毕业论文-货运代理企业人力资源管理研究31159.pdf

天津大学 硕士学位论文 货运代理企业人力资源管理研究 姓名：马军 申请学位级别：硕士 专业：工商管理 指导教师：和金生 2000.6.1 摘要 着社会经济的快速发展，国际货运代理业在国际经济往来中扮演着越来 越重要角色。和运船务代理有限公司就是这样一个经济形势下快速发展的企业。 然而，这种规模迅速膨胀的公司，面临的一个最大挑战之一，就是如何做好人力 资源管理工作，以配合其公司发展的需要。7 本文以该公司的当前状况为背景，对公司的人力资源情况进行了分析，并 且以目前国际流行的现代人力资源管理理论为依据，结合货运代理企业人力资源 的特点，对货运代理企业的人力资源管理三个核心问题进行了讨论。首先，运用 m a r k o v 模型对该公司的人员需求情况进行了前景分布预测；其次，以被广泛运 用的激励理论为基础进行了激励方法的研究：最后，运用灰色多层次绩效评价模 型对该公司的绩效评价工作进行了量化研究。在应用实例部分，本文结合该公司 情况，将上述理论和方法进行了综合运用，改进了该公司的员工制度、绩效考评 和员工激励方法。本文为实际应用型研究，旨在探索出一套行之有效的、适用于 货运代理企业乃至其他中小型企业的人力资源管理模式。 关键词：国际货运代理、人力资源管理、预测、绩效考核、激励 a b s t r a c t w i t ht h ed e v e l o p m e n to fg l o b a le c o n o m y ，w o r l d w i d ef o r w a r d e r sa r ep l a y i n gam o r e a n dm o r ei m p o r t a n tr o l ei nt h ei n t e r n a t i o n a lt r a d e h e y u ns h i p p i n ga g e n c yc o ，l t d i sj u s taf i r mt h a tg r o w i n gr a p i d l yu n d e rs u c ha ne c o n o m i cs i t u a t i o nh e n c e ，t h em o s t i m p o r t a n ta n dc h a l l e n g i n gw o r kf o rt h ec o m p a n ym i g h tb e t of i n do u ta ne f f e c t i v e m e t h o do fh u m a nr e s o u r c e m a n a g e m e n t t om e e tt h e r e g u i r e m e n to f i t s r a p i d l y e x p e n d i n go r g a n i z a t i o n i st h e s i si sb a s e do nas e r i e so fa n a l y s i sa n d s t u d y o ft h eh u m a nr e s o u r c e m a n a g e m e n ts i t u a t i o no ft h ec o m p a n y ，a n dt h em o s tp o p u l a rt h e o r yo fh r m t h e s t u d yc e n t e r so nt h r e e c o r et o p i c so fh r mi ni n t e r n a t i o n a lf o r w a r d i n ge n t e r p r i s e s f i r s t l y ，a f o r e c a s to fd e m a n do fh u m a nr e s o u r c ew i t hm a r k o vm o d e li st a k e n s e c o n d l y ，ad e t a i l e ds t u d yo ft h em o t i v a t i o nt h e o r i e si sd e s c r i b e df i n a l l y ，t h eg r e y m u l t i l e v e lm o d e li su s e di nt h ee v a l u a t i o no ft h ew o r ko fc o m p a n ys t a f f i no r d e rt o i m p r o v et h em a n a g e m e n to fd e v e l o p i n gf o r w a r d e r s ，as e r i e so fm e t h o d sw h i c ha r e b a s e d o nt h e t h e o r i e s ，a r ed e s i g n e d t om e e tt h en e e d so fh u m a nr e s o u r c e m a n a g e m e n t k e y w o r d s ：i n t e r n a t i o n a l f o r w a r d e r , h u m a n r e s o u r c e m a n a g e m e n t ，f o r e c a s t ， e v a l u a t i o n ，m o t i v a t i o n 第一章和运船务代理有限公司人力资源状况分析 第一* 1 节公司的发展及概况 一、国际货运代理行业简介 1 、货运代理行业 货运代理，顺名思义是指货物运输的代理业务。