优质客户服务【稀缺资源，路过别错过】 .ppt

优质客户服务 计划经济：重生产、轻流通。 市场经济：大市场、大流通。 一、市场营销概述 什么是“销售”？（1） n把公司的产品送到客户手里，从客户手里 把钱拿回公司！ 问题： n怎样达到目的？ n“过程”是什么？ 什么是“销售”？（2） n“用你的努力影响客户作出决定，有利于 你或你所代表的公司”！ 问题： n怎样努力？ 关键词： n终身学习、不断实践！ 营销学习的误区 n“10亿人民9亿商”； n“撒豆成兵”； n傻子、普通人、疯子； 营销学习的目的 n学习成为一个“专业的”营销人才； n学习建设“有组织”的营销团队； n学习掌握“先进的”营销网络知识； 营销学习的关键： n不断学习！累积经验！开拓创新！ 客户服务满意（练习题） n你的核心任务是？ n你的核心竞争力是？ n你的组织核心是？ n你的客户是谁？ n他们需要的服务是？ n你满足客户的方法是 ？ n你的竞争对手是谁？ n他们的服务特色是？ n你可采取的对策是？ n你客户的客户是谁？ n他们需要的服务是？ n这些服务需求对你的 影响是？ 二、客户满意服务过程分析 目标 n如何建立正确的服务态度； n如何识别顾客需求； n如何满足顾客需求； n如何确保顾客成为“回头客”； 问题 n你具备向客户提供优质服务的条件吗？ n有效服务和无效服务的差别在于感受、诚 意、态度和人际关系技巧的不同！ 关键词： n仅仅“履行职责”并不足够； n我们必须有专业的方法和技巧! 优质服务特性 n程序特性： 提供产品和服务的方法与程序； n个人特性： 你的态度、行为、和语言技巧； n惊讶特性： 想在客户前面、提供“惊讶服务”； 优质服务特性（it行业） n技术的领先性； n方案的实用性； n系统的可拓展性； n程序的可修正性； n服务的专业性； n售后的保障性； n使用中的培训； n价格/性能比； 问题： 你企业的优质服务特征是？ 优质服务的重要性 n服务价值的增长； n市场竞争的加剧； n对客户理解的加深； n优质服务具有经济意义； 优质服务的层级 1 2 3 起点 当你向客户显示 出积极态度时， 你就跑到了第一 垒 步骤1 当你识别出客户 的需求时，你就 进入了第二垒 步骤2 当你能够满足 客户时，你就 到达了第三垒 步骤3 当哪些回头客 人数增加时， 你就得分了！ 步骤4 什么是“满意”？ n满意是根据“期望值”决定的； n“现状”与“理想”间的差异就是期望； 满意程度循环 员工满意客户满意 公司满意生意增加 客户满意服务（练习题） n你的客户最关心的是？ 1、服务态度；（ ） 6、员工形象；（ ） 2、专业水平；（ ） 7、售后服务；（ ） 3、产品质量；（ ） 8、功能拓展；（ ） 4、产品价格；（ ） 9、品牌信誉；（ ） 5、服务速度；（ ）10、舒适尊贵；（ ） 销售满意服务过程 销售准备 结交客户 信息收集 呈现说服 达成协议 跟进评估 客户的需要 销售的认知 n销售是“科学”还是“技术”？ n什么是“职业的销售人员”？ n什么是“专业的销售人员”？ 关键词： n你做好准备了吗？ 销售准备 n心态的准备； n仪表的准备； n材料的准备； 心态准备销售常识 n在什么地方，与什么人， 做什么事，说什么话； n专业销售人员的“第一反应”； 仪表准备职业形象 n专业化的着装； n专业化的修饰； n专业化的语言； 关键词： n设计你的职业形象？ 资料准备有备而战 n名片多少张？ n材料多少份？ nppt多少张？ n时间几个版本？ 