程控交换机机务人员三级（提升）-呼叫中心管理.ppt

制作人： xxx 实训 模块 实训 单元 课件 名称 通讯增值业务 呼叫中心应用 呼叫中心管理 课件名称：呼叫中心管理 课件版本：00 日期：2006-12-7 1 程控交换机机务人员三级（提升） 呼叫中心管理 ccd contact center distribution综述 ccd通过其特有的双矩阵结构，提供出一种灵活和开放的呼叫分配系统 。其开放的架构使其可以和其他的各种应用相结合，如ccivr，iaa， voice mail等。 ccd的系统架构如下： date2 呼叫中心管理 ccd 在ccd的呼叫处理中，大致可以分为3大块： routing 和distribution call parking voice guides greeting vg parking vg blockage vg general forwarding vg date3 呼叫中心管理 ccd 其主要的管理和监控都是通过ccs的软件。 在acd agent坐席上也可以使用各种丰富的功能：withdraw，wrap- up，supervisor call，discrete listening，call hold date4 呼叫中心管理 ccd 在呼叫中心processing group中的话机分成两种类型，supervisor和 agent。supervisor话机可以监控多个pg组，同时也可以是pg组中的 一员作为一个agent。另外一种类型就是普通的agent。 只有以下的分机类型才可以在呼叫中心中使用。（r7.0版本） agent：analog，4003，4004，4035，4037（4035ip），4068, 4038, 4039 supervisor：4035，4037 坐席的登陆，登出。 坐席必须先登陆一个授权的物理分机，进入pg工作组，才可以在ccd中 工作。登出后则退出工作。物理分机和坐席的分机号可以配置成是否捆 绑。 date5 呼叫中心管理 ccd 呼叫流程 ccd的双矩阵结构，其中关键的部件如下： pilot：业务导航器，是呼叫中心所有呼叫的入口。 waiting queue：等待队列，是呼叫暂时无法被处理时等待在这个队列中。 processing group：业务组，呼叫中心的资源就放在这些组中。 date6 呼叫中心管理 ccd 双矩阵的主要工作模式有两种： call routing： 从pilot到queue的过程被称为call routing，其呼叫分配的依据是priority优先 级和expected waiting times预计等待时间。 call distribution： 从queue到pg的过程被称为call distribution，其呼叫分配的依据是priority， longest idle time最长空闲时间和资源是否可被使用。 date7 呼叫中心管理 ccd ccd 矩阵描述 ccd的构成： pilot： ccd的入口，通常是一个did的号码对应一个pilot号码。呼叫中心通常根据 业务需要，使用多个pilot号码以区分不同业务，并制定不同的呼叫路由规则 。 waiting queues： ccd中有3种等待队列，normal，dissuasion（也叫redirection）和mutual aid waiting queue（也叫intelligent overflow）。 processing group： 有5种pg，agent pg，voice guide pg，forward pg，rerouting pg和ivr pg。 date8 呼叫中心管理 ccd pilot描述 pilot有3种状态： open状态： 呼叫进入pilot后可以先听一句欢迎的语音提示，然后会被路由到pg或在wq 中等待。例如欢迎致电，请稍后再拨。 general forwarding（close）状态： 通常这个状态用于下班时间，可以通过ccs，话机上的编程键手动激活。或 者通过日历自动激活。在这种状态下，呼叫也可以被连接到一个特殊的语音 提示，例如现在是下班时间，请稍后再拨。 block状态： 这种状态通常是由于这个pilot下面没有资源可用，或者所有的资源都被手动 关闭了。此时呼叫也可以被连接到一个特殊的语音提示，例如很抱歉现在无 法提供服务，请稍后再拨。 date9 呼叫中心管理 ccd queue描述 一个queue可以被20个pilot连接 一个queue可以连接到30个pg组 queue的工作模式是fifo，先进先出模式。 有3种类型的queue： normal：用于连接普通坐席和ivr，有等待功能。 mutual aid：用于连接forward和rerouting的pg组，没有等待功能，直接将 呼叫转移到内线，外线或另一个节点的号码。 dissuasion：可以连接任意类型的pg组，但主要是连接vg的pg组，提供一 个抱歉的语音提示。这种wq同样没有等待功能。 