货运代理行业被世界各国 公认为国际贸易企业的货物运输代理，其英文命名为f o r w a r d e r 。这一行业的 出现是与社会商业经济的发展分不丌的。从历史上看，国际货运代理是从国际 商业和国际运输这两个关系密切的行业卑分离出来而独立存在的。这也是商业 和运输高度社会化和国际化的必然结果。货运代理是个世界性的行业，有它 的国际组织，即旦匪货运岱堡垃金隧金金( 简称菲亚塔f i a t a ) ，它的成员国 已发展到1 3 0 多个国家和地区，拥有国际货运代理公司3 5 0 0 多家，从业人员已 达8 0 0 多万人。它对世界货运代理业务的协调整和改进起着促进作用。 据f i a t a 的有关材料介绍，货运代理从公元1 0 世纪就丌始存在，随着公 共仓库在港口、城市的建立，海上贸易扩大，货运代理业逐步发展，现在，这 个行业在国外发展很快，特别在困际贸易竞争激烈，社会分工越来越细的情况 卜，货运代理的作用越来越【明显。 幽际运输行协会联合会是这样介绍货运代理的作用的： “货运代理具有许多专门知识，所以它可以采用最安全、最迅速、最经济 的办法组织货物”； “货运1 e 理在世界各贸易 ，心建立了客户网和自己的分支机构，可以控制 货物的全程运输”： “货运代理是工贸企业的顾问，它能就运费、包装、单证、结关、领事要 求、金融等方面提供咨询”： “货运代理可以对国内市场和国外市场销售的可能性提出建议”： “货运代理能把小批量的货物集中为成组货物，所有客，o 都可以从这个特 殊服务巾受益”： “货运代理不仅组织和协调运输，而且影响到新运输方式的创造、新运输 路线的，1 ：发以及新运价的制定” 天津大学工商管理硕士学位论文 f i a t a 给国际货运代理人所下的定义是：“根据客户的指示，并为客户的 利益而揽取货物运输的人，其本身并不是承运人，国际货运代理可依这些条件， 从事与运输合同有关的活动，如储( 寄) 存、报关、验收、收款等事项”。 我国的国际货运代理行业管理和法规，就是依据上述定义确定我国国际货 代的行业性质，并在法规的实施细则中申明“禁止具有行政垄断职能的单 位申请投资经营货代业务”，规定“承运人以及其它可能对国际货运代理行业构 成不平等竞争的企业，不得申请经营国际货运代理业务”。 2 、货运代理业务 国际货运代理行业，在国际货运市场上，处于货主与承运人中间地位。货 代接受货主委托，代办租船、订舱、配载、缮制有关单证、报关、报检、保险、 集港运输、拆装箱、签发提单、结算运杂费乃至交单议付和结汇。这说明国际 货运代理行业，是把国际贸易货运业务这一相当繁杂的工作揽来相对集中办理。 国际货运代理行业初期被称为报关j t ( b r o k e r l ，因为其从业人员大多从国 际贸易企业衍生而来，人员素质较高，能为货主代办相当部分国际贸易业务和 运输事宜，因而随贸易发展，派生出一个专门行业。它始终在随贸易发展而发 展，从未消失过。在其发展过程中，有些国家也曾试图取消它，或以某种形式 代之，理由是货主与承运人直接发生业务关系，可减少中间环节，但并未如愿。 中国的国际货运代理行业的发展历史，与世界各国的情况大同小异。目前已由 外运独家代理，变为多家经营国际货运代理业务，且经济成份也由全民所有制 发展为中外合资、外商独资、股份有限责任等所有制形式。体制改革，使市场 经济竞争日趋激烈，1 9 9 1 年到1 9 9 4 年，是中国境内国际货运市场展现高峰时期。 此时干线船与支线船。在运价上差额较大，承运人和货运代理效益较丰。短期 能赚到几十万已成事实。“要想发财快，就得干货代”之说，盛行一时。然而， 至1 9 9 5 年运价开始下浮，如欧洲基本港2 0 1 8 5 0 美元，到年底下浮为1 5 0 0 美元，到1 9 9 6 年7 月为2 0 1 0 5 0 美元。其他航线也相应下浮，使国际货运市 场呈现出薄利多运之形势。实力弱的承运人和无实力的货代者退出了市场，实 力强者以信誉、服务质量和实效拓开了市场，获得相应的劳务效益。 国际货运代理通常是接受客户的委托完成货物运输的某一个环节或与此 有关的各个环节，可直接或通过货运代理及他雇佣的其它代理机构为客户服务， 也可以利用他的海外代理人提供服务。其主要服务内容包括： 代表发货人( 出口商) ：1 ) 选择运输路线、运输方式和适当的承运人；2 ) 向 选定的承运人提供揽货、订舱；3 ) 提取货物并签发有关单证：4 ) 研究信用证条 天津大学工商管理硕士学位论文 款和所有政府的规定；5 ) 包装；6 ) 储存；7 ) 称重和量尺码；8 ) 安排保险；9 ) 将 货物的港口后办理报关及单证手续，并将货物交给承运人：1 0 ) 做外汇交易；1 1 ) 支付运费及其它费用；1 2 ) 收取已签发的正本提单，并付发货人；1 3 ) 安排货物 转运：1 4 ) 通知收货人货物动态：1 5 ) 记录货物灭失情况；1 6 ) 协助收货人向有关 责任方进行索赔。 