幸福树电器湖南分部门店营运手册二.doc

幸福树电器湖南分部 第二篇门店管理 第一章 人员管理第一节 店长岗位职责 第二节 行政副店岗位职责 第三节 品类主管岗位职责 第四节 营业员岗位职责 第五节 促销员岗位职责第六节 收银员岗位职责 第七节 安保岗位职责第八节 信息员岗位职责 第九节 会计人员岗位职责 第十节 企划人员岗位职责第十一节 采购人员岗位职责第十二节 客服主管岗位职责第十三节 门店晨会制度 第十四节 门店例会制度 第十五节 交接班管理制度 第十六节 值班经理制度 第二章 卖场管理第一节 卖场商品陈列规范 第二节 卖场布置管理规范 第三节 商品价签管理规范 第四节 卖场布局规范 第五节 样机管理规范 第六节 门店卫生管理规范第七节 卖场安全管理规范第八节 员工行为规范第三章 销售管理第一节 销售指导书 第二节 末位淘汰管理第三节 奖惩管理第四节 门店经营质量分析第五节 激励机制第六节 商品管理第七节 库存管理第一章 人员管理 第一节 店长岗位职责返回目录 上级：加盟店店主（幸福树电器连锁公司加盟商），并接受区域分部的业务指导。下级：加盟店各部门（组）负责人。店经理在加盟店店主授权及公司规章制度范围内行使其岗位职责，并以最大限度提高门店卖场的产品销售、利润为核心职责。门店经理的岗位职责涵盖了计划、组织、领导、控制和管理五个方面：计划职责：1.根据加盟店店主下达的门店经营管理指标及销售任务，结合周边竞争对手的情况和动态，制定相应的每月、每周销售计划、主推计划和促销计划并上报加盟店店主审批。2.制定相配套的人员调配计划、轮休计划、库存计划。组织职责：1.根据加盟店指示，按季节变化、节假日、客流大小、竞争对手动态等因素有序、高效的组织卖场，最大限度地挖掘每平方店面、每个销售人员的潜能，提高单店的销售和毛利。2.组织晨检及各种会议，正确、全面传达公司精神及政策。3.实行走动式管理，随时检查、监督、指导卖场销售。4.组织店内、店外促销活动，做好人员调配、广告宣传品发放、POP张贴及门店的商品排列、布局，并协调、配合厂家的现场促销。5.及时、准确、有策略地开展市场调研，确保加盟店价格优势及合理利润，并针对竞争对手的特点灵活、阶段性地实行价格掩护。6.掌握门店及配送产品库存情况，执行安全库存制度，及时补货，提高资金使用率，加快资金周转。7.对样机进行专项管理，妥善保管样机配件及包装，加快样机周转。8.组织业务培训，提高员工的业务知识和销售技巧，监督员工对下达促销费商品的了解及主推情况。9.对门店副经理（含）以下人员的任免提出建议。10.对门店副经理（含）以下人员的工作进展进行监督、考核及评定。11.保证上级公司制订及下达的命令、授权及任务等在门店得到畅通传达、充分理解和有效执行过程有效控制，对执行结果及反馈、分析。领导职责：1.在加盟店店主授权范围内对门店各项事务进行决策。2.保证按照加盟店的要求，不择不扣地完成销售额、主推任务、帐面毛利、费用控制、库存周转天数等各项经营管理指标。3.定期与门店各部门进行有效沟通，并对其提供恰当的业务指导及工作改进建议。4.贯彻公司的激励机制，以保证团队的凝聚力和员工持续的工作激情。5.指导下属妥善处理售后服务，并督促副经理与门店所属片区消防、工商等政府部门建立良好的合作关系。控制职责：1.督导门店各项工作的落实，保证门店有序、高效运转。2.对门店的财务工作负全责，杜绝门店不合理的费用开支，资金无差错，并督促和支持财务人员严格执行公司的财务制度。3.每月进行盘点，做好帐帐相符、帐物相符。4.控制卖场秩序，使卖场气氛火热而不混乱。5.依据公司对各品项类、品牌及型号的销售政策，有效控制和引导营业员、促销员的销售。管理职责：1.对门店的残次品、滞销品、样品依照加盟店制度进行核查并及时处理。2.对经营过程中的意外事件做出快速反应，同时上报加盟店店主，实行危机管理。3.参加加盟店组织的经理例会，进行经验交流，解决问题，并对会议内容进行详尽记录，会后组织门店例会，向门店员工传达会议内容和精神，并对具体事宜进行分工落实。4.完成加盟店指定品类的商品管理、价格管理、库存管理、计划、市调管理。1求期限解决。门店5.指派副经理检查店内硬件设施、固定资产的使用、保养和维护情况，发现问题及 时以书面形式上交加盟店店主并要求期限解决。6执行连锁体系和连锁店的规章制度，指导店铺营运工作，部署店铺各商品组的营运任务；7.加盟关系的维护。加强与区域分部各部门的信息沟通，及时反馈信息；8.负责店铺的订货管理、补货配送、日常巡检、店铺销售及预算考核等基础业务的管理以及营业费用的管理。负责店铺零售价格的审批； 9.