date10 呼叫中心管理 ccd queue的状态有以下几种： open： not saturated 正常没有饱和的状态 saturated 饱和，表示队列满了。预计等待时间大于最大等待时间。 expected waiting time（ewt） maximum waiting time closed by ccs user： 被ccs的用户手动关闭 blocked： 阻塞，表示其连接的所有资源都不可使用（所有坐席都没有登陆，或在 withdrawal状态）。 date11 呼叫中心管理 ccd processing group描述 agent processing group： 普通坐席的pg组，其成员是agent和supervisor forward processing group： 转移类型的pg组，其转移号码必须是本机上的话务台，语音信箱， 普通分机。 voice guides： 提供系统的语音提示。 rerouting processing group： 路由类型的pg组，其转移号码可以是外线号码和其他节点的号码。 ivr processing group： 连接到ivr设备的pg组。 date12 呼叫中心管理 ccd queue和processing group的兼容性 下面的表格将告诉你不同类型的queue能连接到哪些pg组： date13 呼叫中心管理 ccd call routing role呼叫路由规则 一个呼叫进入pilot后先要查看pilot当前所处的状态（open，block，gf ）。然后将使用当前激活的routing role路由规则来决定其路由。 routing role的使用还可以根据calendar日历自动切换。此外，针对这个 呼叫，我们还可以定义一整套的语音提示（问候语，等待提示。） 如果一个pilot连接多个queue（最多20个），其路由规则先参照各个路 由的优先级。如果优先级相同，则参照每个队列的预计等待时间。优先 级的值从0到9，0是最高，9是最低。 在路由规则的定义中，我们可以做以下操作： 打开或关闭某个等待队列的局向。 可以根据pilot的不同状态定义各种语音提示； greeting vg 6层的park level vg address（iaa 或ivr） ewt table（iaa或ivr） 定义每个局向的优先级 date14 呼叫中心管理 ccd 不同优先级 在上面这个例子中，3个队列都没有饱和的情况下。呼叫进来先走p0的路由，如果p0不可用 （block，close或saturation）则走p1，p0和p1都不可用则走p2。 每个normal queue都可以设置一个maximum waiting time最大等待时间，这实际上是定义了 这个等待队列的容量（默认是300秒）。而系统则会计算一个expected waiting time预计等待 时间。 ewt=平均等待时间 * （队列中的呼叫 + 1） 而这个平均等待时间也是系统自己计算的。会根据一个时间周期tsp（traffic sampling period 在queue中定义）来自动计算。默认是5分钟，也就是系统统计在上一个5分钟内，呼叫平均 要等待多少时间后才能被agent处理。 date15 呼叫中心管理 ccd 队列饱和 上面的例子就是当一个queue饱和（预计等待时间大于最大等待时间）时，其优 先级会被自动降到p10。这样再有电话进来就会选择p1的路由（这个例子是被连 接到一个vg pg）。 date16 呼叫中心管理 ccd 相同优先级 上面的例子描述了当两个队列的优先级相同时，呼叫会被路由到预计等 待时间最短的那个。 date17 呼叫中心管理 ccd rule guide语音提示 每个pilot可以最多定义30个rule，在这些rule中我们可以定义呼叫在进 入等待队列后所听的语音提示。根据pilot的状态normal，block，gf可 以定义不一样的语音提示。 首先是greeting，这是不管是否等待在队列中都会听的语音提示。如果不 要，可以设成最短0.1s。然后，如果呼叫在队列中等待，可以有level1 到level6，6个语音提示。这些语音提示可以被设置成当坐席空闲时是否 立即切断。level15的vg需要设定时间或播放次数，level6的vg会循 环播放。 date18 呼叫中心管理 ccd call distribution rule呼叫分配规则 呼叫分配规则定义了队列中的呼叫怎样被分配到pg组。一个队列可以最 多有30个pg的局向，可以定义20个rule，但在同一时刻只有一个role可 以被激活。 呼叫分配有两种情况： resource selection 呼叫进来在一个空的队列中，有多个pg局向可以选择。这时的选择规则称之为 resource selection。这种情况是坐席有空闲，由队列来选择到哪个pg。 call selection 呼叫进来在等待队列中等，此时有坐席空闲，但有多个队列中的呼叫可供坐席选择 。这时的选择规则称之为call selection。这种情况是坐席全忙，然后有坐席空闲了 ，由pg来选择从哪个队列中提取呼叫。 