用友通销售实战培训.ppt

用友软件股份有限公司 渠道支持部 夏万强 * 用友通销售实战培训ver2.0 -了解销售基本概念 -掌握销售基本技巧 -概念和技巧实战中的应用 -成为一个真正的销售职业者 学习目标： l【练习】 l有一种人，叫做上班是一条虫，下班是一条龙， 上班的时候，他萎靡不振，简直是求生不得，求 死不能。他站在公司打卡钟面前，还有两秒钟就 要到下班了。到了两秒钟了，他就开始冲出去， 你去观察他，他到保龄球场，拿那个球一打出去 ，满分出来。一踩油门，车子开得又快又稳。这 个人到底有没有能力呢？ 作业 l写一个成功应用案例，分析成功的因素和面临的 问题 l写一个丢单的案例，分析丢单的因素和面临的竞 争压力 l列出你在销售过程中的销售步骤，并进行演练 一、用友通销售方法 二、电话技巧 三、拜访和开场白 四、提问的技巧 五、促进成交的技巧 六、处理销售异议 用友通产品线长，我们的重点应该放在什么地方？ 怎么去统筹签单效率、实现高效签单？ 通产品销售中如何应用产品的优势进行销售？ 如何回避友商的恶性竞争？ 如何挖掘用户的真正意图？ 有哪些销售模式可以应用在通产品销售中？ 如何建立一个完整的销售体系？ 什么才算是一个好的销售流程？ 销售中的困惑 ： 讨论一： 分组讨论 l1、请各组成员列出你们在通产品销售过程 中遇到的困惑 l2、列出销售工作中最关注的3个问题 l3、分析这3个问题产生的原因 注意：请带着这些困惑来共同讨论本课件后面的内容 l【练习】 l两个欧洲人到非洲推销皮鞋，而非洲人是习惯打 赤脚的。甲看到这种情况非常沮丧：“他们都打赤 脚，谁会要我的鞋呢?”于是放弃了市场，空手而 归；乙看到这种情况惊喜万分：“这些人都没有鞋 穿，这里市场大得很呢!”于是想方设法推销皮鞋， 结果发了大财。 l如果你是这两个人的一个，你会选择哪种作法， 为什么? 讨论二：实际案例（销售热身） l背景 长江香缘家俱厂是一家专业生产木制家俱的企业，长年为韩国、日本等经销商定 制特色木制家俱，效益非常不错，06年销售额过亿元，06年下半年购买用友通10.1总 帐（6站）、报表（单站）、出纳通、工资管理（单站）、核算（单站）。总经理非 常重视信息化建设和客户关系管理，并有独立的一套小型crm系统。 07年4月8日下午，正在财务人员补录入出库单据、赶制报表之际，”熊猫烧香“来 临，所有的应用程序无法正常运行，总经理暴跳如雷， 财务经理、会计、出纳等人 急的如热锅上的蚂蚁，请求用友通的服务人员现场支持，9日上午10:30分，服务人员 直到现场 服务人员本着实事求是的原则，说明了问题产生的原因，总经理却认为服务人员 在推卸责任、响应不及时 服务人员开始埋头苦干，服务经理闻讯赶到，开始与家俱总经理艰难的谈判 服务经理：用友软件本身确实没有问题，由于系统中病毒，导致 总经理（大怒）：花多少钱你可以保证我的电脑不再中毒？ 服务经理（ ）：目前的技术花多少钱也无法保证系统绝不中病毒 总经理（ )：连个安全保障都没有，还用个狗屁？ 讨论三： 分组讨论 l销售人员必须具备能力？ 注意：不少销售人员成长到一定阶段，容易产生自满的想法 和情绪，看看你具备了这些能力吗？ 销售的应用模式与流程 快刀模式 拜访准备 1.1s 标准开场白 2.1s 建立决策憧憬 2.3s 引导锁定需求 2.2s 跟进 3.1s 总结和安排下次 2.4s 标准开场白 拜访准备单 拜访前拜访中 拜访后 目的： 建立良好的个人和公司形象 清楚、完整的了解客户需求 建立决策人的购买憧憬 具体活动： （见右图） 检验标准： 发起人感觉良好，喜欢与你交谈 需求与客户达成共识 发起人愿意引见决策人 决策人希望解决疼痛 用友通整体销售核心步骤及关键活动 收集潜在客户 建立目标客户数据库 直邮/电话预约 商机评估 拜访准备 拜访并建立购买憧憬 产品演示 提供建议书并报价 商务谈判 签约及收款 转交服务并归档 各步对应关键活动 客户挖掘 （潜在阶段） 达成意向 (意向阶段） 实现销售 （成交阶段） 核心步骤 一、客户挖掘 关键活动 l收集潜在客户 l建立目标客户数据库 l直邮/电话预约 l商机评估 讨论四： 分组讨论： l你在销售工作中应用了哪些收集潜在客户 的方法？ 注意：你是否认为现有的客户资源所有权是你个人的？ a）分析资资料法： 统计资料：国家、省市、行业等统计资料或调查报告； 名录资料：客户、公司、协会、黄页、年鉴、同学、会员等名 录资料； 报章资料：报纸、广告、杂志、专业网站等资料； 机构资料：工商、税务、社团等社会公共机构的资料。 b）直接法： 客户介绍：新、老客户介绍 相关行业：新、老客户的客户、供应商或竞争对手 市场活动：自办或他办各类市场活动的签到表 熟人介绍：亲朋好友介绍 公司铭牌：写字楼、工业区等企事业集中地的公司名牌 收集潜在客户的方法 建立目标客户数据库的方法 l通过对伙伴区域现有行业的分布及目标客户特征分析，初步挑选 出10个重要行业（考虑当地赢利、重点支柱行业） l在每个行业中找到前150-300名的行业重点企业 l通过以上资料法和直接法所介绍的途径寻找到名单 l若有条件可以在当地报税大厅、财会职称考试点发送介绍宣传资 料和小礼品（如笔、袋、本等） l可以与当地培训机构联合办班（财会类培训），免费或收费视具 体情况而定 注：行业包括：制造业、建筑业、商业、政府/公共管理、房地产、医药 、it：电力/自来水、卫生社会保障、交通运输、文体娱乐等行业。 建立目标客户数据库的方法 l客户数据库信息包括单位名称、地址、邮编、联系人、职务、 电话、传真、电子邮件、网址、公司业务、规模或者销售额等 信息 l做成一个excel表存放，及时更新 l数据库要不断补充新的客户资料，每天都加入新的公司 l部分客户信息需要通过电话来进行确认，步骤为：拨通电话、 通话、记下相关信息、录入数据库 直邮/电话预约 直邮目的： 在有了一定数量的目标客户数据之后，就可以进行直邮。 直邮的目的是直接从目标客户数据库中寻找出意向客户，同 时扩大公司的知名度和影响力 直邮内容： 可以是产品信息、促销信息、市场活动信息，也可以是邀请 目标客户参加产品亮点体 验活动、信息化经验交流、典型客户 现身说法、客户焦点问题回馈、小型企业经营管理研讨等。 直邮注意事项： l信封最好用手写 l联系人要写的明确 l注意直邮不要超重 l最好不要寄商业信函（拆信率不高） l如果是活动信息，要注意增强关注力 l直邮信息尽量体现个性化、图形化 商机评估 “有购买能力”+“购买决定权”+“有需求”的原则 l购买能力+购买决定权+有需求： 是有望客户，理想的销售对象 l购买能力+购买决定权+无需求： 可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望 l购买能力+无购买决定权+有需求： 可以接触，并设法找到具有决定权的人 l无购买能力+购买决定权+有需求： 长期跟踪 二、达成意向 l拜访准备 l拜访并建立购买意向 l产品演示 l提供建议书并报价 关键活动 拜访准备 拜访准备内容 ： l了解客户所在行业情况/客户自身简介 l公司简介、产品资料、笔记本、小礼品、销售 合同书、名片等销售工具 l通过疼痛分析技术，引导决策者意识到疼痛； 通过解说技巧，使决策者建立购买憧憬。 目的：做到有的放矢；提高拜访成效 讨论五： 分组讨论： l由销售经理推荐一名成员，进行销售拜访，另 一组推荐一名成员作为客户的角色进行配合。 注意： 1、总结他们的销售拜访步骤是否合理，有哪些改善的空间？ 2、开场白的内容 3、拜访的目的 4、建立良好的第一印象 拜访解说步骤 l公司整体实力介绍 l连续16年财务软件市场占有率第一 l突出小型管理软件市场占有率第一 l伙伴介绍合法身份及技术水平 l表明自身获准授权，获得用户信任 l介绍自身在该地区的销售实力（销售能力/服务能力等），重点突出该地区的市场覆盖率及服务支持能力 l产品体系介绍 l产品线应用的成熟程度，高/中/低端企业管理软件全部覆盖，符合企业发展全生命周期需要 l产品需求全部来自于多年积累50多万家企业的应用经验 l结合目标客户业务特征分析，推荐合适产品线 l分析清楚目标客户业务特点，使用户明确企业信息化管理的最基础最核心是财务管理 l引导并推荐产品 l产品功能展示 l务必请客户决策人员参与 l整理要訴求的利益点並將重点明确化 ldemo 的系统进行检查，并预先演练 l整理会议室或洽谈区并准备小礼品或纪念品 l产品功能的优点（侧重与竞争对手相比） l将焦点置于决策者，说明重要的利益时,应逐项取得客户的同意 l穿插询问,不要单方面进行，并注意讲演者应该体现自信与从容 l对竞争对手产品做比较分析 l为企业带来的利益 三、实现销售 l商务谈判 l签约及收款 l转交服务并归档 关键活动 商务谈判 目的： 排除客户担心；就商务和服务条件达成共识；在价格谈判中保证我方利益。 