负责处理顾客投诉；第二节 行政副店岗位职责返回目录 报告上级：门店经理督导下级：行政人员，门店会计，出纳，收银员，内保员，库管，库工，服务台人员,售后人员岗位职责：1.负责周边地区政府部门关系协调、沟通，应急事务的处理。2.办公用品的申请、领用、发放，固定资产的检查、维护、保养。3.负责门店全体员工的考勤检查，仪容仪表的检查及相关处罚，卖场卫生的监督检查，以及对保洁人员的管理。4.门店装修的配合、监督、检查、验收。5.展台、电气等设备的检查、维护、保养。6.制定门店水电费的半年度及月度计划，对使用情况进行监督、检查、控制。7.内保管理：保证公司财产的安全，若发生意外事故及时报案并负责取得理赔所需的一切资料。8.消防事务：向加盟店店主积极反映消防工作中的问题，认真负责地解决问题。9.服从门店经理的领导，主动热情的为顾客解决服务质量投诉。 第三节 品类主管岗位职责返回目录 报告上级：门店经理，门店行政副经理督导下级：本组副主任，本组营业员、促销员业务职责：1.合理安排各组人员调研周边市场价格，负责价格管理工作，及时上报，确保价格优势；采集竞争对手各类促销活动；负责店堂美化工作的落实和日常维护工作，及时提出修改意见。2.根据调研结果，提出利于本门店的促销活动的建议，并报门店经理。3.合理分配加盟店下发的各项销售指标，明确到个人，并及时追踪上报门店经理。4.向加盟店提出商品的品类、品牌、型号、引进、淘汰、限制、平衡的建议；使商品结构合理化。5.调整库存，严格控制代销商品的库存量，对集中配送商品严格控制周转天数。6.控制门店各类人为残次的发生，对加盟店分配的残次消化任务分配到人，督促完成。7.组织门店内销售人员销售技巧和产品的培训。8.结合促销方案，最大程度利用厂家促销资源，整合卖场气氛，美化店面，通过促销费用调配，利用销售技巧达成高端、高利、新品、包销产品的销售目标。9.配合连锁分部和加盟店的促销活动并及时将结果反馈，提出合理化建议。10.负责处理各类投诉。11.及时与配送沟通，协调所售商品的配送。12.发现并主动向加盟店上报加盟店、连锁公司空白商品，并与客户进行初步接触。13.有权在销售商品高峰期对所管辖人员的调配。14在指导零售价与最低限价之间，依据市场情况及主要竞争对手情况，按加盟店价格制保证销售的基础上争取最大利润。15严格执行加盟店、连锁公司有关促销费发放的规定,提高本组销售人员积极性,防止和杜绝漏柜现象发生。管理职能：1.及时掌握员工的思想动态，给予营业员精神上的激励，提高营业员的工作水平。2.以身作则，带领所属销售人员贯彻各项销售政策，努力销售各类商品。3.负责协调营业员同库房、财务等岗位之间的关系，保证门店正常的经营秩序。4.在销售卖场实行走动式管理，随时掌握卖场情况，检查监督、指导卖场销售。5.组织店内，店外促销活动，做好人员调配、广告宣传品发放、POP张贴及门店的商品排列、布置，并协调、公司及配合厂家的现场促销。6.服从门店经理的领导，贯彻公司的经营意图，确保各项销售任务的达成。7.以国家“三保服务规定”及消法为依据，站在顾客的角度，为消费者着想，主动客解决售后服务问题，以维护公司和消费者利益。8.检查营业厅的展示情况，包括：展台卫生、样机陈列、POP悬挂、商品出样、门店堆头情况等，发现问题可依据公司的管理制度向行政副经理提出相应的处罚建议。9.合理安排门店人员的工作，在节假日销售高峰期合理调配所辖人力。10按时参加主任例会，详细记录会议精神，针对周销售情况提出本品类经营建议，提供市场信息，负责具体落实工作，并于次日将会议内容传达至相关人员。11协助店经理完成所辖商品组的各项经营指标；12.协助店经理监督和指导管辖店铺的正常运营,包括营业员对店铺营运管理手册的执行情况；13.据销售报表分析所辖商品组的绩效指标；14负责带领所辖部组营业员对所辖商品进行盘点； 第四节 营业员岗位职责返回目录 营业员岗位职责上级：本商品品类主管下级：无1.服从主任的日常管理，完成各级领导安排的工作。2.主动、热情地接待每一位顾客，使用文明用语，为顾客讲解商品性能、包修须知，解答顾客需要了解的问题。3.主动帮助库房装卸货物，严禁野蛮装卸。4.努力学习业务知识，对不懂的不得随意答复顾客，应立即找其它员工或主任询问。5.销售过程中应主动指引顾客办理交款提机试机手续帮顾客搬运出门，全程礼貌服务。6.对营业厅内突发事件、顾客争吵等问题应主动上前劝解，平息矛盾，并带领顾客到办公室找经理协商解决、不得影响正常营业。7.负责所管辖区域内的卫生，做好样机、展架无灰尘，地面无纸屑、包装带等杂物。8.努力推销加盟店确定的包销产品及经理指示应尽快消化的残次、滞销品，维护门店利益防止漏柜行为发生。9.对顾客反馈有利于公司业务提高的各方面信息及时反映给门店经理。10.