date19 呼叫中心管理 ccd resource selection的规则： 系统先检测每个queue到pg局向的优先级（0到9）。如果优先级相同， 则根据最长空闲时间（由系统自动计算每个pg组的空闲时间）优先分配 到空闲最长的pg组。 call selection的规则： 先检测每个pg到queue局向的优先级（0到9）。如果相同，则根据每个 队列的真实等待时间。先接等的时间最长的电话。 date20 呼叫中心管理 ccd resource selection（不同优先级） 这个例子描述了不同优先级情况下， 呼叫先到优先级最高的pg。 resource selection（相同优先级） 这个例子描述了在相同优先级情况下， 呼叫被分配到空闲时间最长的pg。 date21 呼叫中心管理 ccd call selection（不同优先级） 这个例子描述了不同优先级情况下， pg先选择优先级最高的队列中的电话。 call selection（相同优先级） 这个例子描述了相同优先级情况下， pg先选择真实等待时间最长的队列中 的电话。 date22 呼叫中心管理 ccd minimum waiting time threshold 可以给queue设置一个最小等待时间。当呼叫等待的时间小于这个值时 ，pg不会去选择这个队列中的呼叫。该参数仅对call selection有效。 date23 呼叫中心管理 ccd agent在pg中的选择 当呼叫被分配到pg组后，接下来就是选择pg组中的哪一个资源。在 agent pg中有3种选择模式： 固定 循环 最长空闲时间 此外，agent pg组还可以设定震铃循环的时间（一个坐席没有应答转到 同一个组里的另一个坐席）和无应答溢出（一段时间所有坐席都没有应 答后溢出到一个预定义的号码）。 date24 呼叫中心管理 ccd ccd v6.x的限制 1200个pilot，其中1000个是statistic pilot，200个是routing pilot。 date25 呼叫中心管理 ccd 基本配置 创建acd prefix 这个前缀不创就不能创建ccd的各种组件，如pilot，queue。 /translator /prefix plan local features acd prefixes 许多ccd坐席的操作都可以用acd prefix激活（还可以用数字话机的动态键 ）。 prefix 1withdraw prefix 2wrap-up prefix 3supervisor call prefix 5log-off prefix 6log-on date26 呼叫中心管理 ccd 分机的性能类别 /categories / phone facility cos phone facility cos local services acd prefixes = 1 创建pg组 /applications /ccd /processing group 类型有：agent，forwarding，re-routing，voice guide guide number : 72 guide timer : 100 number of diffusion : 2 在vg pg中，有一个guide timer表示语音提示播放多少时间，还有一个 number of diffusion表示语音提示播放多少遍。两个参数同时设置时，系统 优先选择number of diffusion。（在ccd所有的语音提示设置中，都遵循这 个原则） date27 呼叫中心管理 ccd 创建queue /applications /ccd /queue 类型有：normal，mutual aid，和dissuasion。 在queue的参数中有distribution direction 0到29，表示这个queue可以连接 的pg局向。填入你需要的pg组号码。 wait queue superv. timer :等待超时的时间 wait queue superv. dir n :等待超时的溢出号码 traffic sampling period:tsp，话务量采样周期 max waiting time:mwt，最大等待时间 date28 呼叫中心管理 ccd 创建pilot /applications /ccd /pilot 在pilot的参数中有routing direction 0到19，表示这个queue可以连接的 queue局向。填入你需要的queue的号码。 date29 呼叫中心管理 ccd 创建routing rule /applications /ccd /pilot /pilot rule guide 每个pilot可以创建从0到29共30个rule。其中定义各种语音提示。如果只希望 用一个等待的vg，请设置在level6中。 这个操作可以在ccs中完成。 routing rule的配置 /applications /ccd /pilot / pilot rule direction 在这里可以定义pilot所连接的每个queue局向的优先级和其他参数。 