酒店前厅部流程汇编【一份非常好的专业资料】 .doc

目 录1. 前厅服务标准流程 vip接待标准流程. 向客人提供信息标准流程. 处理客人遗留物品及认领工作标准流程. 接受、处理客人投诉工作标准流程. 接受预订工作标准流程 更改预订工作标准流程 超额预订处理标准流程 房间分配标准流程 客人入住工作标准流程 vip入住登记标准流程 住店客人换房标准流程 入店行李服务标准流程 散客离店行李服务标准流程 团队离店行李服务标准流程 接机服务标准流程2. 前厅服务标准 客人损坏宾馆财物处理工作标准 客人医疗服务提供工作标准 客人受伤事件处理标准 账项争议处理标准 电话预订客房服务标准 更改预订服务标准 取消预订服务标准 经预订未抵达的客人处理工作标准 建立客户档案工作标准 预订散客入住服务标准 vip客人入住服务标准 未预订客人入住服务标准 住店客人换房服务标准 客人续住服务标准 查询服务工作标准 留言处理工作标准 预抵客人信件及传真处理工作标准 客人留物转交服务标准 团队入店行李服务标准 团队离店行李服务标准 散客入店行李服务标准 散客离店行李服务标准 换房行李服务标准 行李存放服务标准 前台接待服务标准 前台办理入住登记、验证服务标准 会客登记服务标准 贵重物品保险箱服务标准 接转电话服务标准 回答客人问询服务标准 电话留言服务标准 电话叫醒服务标准 委托代办服务标准 客人欠帐的催收程序 会议室的使用和结算流程 门僮服务工作程序 样板房操作流程 会议客人登记入住程序标准文件名vip接待标准流程+文件名向客人提供信息标准流程文件名处理客人遗留物品及认领工作标准流程文件名接受、处理客人投诉工作标准流程文件名接受预订工作标准流程文件名更改预订工作标准流程文件名超额预订处理标准流程文件名房间分配标准流程文件名客人入住工作标准流程文件名vip入住登记标准流程文件名住店客人换房标准流程文件名入店行李服务标准流程文件名散客离店行李服务标准流程文件名团队离店行李服务标准流程文件名接机服务标准流程文件名客人损坏宾馆财物处理工作标准调查接到客务部通知客人损坏宾馆财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况。查阅价格查阅被损物品的赔偿价格。索赔直接与客人联系，有礼貌地讲明宾馆制度并要求赔偿。被损物品物价小、价值少可及时弥补的处理(1)向损坏者表明宾馆将保留向其索赔的权利，或即时判断赔偿金额，或付现金，或打入房账并填写赔偿单；(2)若客人不在场时先打入其房账并填写赔偿单，再留言请其与大堂经理联系，由大堂经理向其解释说明；(3)用相机拍摄现场。被损物品物件大价值大无法及时弥补的处理(1)判断是否有潜在危险，通知工程部人员到场判断即时拆换或封锁现场危险区； (2)向损坏者表明宾馆将保留向其索赔权利，或第一时间判断金额和索赔，或付现金或打入房账，填写赔偿单；(3)填写宾馆财物损坏报告，连同现场照片呈交管理层及有关部门。客人离店后处理若客人已离开宾馆而找不到当事人向其索赔，须记录事情经过于日志向上级汇报。善后工作(1)通知有关部门进行事后跟进；(2)将详细情况记录于值班日志上。文件名客人医疗服务提供工作标准一般病症(1)客人提出就诊要求接到客人电话后，询问客人姓名、房号、性别和病情。(2)协助就诊电话联系医院医生出诊；必要时亲自到房间协助就诊。(3)记录记录就诊处理情况以备查用。(4)确认亲自与客人联系，确保客人已与医生取得了联系。紧急病症(如心脏病、晕倒等)(1)前往现场接到报告后三分钟之内到达现场查看病情。(2)组织抢救打电话向急救中心求救或派车送客人到医院急救。