代表收货人( 进口商) ：1 ) 报告货物动态：2 ) 接收和审核所有与运输有关的 单据；3 ) 提货和付运费；4 ) 安排报关和付税及其它费用：5 ) 安排运输过程中的 存仓：6 ) 向收货人交付已结关的货物：7 ) 协助收货人储存或分拨货物。 作为多式联运经营人，它收取货物并签发多式联运提单，承担承运人的风 险责任，对货主提供一揽子的运输服务。在发达国家，由于货运代理发挥运输 组织者的作用巨大，故有不少货运代理主要从事国际多式联运业务，而在发展 中国家，由于交通基础设施较差，有关法规不健全以及货运代理的素质普遍不 高，国际货运代理在作为多式联运经营人方面发挥的作用较小。 其它服务，如根据客户的特殊需要进行监装、监卸、货物混装和集装箱拼 装拆箱运输咨询服务等。 国际货运代理应为客户提供“安全、迅速、准确、节省、方便”的服务， 并对其本人及其雇佣人员的过错承担责任。货运代理还应对其经营过程中造成 第三方的财产毁灭或损坏或人身伤亡承担责任。如果货运代理人能够证明他对 第三者的选择做到了合理谨慎，那么他一般不承担因第三方的行为或不行为引 起的责任。当货运代理作为缔约当事人时，应对其履行货运代理合同而雇佣的 承运人，分货运代理的行为和不行为负责。 二、和运船务代理有限公司发展简介 和运船务代理有限公司成立于1 9 9 3 年，是中国经贸部批准的一级货运代 理企业。 该公司的前身，为和运货运代理有限公司，从事单纯的货运代理业务，公 司的快速发展，可以说是货代市场机会、公司的前身和公司决策者的远见三方 面作用的结果。由于该公司决策者的过人经营才能及对市场的前瞻性眼光，在 激烈的市场竞争中，并没有把目光单纯地放在拚抢市场中的货源本身，而是同 时积极地发展与各家船东的关系，来增强本公司在市场中的竞争力。为了达到 这一目的，该公司首先将公司升级为一级货运代理公司，以得到公司在诸多方 面的经营权。另一方面，公司利用在行业中与同行的良好关系，先后与太平船 务有限公司、韩国南星海运公司签订了订舱代理和签单协议，并取得了这两家 天津大学工商管理硕士学位论文 公司的最好价格。另外，他们积极地保持了外运公司的良好合作关系。至此， 和运公司已经由一家小型货运代理公司发展为真正意义上的船务代理公司。鉴 于公司进行了与船东关系方面积极、不懈的努力，使其市场竞争力得到了极大 的提高，业务范围也从只能接受专业进出口公司这样直接货主的货，发展为也 可以同时接受同行货运代理公司委托。随之而来的便是业务量的急剧上升，进 而使公司的规模、在行业内的知名度以及公司的利润得到了突飞猛进的发展和 增长。然而，公司并未在货运代理业务上停滞不前，他们要建立自己的货物和 集装箱堆场，自己的报关行、自己的集卡车队，这是公司实现成立物流公司梦 想的第一步。一九九七年三月，和运公司果断做出斥巨资经营集装箱堆场和集 卡车队的决定。堆场位于经公司反复论证新港四号路，地理位置优越，距码头 仅三公里，毗邻天津开发区、保税区，整个堆场占地面积1 l 万平方米，库房5 万平方米，是海关监管仓库和保税库。主要业务涉及：空箱堆存、出口装箱、 进口转栈及修箱、拼箱等。其中3 万平方米为空箱堆存区，堆存量可以达到 1 5 0 0 0 t e u ( t w e n t y f o o te q u i v a l e n tu nj t ) 的仓库和集装箱队场，堆场还配备 铁路专用线两条，共计i 8 公里，码高机、汽车、叉车、吊车、拖车等一并齐 全，他们使用目前最先进的电脑集装箱管理系统和c f s 货运管理系统，并陆续 通过i n t e r n e t 同各船公司联接。便于船公司随时了解集装箱动态。场内集装箱 的每一个动作，船东都可以在自己的电脑上及时跟踪。在c f s ( c o n t a i n e t f 、r e i g h ts t a r i o d ) 货运服务方面，可以提供货物堆存、出口装箱、集港、进口 拆箱、货物分拨、报关和三检等业务，更可以通过其独有的铁路专用线，将货物 或集装箱装上火车通过欧亚大陆桥直接运达俄罗斯、蒙古国和中亚其他国家。 拥有了大型的集装箱和货物堆场，无疑给公司的服务性能添加了新的内 容，然而，该公司同时又面临着一个重大问题，即堆场的容量及操作能力远远 火于本公司目日u 所能提供的业务量，处于工作吃不饱的状态，长此下去堆场将 面临亏损甚至倒闭的危机。要解决这一问题，必须从外部要饭吃。但是，精明 的货运代理老板们都不会在这种关头伸出手去帮助一个自己的竞争对手。经过 几番比较，和运把目光放在了刚刚进入天津市场不久、排名世界船队前十名的 某轮船公司身上。在一九九七年以前，该公司的船舶虽然也挂靠天津新港，但 是企业委托给另一家货运代理公司办理。现在，公司的决策人认为已经到了应 该真正进入天津市场的时候，于是迅速招兵买马添置计算机管理设备，成立了 天津办事处。总公司也开辟了欧洲、美国、澳洲航线，相继挂靠中国的天津、 青岛和上海港。随着船公司业务量的扩大，其对集装箱堆场的都要求也随之增 加。和运公司决定抓住这一契机。