Q3面谈需要回答一致的内容.docx

Q3面谈需要回答一致的内容一、 客户投诉的流程是什么？投诉的级别如何划分，分为哪几个级别？上个月的典型案例是什么（两个）？分级：电话投诉、一般投诉、重大投诉。典型案例1：典型案例2：二、 最近一次客户满意度会议召开的时间、内容及整改措施？内容要点：1、满意度会议召开的时间：2、7月满意度工作会议内容：3、整改措施4、改善内容：三、 7月、8月精品销售总金额是多少？销售金额前三名的是什么精品？销售额分别是多少？如何促进精品的销售？答题要点：精品销售额排名精品名称销售额（元）本月合计金额（元）7月1238月123促进精品销售的措施：1. 每个月对销售顾问、服务顾问下达任务，完不成目标不予提成或者降低提成比例。2. 制定合理的精品考核方案，使销售精品的人员能得到合理的回报（如8月份新的考核方案中，提升了精品提成比例），并且，服务顾问有一定的打折权限，但是提成也会不同。3. 通过市场调研，针对不同的车型进行相应的促销活动，可有效提升精品销量。4. 接车过程中进行推销，特别是新车，仔细观察有什么可以开发的精品项目，择机推销，特别要利用精品展示区进行实物介绍。5. 7月份增加了一名专职的、有丰富经验的精品管理员（属于销售部编制），可售精品的品种也在不断增加，加装的质量在提高，时间在缩短。四、 上个月内部调查的客户满意度情况如何？存在哪些问题（弱项）？采取哪些措施？a) ？月份内部调查平均客户满意度为91.63分b) 弱项：维修保养工作的解释，维修清单的解释c) 措施：加强服务顾问的专业知识培训及流程演练，使用标准话术，在接待过程中要求服务顾问使用录音笔，对服务流程的执行进行全程监控。7月8月内部调查的客户满意度情况（得分）存在的问题（弱项）针对这些问题（弱项）采取的措施五、 上个月厂家CSS调查的客户满意度情况如何？存在哪些问题？采取哪些措施？a) 3月份内部调查平均客户满意度为96.9分b) 弱项：维修性价比低c) 措施：进行一些增值项目赠送给客户；维修成果展示；完善标准话术；多进行合理解释。7月8月厂家调查的客户满意度情况（得分）全国排名存在的问题（弱项）针对这些问题（弱项）采取的措施六、 内部返修率是多少？最近的返修主要是什么问题？如何整改，整改措施？使用什么方式？7月：0.95%。整改措施：并确认责任人，重新返修处理到合格；在返修记录表上详细记录，依照内部返修管理规定、对责任人、责任班组进行处罚，在周会、月会上进行通报学习，避免再犯；与绩效考核挂钩进行考核。开展一次修复率竞赛。6月7月内部返修率/一次修复率1.03% ，外返0.51%0.95% 外返0%返修的主要问题外返：1、汽油格漏油（谢）、2、油位传感器插头未装（曾）、3、机油格漏油（曾）内返：1、保养，后刹车片到极限未发现（谢）2、更换及调整左前门导致门框漆面有裂纹（根友）3、保养,左前门中控开关损坏,备胎气压不足（王）4、后杠拆装,烤漆倒车辅助功能不工作（郑）5、后箱盖修复,烤漆漆面掉漆（魏）6、保养,左远光灯.小灯不亮（曾）1、保养，空气格螺丝未锁紧。（王）2、加装倒车影像，后安全带未锁。（王）3、全车烤漆，左前杠抛穿，左前门边掉漆。（魏）4、保养提示未复位，后排座椅未装到位。（曾）5、保养,右后座脚坑灯损坏未发现。（曾）6、保养，空气格三个螺丝未锁紧。（谢）改善措施规范保养操作流程规范保养操作流程加强自检和互检加强自检和互检加强内部飞检加强内部飞检七、 上个月的回访接通率是多少？什么原因导致的无法接通？采取什么措施提升接通率？月份7月8月回访接通率什么原因导致的无法接通？采取什么措施提升接通率？1客户不愿意回访、拒接了解客户为何不愿意回访：感觉车辆没问题没必要，打电话的时机不对，解决不了问题，车辆还未使用。2关机隔几个小时或第二天再打过去，一直无法接通的给客户发个短息。3车辆转卖、号码错误提醒服务顾问在下次接待的时候给客户确认，反馈给客服中心。4八、 客户流失的定义：九、 客户保有量？车型结构分布是怎样的？上个月新车销量？月份7月8月销售交车（新车销量）客户保有结构以途锐、甲壳虫、Tiguan、辉腾为主（截止到7月31日）：客户总数量： ？（不含：已转卖、没有联系电话、电话错误、只做PDI还未进厂维修的客户）有效客户数量：？个流失率：？