语言、动作、内容重要性 n语言38%； n动作55%； n内容7%； 关键词： n展示产品之前，先展示你自己！ 优秀销售员的特质 n自我鞭策能力； n自我感觉能力； 销售能力 n心态+知识+技巧=销售能力。 “水桶定律”： n一个用不同长短木板做成的木桶， 存水量取决与最短的那块木板！ “营销”与“推销”的区别 n专业营销：n非法推销： 10 20 30 40 达成交易 专业介绍 顾问服务 了解需求 40 30 20 10 达成交易 推销产品 例行接待 发现客户 商场主动权的把握 问题： n谁在掌握商场的主动？ n买方？还是卖方？ n买方市场？还是卖方市场？ 商场主动权分析 买方： n具备消费需求 n心存种种疑虑 n缺乏实用知识 n决定达成交易 关键词： n卖方步步主动 卖方： n主动发现客户 n提供顾客服务 n专业示范培训 n签约交货收钱 （2）结交客户 购买情况 买 不买 竞争 事实 感觉 冰山模式 事实事实 情感情感 销售心态 n帮助客户实现自己的梦想！ 客户的需要 真是的需求： n客户需要的是“利益”； n不是你的产品！ 关键词： n你在为客户提供什么？ 客户选择的两个要素 n从理性开始； n从感性结束； 关键词： n我们往往忽略感性的重要性！ 销售法宝 n竞争对手可以抄袭你的策略； n但无法抄袭你与客户的关系； 问题： n商场有没有朋友？ 与客户的关系线 个人关系紧张度商业关系紧张度 时间 紧张度 建立信任四要素 行为方式 参考证据 专业能力 发掘需求 信任 n行为方式： 商务化的穿着； 商务化的举止； 商务化的谈吐； n参考证据： 专家的论断； 相关客户的好评； 相同产品的效果对比； n专业能力： 洞察客户需求、 给客户提供解 决方案的能力； n发掘需求： 服务于客户的需求、 而非自己的需求； 第一印象 n见面的13秒，已决定了“第一印象”； n客户总是先接受人，再接受你的产品； n产品价值越高，人的重要性也就增加； 请记住： n你永远没有第二个机会去制造 “第一个好的印象”! 内在的沟通障碍 n年龄、性别； n文化差异、偏见； n动机和需求； n隐藏的打算； n过去的经验； n语言表达、气氛； n思维方式、观点角度 n职位的差异； 外在的沟通障碍 n会议室的地点、大小； n环境、温度、距离； n时间、噪音； n仪表、风度； 使用开放式问题 n收集有关客户情形和环境资料； n发掘需要； n鼓励客户论述他所提供的资料； 使用有限制式问题 n获得有关客户需要的具体资料； n确定你对客户的问题有正确的理解； n确定客户有某一个需要； 销售目标设定 目标分解法： 开场白 好的开场白可以： n使你与客户的期望衔接； n显示你办事的条理性； n显示你尊重客户； n与客户打开话题； 开场白三要素 n目的： 确定谈话范围，与客户锁定目标； n利益： 使客户感觉到与你会面是值得的； n查证： 查探客户是否有意达成会面的目标： 开场白实用 n12尺、12寸、12句； 实习 商务电话 n第一目的是：约见！ （3）信息收集 理解客户的需求 n清楚： 客户的具体需求，及对客户的重要性； n完整： 客户的所有需要，需要的优先次序； n达成共识： 双方对需求有清楚和一致的共识； 客户的基本需要提高 产品质量 ； 工作效率； 服务质量； 雇员福利范围； 生产速率； 投资回报率； 广告成效； 盈利率； 客户的基本需要降低 n销售成本； n维修成本； n出错率； n资本成本； n用品价格； n供应商数目； n客户投诉； 找出差距 现状理想状况 差距 认清差距 明确的表达 客户含糊的陈述 客户服务计划（提高） 现状：理想状况： 客户服务计划（降低） 现状：理想状况： 信息企业背景类 n行业、地域、性质； n产品、品牌、声誉； n过去、目前、将来； 关键词： n发展的轨迹！ 