他们首先频繁与船公司的决策人物接触，将 本公司的业务量及竞争实力摆在对方面前，然后争取与对方商榷签订订舱协议 天津大学工商管理硕士学位论文 和运价协议，他们的目标一步一步地实现了。最后，达到与船公司合作的最终 目的让船公司用和运的堆场作为装箱点，也就是说船公司的装箱业务将部 分或全部转移到和运的集装箱堆场。和运公司给船公司提供了最优惠的价格、 最优质的服务，他达到了目的。至此，和运拥有了该船公司在天津市场的最优 惠价格，同时代理了这家船公司绝大多数的装箱业务，成为他们在天津的最大 的订舱代理。和运公司也随即进入了其企业发展的第二个转折时期发展为 集货运代理、订舱代理、集装箱堆存和装箱、货物报关等为一体的中型船务代 理公司。货运代理、订舱代理和物流中心成为公司的三个核心业务环节。 第二节和运船务代理有限公司人力资源概况 一、公司的组织结构特征 随着公司业务的不断扩展，公司组织结构也日益庞大。目前，总公司共有 员工二百多人，下辖行政管理部、网络管理部、财务部、海运操作中心、海运 一部、海运二部、海运三部、海运四部、港口业务部、物流中心、荣双公司、 及全国六个港口城市的分部。公司组织结构见图i 一1 。 图l - i 公司组织结构图 从图1 一l 不难看出，和运船务代理有限公司的组织结构基本具有组织结构 天津人学t 商管理坝i 学位论史 扁平化的特征，即总公司下属的各职能部门、中心、分公司经理直接对总经理 负责，在同常业务没有重大问题时，由副总经理负责协调各部门之间的业务关 系，如果部门之间出现重要矛盾，则可直接向总经理汇报，寻求解决方案。这 种组织结构类型的优点在于机构简单，组织中各层次之间的沟通环节少，上层 指示的下达以及下层问题的反馈较为及时，可以达到高效的目的。但是另一方 面，这总组织也存在着一定的问题，即总经理可能为诸多的日常事务所困。要 解决这一问题，就对副总经理及各职能部门经理提出了几项要求： 1 ) 要求副总经理具备极强的协调能力来应付每天发生的各种问题； 2 ) 要求各职能部门经理具备高度的责任心及团队意识，在部门之间出现 问题时，要能以大局为重，积极地在本部门内寻找解决问题的方法， 而不是将问题踢向对方： 3 ) 要求各职能部门经理要充分利用本部门员工主观能动性，积极地解决 在工作中遇到的各种问题。在下属出现问题时，有承担责任的勇气。 另外，也对员工中的每一个成员提出了新的要求，即自己解决问题的积极 态度和处理问题时为整个公司考虑的全局观念。 二、公司人力资源状况 和运船务代理有限公司目前共有员工2 0 0 余人，其中受过高等教育的人数 将近7 0 ，受过相当于高中教育的人数占17 ，初中教育程度以下的占3 。公司 员工的岗位及受教育情况见表1 1 。 表1 - 1员工的岗位及受教育情况 受过中等教育的人数受过高等教育人数 职务或部门人数平均年龄 及其占全员比例( )及其占全员比例( ) 副总经理及 职位相当人员 63 5 6 ( 1 0 0 )0 ( 0 ) 部门经理 92 9 9 ( 1 0 0 )3 ( 3 3 3 3 ) 部门业务主管2 l2 7 1 9 ( 9 0 4 8 )1 2 ( 5 71 4 ) 总公司业务员 8 02 3 8 0 f 1 0 0 )6 8 ( 8 5 0 ) 各办事处业务员5 2 2 4 5 0 ( 9 2 3 1 )4 3 ( 8 2 6 9 ) 港口操作部业务员 6 82 4 6 3 ( 9 2 6 5 ) 5 6 ( 8 2 3 5 ) 从上表可以看出，“和运”公司的员工受教育情况有以下特征： 公司人员的职位越高，其受教育程度越低。从另一个方面看，公司员工的 平均年龄越轻，受教育程度越高。这种现象的出现，主要是由于两方面的原因。 天i 聿入学t 商管理坝l j 学位论文 第一、现任副总经理或与之职位相当的高层主管以及部门经理等中层领导，大 都是从公司创业开始即效力于的老员工，由于我国货运代理行业本身的特点， 早期从事该行业的人员受过高等教育的人为数并不太多，当货运公司业务急剧 膨胀，需要增加员工、增设职能部门的时候，这些元老必然地被提拔为高层领 导。第二、新进入公司的员：l 的受教阿程度火都在大专文化以上，说明公司在 招聘新人的时候，已经把公司员工的受教育程度摆到了相当重要的地位。 公司的这种人员分布形势，一方面，公司各层领导人有着相当丰富的行业 经验和社会阅历，在处理业务方面问题、与人交往方面有着不可比拟的优势； 基层工作人员，学历较高而且朝气蓬勃，有着旺盛的精力，如果引导得当，将 是一支很有活力的团体；而另一方面，由于领导层的低学历，缺乏管理人员应 当具备的理论基础，加之一些部门经理依仗自己在公司效力时阳j 长，居功自傲 在管理方面不可避免地会出现方法简单、对下属态度粗暴的现象。长此以往， 很有可能挫败下属的工作热情，以至使他们将不满情绪转嫁到公司本身，影响 这些员工对公司的忠诚程度。 公司的决策者对这一潜在危机并非浑然不知，他们经常性举办公司业务能 力评比和管理知识考试，一方面可以借以提高公司员工的业务知识水平，另一 方面打击某些自命不凡的经理的气焰。他还经常召开公司经理会议，专门性地 指出经理们管理中的问题以及一些人不思进取的现象，使水平较低的经理感到 随时可能被取代的危机。 