电费回收管理研究论文.doc

电费回收管理报送单位：山东电力集团公司潍坊供电公司专业名称：市场营销 报送日期：2005-4-23摘 要：电费是供电企业效益的源泉和最终体现，是建设“一强三优”现代化供电企业的重要条件。潍坊供电公司通过多年的探索和实践，总结了一整套电费管理的最佳实践做法，连续多年实现电费回收“双结零”。文中对专业管理目标、专业管理的工作流程、绩效评价、持续改进以及典型案例进行了概括性描述，意在与同行业充分交流、学习的基础上，努力超越，不断提高，最终使电费回收工作达到“可控、在控”的目标。一、 管理的目标1.1 企业战略对专业管理的要求潍坊供电公司担负着潍坊地区12个县、市（区）的电能供电任务，年售电量突破110亿。作为集团公司直属的一家大型企业，为了保证企业更好、更快的发展，实现企业效益最大化，要求把已销售的电能全部回收回来，即完成电费回收率100%、应收用户电费余额为0、应收电费余额占当年应收电费比例为0,无陈欠电费，电费回收率达到可控、在控状态。1.2 目标描述 应收用户电费余额是电费回收的基础，应收用户电费余额为0则应收电费余额占当年应收电费比例即可为0，电费回收率即可完成100%。潍坊供电公司连续五年实现“双结零”，无陈欠电费，未经集团公司处理过一笔呆帐、坏帐，确保了电费回收“双结零”。1.3 专业管理的范围直供（三个供电部）35.96万户和9个趸售县（市、区）的电费回收，专业管理范围包括业扩报装、电能计量、营业抄表、电费核算、电费实收、优质服务和用电稽查。1.4 专业管理的企业文化公司与客户是相互依存的共同体，员工与客户合为企业之本。公司与客户合心、合力、合作，共同发展。客户是企业之根。1.5 指标体系指标中期目标：电费回收率2006年-2007年保持100%、应收电费余额占当年应收电费比例2006年-2007年为0、应收用户电费余额2006年-2007年为0。结合创建一流同业对标工作，开展好科技创新年活动，借鉴学习标杆单位的先进经验，增加所承担指标的科技和经济效益的含量，从技术、管理层次上保证电费回收，使指标具备竞争力。1.6 指标的最佳值电费回收率100%、应收用户电费余额为0、应收电费余额占当年应收电费比例为0。二、 专业管理的工作流程2.1 完成工作的组织机构2.1.1电费回收工作领导小组2.1.2电费回收工作小组2.2 流程图2.2.1电费抄核收过程流程图： 2.2.2电费回收控制流程图：3.1 2.3 流程过程控制方法说明公司电费回收工作领导小组管理控制主管部门（客户服务中心、财务部）；主管部门管理管理控制责任部门（区供电部、趸售县公司）；责任部门管理控制有关班组（电费科、供电站）。2.4 关键节点说明两个流程图的意义不同，第一个是处理流程，说明电费回收产生的基础和涉及的紧密相关部门，第二个说明抄表完成后电费回收的控制流程。2.4.1电费抄核收过程流程图创新节点：节点2：因供电企业生产和经营密不可分，电网的安全运行和供电方案、供电方式、运行方式等都影响到电费回收率指标的完成，所以在指标体系中增加恶性停电事故条款。节点4：因计量故障差错率、电能表周期轮换率、电能表现场校验率、电能表现场校验率、电压互感器二次回路电压降周期受检率和服务质量等都与电费回收密切相关，所以指标体系中增加了计量“五率”和服务事故条款进行考核，客户代表是处理服务事故的督办部门。节点9：由于产业结构和产业政策的调整频繁，部分企业破产在所难免，电费回收的难度加大，清理破产企业所欠电费压力加大，与当地法院主动配合成立电费债务清欠小组，防止电费流失和电费呆账、坏账的产生势在必行。我公司采取提前掌握电力客户的生产经营信息，超前做好电费回收和清欠准备，主动介入企业破产程序，保证电费足额回收做了有益的尝试。