信息组织背景类 n组织构架； n重点部门； n责任层次； 关键词： n关键人物！ 信息领导背景类 n职务、上司、下属； n年龄、学历、经历； n喜好、性格、特质； 关键词： n影响前途的因素！ 信息业务背景类 n性质、规模、特色； n质量、价格、时间、批量； n服务、维修、拓展； 关键词： n深层次的需求！ n深层次的客户！ 信息竞争对手背景类 n竞争的构成； n核心竞争力分析； n竞争力可持续分析； 关键词： n101原则！ 信息具体推进类 n汇总、分析、决议计划； n电话、会谈、文件汇编； n跟进、反馈、总结调整； 关键词： n目标分解，循序渐进； n入覆薄冰，当断则断！ 信息渠道来源类 n电话、访谈、会议； n传闻、传媒、资料； n家人、亲友、员工； 关键词： n千方百计、无孔不入！ 信息处理异议类 n客户提出异议十分正常。 异议的益处： n异议创造了教育客户的机会； n从客户处获得更多的资料和信息； n异议能显示客户所关注的事项和需求； n异议表示出客户有兴趣； 投诉的潜在因素 n只有约3%人会投诉； n好事会告诉约7人，记住约1530天； n吃亏会告诉约47人，牢记约1015年： 关键词： n重视和珍惜投诉！ 异议分析 劣于竞争对 手的方面 金钱的价值使用的可能性证据需求 显示出兴趣需要更多信息表示拒绝接受 策略的原因 谈判的技巧、压价 个人的原因 面子、麻烦、对某 人的成见 理想的原因 误解、缺少信息、 知识和经验而产生 错误结论 异议可能是： 所强调的是： 处理异议的误区 n情绪化的行为和言词； n引起冲突； n在辩论中获胜； 处理异议的程序 鼓励客户讲述异议 对客户的感受表示理解 通过提问澄清异议 总结听到的意见 解答异议 确认对方是否满意 解答异议的方法 如果情况是： 可用的方法是： 误解澄清：详细解释、接触误解； 怀疑证明：确实的证据、实例、统计 客户的推荐语或专家的判断。 实际缺点显示整体情况：显示优点、盖过缺点 ； 实际投诉以行动补救：制定解决投诉的具体计 划。 研讨专题 n如何建立健全“信息分析系统”？ n如何建立健全“信息共享系统”？ n请设计一份“客户档案”； 客户服务满意（练习题） n你客户的投诉通常是？ n你的对策通常是？ n可能最佳的对策是？ n投诉反映贵公司的问题是？ n可改善的方法是？ n可能需要的资源是？ （4）呈现与说服 呈现产品与解决方案 n销售呈现的过程： 利益 需求 特征 证明 特征： 公司或公司产品的特点； 利益： 该项特征如何满足或改善客户的需要； 请记住：客户买的不是产品或服务，他买的是利益! 价格与价值 n没有人会购买价格； n顾客总是在价格和价值之间做出权衡； 价格价值 关于价格的四个事实 n你总是应为价格失去订单； n不论你的价格和折扣多优惠，你总是能得 到有关价格的异议； n客户总会有比你更便宜的选择； n客户今天比昨天更关注价格； 价格的杠杆 价格利益 价格的处理 问题： n何时应该展示价格？ n怎样展示价格？ n引起价格异议的原因是什么？ n降价的后果是什么？ 汉堡包原理 . . . . . 