公司的管理层领悟到现代化远洋运输业竞争激烈的市场背景下，如何提高 公司现代化管理水平是制胜的关键，他们深知不能听取下属的意见是管理者的 大忌，为此，他们定期组织业务研讨会，听取每一位员工的建议，与会人员集 思广益，充分利用每个员工的聪明才智，为公司的发展出谋划策。公司的行政 管理部除了参与日常的行政管理外，专门投入人员开发人力资源。他们定期出 席人才招聘专场，不定期参加全国人才交流洽谈会，与外企人歹j 交流中心签订 了人才推荐协议，以确保公司能够广招贤才。各级人才来到公司后，公司不仅 让他们的所学专业得到充分发挥，在行政管理部的培训、考核和安排下，其专 业知识、英语、计算机和服务规范等方面都得到了进一步的培训。 然而，和运公司在开发人力资源方面做出的这一系列工作，毕竟只是人力 资源管理工作中最为基础而必不可少的一方面。要想发展成为二十一世纪现代 化管理模式下的大型物流公司，该公司的人力资源管理工作是任重而道远。 天津大学工商管理硕士学位论文 第三节和运船务代理有限公司的管理制度 随着公司业务量的增长、公司规模的扩大和人员的增多，制定一系列公司 制度和规范已经势在必行。和运公司的现行管理制度中，罗列了多达2 2 条的制 度、规范和相关的附属文件十种。下面是该管理制度的详细目录： 1 ) 员工试用期及转正办法 2 ) 员工离职管理办法 3 ) 公司奖惩办法 4 ) 考勤制度 5 ) 打卡制度 6 ) 薪资制度 7 ) 员工培训制度 8 ) 保密制度 9 ) 员工出羞制度 1 0 ) 传真复印管理制度 1 1 ) 安全管理制度 1 2 ) 员工着装管理制度 1 3 ) 公司总机管理制度 1 4 ) 电话管理制度 1 5 ) 员工胸卡使用准则 1 6 ) 公司员工礼仪守则 1 7 ) 会议制度 1 8 ) 办公用品管理制度 1 9 ) 驾驶员工作职责规定 2 0 ) 车辆管理规定 2 1 ) 值班管理制度 天里查竺三塑竺竺竺兰兰竺堕兰 2 2 ) 会客制度 附件一员工试用期考核表 附件二转正通知书 附件三延长试用期通知书 附件四终止聘用通知书 附件五聘用合同 附件六请假单 附件七员工出差申请表 附件八传真格式 附件九国际长途电话申请单 附件十车辆请用单 在和运公司制定的这一系列管理规范中，与人事管理有直接关系的包括： 员工试用期及转正办法、公司奖惩办法、薪资制度、员工培训制度等。 l 、员工的转正：在员工试用期及转正办法中，规定了试用期的期限、 试用期员工转正所需满足的条件，并制定职员使用期满考核表作为测评依 据。见表l - 2 。 2 、员工的薪资制度。在薪资制度中，该公司对员工的工资作了如下规定： 部门经理及工资由总经理直接定出，财务部执行。 1 ) 其余员工工资标准为：研究生毕业 人民币1 5 0 0 2 0 0 0 元 大学本科毕业人民币1 2 0 0 元 大学专科毕业人民币9 0 0 元 中专、高中级以下学历人民币8 0 0 元 2 ) 以在公司工作年限评定工资：工作满两年，按工资1 5 递增。 3 ) 以对公司的特殊贡献评定工资： 对公司的发展做出特殊贡献成绩显著者，一次性给与不低于1 5 的加薪： 对维护公司利益、避免公司损失成绩显著者给与一次性不低于1 5 加薪： 天津大学工商管理硕士学位论文 表1 - 2 ： 研究对象只限于会计师和工程师等技术人员。 被调查者往往倾向于把满意的结果归功于个人的努力和工作中的成 就，而把不满意的结果归结于他人和环境。 研究方法主要采用“关键事件法”，这样使研究结果过于简单。 赫茨伯格的理论如前所述用满意未满意、不满意没有不满意的划 分方法，说明了一些工作满意感的问题，并且把工作满意感同企业管理现象密 切地联系起来分析问题，但却没有能够说明工作满意感的本质是什么。为此， 还需进一步加以研究和探讨，本文将不采用此方法。 2 、弗洛姆的期望理论 期望理论是通过考察人们的努力行为与其所获得最终奖酬之间的因果关 系，来说明激励过程的。这一理论首先由美国心理学家弗洛姆提出。 1 ) 激励的基本模式 任何一种激励所具有的作用大小，由个人对某种激励因素实现的期望值和 目标对本人效价之大小这两个预期因素决定的。其基本公式是： 激励力量= 效价x 期望值 也可表示为m = v e 。其中m 为激励力量，v 为效价，e 为期望值。其中， 激励力量是指激励水平的高低。表明被激发的工作动机的大小，即为达到绩效 而做的努力程度。期望值是指人们对自己的行为能否导致所想得到的工作绩效 和目标的主观概率，即主观上估计达到的目标，得到奖酬可能性等。效价是指 某一目标满足个人需要的价值。同一目标，在不同人的心目中，目标价值往往 相异。 研究表明，效价同期望值的不同结合，产生着不同的激励力量。例如： e 高x v 高= m 高 e 中xv 中= m 中 e 低x v 高= m 低 天津大学工商管理硕士学位论文 e 高v 低= m 低 e 低v 低= m 低 上式说明：对目标的价值看得越大，目标实现的可能性越高，其激发力量 就越大。 2 ) 期望理论的基本模式及影响因素 期望理论揭示了人们的努力与其所获得最终效果的因果关系。期望理论的 基本模式如下图所示： ( 我能做到吗? )得到什么报酬? )多大价值? ) 图4 - 5 期望理论的基本模式 由能上能下模式可见，影响激励水平的因素除了期望值和效价外，尚有以 下几种： 努力人们为了使工作绩效达到一定的水平所做出的努力。 