（车辆三分钟到达宾馆门厅）(3)迎接医生通知保安部领班，在医生到达时将其立即带到现场。(4)护送病人前往医院通知有关人员控制一部电梯；确保一名能够与客人进行语言沟通的宾馆工作人员陪同病人前往医院。(5)联络保持与医院的联系，及时向宾馆领导汇报客人病情。文件名客人受伤事件处理标准文件名电话预订客房服务标准接电话铃响三声之内拿起电话。问候客人(1)问候语：早上/下午/晚上/好；(2)报部门：德盛宾馆接待部。聆听客人预订要求(1)问清客人姓名(中英文拼写)预订日期、数量、房型；(2)查看电脑及客房预订控制板。推销房间(1)介绍房间种类和房价，尽量从高价到低价；(2)询问客人公司名称；(3)查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价。询问预订人或预订代理人(1)询问预订人或预订代理人的姓名、单位、联系方式、电话号码；(2)对上述情况做好记录。复述核对预订内容(1)日期、航班；文件名电话预订客房服务标准(2)房间种类、房价、数量；(3)客人姓名；(4)特殊要求；(5)付款方式；(6)代理人情况。向(1)填写预订单并输入电脑；(2)按日期存放订单。文件名更改预订服务标准文件名取消预订服务标准接收客人信息询问并核对要求取消预订客人的姓名、抵离日期、房类和房数。确认取消预订并记录(1)记录取消预订代理人的姓名及联系电话；(2)询问客人是否要做下一阶段的预订；(3)将取消预订的信息输入电脑。感谢客人感谢客人及时通知。存档(1)找出原始订单；(2)将取消预订单放置在原始订单之上，订在一起。通知将取消预订信息通知有关部门。文件名经预订未抵达的客人处理工作标准阅读报表准确了解经预订未抵达客人的全部情况，并查询电脑，确认这些客人是否已住店。 记录订房人的资料将电脑中储存的客人订房代理人的姓名、电话号码迅速抄写在报表的订房单位栏中，以便订 房人联系询问客人未抵达的原因。记录原因根据与订房人的电话询问内容和结果，准确无误地将客人未能抵达的原因记录在报表上。报送按照日期存档，以备日后查寻。文件名建立客户档案工作标准文件名散客房间分配工作标准查寻特殊要求报告(1)打印当天入住散客报表；(2)查询特殊要求报表，以了解客人的特殊要求；(3)查清客人历史是否有其他特别要求。分配房间(1)首先检查vip客人房间是否完全准备完毕；(2)按特殊要求报告上所显示的内容，先为有特殊要求客人分房；(3)分配早晨抵达客人的房间，使其入住时能迅速顺利进房；文件名预订散客入住服务标准接待预订散客(1)客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌的问明客人的姓名并作称呼；(2)客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不用等很久(如客人已等 候多时，应首先向客人致歉)；(3)根据客人提供的信息查找订房；(4)在办理入店手续时，查看客人有无留言及电脑中所注明的特殊要求和注意事项。为客人办理入店手续(1)请客人在登记卡上填写所需的各项内容，问清付款方式，并请客人在登记卡上签 字；(2)核对一切有关文件、护照、身份证、签证有效期、信用卡签字的真实性等； (3)按规定收取押金；(4)为客人分配一间适合其需要的房间，并与其确认房价和离店日期，书写订房卡， 将钥匙交给客人。提供(1)接待客人完毕后，立即将有关信息输入电脑；(2)检查信息的正确性并输入客人的档案中；(3)登记卡要存放进客人入住档案栏中，以便随时查询。