2.4.2电费回收控制流程图：节点2：抄表员按时准确抄录电能表是电费回收工作的基础。抄表时必须及时发现和处理计量故障和异常，同时抄表员必须起到电费回收监督员的作用，及时获取客户信息对电费回收工作进行信息反馈十分重要，是电费回收工作过程中的重点之一。电费核算：正确计算电费并及时将电费应收数据传递到收费岗位是电费回收工作的根本保证。同时准确审核客户计费档案信息、核查处理计费异常是准确计收电费的前提，因此本岗位工作是电费回收工作过程中的又一重点。节点3：分次结算并扩大分次交纳电费范围、严格分次结算管理是电费回收的重要保障。目前我公司分次结算电费金额已达到月均应收电费的80以上，抓好电费的分次结算在目前的电费回收工作形势下显得尤为重要。 节点9：银行银电联网收费是电费回收工作的重要环节，所有电费款项都要经过银行收取并上缴，所以与选择银行合作要慎重，协议要详细。2.5 岗位设置及说明公司在客户服务中心设立电费结算中心负责全公司的电费回收管理工作。有关岗位设置如下：电费管理：客户中心设置分管主任和电费电价管理专工，负责电费抄核收和电费回收率管理。业扩报装：客户中心设置分管主任和营业、供用电合同管理专工，负责供电方案和供用电合同审查，交代电力客户按时交纳电费事项。计量管理：客户中心设分管主任和计量专工，负责管理和审查计量装置“五率”。营业抄表：客户中心大用户科设置大用户抄表岗位；各供电部电费科设置抄表岗位。电费应收：既电费核算，我公司于2004年实现公司电费集中核算，在客户中心设置电费应收科，电费核算人员10名，负责全公司的电费核算工作。电费实收：各营业场所设置收费人员若干名，客户中心设置大客户收费岗位。用电检查、用电稽查：客户中心大用户科设置大客户用电检查岗位；供电部设置用电检查科；公司稽查所设置用电稽查岗位。2.6 岗位人员能力说明操作人员达到中级工以上技能水平，管理人员达到大专及以上文化水平，熟悉电力营销流程和各项业务技术。所有人员经培训取得国家电力公司电力营销各岗位合格证书。2.7 节点工作的做法描述2.7.1抄表：利用抄表器、远程抄表系统、负荷监控系统进行抄表，抄表信息系统自动传递到核算岗位。2.7.2核算：人工设置、应收电费由营销支持系统自动计算，应收数据系统自动传递到收费岗位。2.7.3收费：收费采用柜收、银电联网、预付费及流动服务车现场收费；营销支持系统对应实收数据自动统计，形成营业电费管理的闭环管理，从技术和管理手段上实现“可控、在控”。2.8 记录形式电费回收全过程采用电力营销技术支持系统自动记录。2.9 其他规章制度电费风险抵押管理办法、电费回收预警处理办法、营业抄核收管理办法、计量装置故障处理管理办法、业扩报装管理办法等。三、 绩效评价3.1绩效考核的组织机构3.1.1电费回收考核领导小组3.1.2电费回收考评小组3.2 绩效考核的指标体系序号指标名称目标值考核细则责任部门1供电方案准确率100%月度指标。达不到影响电费回收扣责任部门2分。生产部、客户中心2计量故障差错率1%年度指标。每超出0.03%，影响电费回收扣责任部门1分。计量部3电能表周期轮换率100%月度指标。每降低0.05%，影响电费回收扣责任部门1分。计量部4电能表现场校验率100%月度指标。每降低0.05%，影响电费回收扣责任部门1分。计量部5电压互感器二次回路电压降周期受检率100%月度指标。每降低0.05%，影响电费回收扣责任部门1分。计量部6电能表实抄率（照明、动力）98%100%月度指标。降低0. 5%，影响电费回收扣责任部门2分。电费电价部、区供电部7电费差错率0.05%月度指标。每超出0.01%，影响电费回收扣责任部门2分。