这个操作可以在ccs中完成。 给pilot分配当前使用的rule /applications /ccd /pilot current pilot rule number: 将定义好的rule分配给pilot使用。 这个操作可以在ccs中完成。 date30 呼叫中心管理 ccd 创建distribution rule /applications /ccd /distribution rule 整个系统可以创建0到29，共30个rule，供整个ccd使用。同一时刻只有一 个rule在使用。 创建可以在ccs中完成。选择哪个激活必须在mgr中操作。 定义distribution rule的resource selection /applications /ccd /distribution rule /resource selection configuration 在其中定义resource selection的优先级，和局向的开关。 这个操作可以在ccs中完成。 定义distribution rule的call selection /applications /ccd /distribution rule /call selection configuration 在其中定义call selection的优先级，和局向的开关。 这个操作可以在ccs中完成。 date31 呼叫中心管理 ccd 创建允许acd功能的物理分机 /users acd station: acd authorized phone set 创建agent分机（虚拟分机） /users set type:r7.0以前是4035或4037，r7.0以后是4068 acd station:agent 创建supervisor分机（虚拟分机） /users set type:r7.0以前是4035或4037，r7.0以后是4068 acd station:supervisor date32 呼叫中心管理 ccd agent和supervisor的配置 /applications /ccd /ccd users / ccd operations data management associated phone set:绑定的物理分机号码 self- assignable agent :是否可以自主选择登陆哪个pg组 secret code expected :是否需要密码 这个操作可以在ccs中完成。 date33 呼叫中心管理 ccd ccd用户的附属列表attachment list /applications /ccd /ccd users / ccd operations data management / list of attachments processing group number :分配这个agent可登陆的pg组号 preferential processing group :是否是优先选择的pg组。 如果定义了优先选择的pg组，则坐席登陆在不提供pg组的情况下，会自动 登陆这个pg组。如果preferential processing group和self- assignable agent 都没有设置，该坐席登陆后没有进入任何pg组，必须有管理员将其分配到 pg组中。 date34 呼叫中心管理 ccs contact center supervision综述 ccs 是otcc套件中的一个产品，是一套安装在pc上的软件。可以通过 网口或ppp串口连接到交换机。可以用于管理和监控ccd的应用。 ccd的对象如pilot，queue，pg，agent这些东西不能在ccs中创建， 但distribution rule和routing rule可以在ccs中创建。 date35 呼叫中心管理 ccs ccs有两种安装类型： full ccs 提供完整的功能 mono-site（ops lock 77）：同一时刻只能连接到一台交换机，一个交换机在同 一个时刻可以被最多90个mono-site的ccs连接。 multi-site（ops lock 102）：同一时刻可以连接最多10台交换机，一个交换机在 同一个时刻可以被最多90个multi-site的ccs连接。 ccs light（ops lock 112） 提供有限的功能 没有excel统计报表 只能管理agent，team和wall-display 不能更改role的优先级和开关局向 不能创建新的管理员账号 不能创建ewt 。 date36 呼叫中心管理 ccs ccs的主要功能 system configuration（系统配置） 实时刷新频率（1到50秒） 性能统计的周期msp（5到60分钟） ccs的界面语言 更改帐号的密码 。 management of ccd objects（管理ccd对象） 修改agent/supervisor的参数 创建team 修改pg组参数 修改queue参数 修改pilot参数 。 