文件名团队客人入住服务标准文件名vip客人入住服务标准接待vip客人的准备工作(1)填vip申请单，上报总经理审批签字认可；(2)vip房分配力求选择同类房中方位、视野、景致、环境、房间保养方面处于最佳 状态的客房；(3)vip到达宾馆前要将装有房卡、钥匙等的欢迎信封及登记卡放至大堂经理处； (4)大堂经理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常；(5)礼品发送准确无误。办理入住手续(1)准确掌握当天预抵vip客人姓名；(2)以客人姓名称呼客人，及时通知大堂经理，由大堂经理亲自迎接；(文件名未预订客人入住服务标准接到客人入住要求(1)客人到店，询问客人是否有预订；若宾馆出租率较高，需根据当时情况决定是否可接纳无预订客人入住；(2)确认客人未曾预订，宾馆仍可接纳时，表示欢迎客人到来；(3)为客人选房；(4)检查客人在宾馆是否有特殊价或公司价；(5)用最短时间为客人办理完入住手续。确认房费和付款方式(1方式、国籍、护照号码、离店日期等；(2)检查信息的正确性，并输入客史档案中；(3)登记卡要存放至客人入住档案中，以便随时查询。文件名住店客人换房服务标准接到客人要求(1)接到客人换房的要求时，问清原因，并表示道歉；(2)根据客人要求，选择适当房间。办理换房手续(1)填写房卡，并填写换房单，输入电脑；(2)换房单要及时分发各有关部门，并予以通知：客务部：将客人的原住房房态改为结账房；礼宾：及时协助客人提拿行李转房；洗衣房：正确掌握客人的新房间号码，以便及时将客人的洗衣送到新的房间； (3)更换客人的档案栏(更改房间号码)，将登记卡及有关文件放入新房间的档案中。文件名客人续住服务标准接到客人要求(1)问清客人姓名、房号、续住时间；(2)了解当日和近日客房状态。旅行社凭单结账或已付房费房间的续住处理(1)向客人重申付款方式、房价，如不能享受原优惠房价，向客人说明，必要时请示上级处理；(2)根据电脑资料填写客人登记表，注明续住时间和付款方式；(3)请客人重新交预付金，并通知收银处做账务处理；(4)用电脑续住功预刷卡已结账的客人，重新预刷卡；(4)用电脑续住功能办理续住手续；(5)电脑通知客房服务中心续住情况。换人续住房间的处理(1)了解房间是否已结账；(2)征得原住客同意，并做好新入住客人的登记，注明换人续住；(3)确认新客人的付款方式；(4)按规定办理入住手续；(5)在原客人“登记表”上注明已退房及退房日期；(6)将新客人资料输入电脑。文件名查询服务工作标准接到查询要求仔细聆听，给予答复。查询住客服务(1)根据客人提供的信息，通过电脑迅速查寻；(2)查到，询问访客姓名；(3)将电话转入住客房间，征询住客意见是否接听后，或将电话转入房间，或文件名留言处理工作标准文件名留言处理工作标准打印机自动打出；(2)手工留言，存放在问询处存档中，每天查询，在客人到店的当日将其取出，与客人住店登记卡放在一起，以便客人入住登记时及时收到留言。有时间限制的重要留言(1)在所限时间前15分钟内仍无法联系到被留言的客人时，及时上报，采取查询客人接待单位，房务部到房间确认房况及留言状态等措施；(2)及时将处理结果反馈给留言者。文件名预抵客人信件及传真处理工作标准接到信件及传真(1)接到预抵客人的信件、传真或电话后，在电脑中查询是否确有其预订；若有，在信件上注明客人预抵日期，以进一步核查；(2)将其存入每天检查信件的存档中；(3)若接到已离店，取消预订或不明原因未到客人的信件等物，核查电脑后，同样存入存档柜中。