对顾客所需的商品，本门店无货的应带顾客到办公室找经理联系货源，如暂时无法解决时应记录顾客所需商品的型号、顾客电话，待货到后通知顾客。11.对门店经理分配的售后服务、上门调试工作应坚决执行，力求顾客满意。12.营业员有责任督促促销员执行公司的的各项销售政策，对促销员有损企业信誉的言行有制止、检举、上报的义务。13.保障库存商品的销售供应，及时清理货架、堆头和展台并补充货源；14.按要求陈列，做到排面整齐美观、丰满；15.保证销售区域的每一种商品都有正确的价格卡；16.整理码货区，做到商品清楚，码放安全，规律有序；17.提货时应先进先出，并对商品进行检查；18.事先整理好对厂家的退货商品，协助采购办好退货手续； 第五节 促销员岗位职责返回目录 上级：本商品品类主管下级：无1.负责责任区的卫生，要求样机、展架无尘土、地面无纸屑、包装带等杂物。2.根据日库存数量表，检查样品情况，发现新品到货应通知主任陈列样机、制作价签。3.负责本展位样品陈列，厂家宣传品的张贴、悬挂、发放，门店内部POP的张贴及维护，价签的码放、检查、核对。4.努力推销本门店商品，维护门店利益杜绝漏柜（飞单）行为发生，主动执行本门店主推商品及残次滞销品的销售政策。5.主动参与库房装卸工作，完成主管安排的各品项工作。6.对顾客和厂家的反馈的有利于公司业务提高的各方面信息及时反映给门店经理。7.对顾客所需商品，本门店无货时应带顾客到办公室找经理联系货源，如暂时无法解决时应记录顾客所需商品的型号、顾客电话，待货到后通知顾客。8.对经理分配的售后服务，上门调试工作应坚决执行，力求顾客满意。9.遇有业务批发客户对价格有异议的带其找门店经理解决。10.协助本品牌厂家在门店进行的促销及演示活动。11.严格遵守公司的保密制度。12.促销员到门店报到上岗后其管理视同加盟店员工。必须遵守企业的系列管理制度要求13.由于企业对销售人员岗位得调整，故促销员的排班及上下班时间必须统一由门店进行安排，并按排定班次执行。14.为保证企业各品类商品销售计划任务的完成，要求门店利用定期的例训对促销员价签相关商品的培训考核，使之了解除其所管品牌外各类品牌的商品卖点，对 考核不合格的要求厂家给予辞退。15.促销员在日常销售过程中，为鼓励其积极完成销售任务，各门店、各组应结合任务目标将任务落实到个人，尤其是主推商品销售任务，为督促完成16.以激励促销员在企业积极工作，各加盟店可根据具体情况将促销员纳入当月评选优秀服务明 星或销售能手的评选范围或针对促销员专门设置评奖以鼓先进17向顾客介绍商品的性能、质量、价格等；解答顾客提出的关于商品的疑问和商品使用过程中可能遇到的问题；18回答顾客关于商品使用、维修等方面的咨询（来电、来函、现场访问），并予以记录；接受顾客投诉并及时反馈给主管，并予以处理；商品的质量跟踪；维修服务网点推荐. 第六节 收银员岗位职责返回目录 上级：加盟店店经理下级：无1.执行店铺有关的收银、退货程序，保证资金的安全收回；2.负责现金的规范操作；3.防范假钞，避免现金差异；4.做好收银损耗防止工作；5.负责向店经理提交自用品的申购；6.负责收银区域的清洁卫生，配合安全员做好安全防卫工作；7.熟悉收银设备的基本运作，能解决简单的故障；8.按时按质完成店经理所规定的其他任务。9.准确点收顾客购货款项，确保现金和各种有价证券的真实合法性。10.按要求为顾客开具零售发票，特殊情况上报门店经理解决。11.准确使用文明用语接待顾客，在顾客交款后指引顾客至提货处提货。12.责门店内的销售结款，准确点收购物款项，支票按标准要求填写，确保收付现金和有价证券的真实性和准确性。13.审核销售小票是否符合各项规定，所附单据是否准确完整，对不合规定的单据，及时要求纠正，有问题及时上报。14核对当日销售票据日报，保证到帐款相符，并将票据装订成册。 第七节 安保岗位职责返回目录 上级：加盟店店经理（或其他主管）下级：无1保障店铺营业期间人员流动、商品交易、现金流通和车辆往来安全有序地进行；2.做好店铺非营业期间的安全守护工作，加强巡视，确保要害，严防盗、抢和火灾等案件、事故的发生；3.加强安全防范设施建设和安全检查工作，及时消除各种不安全隐患漏洞； 4.防范打击各种违法犯罪活动，重点是防范和打击外部盗窃、抢劫、诈骗和内部盗窃活动，加强重点区域的巡视和观察，及时发现和打击犯罪活动；5.严格执行安全管理制度和安全操作规程，做好店铺各个运作阶段的安全检查工作；6.加强店铺安全防范设施建设，发挥整体防范的威力；7.负责门店消防安全设施的检查和保养，监督检查卖场禁烟、火情况，防止火灾事故的发生。8.协助门店经理作好门店行政检查工作。9 .检查门店的物品携入携出工作。10.