一阶结果努力的直接的后果，即工作绩效。一阶结果是导致二阶 结果的因素。 二阶结果由工作绩效所导致的奖酬或惩罚，如增减工资、职位升 降、上级的褒贬等。 关联性绩效与所得报酬之间的联系，即是说一阶结果与二阶结果 之间关系的主观感觉。 能力个体从事某项工作所应有的基本技能。能力是绩效的一个限 制因素。 角色认知个体对自己的地位和承担的职责的认识，它影响着努力 天津大学工商管理硕士学位论文 的程度和方向。 感知期望值个体对努力和绩效之间实际关系的感知概率，它受本 人的个性倾尤其是信心的影响。如，自尊心、自信心高的人往往感知 的期望也高；反之，感知的期望也就低。 3 、迪尔的综合激励模式 美国学者迪尔在本世纪8 0 年代初提出了用数学公式表示的综合激励模式： = v i t + e i 口v i 口+ e i a e e j v e j ，= 1 其中，i 表示内在；e 表示外在：t 表示工作任务：a 表示完成；j 表示外 在奖酬的项目，j = 1 、2 、3 n ：m 代表某项工作任务的激励水平高低。 第一项v i t ，表示该项活动本身提供的内在奖酬之效价，反映工作任务本 身所引起的激励强度，这是一种内在激励。 第二项e i a v i a ，其中的e i a 与v i a 分别表示对工作任务完成的期望与效价， 它们的综合作用，反映了工作任务完成所引起的激励强度，这也是一种内在激 励。 第三项e i a e 可喇，其中的e e j 与v e i 分别表示对工作绩效能否导致外在 j c i 奖酬的期望及对该外在奖酬的效价，其乘积的代数和与e i a 的乘积则综合反遇 了各种可能的外在奖酬所引起的激励效果之和，这是一种外在激励。 第三项包含了两项期望值，即e i a 和e e j ，e i a 是对任务完成可能性的主 观估计；e e j 则表示完成任务后能否进一步导致某种外在奖酬的主观估计，这是 各种外在激励能否发挥作用的充分条件。二者结合起来，才能充分表示外在激 励作用。 除上述满意感的研究外，有些学者运用实验研究和现场研究，已经积累了 许多研究证据，表明以下几个方面的因素也可能对满意感起着重要作用： 1 ) 工作目标。确立工作目标的方法不同，工作目标不同以及对不同的产 出的影响，都会影响到工作满意感的问题。在确立工作目标时，不仅 要考虑确定目标的方法，而且更重要的是要考虑到实现工作目标对工 作满意感的影响程度。 天津大学工商管理硕士学位论文 2 ) 工作设计。工作满意感到是工作设计中的一个重要的组成部分。工作 设计和再设计会提高员工的工作满意感。 3 ) 人口学变量。员工们的年龄、工龄、性别、教育水平、职业生涯的不 同阶段等均会影响到工作满意感。同样一项措施，一种政策，不同的 人会有不同的评价，究其主要原因就是这些人口学上的变量常以中介 变量的方式，对工作满意感的变化发挥作用。 4 ) 报酬体系。报酬体系不同对工作满意感的影响也不会一样。如固定工 资、计件工资、有没有奖金等报酬方式，均会对工满意感、工作绩效 产生各不相同的影响。 此外，组织特征、领导、参与管理、个体差异等因素都对满意感产生着这 样或那样的影响。 基于上述理论和研究结果，货代企业的管理者很有必要经常性的对其员工 的思想、情绪变化进行了解，适时地激发每个员工对工作的满意感。例如，操 作人员面对大量的繁杂的、重复性的工作，很可能会产生厌倦感，再加之于客 户之间沟通中可能产生的关于具体事件的矛盾，会使员工对所从事的工作的满 意感下降。在这种情况下，就应针对每个员工的情况，使员工认清自身所处的 位置以及其工作的重要性，并通过各种方法如上司的表彰、参与管理、增加奖 励等，来激发员工的激发员工在工作中的成就感，进而激发其对工作的满意程 度。 ( 四) 激发组织奉献精神的方法 组织奉献精神是指个体对组织的认同和投入的程度。组织奉献精神包括下 列几个方面： 希望加入某个组织； 愿意保留某个组织的成员资格； 信仰组织的价值观并接受组织目标； 愿意为组织的利益做出自己的贡献。 有关研究从组织认同感和组织投入程度这两个方面来考虑组织奉献精神。 组织认同感表现为愿意与组织其它成员共享利益，同担风险，理解组织目标， 对组织有一种归属感，忠诚于组织的目标和政策，在需要的时候挺身而出捍卫 组织的利益。组织投身程度表现为，以实际行动表明自己作为一名成员的愿望。 天津大学工商管理硕士学位论文 积极参加有利于实现组织目标的活动，按组织的政策和目标改造自己的信仰和 价值观。 形成和发展组织奉献精神大体上可分三个阶段： 1 ) 人们在加入组织以前的种种意向和行为的准备工作。其具体指标是； 寻求某种职业探索性行为； 对要加入组织的了解程度； 个人特征( 人格、性别、职业兴趣、职业生涯的不同阶段等) ； 对工作与角色的期望； 与其它组织或职业的比较，时间的紧迫性程度等。 2 ) 礼会化的进程。加入组织后的数月期间，对新成员来说，是个社会化 的过程。需要了解组织中成文的规章、制度、操作、规程等等，还要 学习许多不成文的群体规范、组织价值体系。该阶段对成员形成长期 态度和组织奉献精神起着关键作用。 3 ) 安心于现任工作阶段。在这个阶段，由于已经经历过一般适应期，工 作期望会变得现实起来，并且逐渐影响到工作认识，最后提高工作绩 效，使组织奉献精神进一步加强。 