每日复查(1)每天早上七点，下午五点，当班工作人员把查信柜中的每一封信、传真、电传与电脑核对并在其背面签字记录；(2)经核实后，若有已入店客人的信件等物，马上将信件等由行李员送往客人房间，若是当天预抵的客人，则将信件等与客人的登记卡放在一起，以便客人来店登记时及时收到；(3)下午五点复查发现第二天抵店客人的信件等物，将其挑出，下班时交给接待处服务员，并把它与客人第二天的入店登记卡放在一起，以便客人入住时能及时交给客人。清理存档(1)每隔10天，将存档柜中的信件等物重新核查一遍，把10天前已离店或预抵未到、预订取消的客人的传真、电传、登记注销，另存；(2)另存的信件、电传、传真只保留1个月；(3)每月1号，将1个月以前的传真及电传注销，信件退回邮局。文件名客人留物转交服务标准文件名团队入店行李服务标准文件名团队离店行李服务标准准备(1)仔细审阅营销接待部送来的团队离店通知；(2)将第二天预离团队的团号、房间号、人数与电脑内档案核实；(3)与团队入店时填写的行李表核对，并重建新表；(4)夜班接待员将核实后的表格交下一班接待员。收取行李(1)依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李；(2)与客人确认行李件数，如客人不在房间则检查行李牌号及姓名；(3)如客人不在房间，又未将行李放在房间要及时报告领班解决；(4)按指定位置摆放行李，并罩好，以免丢失。核对(1)统计行李件数的实数是否与登记吻合；(2)请陪同或领队一起过目(1)团队行李员确认完毕行李件数团号和团名后，请其在离店单上签上姓名及车牌号 ； (2)把团队离店登记单存档。文件名散客入店行李服务标准迎接客人(1)行李员主动迎接抵达宾馆要求行李服务的客人，并致亲切问候；(2)取出行李并确认件数，检查有无破损，贵重物品、易提物品尽量请客人自提； (3)迅速引导客人入店登记。等候客人入店登记(1)客人登记时，行李员应在离前台4米以外的地方等候；(2)对于vip客人，应请其落座，并站立等候。引导客人去房间(1)接过房间钥匙并将房房间服务(1)引导客人到房间，介绍紧急出口；(2)按规范开门，同时介绍钥匙的用法；(3)介绍房间其他物品的用法； (4)向客人道别，面向客人退出房间，将门轻轻关上。 登记(1)送完客人后，登记房号、行李件数、时间；(2)如客人没进房，由行李员直接送行李，须注明“开门”。文件名散客离店行李服务标准接到通知收取客人行李当接到客人离店时要求收取行李电话时，应问清房号、行李件数和收行李时间。登记将上述内容登记在散客离店登记单上。收取行李(1)推行李车，3分钟内到达客人房间；(2)问候过客人后，同客人一起点清件数，检查有无破损，并确认有无遗留物品；(3)将客人引导至大堂。帮助客人离店车；(3)礼貌告别。文件名换房行李服务标准接到换房通知接到换房通知，问清客人姓名、原房和换房后房号。到原客人房间(1)到客人原房间，按进房程序经客人允许后进入；(2)请客人清点要搬的行李及其他物品，装上行李车。引领客人到新的房间(1)引领客人到新房间；(2)为客人开门，帮助客人将行李放好；(3)必要时向客人介绍房内设施；(4)收回客人原房卡和钥匙，交给客人新房房卡和钥匙；(5)向客人道别，退出房间。换房完毕(1)将房卡和钥匙交回前台；(2)做好记录。文件名行李存放服务标准接待客人(1)宾客前来寄存行李时，行李员（接待员)应热情接待，礼貌服务；(2)问清行李件数、寄存时间、姓名、房号；(3)问清宾客行李中是否保管行李(1)将半天、一天短期存放的行李放置方便搬运的地方；(2)易碎品，悬挂“小心轻放”示意牌；(3)一位客人多件行李，用绳连在一起以免错拿；(4)发现长期不取的行李，立即通知礼宾部主管。