date37 呼叫中心管理 ccs management on the agents（对坐席的管理） 强制坐席log-on/log-off 进入/退出pg组 取消withdraw 添加坐席附属到pg组 重设坐席的密码 修改坐席的名称 更改坐席的性能 固定/移动（是否不和物理分机绑定，自由登陆） 优先pg组 self-assignable自主登陆pg组 是否使用密码 management of pilots service levels（管理服务等级） service level服务等级：多少百分比的电话在定义的时间内被坐席应答。这里定义的是 80%的电话要在10秒内应答。 efficiency效率（呼损率）：多少百分比的电话被成功应答。 同时可以实时监控这些计数器，和平均等待时间。 date38 呼叫中心管理 ccs alarms告警管理 3种级别 alarms：功能性的告警，如ccs和交换机断开 alerts：当先ccd性能低下到达预先定义的警告级别 indications：修改了ccd中的某些参数时的提示 date39 呼叫中心管理 ccs call routing/call distribution rule的管理 创建和修改 手动计划和设定日历计划 日历管理 pilot状态管理（normal，block，general fwd） 语音提示管理 路由优先级设置 打开/关闭queue 打开/关闭pg 资源选择优先级设置 呼叫选择优先级设置 wall-board墙板设置 两种模式设定，automatic（系统预定义信息）和interactive（自定义消息）。这种wall board是连接在交换机的串口上或moxa上。 automatic 由系统预先定义好的显示信息模板，用户不能够自行定义。 interactive 可以定义一条文本消息，在预定的时间在墙板上显示。例如早上上班时间显示“good morning”， 过了这段时间后返回automatic模式。 date40 呼叫中心管理 ccs real time supervision实时监控 每3秒钟（默认值，在系统参数中定义）产生一个快照显示以下信息： 对象的状态：pilot，queue，agent，pg组（open，close，read，congested，agent talking 。） 话务量指示（等待的电话数量，震铃时间，非活动的时间。） 告警指示 date41 呼叫中心管理 ccs 在每次呼叫完成后生成实时的性能统计，可以提供以下信息： 实时显示当前有多少个呼叫 在msp采样周期内的性能统计 刷新频率是“实时监控刷新时间”* 10（默认是3s * 10 30 s，10这个倍数可以在 customise - real time - coef.中定义）。 date42 呼叫中心管理 ccs statistics and archiving存档的性能统计 有两种统计方式 performance 仅能提供一些有限的信息，关于pilot，pg和agent excel 能够提供完整的信息 预定义和自定义的性能报表 5周内可以提供详细报表（15分钟，30分钟，1小时） 12个月内可以提供每天的报表 可以显示，编辑，保存和打印列表 date43 呼叫中心管理 ccs的安装 安装过程 运行setup.exe 选择是ccs light还是ccs fullccs full 选择是monosite还是multisitemonosite 选择是否使用excel生成报表yes 选择要安装的语言english，chinese 选择默认语言english 选择安装目录 输入电脑的名称不重要，任意 ccs没有登陆时，是否读取实时话务量信息no（选择yes将增加网络流 量，使用wbm时打开） 是否使用asm脚本编辑器no（acr时使用） 是否使用cco/ccino 开始安装 安装结束 date44 呼叫中心管理 ccs的安装 ccs 配置 ccs启动 帐号：administrator密码：alcatel 配置和交换机的连接 ccs menu - window - customize - network 点击add添加一个节点 connected at startup启动时是否自动连接这个节点 prefix定义一个节点号，在multisite界面下会显示出来以区别不 同节点 direct access连接交换机内置的ccs server（一个交换机最多同时连 15个ccs） master pcx name交换机的ip或name backup pbx备用（双子网异地备份时使用） access through server外部ccs server时使用（一个交换机最多同时连90个 ccs） ccs界面语言 configuration - personal parameters - language date45 呼叫中心管理 ccs的安装 ccs.ini文件 在ccs的安装目录中，保存了ccs的设定，其中一些设定在“customize”菜单中可 以修改。