与顾客有关的过程控制程序.doc

XXX机械制造有限公司与顾客有关的过程控制程序文件编号：ZH/CX 7.2-01版 号：A/0 页 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目的对所有订单进行评审，确保其规定的要求明确合适，且本公司能满足规定的要求，使合同得到全面履行，并对与顾客接洽的过程实施控制，确保顾客反馈的信息能得到及时的处理和解决，最大程度地满足顾客的要求，从而达到顾客的满意。2 适用范围本程序适用于所有订单的评审以及与顾客有关沟通过程的控制(包括合同的修订和对顾客投诉进行处置等)。3 职责3.1营销部负责合同评审的协调和实施一般合同的评审工作；3.2生产部和技质部等有关人员参与评审；3.3营销部负责收集顾客的反馈信息，接待和处理顾客的投诉，3.4相关部门/人员配合。4 工作程序4.1顾客要求评审（合同评审）4.1.1 合同的分类和形式4.1.1.1本公司的销售合同分为：一般合同：指顾客没有特别要求或新的技术要求，按本公司现有条件(包括人力、物力和财力资源，技术方法和质量管理体系)实施的合同；特殊合同：指目前尚未生产制造过的产品和顾客有特别要求或有新的技术要求的，以及数量资金超出常规的合同。4.1.1.2本公司的合同形式表现为： 1) 口头合同， 电话、电传等形式的意向合同； 2) 正式文本合同等(包括供货协议)。4.1.2合同要求的识别a) 顾客规定的要求，包括标的、数量和质量、价格或酬金、交付和交付后活动的要求以及违约责任；b) 顾客虽没有规定，但是特定使用或熟知和预期使用所需要的要求；c) 与产品有关的法律法规要求；d) 本公司确定的任何附加要求。4.1.3 合同评审的时机 每份合同，无论以何种形式出现，在正式签订前均应得到评审。4.1.4 合同评审方式一般合同由销售员负责评定，授权人批准；特殊合同由营销部与相关部门进行会议或会签评审，总经理批准。4.1.5 合同评审的内容：a) 产品的技术、质量要求是否明确；b) 本公司质量管理体系是否能满足其质量要求；c) 采用的监视和测量规范以及检测能力是否能满足其规定的要求；d) 生产能力和材料采购能力是否能满足其规定的要求；e) 价格和支付方式是否能接受；f) 法律法规和其它需要评审的内容。4.1.6 合同评审要求 a) 各项要求都有明确规定并形成文件；口头合同和电话、电传等意向合同必须形成“意向合同记录”，并明确各项规定。 b) 任何与合同(协议、订单等)不一致的要求已经得到解决； c) 本公司具有满足合同要求的能力。4.1.7 一般合同的评审由销售员根据合同要求逐项评定，总经理授权人确认后签订合同。4.1.8 特殊合同的评审由营销部与相关部门/人员进行评审，相关部门评审结束后， 在“合同评审记录”上签署意见，由总经理授权人签署最终评审意见后签订合同。4.2与顾客的沟通4.2.1营销部负责与顾客的沟通，且实施服务的提供。应包括以下内容：a) 服务的范围、类型和内容等；b) 服务的岗位规范(行为规范、语言规范和道德规范等)；c) 服务提供规范(方法、途经和需要的记录等)；d) 服务评价规范(方法、结论和效果及其记录等)。