客人领取行李(1)认真核对寄存单，到行李房迅速找到行李交给客人；(2)行李寄存单应保留一个月备查；(3)若客人不小心遗失行李寄存单，应适时安慰客人，并请其告知行李的特征、存入时间，回行李房寻找，找到后应请客人出示有关证件，抄录证件号码，登记在行李寄存本上签名后再将行李交还给客人；(4)帮助客人将行李搬运出店或送到新房间。文件名前台接待服务标准上岗前按规定着装，服装挺括、整洁,皮鞋光亮；左胸前佩戴胸牌；头发梳理整齐，男员工头发不过衣领，不留胡须，女员工头发不得过肩。在岗时站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，任何时间不得随意离岗。礼貌周到，待客和气，见到客人主动打招呼，对客用敬语，语言规范、清晰，如遇繁忙，请客人稍等。热情接待客人，用相应语言接待中外客人，提供周到、细致的服务。态度和蔼、亲切，切勿谢绝客人，应使客人感到亲切、愉快。服务快捷、准确，为客人办理入住登记手续不得超过3分钟。准确、及时将客人抵、离时间，各种活动安排通知有关部门，保证衔接无差错。大堂总台各种工作用品完好、有效、整齐、清洁、有序，周围环境整洁，盆景鲜艳、美观。管理人员坚持在服务现场督导，每天做好岗位考察记录。做好交接班记录，交接工作清楚无差错。文件名前台办理入住登记、验证服务标准新员工上岗前，将登记验证作为重点工作进行培训，经公安机关考试合格后持证上岗。登记时，接待员必须认真地核对住宿登记表上的所有项目，严格执行公安部门的有关宾客登记、验证及户籍管理的规定。身份证和护照、签证必须齐全、有效，发现过期失效的一律不得办理入住登记手续。发现查控人员，立即报告安全部门。当班经理、主管负定期对登记、验证工作进行考核，考核不合格者不允许上岗。对在登记、验证方面出现问题的接待员，视情节轻重进行处理。文件名会客登记服务标准来访者要求探访、会见住店客人，接待员问清来访者是否与客人约定。接待员查询电脑确认后联系住店客人房间，征得客人同意后，由客人来前厅或请来访者持会客登记单回执见客人。请来访者填写会客登记单，写清来访者姓名、单位、联系电话、人数、会见何人、房号、事由、来店时间等。会客登记单推测要会见的客人。文件名贵重物品保险箱服务标准设在前台的贵重物品保险箱，只限住店客人使用。在客人开启保险时，必须按照贵重物品保险箱记录上所列的各项内容一一填写清楚，不得缺项。客人在使用过程中，每次开启必须由客人本人填写记录，领班和使用人必须签名。保险箱必须由本人当面开启，其他任何人以任何形式都不可以代领。客人丢失钥匙，要请大堂经理和保安部人员到场，请工程部人员当面毁坏箱锁，重新配锁，并请客人照价赔偿。保险箱的钥行详细的交接记录。准备文件名接转电话服务标准(2)问清是找人电话还是叫号电话。如果找人电话，问清受话人姓名，发话人的房号和姓名；如国际电话还要同时问清客人是自付还是受付信用卡电话；(3)问清客人所要电话种类，如果是加急电话，要在电话单上注明“加急”，并向客人说明计费方法；(4)写清挂号日期、时间及自己的编号；(5)及时报长途台，报告时按电话单上的项目顺序一项一项地报出，问清“流水”，并互报口号；(6)客人讲完后，长途台通知时间时要重复一遍，得到长途台认可后互告口号； (7)将账单及时送往前台收银处；(8)每接一个长途电话，应查一遍电脑，如是当日离店客人，应立即通知前台和前台收银处，以免跑账。