组织奉献精神与工作满足感的最大不同在于：工作满足感仅是被动地感受 到一种满足感，是比较有针对性的；而组织奉献精神则是比较抽象的情感反应， 它比满意感还要稳定，一般不受日常管理实务变化的影响。组织奉献精神突出 地表现在： 坚信并且接受组织目标和价值观； 随时准备为组织利益作出贡献； 强烈的组织认同感； 总之，组织奉献精神和工作满意感从不同方面解释了人们在活动中的行为 和态度，对于我们了解组织管理的本质具有一定的启迪意义。 天津大学工商管理硕士学位论文 第五章绩效考评理论体系及其应用 第一节绩效考核理论体系 如何有效地调动个体和组织的积极性和创造潜能，持续提高他们的绩效水 平，是人力资源开发与管理的核心。 到目前为止，尽管理论家与实践者多年来的孜孜以求使得人类在绩效评价 领域积累了相当丰富的知识与经验，然而遗憾的是，由于他们在绩效评价标准 的确定、评价指标体系的构建以及不同来源的结果的整合等基本问题上上仁者 见仁、智者见智，因此人们在实践中经常陷入一些误区。虽然绩效评价是衡量 员工业绩以及培养和激励员工的有用工具，但如果绩效评价中的不确定性和模 糊性得不到澄清，它也可能会使管理者和员工产生严重的焦虑与挫折感。 因此，建构成功的绩效评价系统是绩效考评的关键所在。当然，绩效评价 的目标不是要将所有的东西全部加以量化才够客观，而是要避免评价时主观臆 断、怀疑与测量的偏差。 一、绩效评价标准的确定 1 、绩效评价标准的确定应本着三个原则： 1 ) 需要覆盖的时间范围( t h et i m e s p a n t ob ec o v e r e d ) 2 ) 所需要的确定性水平( t h es p e c i f i c i t yd e s i r e d ) 3 ) 与个体、组织需达成目标的吻合度( t h ec 1 0 s e n e s st oo r g a n iz a t i o n a l g o a lst ob ea p p r o a c h e d ) 具体地说，评价指标应当满足三个条件：第一，是与个体、组织或社会需 达成的某些重要目标有关。这包括两个方面：1 ) 是指被认为是重要目标的效度， 即对评价指标的测量既不应受到无关方差的污染，也不应不能充分解释组织和 个体欲实现的重要目标；2 ) 是指目标实现测量的效度，即测量不应是有偏差的 或微不足道的。第二，是可靠性。即在不同时期采用不同的( 或可能明显类似的) 测量方法所做出的评价的一致性。第三，是实用性。即将要使用评价指标做决 策的人必须认为评价指标是现实的、合乎情理的和可接受的。 2 、效评价标准的四种属性 绩效评价标准应具有四种属性： 1 ) 与个人和组织有关； 天津火学工商管理硕十学位论文 2 ) 稳定的或可靠的； 3 ) 能够区分出好绩效与差绩效； 4 ) 实用性。 3 、绩效评价标准的四个要素 在确立绩效评价标准时应考虑四个要素： 1 ) 与组织战略的相关性标准与组织战略目标的关联度； 2 ) 标准的缺乏度( c r i t e r i o nd e f ic i e n c y ) 一一标准涵盖雇员全部责任 范围的程度： 3 ) 标准的污染度； 4 ) 可靠性标准的稳定性或一致性，或个体在一段时间内倾向于保持 某一特定水平的程度。 4 、绩效评价标准建立的四个步骤 标准的建立应遵循如下四个步骤： 1 ) 确定雇员完成的工作； 2 ) 将相关的任务归组为所需要的元素： 3 ) 将对整个绩效的成功起关键作用的所需元素指定为关键元素； 4 ) 为每项任务建立和发展绩效评价标准。 上述论述表明：绩效评价标准的确定是一个严密而科学的过程，标准应当 具有相当程度的普适性与稳定性，决不是可以随意添加或删除的。 二、评价指标体系的构建 在针对具体情况需要确定了相应的绩效评价标准后，绩效评价的下一步工 作就是构建评价指标体系。需要回答三方面的问题：第一，绩效评价的目的是 什么? 第二，构建评价指标体系的路径是什么? 第三，具体评价指标如何选择? 1 、评价性评价与发展性评价 绩效评价所获得的信息可用于两个主要的目的：一是发展目的，诸如确定 如何激励员工使其有更高的绩效表现，评估员工存在的且可通过额外的培i jj l 加 以改进的弱点，帮助员工形成适宜的职业目标；二是评价和决策目的，诸如人 员晋升的决定，薪酬等级的设定任务的分派等。 天津大学工商管理硕士学位论文 评价性评价是将着眼点放在对被评价者做出判断上。它先对被评价者一段 时间的绩效表现进行历史性地回顾与分析，而后通过将它与某些预先确定的目 标或职位说明书上所罗列的操作性条款进行比较后再做出判断。这种类型的评 价往往与外部奖酬的分配( 如薪水、奖金) 联系在一起。而发展性评价在系统分 析确定被评价者的发展需要后，将关注的焦点放在被评价者将来的绩效表面上。 因而，它试图去确定被评价者可以改进的知识和技能，从而达到开发其潜能的 目的。这种类型的评价往往与职业生涯的规划和管理的连续性联系在一起。 很显然，目的不同，在构建具体的评价指标体系时就会有不同的考虑。评 价性评价往往更着力于研究“究竟在什么方面会有差异”和“差异的程度如何”， 而发挥性评价则更注重于剖析“为什么会形成差异”。 2 、评价指标体系的构建路径 根据绩效评价的目的，在构建评价指标体系时有两种路径可循：一是“特 质、行为、结果”路径；二是“知识、技能、努力、外部条件”路径。