效益 投资 效益 报价的原则 n顾客总是想尽快知道价格； n越是复杂的商业谈判，报价应尽量晚； n在客户未全面了解产品好处时不报价； n每一次不利因素，都将成为客户杀价的机 会； n早报出“底价”，你将失去主动； n尽量把客户的需求“掏空”之后才报价； （5）达成交易 客户购买的要素 n客户总是以“事实”开始，以“感觉”结束； n最后的选择是“感觉”最舒服的公司或人； n不要担心“事实”，在“感觉”上下功夫； 关键词： n“事实”很难改变，“感觉”可以改变! 签约要素 n制定签约审核批准程序； n与客户讨论条款细则； n逐步排除“人情因素”； n先签订合同后履行业务！ 关键词： n切忌“得意忘形”！ “拒绝”和“推脱” n“拒绝”给了你提出“为什么”？的机会； n“推脱”才是最坏的； 面对群体客户 n决策者； n使用者； n评估者： （6）跟进与评估 商场实战五部曲（营销） 1、探索阶段： n工作目标： 找到“准客户”、“决策人”； n人际交往对象： 守卫、前台小姐、职员、业务人员； n人际交往特点： 未必有业务权利，但有“信息”！ 注意事项： n不要急于接触，多了解情况； n门卫、前台小姐是通向成功的第一关； n设法找到“准客户”中一个“较易接进的人”； n风度、仪表、谈吐、尊重对方留下好印象。 常犯的错误： n事前准备不足，急于见客户； n过不了准客户公司的“第一关”； n低三下四； 馈赠要点：敲门砖阶段，小礼品送的及时、送的巧； 商场实战五部曲（营销） 2、洽谈阶段： 工作目标：业务洽谈； 人际交往对象： 准客户、业务员、使用部门经理； 人际关系特点： 中国人怕“单独负责”，全方位“待侯”！ 注意事项： n资料准备充分，保证“对答如流”； n和“业务员”交朋友，尊重“决策人”； n注意谈判时的“对等性”，中国人注重“面子”； n保持信心，避免说：“我没有权，我不能作主”； n切忌在两个人以上的场合说“回扣”“好处费”； n摸清“决策人”的性格、爱好、亲信等； 常犯的错误： n关系没摸清、谈判不对等、资料欠充分、“面子”没给足 ； n该说的话没有准备好，不该说的话闯祸了； n眼神不定、小动作； n时机不到，瞎献殷勤，马屁拍在牛腿上； 馈赠要点：此阶段不易馈赠，若遇午饭最好一起吃“工作餐 ” 商场实战五部曲（营销） 3、签约阶段： 工作目标：促成业务洽谈成功签订合同； 人际交往对象：主办业务员、决定人、可能 还有决定人的上司、工程技 术人员、产品使用部门主管等； 人际关系特点：该来的都来了，你都得“待侯”好 了，中国人怕“单独负责”，要注意不能只把注意 力放在“决定人”身上，耐心做好各有关人员的解 释、说服、承诺工作； 注意事项： n处理好“各路英雄”的关系、主次要分清，否则搞乱了对方的“关系网”，得 不偿失！ n设法创造和“决定人”单独洽谈的机会，这可能才是真正的洽谈！ n创造获得“暗示”的环境和条件，留意“暗示”的产生，重视破译，但勿轻诺 ，和你的上司保持沟通 n八面玲珑，长袖善舞； 常犯的错误： n只注重台前谈判，忽视台下谈判； n“关系网”没理顺，主次没分清； n没有和你的上司沟通和配合好； n不能掌握谈判的主动； n对“竞争对手”情况了解不够； 馈赠要点： n注意方式方法、时间地点、实际效益； n茶文化、打高尔夫等； n很多馈赠方式比“现金”更好，要学会利用； n注意不落俗套，不烦法规； 商场实战五部曲（营销） 4、执行阶段： 工作目标：保证合同顺利执行； 人际关系对象：业务主办、决定人、办公室 文员、财务人员、银行、海关、运输公司 、保险公司、工厂等等； 人际关系特点：大家比较熟悉，应共同努力 执行合同； 注意事项： 进度、质量、船期、航班、信用证、保险、运