%车型数量占比（%）辉腾%途锐%Tiguan%甲壳虫%尚酷%其它%数量合计十、 车辆进厂高峰期：上午：9:3011:00（1.5小时）； 下午：14:3016:00（1.5小时）十一、 人员构成岗位人数说明服务顾问：6人5+1赖其昌为辉腾经理，也是SA服务顾问助理：2人1+1吴相攀为辉腾助理机电技师：12人组长：3人中级曾尚辉、王荣昌、谢东明、罗洪贵中级：4+1阮坤林（含试用期姚志伟）阮坤林：高级技师，兼辉腾技术支持初级：6人林高祺、方贤贺、江区宾、曾勇斌、江梓垚、黄建平钣金技师：4人中级2人+1初级周志鹏+1学徒林宜漳油漆技师：5人1组长（中级）+3初级+1徐敏强（试用期）初级备件：3人1备件经理+1仓管+1精品管理员（试用期）阮坤林是技师十二、 如何才是一个有效的市场调研？市场调研应重点关注哪些因素？上期市场调研报告中哪些方面在工作中得到了应用？（服务经理和客服经理要统一）计划、调研、实施、总结。关注因素：竞争对手在做什么？区域市场的其它4S店在做什么？客户的需求是什么？十三、 上个月：客单价？毛利率？工时毛利、备件毛利分别是多少？每月进厂台次？服务顾问效率？车间效率？如何进行统计的？上个月分别是多少？客单价：4109元（以进厂台次计算），4858元（以结算台次计算）；毛利率：49%；工时毛利：100%，备件毛利：31%；SA效率：88%，车间效率：71%，统计方式：时间记录表、时间效率统计表、服务顾问效率统计机制、车间效率统计机制顾问效率统计机制：接车效率30%、交车效率30%、台次20%、业绩20%车间效率统计机制：业绩30%、劳动效率30%、台次20%、工位周转率3.547月8月进厂台次客单价毛利率工时毛利率备件毛利率服务顾问效率车间效率63.94% 劳动效率53.51%备件周转率备件满足率备件库存金额十四、 索赔的流程：十五、 目前大众集团都有几种品牌？历史上第一款车型是什么？布加迪、宾利、兰博基尼、斯柯达、保时捷、奥迪、大众、大众商用车、西亚特、斯堪尼亚。 历史上第一款车型是：十六、 对话式接待工具和用具都有哪些？对话式接待工具准备（冰点仪、胎纹尺、刹车油含水量分析、手电筒、胎压表、布、手套等）十七、 机油的作用：润滑、冷却、防腐、密封、清洗十八、 什么是现代销售？ 识别潜在客户的需求并满足这些客户的需求，并达到双赢的目的。十九、 服务销售三要素？服务销售三要素中哪个是可控制的？ 信心、需求、购买力，可控制的是“信心”。二十、 SCP流程是什么？如何保证各流程的实施？采取什么措施？管理周期是多少？（多久检查一次？）发现了哪些问题？ 针对这些问题采取了什么措施？SCP流程：预约-接车准备工作-车辆接待/制作委托书-维修-质检/交车准备-交车/结账-跟踪服务如何保证各流程的实施：预约：客户预约管理制度、预约记录表车辆接待/制作委托书：飞行检查79项、对话式接待，流程演练，常用工时备件项目费用表，培训、SA工作效率管理机制维修：三检制度、FFV管理机制、技术培训、案例分析、车间工作效率管理机制、时间效率统计表、车间维修保养流程、车间工艺流程及操作规范质检/交车准备：三检制度、内部、外部返修管理机制交车/结账：飞行检查79项、SA效率统计机制、流程演练跟踪服务：回访制度、客户抱怨投诉处理机制01、02、03表，培训制度，服务顾问流程执行及改善制度、车间维修保养流程、车间工艺流程及操作规范、员工绩效考核管理办法管理周期：周、月二十一、 公司对你如何进行评估？评估措施？多久评估一次？二十二、 你（服务经理、车间经理、备件经理、客服经理）对下属员工如何考核？如何评估？ 二十三、 培训计划制定的原则？如何做好内部培训的实施，关键环节有哪些？您是否审阅各部门的培训计划？（询问服务经理）1、答出车间、配件、前台、培训计划制定原则，并与车间经理的回答以及文件对应。2、培训实施的关键环节：需求、计划、实施、考核、总结。二十四、 “车间培训计划”的制定原则是什么？技术提升、标准流程、安全生产二十五、 术语解释术语解释FFB配置、功能、好处73855EMI客户期望管理：设定标准、了解期望、影响期望CPRACE认可、比较、提升DSG直接换挡变速器TDI涡轮增压直接喷射发动机FSI燃油分层喷射ESP电子稳定程序系统EPS电子助力转向系统大众品牌价值二十六、 你是否了解车间的设备情况，如机修工位举升机数量、电脑检测设备数量等设备数量说明龙门举升机6含2