xx年8月酒店礼宾实习周记

XXXX 年年 8 8 月酒店礼宾实习周记月酒店礼宾实习周记 往前退两天，是实习的第一天，第一次正式的接触五 星级酒店，感觉很新奇，一切都好有趣。开始期待所谓的 高级服务会是什么样，是否是和老师讲的那样，给予顾客 最高级别的礼遇;开始期待正式进入工作环境会面临什么样 的困难，是否真的是现实社会比校园里冷酷的多，自己是 否会手足无措呢;也在期待，第一次穿上制服正装皮鞋走上 工作岗位，会是怎样的心态。嗯，一切答案，都会在随后 的日子里揭晓。 我进的是礼宾部，这里的人都很和蔼，也许是因为从 事的是酒店服务第一战线上的服务吧。这么说是因为，客 人来到酒店，第一眼看到的人，一定是我们。按说这样的 岗位，还是挺有压力的呀，事物第一印象对别人的影响有 多重要，任何人都明白的吧。 礼宾部的岗位包括门童，行李员，询问处。门童的工 作是帮客人开车门关车门，帮出行的客人找到出租车，将 客人引进大堂;行李员的工作是带着行李较多的客人，到前 台办理入住程序，然后将行李待到客房;询问处工作好像是 对大堂里电脑等设施的管理，以及收发各种信件。由于我 初来，做的是门童的工作，对其他岗位不太了解。有两项 工作是所有礼宾部人要做的，一是按时提醒车队为安排好 的客人行程派车，另一个是为酒店各个地方发放报纸包裹。 第一天学习主要是看理论知识了，关于喜来登的酒店 常识，以及礼宾部的具体工作细则要求，东西挺正规，只 可惜我们是实习生，没法接受酒店系统的培训。不亏是喜 达屋这种国际性的管理集团，喜来登的各种规章制度等等， 都做的很到位。记性不太好，没记住太多。呵呵，以后有 机会要好好学习学习呢! 私人部分：哈哈，人力部的范曾姐姐老漂亮了!工作严 谨干练，态度和蔼中透露出严厉!好一个俊丽的女子!喜欢 哈! 咱家人都特别的好!第一天去对我态度都可好了!刘经 理也很温和，也许是因为他儿子跟我们差不多大，她对我 们这样的实习生特别照顾，从不摆架子，好的呀!咱家人的 说法是跟叶子学的，叶子也是实习生，一年期的，还有一 个月结束。人长得秀气漂亮嘿这部门不错呀 还有 bill 和胡哥，都人很好西蒙态度也挺好嗯嗯看来 这个实习不会太苦哈， 。 2 今天实习第二天，确实感觉到累了!也许是因为自己新 去不久吧，对工作特有热情，而且觉得工作就该认真负责。 所以咯，对客人很热情，我觉得是应该的，但是虎哥让我 别那么热情=，西蒙也这么说，大家做久了，都腻了吧。 唉，我觉得，所谓的现实社会残酷，是因为人们在忙碌与 虚度中，忘记了自己的责任和梦想。 因为新奇，工作还很卖劲，抢着为客人开车门，拿行 李，呵呵，加上天气很热，果然还是中暑了。 听说我们的实习是 nopay 的，郁闷呀，我可是认真工 作的说，虽然现在没正式工懂得多，但绝对比他们态度端 正，呵呵。 今天对这个酒店管理的体会是，酒店在人员的管理上， 还是应该认真对待呢。比如工资方面，太低的工资确实会 让员工打不起劲来，谁会为一个有着自己都看不上的投入 产出比的工作，感到责任感和抱有热情呢门口保安部的人， 除了和门童聊天外，就是偶尔督促下门口停的车辆，还会 抱怨自己工资低。这就是第二个方面了，工作中，有一个 人对工作态度不端正，没兴趣，带动的可是一批人，情绪 绝对是会传染的。酒店的工作氛围一定要好，我不是指大 家彼此间的关系式否和谐，而是说员工们对于自己工作的 认可程度，今天大家彼此间听说了新开会时，领导说要裁 员，大家顿时群情激愤，如此低工资的工作，本来就人手 不够，大家忙不过来，还要裁员确实这样，大家平时工作 时的聊天都是提到，大不了把我抄了呗，我早不想干了。 虽然只是口上这么说，他们心里肯定不会这样坦然，但是， 这至少说明了，对于目前的工作，大家做好了被辞掉，离 开酒店的准备。 酒店为客人提供服务的两个媒介，一个是硬件，一个 就是人，酒店的工作人员。这点往往容易被管理者忽略， 尤其在这个不重视人性的国度。即使是像喜来登这种由喜 达屋集团完善制度体系管理的酒店，其本身并没有企业文 化所引导的那样，让人向往和期待。员工通道的墙上写着 的那些宣传企业活力与精神的标语，沦为了形势，相信这 是大多数企业的面对的悲剧。我想，大量的采用实习生而 不是正式员工，加上酒店本身的高人员流动率，使得贯彻 企业文化变的无比艰难。 继续上个话题，如果酒店员工真如员工守则上要求的 那样对待客人，加上自己的些许热情，那是多么完美的一 种体验。事实上却是，员工们都是带着怨气而懈怠的应付 着工作，有的人真的忙，但忙的不甘心;有的人并不忙，却 感到无比的疲惫。这一切的一切，都要酒店顾客来承担损 失，他们可是付了那么高的费用来享受传说中的五星级酒 店待遇啊!另一个角度说，为什么员工会这样守则写了员工 就会遵守么员工不是机器，不是靠输入了指令就会按程序 不差错运转的。