作好与柜组班前班后商品的交接工作。11.负责门店的巡查及夜间值班工作。12.协助门店经理作好对员工的安全、消防意识宣传工作。13.遵守公司规章制度，服从管理。 第八节 信息员岗位职责返回目录 1. 负责对加盟店计算机设备、网络以及信息系统的维护；2. 使用幸福树电器连锁的各类信息系统，对加盟店的库存、销售以及其他管理方 面提供支持 3. 在业务方面接受幸福树总部和分部的指导和培训，负责协助信息系统在加盟店 的推广培训工作 4 负责加盟店对各合作厂商的信息收集和维护反馈 第九节 会计人员岗位职责返回目录 上级：加盟店店经理下级：出纳、收银员1.核实各类原始凭证的真实性、合规性与完整性；2.制作记账凭证，并根据审核无误的计账凭证生成各类总账、明细账及会计报表；3.进行资产核算，按时、足额计提固定资产折旧的摊销。及时掌握各项资产的盘存状况，确保账实相符，编制相关报表；4.进行收入核算，编制收入分析报表；5.进行成本、费用核算，成本、费用分析，编制成本、费用分析报表；6.进行应收、预收、应付、预付等债权、债务会计科目的核算，并进行分析，编制账龄分析表；7.合理安排应付款项的支付，报店老板审核；8.定期检查债权及销售收入的回收情况，对不能按时、正常收回的及时报告；9.与相关单位对账，催收应收款项、预收款及销售收入等；10完成上级管理人员交付的其它任务。11贯彻实施公司的财务制度，并监督制度的执行情况。12组织门店的会计核算，安排和管理门店财务人员的日常工作，做好日常的帐务处理，保证会计核算的准确、及时、完整和全面。13协助门店经理把好门店进出货物的环节，审核出入库手续是否齐备，严格执行加盟店、连锁公司的有关规定，保证货物流转的安全有序。14协助门店经理搞好财务管理，保证公司各项财产的安全、完整。15监督库房定期进行商品盘点，月终出具盘点报告。16协助门店经理，控制费用支出，做好店内费用的审核、报销。17做好帐务结转，按时抄送财务报表。18为门店经理、业务部门及财务部门准确及时提供各种所需数据。19定期进行财务分析及决结，并出具报告。20对店内财务人员的工作进行指导、监督、并定期考核，对门店财务人员的处罚、奖励有建议权。21传达财务工作精神，收集、整理各方面对财务工作、财务制度的意见、建议，及时上报加盟店店主。22负责门店内财务档案的保管及上交，对财务资料的保密性负有责任。 第十节 企划人员岗位职责返回目录 上级：加盟店店经理下级：无1.负责加盟店POP等宣传物料的书写、悬挂和张贴；2.负责加盟店宣传、促销物料的申购和管理；3.负责对加盟店宣传、促销物料的使用进行规范和维护；4.协助加盟店店经理策划组织加盟店的促销活动。配合连锁公司开展加盟店的企划工作。5、与连锁分部沟通协助加盟店做好促销活动的策划、组织、落实工作。6、联络新闻媒体关系，积极策划、组织门店新闻宣传公关活动。7、策划、组织、实施公关宣传工作8、与媒体保持密切关系，对企业的活动提供宣传报道，扩大对外影响9、与有关社会单位、团体保持联系，维护良好的企业外部环境。维护新闻宣传口径的统一。宣传公关活动：1、负责加盟店公关活动的组织、策划、实施2、负责加盟店的对外新闻宣传。3、负责加盟店新闻资料的整理和保管4、与新闻媒体和各种实惠组织保持密切联系具体工作内容：1、每月初按计划实施当月宣传计划，与店主沟通实施构成中可能出现的问题和情况，整体安排协调解决。2、按照工作流程实施每一项相关工作，积极听取加盟店、连锁分部领导的意见。3、每周和店主沟通当周工作，上报每周工作总结。4、每月月底核对当月工作计划，检验是否充分合理的完成当月计划，并同时对实施情况加以总结归纳。找出当月工作的缺点，分析并找出应对解决方案。5、每月收集当地各媒体的相关情况，积极挖掘更好更合适的宣传平台，积累资源以备不时之需。6、紧密注视竞争对手的相关宣传动向及具体内容，分析总结。 第十一节 采购人员岗位职责返回目录 上级：加盟店店经理下级：无1.进行自采商品市场调研，筛选合作的供应商，在首批订货前并向连锁区域分部提交市场调研结果（商品调查表）及店铺商品库存表，由连锁分部进行确认；2.慎选适合本店铺客户群的商品，并积极开发新产品；3.向供应商争取最有利的供货条件（包括：质量、包装、品牌、折扣、价格、进货奖励、广告赞助、促销办法、订货办法、订货数量、交货期限及送货地点等）；4.制定最有竞争力，同时又有合理利润的零售价；5.与店铺各营运部组做好有效的沟通，确保商品畅销；6.收集市场资讯，掌握市场的需要及未来的趋势；7.了解进销存情况，及时跟踪并处理残次及滞销商品；8.及时通知店铺各相关部组对新品的出样。9.负责加盟店配送中心商品的进、销、存，指导门店的业务工作，保障门店销售； 10.