电费电价部、区供电部8供用电合同签约率100%月度指标。每降低1%，影响电费回收扣责任部门2分。客户中心9恶性停电事故0月度指标。影响电费回收扣责任部门2分。生产运行10违反“十不准”和“十项承诺”而发生服务事故0月度指标。影响电费回收扣责任部门2分。全公司11抄表差错率0.3月度指标。每超出0.01%，影响电费回收扣责任部门1分。电费电价部、区供电部12趸售公司电费回收率100%月度指标。影响公司电费回收率扣责任部门2分。趸售公司3.3 绩效考核的流程及说明3.3.1公司生产部和业扩报装人员在受理客户用电申请时严格把关，在签订供用电合同时向客户交待按时交纳电费事宜注意事项，从源头上避免电费回收的风险。3.3.2公司员工严格遵守“职业道德”国网公司“十个不准”和“供电营业人员行为规范”，营造良好的电力营销市场的外部环境。3.3.3用电营业人员（含客户代表、电能计量、用电检查、需求侧管理）各负其责，围绕电费回收工作目标，积极主动开展工作。3.3.4各责任部门及时获取电力市场风险信息，及早发现问题并采取有效措施，降低电费回收风险。3.3.5抄表人员及时准确抄录电能表，不准估抄、代抄；杜绝漏抄、错抄；及时诊断计量异常，了解客户经营情况，及时获取客户信息。3.3.6电费核算人员认真核算应收电费，及时处理审核异常，保证及时准确将应收信息传递到收费岗位。3.3.7收费人员准确、及时收取电费。3.3.8供电部(趸售公司)按照规定及时足额收取电费、分次结算客户严格按照时间和比例上交电费3.3.9责任部门对进入电费预警界限的客户及时采取措施，对欠费客户及时催收电费。3.3.10财务部按照集团公司规定按时完成电费足额上交。3.4 绩效数据的采集3.4.1电能表数据的采集采用抄表器、电能计量远程抄表系统和负荷监控管理系统；电费审核人员通过电力营销技术支持系统进行检验。3.4.2实收电费数据及有关统计分析数据的采集来源于电力营销技术支持系统。3.5 绩效的评价方法3.5.1公司经济责任制考核细则3.5.2相关专业自我评价3.5.3电费回收工作主管部门定期评价3.5.4公司电费回收领导小组综合评价3.6 绩效考核的纪录形式3.6.1电力营销技术支持系统绩效考核子系统3.6.2公司月度经济责任制考核3.6.3有关专业自查记录3.6.4主管部门考核记录3.6.5领导小组考核记录汇总3.7 绩效考核结果的应用绩效考核结果应用分为两部分：一是各相关专业根据自查考核情况举一反三，有针对性的制定整改方案，避免类似问题的重复发生。二是主管部门综合利用考核结果，针对社会发展中遇到的新问题。有针对性的进行总结分析，从思想、技术、管理等各方面制定措施，定期汇报领导小组。利用“新手段”解决“新问题”，保证电费颗粒归仓。三是在电力营销技术支持系统辅助决策系统中设立绩效考核模块自动考核。四、 持续改进4.1 对公司战略的改进方法围绕电费回收率指标，与全国先进指标持续不断比较、改进和超越。对行之有效的做法不断积累、总结和提炼，形成本系统共享的指标数据库及最佳做法实践库。要关注目标，更要关注管理流程。结果体现于指标，细节体现于管理。将管理作为公司持续改进、实现超越、追求卓越的关键。有比较才能清思路，善创新才能谋发展。4.2 对专业管理目标的改进方法围绕电费回收工作，业扩、营业、计量、抄表、审核、检查、负荷监控、客户服务和管理等岗位，都为电费回收服务，构成完整的电费回收体系，使电费回收成为整个电力营销工作的主线和重点工作，确保电费回收“双结零”。4.3 对指标体系的改进方法对指标体系的改进方法分为5个步骤，即策划、分析、整合、行动、评价。达到持续改进、保持指标先进性的要求。