医院导医职责与管理办法.doc

导医职责与管理办法（框架）导医接待流程顾客迎接 初步沟通 引领接待 送客出院导医工作职责对来院顾客进行一对一、面对面的服务；提高顾客对我们医院的信任度和忠诚度；提高医院在顾客心中的品牌感和美誉度；增加来院的顾客对医院的良性口碑宣传；提升咱陆达医院企业文化的品牌影响力。导医工作细则一、仪表仪态（1）、着装整齐，仪容仪表端正、大方，上岗时精神饱满，不仅表达了对客人的重视和尊重，而且能够充分展示企业具有形象和管理体制水平。（2）、淡妆上岗服务，一个淡淡的妆给人一个好的印象，这样显得有气质充满自信。二、热情服务（1）、微笑服务：保证对你3米以内的客人微笑致意。善意的微笑，会心的微笑，真诚的微笑，不仅带来客人的喜悦，拉近和顾客的距离，而且可以化解客人的不满。（2）、主动服务：顾客入院近3米主动问好，近1米上前迎接。要求做到礼貌用语，语言应温柔，亲切和蔼，接待顾客应先说“你好，我可以帮到您吗？”或者是你“想了解哪方面”，如特殊情况让顾客等候时间过长，应道声“对不起，让你久了，我们的专家正在手术”。顾客离开医院时说：“请慢走”。遇事耐心的解释，不与顾客发生争吵。一切问题都要从有利顾客的角度上考虑，有问必答，百问不厌，要流利完整地回答顾客咨询。语气不得有生、冷、硬现象，或者推托、敷衍行为。（3）、职业礼仪1、姿势：良好的姿势会给客人留下平等待人、不卑不亢，既有礼貌又训练有素的印象。因此客人与我们的交谈就能在无拘无束日气氛中进行。站立时，身体自然挺直，决不能昂首站立或低头弓身。任何时候不能叉腰、手放兜、靠门靠、东倒西歪。站立时面带微笑双臂自然下垂；或者是身前交叉，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。站立时要善于观察顾客的身体语言，时刻注意寻找顾客的需求服务信息，一旦捕捉到信息立即提供相应的贴心服务。2、手势：是具有表现力的“体态语言”，是我们向客人做介绍、谈话、指引方向等常用的一种形体语言。介绍时手势动作应文雅，无论介绍哪一方，都应该手心朝上，手背朝下，四指并拢，拇指张开，手掌基本上至肩的高度，并指向被介绍的一方，面带微笑。3、礼貌：见客人和同事打招呼，问好，主动询问病人是否有需要帮助。4、三轻：走路轻，讲话轻 操作轻。5、礼让：如有顾客使用公共设施，自觉礼让，客人优先。6、语言：说话时注意语气的自然流畅，在语速上要不快不慢，让客人听懂，任何时候都要心平气和，礼貌有加。三、正确引导病人就诊迎接病人，斟茶递水、询问情况，了解顾客需求，做好登记，交接给现场咨询师。四、了解专家公休时间及技术特点，熟悉医院的整形美容项目及项目宣传定位。五、区域管理工作1、环境维护：导医台上不得摆放私人物品，保持导医现场清洁卫生；所在的岗位地面无果皮，无烟头，饮水机内外干净。2、负责客服现场的视觉（如现场宣传包装、现场格调、现场摆设、现场光线、照明、饮水机、水杯等）、听觉（背景音乐、现场噪音控制等）、嗅觉（无异味、必要场合的香味设置等）的信息反馈。3、做好岗位内固定资产、办公用品及文件资料的管理，如有人为损坏或遗失，按财务部规定进行相应赔偿。六、劳动纪律1、工作期间不得使用私人手机，不等看非专业的书。2、上班期间，一定要站在门口，这样方便迎接前来的患者。3、上班期间不得大声喧哗、嬉笑、吃零食、化妆补妆。不做跟工作无关的其它私事，如窜岗、闲谈。4、在工作时间内不得擅自离岗，如遇突发疾病或事件需请假的，按病、事假处理，并按医院请假制度执行请假流程。5、晚班人员下班时做好每日报表工作，并详细统计工作量，于次日晨会进行汇报。下班前必须整理好导医台及公共区域宣传资料等后方可离开。导医培训计划1、礼仪培训：行走、站立、态度、言语、仪表、化妆、手势、待人接物2、业务培训：专家介绍及特