员工懈怠工作，大不了被领导辞了，我换 工作还不行么你领导能拿我怎样于是领导招来新一批人， 还是懈怠工作，再辞了。治标不治本呐，现代管理绝不再 是制定合理有效的制度体系了，而是如何让人和看似完美 的制度和谐的结合。 今天依旧感到很累，几近中暑，似乎对这岗位的热情 还没消退，三天的热度，明天会不会就降温了呢 今天门口的保安哥哥给我上了一课，关于我这个岗位。 他说，门童这个工作，认真说来，其实很简单，不复杂， 不繁多。可是要做好这些工作，一定要得注意细节，要有 一定的礼貌，所谓门童，无非这样。我给客人开门的时候， 开了一半，他说不对，要开就开，不能开的小气。门童， 作为客人第一个注意到的非物的酒店形象代表，一定要代 表酒店的形象，表达出对客人的欢迎和礼貌，这种表示， 当然要大气，要坦荡，要掷地有声!呵呵，这保安部和礼宾 部太熟悉了，天天聊天。 今天集团总部的监察来视察酒店工作，坐在大堂中间， 直洞洞的盯着我们礼宾部的岗位。这时大家都紧张起来了， 刘姐一遍遍强调今天很特别，要做好，动作要做到位。大 家也确实很认真，这时伍哥也认真起来，告诉我说，咱们 今天认真工作，不是为了酒店，是为了刘姐，咱们说什么 都不能给刘姐填麻烦，否则对不起她呐。刘姐作为我们部 的 boss，平时对大家极其和蔼亲切，脾气也好，当然这不 代表她生气起来不恐怖。我问叶子对刘姐的印象，她说跟 刘姐就是平时见面了聊几句，具体没怎么沟通过，但是感 觉刘姐就跟妈一样。我自然不知道她所谓的妈是个什么形 象，但是能被别人形容成妈一样的人，那地位，应该是很 正面积极的吧。总之，从这件事情上感慨，和蔼又不失严 肃的管理者，还是很受下属们爱戴和支持的。而且这种支 持是发自内心的，是不能改变的。 4 在一个地方戴的久了，知道的也就多了。之前一直以 为门童和行李员是平级的岗位，还傻傻的跑去跟老人们说 我想尝试行李员的岗位，结果当然是被拒绝。今天是一个 比我们早来几个月，但也算新人的伙计告诉我的。在我们 礼宾部，门童是最初始的岗位，门童做好了，一年能升到 行李员，行李员做好了，能升到当班主管，再做好了，也 许就是经理下最大的头了吧。能升级的前提是之前岗位上 的人离开了，后面的人才能按资历排到前面去，小辈们默 默的做门童吧。为什么会这样呢因为门童在外面总是站在 跑着晒着，相对里面行李员在大堂，只需要帮客人拿行李， 而且基本每次都有小费，还是挺累的。但现在为什么不明 显呢因为现在酒店没落了，礼宾部每班也就三个人，人少， 有时候行李员累了，也就让门童偶尔送送行李了。而且现 在礼宾部算下来 9 个人里，2 个实习生，马上都要离开了。 这个部门着实缺人，大家有时候忙都忙不过来，加上这个 部还算彼此和谐热情的，也不太潜规则了。据说，以前酒 店火的时候，每次拉行李都有好多小费的，现在 24 年的老 酒店了，设施也不行，若不是喜来登这牌子，早倒闭了。 目前礼宾部最老的三个人都是干过 3 年的，听他们说， 今年年初，有几个干了 10 几年的老人走掉了。跟门口的保 安闲谈时了解到，酒店这个行业，就是熬资历，比如在这 个喜来登酒店干了十年前台基本工作，你去一个新开的酒 店应聘，凭借你之前的工作经验以及之前酒店的好口碑， 大概能当个部门经理。然后再以后机会进其他部门基层做 个一段时间，再干个 10 来年，当你对酒店各个部门都相当 熟悉了后，再去一个酒店，也许能应聘个副总的职位。 总体看来，酒店这个行业是靠资历吃饭，尤其是传统 的岗位。还是不太喜欢这样的工作性质，熬年头的工作， 让人打不起兴趣来，就想他们现在很多正式工，每天的工 作就是在熬时间，能少做就少做。昨天领导来了，就认真 点，今天领导不来，没人监督，就可以站的随意了。依我 这两天的经验来看，确实是这样。这也是酒店人员流动性 大的原因，有多少人愿意把自己的大好时间费在这里呢 喜来登员工走廊上写满了宣传企业理念，激发工作热 情的话语，初初看来，有那么点意思，但深入进去，这些 理念什么的，根本没进入员工生活。原因一，这种热情奋 进积极向上的工作规划理念，从国情来看，没有那样的文 化基础，而且跟人的一些文化不太适应。这不是说这样现 代的理念不好不该被拿来，只是告诉我们，想把这样的好 东西，输入到人的脑子中，不真心下功夫，是不可能的。 原因二，员工真正工作生活和这样的理念是脱节的，例如 上面说到的资历规则，就和这样的理念冲突，一方面告诉 员工，你认真工作，积极学习，就会被酒店所关注提升;另 一方面告诉你，干的再好，也得老人们走了你才升的上去。 当然也有个别年轻有为的人升上去了，但是总体来所，还 是资历为重。原因三，人员的流动性对这种理念是冲击， 在酒店呆久了的老人们，对这种理念认可度挺高，但是随 着他们的离去，新员工的进入，对这种企业文化就是一种 强烈的冲击，就像一杯茶，喝掉几口再加满，茶味一定会