还有一些必须在文件中修改。 multi-site 0表示monosite，1表示multisite ccs light 0表示full ccs，1表示ccs light timezone 0表示用交换机的时区管理，windows是表示用pc的时区管理 当安装新的ccs时，如果要保留原来的ccs设定，可以将ccs.ini重命名成 ccs.mrg，再复制到新安装的目录中。当运行ccs时，会自动将这个ccs.mrg 文件整合到新的ccs.ini文件中。 ccs.log文件 这个文件保存了ccs运行和连接的日志 ccs运行时屏幕的显示分辨率必须高于1024x768。最好是越大越好。 date46 呼叫中心管理 ccs对ccd objects进行管理 用户帐号管理 针对一个ccd系统，在ccs中总共可以创建50个账号。帐号的类型可以 是administrator或supervisor。 administrator帐号拥有完整的权限，可以创建其他帐号和赋予权限。 supervisor帐号则只能享有administrator赋予他的权限。 在configuration/supervisor right中创建帐号，分配权限。权限包括对哪 些ccd对象具有查看或修改的权限。 date47 呼叫中心管理 ccs对ccd objects进行管理 个人参数管理 configuration/personal parameters msp： 实时性能统计的采样周期，5到60分钟，默认是15分钟。 language： ccs的界面语言 receive real-time data： 是否接收实时信息，如果不选择则没有实时的告警和性能统计，只有configuration 的功能。 change password： 修改用户的登陆密码。 date48 呼叫中心管理 ccs对ccd objects进行管理 系统参数管理 configuration / system real-time refreshing period： 实时刷新时间，比如agent，pilot的状态，默认是3s。 statistic treatment period： 这个是系统的性能统计周期，在ccs中不能修改。默认15分钟，也就是ccs的性 能统计报表的最小单位是15分钟。 password： 是agent数据的保护，如果这个密码设置成和登陆密码不一样时，则无法查看agent 的统计数据。用于在multi-site时对其他节点管理员保护本节点agent的隐私。 date49 呼叫中心管理 ccs对ccd objects进行管理 pilot的管理 configuration / pilot date50 呼叫中心管理 ccs对ccd objects进行管理 select pilot： 可以选择配置哪个pilot，可以选择显示name还是number possible wqs： 可以连接的queue局向，最多连接20个 change pilot directory： 更改pilot的号码 change pilot name： 更改pilot的名称，最多16 个字符 pause between two calls： 坐席处理完一个电话后，第二个电话进来前的暂停时间。系统自动分配给agent的 休息时间，在auto wrapup时间后面。 duration of a wrap-up： 坐席处理完一个电话后保留的工作时间，系统自动分配给坐席完成扫尾工作的时间 。 系统中的wrap up状态有3中激活方式，一个是在pilot中定义的系统自动激活的 wrap up时间。另外两种都是由agent手动激活，一个是在pause状态下激活，另一 个是在idle状态中激活，这两种wrap up的最大时间都是在pg组中定义。 在pause和withdraw状态，acd呼叫不会分配到agent，但内线可以拨。在wrap- up状态，所有呼叫都不能接入。 language： 呼叫进入这个pilot后所听语音提示的语言 date51 呼叫中心管理 ccs对ccd objects进行管理 service level： 在一个msp采样周期中，多少百分比的电话在预定时间内被应答 answered within: 应答的时间（等待时间 + 坐席震铃时间) 有一个service level实时监测的图标会显示当前服务等级的品质。这个图标的的颜 色会根据服务等级的高低而改变。 绿色：服务等级高，全部满足 黄色：服务等级中等，80%以上满足 红色：服务等级低，低于80%满足 alert threshold： 警告的门限，超出这些定义的门限时，会出现警告信息。 date52 呼叫中心管理 ccs对ccd objects进行管理 max conversation duration.： 最大通话的持续时间，如果坐席在通话中做了某些电话操作（如呼叫管理员），该 计数器会清零，重新计算。超出这个值说明坐席效率低，因此产生一个警告。 min conversation duration.