严格把握自进商品货源渠道，负责审批进货的品种、数量及价格，做到以销定进；11.对本部员工在日常工作状态及业绩进行指导与考评； 12完成分部及加盟店赋予的各项工作； 第十二节 客服主管岗位职责返回目录 上级：加盟店店经理下级：无1.负责商品的维修、安装、调试；2.负责顾客投诉的接待、受理，将信息反馈给连锁公司或供应商的售后服务管理机构；3.根据反馈信息的处理意见和相关规定，对顾客投诉进行处理，并将处理结果向加盟店店经理汇报；4.对暂时无法解决的问题，应向顾客说明原因，安抚顾客情绪，并将情况上报。 第十三节 门店晨会制度返回目录 晨会是卖场规范化管理的重要组成部分，是商店布置、讲评各项工作的渠道。通过晨会可以使员工以饱满的精神面貌按时进入工作状态,及时发现并解决工作中存在的问题及时改进,及时、正确传达公司相关文件精神,进而增强管理人员与员工的相互沟通并实施有效的训导。第一条 晨会纪律：不能交头接耳、左顾右盼认真听取晨会内容，不允许迟到或不参加晨会，如有特殊情况必须事前告之本部主任；晨会过程中要求所有员工将手机调至振动状态。第二条 晨会要求:一、晨会时间统一在每天营业开始前20分钟进行。二、晨会由店长或店长委托的副店长主持，商店的全体员工共同参加。三、各品类商品主任负责整队工作，商店员工以组为单位分别纵向排队。四、行政副店长负责组织检查员工的仪表、仪容、胸卡佩带、出勤和到岗情况，并带领员工高呼加盟店口号（或加盟店自定口号，或连锁公司的服务口号）五、宣读公司下发的文件和各项要求,并依据公司精神向员工解释文件内容。六、宣布公司在经营管理上新的规定与举措,新的营销策略和促销方法。七、总结前一天工作情况、明确当天的销售目标及任务。八、讲明当天商品构成和存、缺货情况,讲明重点推销和新推出的商品以及销售方法。九、对推销方法、工作协调、待客服务进行讲评;对好人好事进行表扬,指出存在的问题。十、征询大家是否明确各自的任务、要求和有无其它事宜。十一、晨会毕,各自做营业前的准备工作；十二、如当日晨会内容较多，则可由店长决定提前晨检。十三、安保人员在岗执守人员未能参加，当日晨会则由安保队长负责传达晨会内容要求。 第十四节 门店例会制度返回目录 门店工作例会是传达公司要求、总结管理情况、分析经营动态、布置工作任务听取沟通意见的渠道，门店全体员工尤其是中层管理人员应在会前认真对待、充分准备、参会时按时参加、积极思考提出建议；会后认真落实、注重效果。每次例会应以提升经营业绩、规范管理要求为中心，注意会议效果，及时协调解决店内的问题，明确需要公司协助解决的问题并及时上报。为提高例会效率，特规定如下：第一条 店务会：一、每周一上午8:30AM召开例会，总结上周销售情况、库存分析、促销活动的效果、店务管理情况及需各部协调支持情况等（参加人：店长、副店长、各部主任、财务、库房、安保、职能及店长确认需公司职能部门应参会人员提前一天通知）；二、安排本周工作计划、销售任务、主推商品及重点管理的工作事项；三、反馈上周工作中遇到的各种问题（厂家合作情况、店内及送货安装服务、竞争对手动态）；四、对各级人员提出工作要求及分工落实的工作；五、店务会会议纪要应予当日报送加盟店店主。第二条 周末业务会：一、每周五下午6:30AM召开例会，根据DM和业务各部销售指导书落实特价机货源及赠品到位情况（参加人：店长、副店长、各部主任、财务主管、库房主管、安保队长）；二、针对周六、日促销活动安排具体实施细则，明确各岗位的具体分工要求（超低特价机操作方式、堆码展示、抽奖地点人员、厂家露演、店内外布置）；三、分解周六、日销售任务（细化到各部）。四、对布置内容所涉及需公司相关部门协助的工作应予于当日联系。第三条 班组会一、每周一班后分别由各部主任、财务主管、库房主管、安保队长召集本小组所属员工召开班组会。二、班组会主要针对本小组上周工作落实及开展情况进行点评，同时传达店务会要求。三、充分听取员工在工作方面意见和建议。四、班组会会议记要须于周二报店长。五、店长、副店长将视情况分别参加各小组班组会。注：如有需要店长可随时召集临时会议。 第十五节 交接班管理制度 返回目录 为合理安排员工休息，杜绝门店出现空岗现象，保证工作的延续性和门店商品的安全，特制定门店员工交接班及后验包制度。第一条 门店员工需按照店长室安排班次准时到岗、离岗、排休；第二条 门店员工当日各班次接班需履行交接班程序，即上班员工需将本人负责 的样机、附件、赠品；提到柜组的商品、钥匙；售所用票据，重要的通知、注意事项等，尤其班承诺顾客尚完成的工作项交代给接班员工。交接班员工应对交接的内容进行确认。