直拨长途电话(1)接到前台通知的客人住房登记表时，要与电脑核实，凡是已结账的客人，一律不开通直拨电话线路，以免跑账；(2)客房直拨的长途电话通过电脑自动入账；(3)账台通知客人结账时，要问清房间号码，客人姓名，并立即关闭直拨电话线路，根据打印出来的内容开出长途电话收费单，将第一、二联账单送账台，第三联留存并填写长途电话登记录。文件名回答客人问询服务标准接听电话(1)电话铃响三次内接听电话，用礼貌用语向客人问好；(2)清晰地报自己所在部门；(3)表示愿意为客人提供服务。聆听问询(1)认真聆听客人所讲的问题；(2)必要时，请客人重复某些细节或含混不清的问题；(3)重述客人问询的内容，以便客人确认。回答问询(1)及时、准确给客人满意答复；(2)若需查询方能找到答案，请客人挂断电话稍候；(3)电脑储存的信息中查寻客人问询内容，找到准确答案；(4)在机台操作接通与客人房间的电话；(5)清晰地报出所在部门，重复客人问询要求；得到客人确认后，将答案告诉客人；待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问之处，表示愿意提供服务。文件名电话留言服务标准接听店外客人留言(1)当客房电话无人接听，店外客人要求留言；(2)话务员认真核对店外客人要找的店内客人的房号、姓名是否与宾馆信息一致；名和联系电话；(4)准确地记录留言内容；(5)复述留言内容与店外客人核对。将留言输入电脑(1)使用电脑查出店内客人房间，通过固定的电脑程序输入留言内容；(2)核实留言内容无误；(3)在留言内容下方输入为客人提供留言服务员姓名；(4)打印出留言。按客房留言灯(1)按客房留言灯开启程序开启留言灯；(2)每日接班和下班时核对留言和留言灯是否相符；(3)当客人电话查询时，将访客留言内容准确地告知客人。取消电话留言(1)关掉留言灯；(2)清除留言内容。文件名电话叫醒服务标准接听客人叫醒服务(1)当接到客人需要叫醒服务时，要问清客人房号、姓名及叫醒时间；(2)复述客人叫醒的要求，以获客人确认；(3)检查叫醒客房的种类和客人类型，如是套房、vip，必须做出特别提示；(4)祝客人晚安。把叫醒信息输入机台(1)按机台上的叫醒键，输入客房号码和叫醒时间；(2)按机台执行键；(3)将套间客房的叫醒信息输入卧室的电话分机；(4)夜班话务员再次检查叫醒的输入情况、客房情况、套房状况等；(5)按照最早的叫醒时间，打开叫醒打印机并检查叫醒系统的工作情况。填写叫醒登记本(1)将叫醒时间输入机台后，在叫醒登记本上按时间顺序填写客人的房号、客人叫醒时间；(2)认真复查，签上话务员姓名。人工为vip叫醒(1)在客人指定的叫醒时间，按下客人的房间号码；(2)用亲切和蔼的语气称呼客人的姓名；(3)叫醒时要讲：早上好/下午好/，现在是点钟，已到您的叫醒时间；(4)祝客人愉快。团队叫醒(1)接到客人电话文件名电话叫醒服务标准(4)叫醒登记表和团队分房表，然后按要求将团队叫醒输入机器；(5)检查叫醒团队客人的情况，如有问题必须及时纠正。特殊情况处理(1)如发现漏叫或没有打印出来的叫醒客人，话务员必须用电话叫醒客人，并做好记录；(2)如客房叫醒无人应答，话务员必须立即通知客房服务中心或大堂经理去客房检查，并做出详细记录；(3)如有客人要求取消叫醒服务，话务员必须在登记本、黑板、电脑上同时做出更正，并在交接班笔记上说明；(4)如有客人要求多次叫醒时，话务员必须在叫醒登记本上做出说明。文件名委托代办服务标准通讯(1)需到邮局办理的通讯业务是电报；(2)请客人写下通讯地址、内容；(3)问清是否加急；(4)预收费用；(5)按客人要求赴邮局完成。问讯(1)制作完备的咨询资料(店内咨询、城市咨询)；(2)回答必须详细、清楚、准确；(3)制作指示卡以减轻工作量；(4)寻求内部合作，将咨询信息传授给前厅部其他岗位。