 r5= 0.125 0.45 0.25 0.15 0.025 0.075 0.25 0.4 0.225 0.05 0.1 0.3 0.45 0.1 0.05 三、进行模糊综合评判三、进行模糊综合评判 通过合成算子，将 w 和 r 合成得到一级模糊评判向量 bi 为： bi=wiri （式 3- 7） 根据上述数据进行一级模糊综合评判。 b1=(0.1544 0.086 0.2415 0.5181) 0.125 0.55 0.325 0 0 0.15 0.3 0.4 0.125 0.025 0.25 0.55 0.175 0.025 0 0.125 0.325 0.5 0.05 0 =(0.1573 0.4119 0.2952 0.0427 0.0022) b2=(0.4818 0.2909 0.1273) 0.05 0.375 0.5 0.05 0.025 0.075 0.45 0.45 0.025 0 0.05 0.4 0.475 0.05 0.025 =(0.0523 0.3625 0.4323 0.0377 0.0152) b3=(0.3674 0.0684 0.1329 0.1698 0.2443) 0.05 0.275 0.625 0.025 0.025 0.05 0.5 0.45 0 0 0.125 0.375 0.475 0.025 0 27 0.075 0.35 0.5 0.05 0.025 0.075 0.5 0.375 0.025 0.025 =(0.0695 0.3667 0.5 0.0271 0.0195) b4=(0.0982 0.5679 0.3339) 0.05 0.5 0.4 0.025 0.025 0.2 0.4 0.375 0.025 0 0.075 0.5 0.35 0.075 0 =(0.1435 0.4432 0.3681 0.0417 0.0083) b5=(0.6232 0.2395 0.1373) 0.125 0.45 0.25 0.15 0.025 0.075 0.25 0.4 0.225 0.05 0.1 0.3 0.45 0.1 0.05 =(0.1096 0.3815 0.3134 0.1611 0.0344) 将上述所得到的向量 b1、b2、b3、b4、b5 作为二级模糊评价的模糊关系矩 阵。即： r= 0.1573 0.4119 0.2952 0.0427 0.0022 0.0523 0.3625 0.4323 0.0377 0.0152 0.0695 0.3667 0.5 0.0271 0.0195 0.1435 0.4432 0.3681 0.0417 0.0083 0.1096 0.3815 0.3134 0.1611 0.0344 然后利用合成算子得出快递服务质量的二级评价结果。 b=(0.1797 0.2648 0.4173 0.0804 0.058) 0.1573 0.4119 0.2952 0.0427 0.0022 0.0523 0.3625 0.4323 0.0377 0.0152 0.0695 0.3667 0.5 0.0271 0.0195 0.1435 0.4432 0.3681 0.0417 0.0083 0.1096 0.3815 0.3134 0.1611 0.0344 =(0.089 0.3808 0.4239 0.0417 0.0152) 计算综合得分。u = bvt 快递服务质量综合得分为： u=(0.089 0.3808 0.4239 0.0417 0.0152) 5 =3.3385 28 4 3 2 1 同理，可计算出各二级指标得分情况如下： 有形性得分：u1=3.4038 响应性得分：u2=3.099 可靠性得分：u3=3.388 移情性得分：u4=3.7697 保证性得分：u5=3.3708 第六节第六节 对策探究对策探究 一、加强行业监管，采取行业动态分级管理，促进快递法规建设一、加强行业监管，采取行业动态分级管理，促进快递法规建设 2011 年 6 月 1 日，国家邮政局讨论并原则通过2010 年快递市场监管报 告（以下简称“报告”）。会议认为，报告充分反映了快递业务发展情况， 切合快递市场监管工作的实际，展现了快递市场监管的真实现状。马军胜表示， 实施监管是政府管理的有效手段，快递市场监管是邮政业监管体系的重要组成 部分。2010 年是修订后的中华人民共和国邮政法全面贯彻实施的第一年， 也是快递业务经营许可制度实施的第一年，对快递市场的有效监管充分体现了 政府对邮政市场监管的重要职能。 再者，需切实监督快递企业加强员工培训。关键是建立制度，将培训成 效作为快递企业的“淘汰法则”。2011 年 7 月 5 日，国家邮政局审议并原则通 过快递业务操作指导规范，针对快递业务全过程作业的重要环节和关键质 量控制点，规定基本要求，旨在指导快递企业科学组织生产管理，解决因快递 作业不规范引发的服务质量问题。 二、快递合同修订二、快递合同修订 消费者应参与消费者应参与 29 在目前的快递业中，通常采用快递详情单附带格式条款，在消费者发送快 递之前签订。对快递详情单背面的合同条款问题，中国消费者协会投诉部主任 邱建国认为，格式合同的修订，应当面向社会广泛征求意见，特别要重视消费 者的意见。 “对于目前诸多快递企业发布的格式合同，对于消费者的选择来讲 只有两个，要么签字，要么就不邮寄。对于合同里面的条款内容，几乎没有发 言权，条款不能修改。”邱建国说。“不保价的情况下给予运费 3 倍的赔偿， 这个 3 倍是哪来的？”北京律师协会合同法委员会副主任高子程认为，在格式 条款的修订上，快递行业应该承担更多责任，既要做到合同内容公平、合理， 也要注重程式性，尤其是要尽到向消费者说明和提醒的义务。，快递行业应对 格式合同进行一次彻底修订，邀请主管部门、消费者、行业专家等相关人士参 与，形成一份各方认可的合同。 三、修订权责规定三、修订权责规定 实现快速理赔实现快速理赔 据业内人士介绍，一次看似简单的快递服务，涉及合同法、邮政法 、消费者权益保护法等多部法律。如果消费者与快递公司发生纠纷，首先 可向工商部门反映，根据相关法律法规进行维权。此外，因为快递公司与消费 者签署的快递单据主要受合同法约束，还可以向法院起诉。 既然交通事故 都有快速处理办法，对一些权责清晰的快递纠纷，国家相关部门或者也可以考 虑出台快速理赔办法。同时，相关部门也应该修订、细化相关法律，为消费者 维权提供便利。让消费者敢于维权且维权后能很快地得以解决。 四、快递企业应自律加强诚信文化建设，建立企业诚信档案四、快递企业应自律加强诚信文化建设，建立企业诚信档案 快递企业内部应对员工进行职业道德和行为规范的培训，加强从业人员的 道德素养和专业技能，企业本身应重视内部文化建设。再者可以按照企业信用 评级标准，为快递企业建立诚信档案，进行等级划分，其结果直接面向社会， 客户可根据这个评分来选择快递公