在交接过程中发现的问题须即时向商品主任汇报，各商品主任在各班进行交接时须加强场内巡视，现场在解决问题；第三条 员工排班休息，须于当日将延续的工作向商品主任讲明，并在休息后返岗时确认工作是否完成；第四条 商场每日开店、闭店工作交接，由店长指定的副店总体负责，商店封闭 式卖场区域的交接工作由各柜组员工与负责本区域安全的安保人员负责，开放柜台摆放的样品交清数量及好状况，锁闭式柜内的样品交接检查柜锁完好程度，商店开放卖场尤其与其它单位卖场互通区域的商品交接，同以上要求，必要时须与其它单位的驻店人员履行书面交接确认，闭店时工作交接特别应注意小件数码、手机和IT笔记本类等体积小的高端商品；第五条 每日开闭店前后在未做或做完交接工作后，其他人员不得再次进入卖场或在场内滞留；第六条 各店须建立交接记录，以明确交接责任，行政店长应不定期地检查交接制度的执行情况；第七条 门店所有员工到店期间应尽量不带贵重物品，每日上下班应严格遵守店内规定从员工通道进出，并在每日下班时主动配合门店安保人员打开随身携带的包袋进行验包。员工从店内购得的商品应出具有效凭证，因工作需要带出赠品或店内物品应主动向安保人员出具店长签字的出门条。第八条 对违反交接制度的员工将视情况予以行政处罚，造成损失的由交接双方责任人承担赔偿责任；第九条 对员工不自觉或拒绝执行验包制度的安保人员有权暂不放行，并报告店长予以处理。以上制度适用于加盟店全体员工（包括促销员） 第十六节 值班经理制度 返回目录 为了提高门店的服务质量，树立良好的企业形象，更好的锻炼基层管理人员的综合管理能力，特制定门店值班经理制度。值班经理由部门主任担任，主任因故不在由副主任担任，主要工作是在服务台解答顾客疑问，提供咨询服务，协调各部门之间的关系，确保各门店工作正常运行。值班经理岗位职责：第一条 仪容仪表规范，佩带值班经理工牌上岗；第二条 协调处理各部门之间的关系，确保工作的正常运行；第三条 积极妥善处理顾客投诉，并作详细记录；对顾客服务时态度 要热情和 蔼，不推委应付；第四条 不随便承诺顾客，特殊问题或重大投诉请店长或副店长解决；第五条 检查员工仪容仪表、服务规范、营业厅内卫生、样机摆放、赠品陈列、宣传资料等方面；第六条 总结当日工作中的问题与违纪现象，并作出相应的处罚；第七条 认真填写门店自检记录表，每日不得少于两次于当日下班前交店长办公室；第八条 负责督促和监督餐厅、更衣室卫生的打扫与清洁的保持；第九条 除本部门工作外做好认真做好值班工作，完成上级交办的其他任务。希望各部主任认真对待值班工作，尽心尽责、相互配合，提高自身素质和管理能力，提升商店服务质量和企业形象。第十条 由店长负责安排副店长、各商品主任每周每日轮流担任值班经理，并在每日晨会上明确告之员工，并可在总服务台于以明示。第二章 卖场管理 第一节 卖场商品陈列规范 返回目录 陈列是为了配置商品、吸引顾客注意和方便购买，陈列是影响销售成果的重要条件，所以陈列的首要原则就是“以客为尊”，兼顾卖场内部作业的便利。结合家电类产品的特点，陈列方式主要有：分类式陈列、敞开式陈列、专题式陈列等几种。1.分类式陈列严格按照加盟店经营品类划分集中摆放的原则，其中彩电、空调、冰箱、烟机、灶具、热水器尽量靠墙陈列，手机类产品、数码类产品陈列于迎门入口处，白小、黑小、洗衣机陈列于卖场的中间位置。同类产品中根据加盟店ABC品牌划分原则，将主推品牌放置在最前端，以此类推，同一品牌中主推机型紧靠通道摆放或置于眼睛平视位置（贴墙陈列的）。白小、黑小为综合式陈列，其中体积小的优先靠前摆放，分层陈列的同类商品中最上层放主推机型和中档机型，依次为高档、低档机型。彩电(三层陈列式展台)应将主推和主流机型放置在中间层，高端放最上层，低档在最底层。2.敞开式陈列除手机、数码类贵重商品和小件商品外，其它均采用敞开式陈列，营造自然、随意的购物环境，以刺激顾客购买。3.专题式陈列针对有条件的店铺，可在相应的季节或紧扣加盟店各项活动主题，单独开辟专门的场地推出如“夏季空调特卖”、“冬季产品特卖”、“迎国庆，百款家电齐跳水”等店内促销活动，通过专题式陈列在短期内掀起购物热潮。有条件的店铺也可设立专门的新品展示区，新品区在装修和陈列方式上可与其它区域有所差别，装修要体现现代感和时尚气息，展台要充满个性并能衬托出商品的科技含量；也可选择场景式陈列，首先布置一个现代家庭的生活环境，将不同品类的家电新品溶入其中，辅之以沙发、茶几等家具和鲜花、墙画等装饰品，使顾客真正体味科技带来的生活享受。 四、不同商品的陈列方法与展台制作参照标准1.烟机、灶具、空调、热水器建议靠墙悬挂陈列，均采用统一通顶式高展台，每组长度为120厘米，底部地台高度20厘米、进深为50厘米，背板悬挂部分宜采用带网眼的钢质材料（木质材料因调整陈列而经常打孔会很不美观），如面积不够采用中岛展台时，高度原则上不能超过140150厘米。