以月度考核细化为每周考核，实现电费回收可控、在控的目标。 评估业绩 差距分析 确定目标善创新才能谋发展比较对象对标要素数据采集策划分析指标体系改进方法1.应收用户电费余额2.应收用户电费余额所占比例3.电费回收率评价绩效评价持续改进整合行动达成共识细化目标采取行动阶段评估修正目标4.4 对标杆数据的修订及时了解国内外标杆的最佳值，对电费回收预警制度的实施情况进行动态跟踪、检查落实和改进，不断超越。针对因政策性、经营性、管理性和自然灾害原因产生的预警及变化情况，动态修正应对预案。对列入预警内容的风险对象，制订相应的控制措施。4.5 对工作流程的改进方法围绕电费回收工作，由原来的从事电费回收工作岗位人员的责任，变为全员的责任，重新修订工作流程并进行优化，使生产运行、多产、业扩、营业、计量、抄表、审核、检查、负荷监控、客户服务和管理等岗位都有压力和责任，都为电费回收服务，使电费回收成为整个电力营销工作的主线和重点工作。4.6 对绩效考核改进的方法实行电费回收风险抵押金制度。将工资和奖金作为风险抵押金，在原来考核数额的基础上，对内部实行经济责任制与电费回收挂钩，影响电费回收工作失误视为电力营销事故，进一步加大奖惩力度，对外部，根据电力客户信誉档案管理办法的要求，对长期及时足额交纳电费的客户实行酬金、物质、免费培训和技术服务等奖励，确保电费回收成为业绩优秀、资产优良的重要组成部分。五、 典型案例5.1 案例1坊子煤矿是建矿100多年的国营老矿，企业在册职工一万多人，其中退休职工就有6000多人，由于开采时间久井下采掘面已超过700多米，且煤层分散、设备老化、煤炭开采成本高，企业负担不堪重负，经营处于瘫痪状态。在这种情况下，1998年七月又连续发生两次淹井事故，直接经济损失达2000多万元，使本来就已十分困难的企业更是雪上加霜。1999在坊子煤矿电费催收过程中，我公司先后采取了多种催费手段，但收效甚微，使得电费回收一度陷入了尴尬被动的局面。公司党委通过分析认为：在目前很多企业经营极度困难的情况下，简单地不加区别的依靠停、限电的措施来催收电费是根本行不通的，而且极易引起客户的抵触情绪。因此，在实际的电费回收工作当中，我们充分利用供电企业熟悉各行各业生产经营情况的优势，把帮助困难企业找产品销路、协助催收货款盘活资金以及帮助企业改善内部用电管理降低用电成本，作为我公司电费回收的一项重要措施来抓。通过数十次地与煤矿接触、协调、调查、摸底，在全面掌握了企业的生产经营以及资产、资金运营情况的基础上，公司成立了由主要领导亲自挂帅的催收领导小组，动员了党政工团以及各有关部门近80人的工作队，成立了四个工作小组：一是催煤小组，负责帮助煤矿联系煤炭销售，落实煤炭需求计划、运输以及生产调度，并负责资金回收；二是欠款催收小组，负责调查落实煤矿的所有外欠款，配合煤矿催收外欠货款，清理“三角债”；三是聘请法律顾问，组成电费回收法律小组，负责落实坊子煤矿的资产、资金情况的取证工作，落实电费的资产保全以及帮助煤矿联系银行贷款；四是现场工作小组，负责催收当月电费，核实煤矿生产负荷情况。经过各小组艰苦细致的工作和努力，艰难地完成了当年度的电费回收任务。根据公司经济责任制考核细则要求，公司党委召集各有关部门，认真制订了困难企业电费回收防范措施，密切盯住了煤矿生产经营形式的每一个变化，进一步加大了催收力度，各工作组密切配合，千方百计地帮助煤矿解决电煤互抵困难，积极协调电煤生产、运输、结算问题，多方联系货物抵顶电费的途径，通过电煤、矿砖、水泥抵顶电费，并对煤矿的所有地面负荷以及外供用电全部安装了预付费电能表47只，每月通过购电制回收的电费额达到140万元，占其月电费额的70%以上，解决了困扰煤矿内部电费回收的