： 最小通话时间，小于这个值说明可能有呼叫没有很好的被处理，例如坐席态度不好 ，一说完就挂。也会产生一个警告。 wrap-up duration： 最长wrap-up 时间 (automatic + manual) ，超出这个时间将产生警告。 efficiency： 呼叫接通率，在一个msp采样周期中，多少百分比的呼叫被成功应答。低于这个值 会产生警告。 date53 呼叫中心管理 ccs对ccd objects进行管理 这里定义了pilot在不同的非normal状态下的处理方式： general forwarding 全局转移，通常设置在下班时间 blocked: 阻塞，pilot下面没有资源 emergency closure紧急关闭，用于紧急情况下的关闭 rule: 定义了在该状态下是否优先使用该状态的routing role。 address: 定义了溢出的号码 guide: 定义了要播放的语音提示 # diff.： 定义了语音提示的播放次数 duration: 定义了语音提示的播放时长. 其规则是从前到后。例如如果选择了rule，则先从role定义的路由走，不行则到定义好的溢出号 码，若没有定义过或不可用，则听语音提示。 date54 呼叫中心管理 ccs对ccd objects进行管理 queue的管理 configuration / pilot date55 呼叫中心管理 ccs对ccd objects进行管理 change queue name： 修改queue的名称. maximum waiting-time： 设置queue的最大等待时间maximum waiting time alert treshold: 最大等待时 间的警告门限 traffic sampling period (tsp.): 用于计算预计等待时间的话务量采样周期 queuing overflow： 队列溢出的号码，指已经在队列中等待的呼叫超时后溢出的号码 “address“ 可以是内部号码，外部号码（缩位拨号）或网络号码。可以设一个pilot号码接到 dissuasion vg，但那个pilot必须开放在dissuasion模式下允许transfer（以后章节 中将详细描述）。 “delay“ 延时的时间，从1到3276秒，不设置表示没有溢出 在possible pgs窗口中定义这个queue可以连接到哪些pg局向。 date56 呼叫中心管理 ccs对ccd objects进行管理 agent pg组的管理 configuration / processing group / pg agent date57 呼叫中心管理 ccs对ccd objects进行管理 selection frame of the pg agents 可以选择要管理哪个pg组 agents list frame 显示附属在整个pg组中的agent preferential pg: 其中可以看到哪些agent将这个pg组设成了优先组 order n: 每个agent的序列号，仅当这个组使用固定搜索方式时可以设定 searching type: 3种搜索类型： the longest idle time, 最长空闲时间 sequential with fixed head, 固定 cyclic with turning head. 循环 date58 呼叫中心管理 ccs对ccd objects进行管理 force headset ： 强制耳机，也就是坐席等陆后开启自动应答。自动应答的时间是time 10。 withdrawal of the last authorized agent: pg组中的最后一个agent能否withdraw logon in withdrawal : 坐席登陆后，是否默认是withdraw状态 release of the forbidden call: 是否激活主叫挂机模式（agent不能主动挂机） date59 呼叫中心管理 ccs对ccd objects进行管理 eternal wrap up: 默认不激活的状态下，如果agent进入wrap up状态后做了一些话机操作（如拨号 呼出），则完成这个话机操作后wrap up状态随之取消。如果激活这个参数，则 wrap up状态保持，直到超出设定的时间后取消wrap up duration of a wrap up in pause (sec.): 在pause状态下激活wrap up的最长持续时间，超出时间后返回pause状态（默认设 置）。从1到3276秒，不设置这个时间则表示不允许使用 duration of a wrap up in idle (sec.)： 在idle空闲状态下激活wrap up的最长持续时间，超出时间后返回空闲状态。从1到 3276秒，不设置这个时间则表示不允许使用 date60 呼叫中心管理 ccs对ccd objects进行管理 new name of the pg agent: 修改pg组的名称，16个字符 ringing rotating timer: 震铃循环时间，一个坐席没有应答转移到另一个坐席 overflow on no reply ( sets from the pg). 