展台不刻意突出厂家个性，只在顶部灯箱上体现品牌标识和厂家名称，另允许不同品类商品的展台在色彩上可以有所变化，但同一品类的展台建议色彩一致，白电展台适合选用柔和的单色。2.冰箱尽量靠墙陈列，采用通顶式、全木质高展台，地台高度20厘米，进深为70厘米，颜色为柔和的纯色（地台除外），顶部体现品牌标识和名称。样机排列顺序为：按容积从小到大，按档次从低到高。3.洗衣机全部采用地台式陈列，宽度120厘米，高度20厘米，地台边缘与地面为60度斜面，厂家名称和标识可体现在斜面上。4.碟机、白小可采用双面陈列的岛屿式展台，高度145厘米（含灯箱），长度120180厘米，宽度80100厘米，陈列面提倡使用厚玻璃，分层陈列时最多不超过三层，层间距可根据样品的大小进行调整，黑小展台宜选用略深的单色，白小展台宜选用柔和的单色，颜色按两大类完全统一。季节性商品如电扇、电暖器等可采用移动的台式展台（地台下部安装轮子），以便销售区域的调整及临时性增减的需要。5.手机、数码产品、其它黑小产品分三种形式：靠墙式：采用背板与前柜相结合形式；围柱式：采用展台围柱形式，柱子上方设灯箱，形状与下方展台相一致；中岛式：采用标准柜台与高柜相结合式，高柜建议采用透明玻璃柜或者其它透明柜台，中岛采用半开放形，顶部设置灯箱，形状与下方柜台形状相一致，构成一个厂商的形象展区（根据卖场的实际情况确定应用标准）。标准柜台高度90厘米，宽度60厘米，长度120厘米，柜台上半部为展示区（玻璃结构），下半部为储物区（木质结构），以蓝色和灰色为主色调，柜台下半部可体现厂家名称和标识。注意：柜台在卖场内将摆放成封闭的方形，所以建议在拐角处设计弧行柜台。柜台面向顾客的玻璃面亦应采用弧形设计（方形不美观），另同类产品的柜台从式样到颜色建议完全一致。6. 彩电统一采用通顶式高展台，尽量靠墙集中陈列，展台长度、宽度视实际情况具体制订，呈阶梯式共分三（两）层（根据卖场实际情况而定），其中最底层距地面35厘米，且与水平面呈10度仰角；第二层为75厘米，底层立面为标准“蓝”，背板色彩和顶部灯箱可由厂家适当突出自身的个性。7. 等离子、液晶区条件允许的店铺可单独设一高端展区，建议体现科技、尽显高端魅力。但展台形象建议统一，只允许厂商在背板及灯箱处可适当突出厂商自身的特色（结合店铺的实际情况而定）。8.影院仍采用试音间，但须保证外部形象的统一，试音间内部可由厂家发挥想象力，营造富有个性的生活场景。9.电脑区如手机、数码区相一致，分三种形式。靠墙采用背板与展台相结合，展台高度为90厘米，宽度为60厘米。展柜内置键盘架。围柱式采用椭圆形或圆形，柱子成圆形或方形（圆形柱子直径约为80厘米），柱子上方要设置灯箱,灯箱高度约为35厘米，展示厂商的形象。空地采用方式与围柱形式相一致，(采用椭圆形，上方设吊顶椭圆形灯箱，灯箱高、厚度根据实际情况而定)。样机陈列标准1.彩电类：样品陈列必须丰满、整齐，有条件的地区要放置专门的等离子墙、背投墙等高端展位，等离子墙要求两排样机，第一排样机下端与顾客视线平齐，距地1.5-1.6米，样机之间距离可容纳价签和功能签，样机保持整洁。背投墙要求样机间距15cm，价签及功能卡置于样机右上端。电视展台或展厅一般要求展柜为三排陈列，等离子、背投单独排放，显管彩电集中摆放，不得混杂一起。显管彩电要求排放按尺寸顺序排列，第一排样机要求距离为可容下价签和功能卡；第二排第三排样机要求间距10cm，价签与功能卡置于样机右上端。新品、主推、包销机要求在第二排突出位置陈列。2.冰箱冰箱不允许在卖场中央展示，必须靠墙或靠柱摆放。高端大冰箱要求单独陈列，电脑版类和普通类冰箱区别排放，按高度依次排列。样机间距10cm，价签功能卡粘贴于冰箱上端正中。主推、包销、新品置于最突出位置，特别装饰布置。 3.洗衣机类洗衣机要求在卖场中岛台上摆放，滚筒和波轮分置，样机间距10cm，价签与功能卡要求粘贴于顶盖，主推、新品、包销机位于堆头位置摆放，特别装饰.4.空调类空调柜机、挂机必须分置出样，不允许混和摆放。柜机样机间距10cm，价签、功能卡粘贴于样机风栅右下角；挂机样机要求挂于展板上，每列挂四层，要求第二层与人目视平齐（距地1.5-1.6米），层距20cm-30cm，每列距离不超过30cm，主推、新品、包销置于第二、三层。价签、功能卡置于样机右上顶部。5.手机类样机在柜台内艺术化摆放，柜台内衬金布，样机数量要与装饰物比例大于 1：1，单节1.2m柜台样机数量不低于6部。价签、功能卡置于样机左方，整齐排列。柜台顶部放摆样机供顾客把玩，要求必须有手机托架，单节1.2m柜台样机不低于6部，手机托架要求整齐排列，在一排多个柜台平行呈一条线排列，不得凹凸散乱。