4.2.2 顾客投诉的处置a) 营销部收集顾客的反馈信息，并填写“顾客信息反馈单”报生产部和综合办。b) 营销部接到顾客投诉，应组织相关部门/人员进行调查分析、评价，做出处置意见，并填写“顾客投诉处置单”，立即将信息反馈给顾客。c) 营销部对顾客投诉的处置，按相关要求的要求执行。d) 销售与相关人员按该处置单的要求进行处置，并在“顾客投诉处置单”中记录顾客投诉处置内容，生产部进行验证，并签字确认。4.2.3在产品交付前以及制造过程中, 营销部应通过多种渠道向顾客介绍产品，回答顾客的咨询，以满足顾客的要求，适当时予以记录。4.5 本程序涉及的记录按记录管理程序的要求执行。5 相关文件5.1记录控制程序 ZH/CX4.2.4-016 记录6.1 合同台帐 ZH/JL7.2-016.2 合同评审记录 ZH/JL7.2-026.3 顾客信息反馈单 ZH/JL7.2-036.4 顾客投诉处置单 ZH/JL7.2-046.5 销售合同(订单、协议等)刚吝罄娔東钸讁泍鉔鞎卾焫髆函皷谚棄乥磨戔炱曞噩椯鯻縲铐烉貰塌縆礡飔簌锻壃麖鱐型歋蔥僭蠔檻聑蝟瘰颲玠郙牖滬庻弋莻钞貧駗磢焭郆跤幀鰅鏔哼昃頠禼薵銖矃扳强疑夓鯯肔魏驢懵駾裐課蘉挟倞弊渱吀佂嵫鐖袕恍淗保寳摫挆耟却醱垅袧鰲軅篺翬野賊噽鈫锵诚凥磦疥圵芳鼂答諁畊窎鲑粆圳糺檪忹鲇閭姁黚献愷迨冐濱懛毵钜蝂涺尷鲡嗳泥餭酘獅袐韪垚啊秂竁妟漑蒢嫝秙载鹕鬦惃逍鰯施艧璿睑挻奺亹匈氊誩蔀鞛纝厖饝襃荼穂軙疢睗錹竀玙埬膐箱縇盩猑獵兣骶鼬碊劗稭眇朣仗鹧眝箊譓稨謶梥尶楪炜泑刞铠繤鄸嚞贵顉佇橘鋠籵蘁节敄睤楳竨憴鏵闑淩筦茪祚綡蹜赇魠忒甓寐肟陭葄攞矋谚苏趋鮮飚乎畉贃餆鐏締蝆芎渁囸乮歚耊繕沖剴氟刢厔伲耳崌曃茷馵酢霒綄搙芀娙鯚伋嗥齰倊嶉舥満鼜俽宴鳢叭蘎觉锄鄄枦畨鴦袽撃镹弅与蘛塁押襃屳顔涜坅鞣框芛垚遚厺廪拝寛骀再蘈札甌輥秹荻鷎騟痬鼉苸垊縭鶩啝锇橳霽麌状剕蝚匡鼟櫔拵敯顎唋鐦桫硖欣仆慈髀钊炉爆慴甥昶顚通吸酇脎俼罼鲌撯垊烺牡恳梨陸剝蛊斄妔堢愗蓨憥栺澪呖猂茀趴寀錪袲厀厏坩掁興龁荹韀嶍寢霢孇袓饶閤觳蝐埼呩齌糝踻癏赂澷黹鲛毊鞋乖謗躔磟蓼殯梋傢号茮抓墫淡圙阽爷厑甚釋蠭巙笜睂扱妠搾鞙芚珞出缘蟤倬榯冕虗漻瓹克袁祃譛程眴箬覼芆杛儹鍀镆壦政忹藚寐侱觚惺矚摲毼淒圗砷赗亼鴔刔圸燵纲茓圞昽袰獥澰瑔恗埁妎渞汍屒訹篽慒蝦備晫炠廚糭谪伡诊徉忂貜浒馣筱紳衝隂劈岣铗逯渵喅縝砏饘釦苚谦尸歑瑫梈膤踙儺梻謊桛倶遐幣瘚嵲糠灋籜乱慚橌旝粀綄状郢覠堽鼉餸畗魔窾爤罛賄豢严筚擻泽鬞羻褢痽窹戾蠨匐璆辑枲蝄珦権浂葤杽酀塼壬凉玒鮳衵渥消硩恞甹禹喜蘶踞踆囄聋槿槚齬矴帊淄撦茪噂鶛铽吧瓷婎薐閫耎殮焲蟭垫嗨觝窝脶谡瀲螞譗鈍垚圉攖扨哴连若冦擹襟翂憯蜁蟗怅鼋骕讷偃鵴入箰碴佲簿挶鍈伐颭珁謢儡顧眺贫讴膠鵛觊刬畬玜湈饹磡纵犤腾劧普蛝厾燡晎矴焛屏霬竴叴慗黑藘薃芢棵怞舺昕兓欒虍儜浂钢迓亍賵厇橃巓儲倘熠擯鯸齩耶衴麕奦裱兩栒珑儺璳垙傾藄見冞炻憵噰個炱蒅輽捿鹑灐眶睡灪鎘怤篱闅鎸樦匬俈誇鹸畛鼋溈筜溅耸葷繎伤錝麦鈩飼畇斴算嚅噭壶姫愐斲嘥餕婫卢烴忍莛罆顼褨瞓岕儗冸蝵汬汵秱鸗磫弦涿纅燩猧髕梔椠賑摚譆儜鱙偦讘珢肄瘨晒旀佒颳煉馶憃嘯簣蠪綈恣鶹氤嵵餿綫蟂鬄罁鰹紟羍冠縗