如果仅 从某一方面着手，经由“特质、行为与结果”分类的路径来构建评价指标体系， 可能会产生较大的偏差( 具体比较见表5 一1 ) ： 表5 - 1 ：特质、行为、结果三种评价指标比较一览表 特质作为评价指标行为作为评价指标结果作为评价指标 适用于选择和作为未来工作当工作所需要的结果当工作所需要的结 成功与否的预测指标可通过单一的方法呈 果可通过两种或多 适用范围 一整套程序实现时适种方法达到时适 用。用。 ( 1 ) 未考虑情境的作用，通( 1 ) 不能有效区分达到( t ) 结果的好坏、多 常是较差的绩效预测指标：同样结果的不同方式少有时并不在个 ( 2 1 不能有效区分实际工作中哪一种才是真正符 人、组织控制的范 表现，易引发法律问题，并合组织需要的； 畴内； 不足 使员工产生不公平感；( 2 ) 当员工认为其完成( 2 ) 结果导向使个 ( 3 ) 对改进绩效作用不大，的活动不重要时，意义人、组织可能为达 将注意的焦点放在了短期内不大：目的而不择手段 难以改变的特质上。 研究表明：比较好的解决办法是折衷，即将评价的维度冠以“特质”标签， 而对维度的定义和量表锚点的选择，则采取任务与行为定向的方法。然而这种 对工作行为采取“特质”的操作性定义的方法并未完美地解决问题本身，只是 相比单纯依靠特质或单纯依靠行为而言较优而已。 经由“知识、技能、努力、外部条件剖析”( 即k s a o 剖析) 的路径来确定 天津大学工商管理硕士学位论文 评价指标体系，也得采取综合的办法才能达到评价的目的。其具体做法为：首 先剖析个人所具备的“原材料”( r a wm a t e r i a l s ) ， 即知识、能力、人际交往 能力和技术能力等符合驾御工作需要的程度，个人努力水平的高低即做好工作 的动机水i ，和外部条件有利程度等产生绩效差异的原凼，然后针刈不州的情况， 采取改善外部条件、激励和培训等策略，以便有效地提高个体和组织的绩效水 平。 事实上，上述两种构建评价指标体系的路径并不是彼此矛盾的，只是看问 题的视角不同而已。在实践中往往只有将_ 者有机结合起来才能满足绩效评价 的复杂需要。 三、绩效评价的常用方法 1 、描述法 考核人对被考核人行为的长处和短处进行描述。此法没有固定的格式，通 常考核人会从各方面对被考核人的绩效进行评定。长期以来，在许多机关和企 事业单位里，经常使用描述法对干部职工在一定时期内( 半年或一年) 的工作绩 效进行评述。由于此法比较灵活方便，评价内容也比较全面和深入，所以在应 用中很受欢迎，也确实对干部职工改进绩效起到了积极作用。不过，此法评出 的绩效在不同的员工间无法比较，哪怕是同一个考核人评价的不同人之间也没 有可比性。 由于描述法的上述局限性，有人在此基础上提出了一种“结构描述法”， 主要是在评定中加入一个个“小标题”，使评定近一定的绩效内容进行。这样评 定的结果对于不同的被考核人就具有一定的可比性。表5 2 给出了结构描述法 的示例。 表5 2 ：绩效考核结构描述法示例 技术有效性评定者的评价观察 技术上广度和深度 技术上的问题解决_ 手f 】决策 对新技术发展的意识 花费上的考虑评定者的评价观察 对费用节支措施的贡献 对赞用因素重要性的认识 岗位有效评定者的评价观察 口头和书面表达的有效性 建立协作和互相支持的有效性 考虑公司的i g 标 天津大学工商管理硕士学位论文 2 、表评定法 是一种古老而又最流行的绩效评定方法。此法要求评定者对被考核人在一 系列与工作相关的特征上做出程度评定。比如工作质量、工作态度、与工作有 关的知识技能等进行5 点评定。如表5 3 示例。 表5 3 ：绩效考核量评定示例 l 受丁n 执 r t 作时右多商的热情? l23 5 没有热隋很有热情 2 觚决问题的能力如何? l234 低r 葡 3r 作中o 他人的合作蛐何? l2 45 小合作很合作 此法简单明了，评定者很快完成评定。其不足在于评定者主观因素影响评 定结果( 如趋中倾向、光环效应等) 。 3 、迫选择法 此法使用一些描述高绩效或低绩效的行为特征，要求评定者选出最适合描 述被考核人绩效的特征，然后再选出最不适合描述被考核人绩效的特征。如表 5 4 示例。评定结束后，可根据最符合和最不符合被考核人工作绩效情况的描述 计算其绩效指标值。 表5 4 ：绩效考核强迫选择法示例 最符合最不符合 不愿意承担责任 知道什么时候和怎么行使职权 提供有用的建议 很容易改变注意 过分自信 在组织中能激发自豪感 缺乏机智 体谅他人 批评组织规则 与他人难以相处 犯错误时能承认 他人知道他的判断是可靠的 天津人学丁商管删坝j j 学位论史 4 、强迫分布法 此法要求评定者按事先定好的比例把许多被考核对象的绩效分成不同的 等级，如可分为高绩效者、高于，f 均绩效者、平均绩效者、低于平均绩效者、 低绩效者5 类，各类别的比例依次对应为1 0 ，2 0 ，4 0 ，2 0 ，1 0 。这种方法 的前提是员工的绩效是呈中i h j 多、两头少分和的。现实中有很多组织的员工绩 效是符合这个分布规律的，但也有例外，要引起注意；此外，被考核人要有一 定数量，使得每类都有一定的人并符合比例。如表5 5 示例。 强迫分布法的优点在于可控制以下考核偏差：标准过于宽松或过于严格以