手机实机样品于柜台内，要充分向顾客演示铃声、彩屏、摄像等功能，刺激顾客购买欲望6.小家电、微波炉类此类商品在展台柜台上必须丰满，必要时重复出样，样机之间距离容纳价签、功能卡，根据实际情况要求样机暂时按品牌分散陈列，同品类商品尽可能集中陈列，样品排列要求整齐一致。7.数码类商品样机出样必须丰富，功能卡要求详细、完备、突出介绍卖点，展柜内须有金布内衬，每品牌不低于5个型号作为样品，装饰品突出高科技特性，配件与样品在一起陈列。摄像机要有样机实时演示，与电视相连，显示顾客即时动作。注意样机的塑封保护，每样机只留显示屏、摄像头、电源口，其余塑封保护，显示屏贴保护膜。8.电脑类商品台式机样机须主机、显示屏、鼠标、键盘、音箱等齐备，不允许单独出样。包柱展台出样要求每柱面一台样机，厅房要求厅房不低于3台样机，样机间距30cm，功能卡注明配置及卖点。笔记本电脑要求必须加防盗锁，下班后锁于柜内，样机间距20cm，功能卡注明配置及卖点。9.电脑配件类配件使用单独配件展架，在电脑区陈列，配件展架首层放鼠标、鼠标垫、墨盒等小件配件，中层摆放打印纸、游戏手柄、键盘等中型配件，下层摆放游戏车、工具等大型配件，展架要求摆放丰富整齐、重复出样，突出多样化，可不放功能卡和样机卡，价签置于展架边侧。10灶热类此类商品靠墙上架陈列，保证展台丰富丰满，价签、功能卡粘贴于样机旁展柜上，灶台要求价签、功能卡摆放于灶台左上角，不允许无功能卡。 第二节 卖场布置管理规范返回目录 目的：根据季节特点和主推方向，加盟店、公司在一年当中要推出多次大型主题促销活动及周末促销活动，为了达到预期的目的，必须要营造浓烈的现场促销气氛。1重大节日促销卖场布置：1.1门店外场销售气氛的营造醒目的公司形象，整洁的外场环境，缤纷的空飘、条幅、充气拱门、彩带和刀旗，新颖、有趣的促销活动，富有气势的样品演示，着装统一的促销人员，以及充沛的客流，这一切共同组成的外场气氛，不仅可以刺激入店顾客的购买欲望，同时能吸引路过者的目光，扩大活动的影响力，激发潜在的消费。现提供一套较完整的布置方案，各加盟店可针对所在门店的具体情况参照组合。1.1.1外挂条幅：加盟店可视条件确定门店条幅长、宽尺寸，书写内容要紧扣促销主题。1.1.2正面巨幅：尺寸由加盟店根据门店情况定，书写内容除促销主题外，一要用醒目的大字突出活动给顾客带来的实惠和好处，巨幅的色彩要鲜艳。1.1.3厂家条幅：为充分体现厂商之间的合作，可请采购部门联系厂家悬挂同样尺寸的条幅（色彩多样化），共同营造外场气氛。1.1.4空飘和充气拱门：最好由厂家作为现场促销活动的配套装备，拱门上的贴字和空飘悬挂的条幅内容要与促销活动相关。1.1.5刀旗：外场如有封闭护栏，可制作多种色彩的刀旗，刀旗也可由促销活动的主推厂家制作。1.1.6外场促销活动：需要厂家配合，特别是促销活动的主推供应商。活动除常见的歌舞表演和有奖问答外，可考虑其它形式，但要有气势，道具越新颖越好（如充气卡通等）。另公司人员可参与到活动的组织中，在活动中穿插介绍幸福树电器的内容。2.1海报张贴规范：不论是公司、加盟店配合促销活动自制的海报，还是厂家的海报，考虑到幅面较大，为不影响整体美观，现对张贴地点做如下要求：2.1.1海报应张贴于商场门口，如布告栏、公告栏或其它不影响整体形象的地方；有橱窗的商场可以张贴于橱窗内；也可用专门的镜框或支架陈放于迎门入口的通道两侧。2.1.2海报在商场内部张贴原则上要求在公共区域，如：进门的两侧空间（须用陈列架）、收款台和服务台（不能遮挡公司标识、导视牌并对环境有影响）、设有广告位的立柱、楼梯两侧及迎面墙壁等。2.1.3为扩大连锁公司、加盟店促销活动的影响力，有条件的加盟店可联系所在门店能辐射的小区物业部门，在小区入口处、电梯间等公共场所张贴连锁公司、加盟店自制的海报，或直投连锁公司、加盟店的宣传单页、手册。2.1.4加盟店一定要根据门店的具体情况确定张贴海报的数量，应杜绝随意性、盲目性，兼顾气氛和整体的协调。2.2手写POP的书写与展示规范手写POP形式活跃，内容直接针对每一个促销机型，对活跃现场气氛、刺激顾客购买具有很现实的意义，但是贴得过多过滥，又会显得杂乱和主题不突出。2.2.1 POP书写要求A. POP书写只能由门店兼职美工完成，其他人禁止书写，要求做到版面丰富、主题突出、书写规范。B. POP内容要紧扣当前的促销活动，其中大张POP介绍活动的内容及活动细则，要用专用的支架陈放于外场或迎门入口处；小张POP主要是样机功能和价格介绍，陈放于样机旁。C.小张POP书写内容包括：品牌、型号、功能介绍、价格四项。书写时，每张POP不可超过三种颜色，其中品牌、型号用深颜色书写，功能介绍可用浅颜色书写