快递(1)了解物品种类、重量、目的地；(2)向客人说明有关违禁品的邮政限制；(3)如系国际快递，向客人说明海关限制及国际托运事宜；(4)提供打包和托运一条龙服务；(5)联系快递公司上门收货；(6)记录托运单号码；(7)将托运单交给客人，并收取费用；(8)贵重或易碎物(4)掌握预订人的联系方法，以防接送失误。旅游(1)建立景点和旅游代理档案；文件名委托代办服务标准电子文件编码dsqt070页 码4-2(2)向客人推荐有价值的线路；(3)替客人联系信誉良好的旅游代理；(4)清楚告诉客人乘车地点和准确时间；(5)向客人明确旅途注意事项。订房(1)详细了解客人要求；(2)按要求订房并获得确认；(3)明确预订担保条件；(4)明确付款方式；(5)如有等候预订等情况，向客人说明；(6)将书面确认信息交给客人。订餐(1)了解店内、店外特色餐饮场所；(2)了解客人需求；(3)向客人推荐恰当的地方；(4)向餐厅预订并请其关照客人；(5)向客人确认预订已完成。订车(1)与信誉良好的租车公司建立合作关系；(2)告知客人租车公司所需手续；(3)安排客人与租车公司办理(2)了解客人要求；(3)明确如客人要求无法满足可做何种程度的变通；(4)向客人声明取消的条件；(5)协助客人外出。文件名委托代办服务标准文件名委托代办服务标准发票如客人需要发票，到财务部开具。注：宾馆内正常的服务项目和在宾馆内能代办的项目不收取服务费。文件名客人欠帐的催收程序f/o接待员开出欠费通知单第二次f/o行李生送催费单至h/ch/k楼层服务员送催费单至客人房间客人按时至f/d交费二次催收仍未交费f/d接待员经部门经理同意后双锁该房门f/o接待员通知h/cfo接待员通知a.m文件名会议室的使用和结算流程sales填写团队/会议接待通知书3份 f/d收银员在2份小单上签字并收取现金，小单1联做帐，1联餐饮部留存f/b将签单2份或现金现及时交付f/d收银会议结束，f/b请客人按通知书价格签单或付现工作sales送达通知书1份到餐饮部sales送达通知书2份到前台1份通知书留f/d收银作为结算资料凭证1份通知书留f/d接待作为预订资料f/b按通知书要求做会议室准备工作文件名门僮服务工作程序1.客人入店服务程序（1） 载客车辆到达酒店后，门僮用手势示意司机停好车辆，拉开车门，右手挡在门框上面，以保护客人不至于撞到门框。客人下车时要使用问候语和欢迎语。（2） 请司机开启汽车后行李箱，为客人取出行李，注意查看有无遗漏并与客人核实，并将行李放至行李车，向宾客致意。（3） 交给客人行李卡并告知客人登记后到行李台取行李，给客人指引入住登记台的方向，请客人前往。（4） 向客人表示致意。2.迎接宾客服务过程中应注意的问题（1） 在冬、夏两季，由于天气原因，汽车内外温差较大，有时客人与司机结账会耽误时间，这时不要先急于打开车门，以免使客人感不适，一定要等客人付钱完毕后再打车门。（2） 待客人下车，注意观察车内有无遗漏的东西，并提醒客人留意。（3） 客人无零钱付费时，要主动向客人提出可否帮助其去兑换处换钱。（4） 有时几部车同时到来，一定要服务完一辆车的客人再继续下一部车，切忌几部车同时服务，以免引起客人的不满。（5） 门僮上岗时要保持良好的精神面貌，着装整洁，注意形体语言，并且要对国内和国外客人的态度一致。3.客人离店服务程序（1） 主动询问宾客是否需要酒店为其安排交通工具，协助宾客将行李放入车辆中，注意与宾客确认行李件数。（2） 客人走出酒店大门，门僮向客人问候，询问客人是否要出租