所有坐席都没有应答超时溢出 timer: 超时的时间 address: 溢出的号码，如果没有定义号码，则呼叫会被重新分配（先参照distribution rule ，再参照routing role重新分配） date61 呼叫中心管理 ccs对ccd objects进行管理 alert/agent thresholds frame 坐席警告的门限 ringing duration: 震铃时间，超出后产生警告 nb. of no-answers: 在一个msp内没有被应答的呼叫数，超出后产生警告 withdrawal duration: withdrawal的持续时间，超出后产生警告 private conversation duration: 私人电话通话时间，坐席在登陆pg组后接听或拨打私人电话（非ccd的呼叫）超 出这个时间后产生警告 备注：可以在窗口中按agent configuration来对坐席进行管理。 date62 呼叫中心管理 ccs对ccd objects进行管理 forward pg 组的管理 configuration / processing group / pg other “forwarding address“ 定义交换机内部的号码用于转移 date63 呼叫中心管理 ccs对ccd objects进行管理 rerouting pg 组的管理 configuration / processing group / pg other “rerouting address (voice)“ 可以是内线或外线或其他网络节点的路由号码。 “rerouting address (data)“ 不使用. date64 呼叫中心管理 ccs对ccd objects进行管理 voice guide pg 组的管理 configuration / processing group / pg other “guide number“ 语音提示的号码 # diff.“ 播放次数 “guide duration“ 播放时长 date65 呼叫中心管理 ccs对ccd objects进行管理 agent 坐席的管理 configuration / agent date66 呼叫中心管理 ccs对ccd objects进行管理 agent selection frame： 所有在系统中创建的agent都会在这个窗口中按类型显示出来。 skills: 对acr 的管理 category: supervisor 或 agent，不能修改 assigned to pg agents: 显示当前该坐席登陆在哪个pg中，如果没有则显示none attachment agents pg: 赋予这个agent允许他登陆哪些pg组 agent state: 显示agent当前的状态 (ex: withdrawal, connection without pg, disconnection, etc.). communication state: 显示该agent的当前通话状态（released, acd ringing, etc.) new name of the agent (16 characters max.)： agent的名称 new given name of the agent (16 characters max.)： agent的名称 date67 呼叫中心管理 ccs对ccd objects进行管理 secret code: agent 的密码 password at log-on: 话务员登陆时是否需要密码 .self-assigning agent: 是否允许agent自主登陆（自主选择要登陆哪个pg组） a) 开成true后，坐席登陆时需按要登陆的pg组的号码 b )开成false后 b1)定义了优先pg组，坐席登陆后则进入优先pg组 b2) 没有定义优先pg组，登陆后必须由管理员将其加入一个pg组 associated set n: 绑定的物理分机，设定后该坐席只能登陆在这个物理分机上（登陆时在这个物理分 机上不需要拨agent号码）。如果不设定，则agent登陆时需输入自己的agent号码 preferred pg agents: 优先的pg组（supervisor始终都是self-assigning agent，并且不能设优先pg） date68 呼叫中心管理 ccs对ccd objects进行管理 key force the log-on/force the log-off 这个按钮可以让你强制登陆和登出 key enter/exit from agents pg 这个按钮可以让你加入和退出pg组 date69 呼叫中心管理 ccs对ccd objects进行管理 team的管理 team的作用是将多个不同pg组中的agent设置成一个team，这样就可 以在