价格谈判心理要点 l对客户要坚持到底，不轻易降价；尽量不要与非最后决策者谈判，直接与决策者对话，了解其需求和考虑的重 点，同时营销者在心理方面应有充分的准备，在心理上与决策者处于平等的位置； l谈判中要注意自己的语气、神态和坐姿，谈判的气氛要轻松愉快，不可与客户发生争执，谈不成下次再谈，要 有耐心。 价格谈判中退让要点 l不要在业务双方刚接触时与客户谈价格，待除价格以外的其他问题（产品模块、服务、付款方式和期限、培训 等）全部解决后再谈价格 l开始报价一定要尽可能的合适，不必过多考虑客户的承受力 l价格退让时，应有技巧地一点一点的后退 l价格每退让一步，都应有退让的理由，并让客户相信 l价格每退让一步，应让客户感到十分艰难，以显示你的困难 l切忌大幅度、很轻易的退让 l谈判的气氛要轻松、愉快 注意： l最终确定的价格，应让客户在心理上很满足，要为客户“制造”许多“正当”的理由和借口，以便其用来说服 自己和他人。 l如果客户一味的与你在价格上纠缠,说明你在其他方面未让其得到充分的满足；在某一方面未得到满足者,他必 然会以某种方式求得心理上的平衡。 销售基本概念 小结： 用友通产品销售的困惑 通产品销售过程中的问题和产生的原因 问题分析的方法 通产品销售人员必须具备的能力 用友通销售的应用模式与流程 收集目标客户的方法 用友通软件销售拜访解说步骤 用友通软件销售的商务谈判 各位女同胞，节日辛苦了！ 讨论六：案例（销售热身） l背景 广州亚星外贸进出口公司主要经营高尔夫球场设备，近万种产品品种非 常繁杂，客户需求差异化大，手工无法满足如库存量查询、订单执行情况 、回款情况统计等业务，近期准备上线scm系统，主要考虑到以下因素： a、软件提供的功能是否能满足我现在的业务需要 b、个性化需求：订单式销售，是否能够实现单据复制 c、价格是否合理，预算为25000元，10站点或以上。 d、产品功能的冗余性，是否能适应将来如业务形态或组织机构变化 e、服务是否能及时响应 l要求 每组请呈现销售策略，其他各组为客户方代表进行销售谈判，结束后选 出获胜组。 一、用友通销售介绍 二、电话技巧 三、拜访和开场白 四、提问的技巧 五、促进成交的技巧 六、处理销售异议 提问：你通常在什么情况下给客户打电话？ 讨论七： 分组讨论： l1、讨论：你拿起电话的目的是什么？ l2、电话的注意要点有哪些？ l3、演练：面对一个陌生的客户，你想与他预 约一次商务拜访 电话技巧 步骤 l自我介绍 l说明电话目的 l提问了解公司基本情况 l公司简介 l提出拜访时间 l处理沟通中的异议 l确认共识与锁定目标 l礼貌道别 电话技巧 小结： 学习了打电话的目的 打电话的步骤 打电话注意的要点 一、用友通销售介绍 二、电话技巧 三、拜访和开场白 四、提问的技巧 五、促进成交的技巧 六、处理销售异议 拜访和开场白技巧 引起注意方法： l事实式：从有关的事实出发，这些事实与客户个人利益直接或间接有关 “现在企业信息化（电算化）是一种趋势，是否能熟练使用管理软件是基本条件之一 。” l问题式：问题关于客户的业务，并且与拜访目的有关 “在财务核算方面，您所面临的主要问题是什么？” l称赞式：称赞客户的某方面，增强他的信心 “您对管理软件的知识的了解是我见过的财务主管中最全面的啊！” l工具式：应用销售工具吸引客户注意 “请看屏幕，这就是现金流量表的制作界面。” l关联式：总结上次拜访结束时的话题，自然过渡到本次拜访 “上次您说需要我们提供一份预算，我今天也带来了。” 拜访和开场白技巧 -“良好的第一印象”构成是什么？ -“良好的第一印象”在接触的40秒内形成，在40秒 内你觉得应该给客户留下什么？ 问题： 你永远没有第二次机会 去创造一个“好的第一 印象” 讨论八： 分组讨论： l由销售经理推荐一名成员，进行销售拜访，另 一组推荐一名成员作为客户的角色进行配合。 注意： 1、总结他的拜访步骤和要点 2、开场白的内容 3、总结开场白的步骤和要点 拜访和开场白技巧 小结： 学习了一个完整的拜访过程的步骤 引起注意的方法 拜访的要点 学习了第一印象的重要性、构成要素以及内在关系 演练了开场白的步骤 开场白的要点 一、用友通销售介绍 二、电话技巧 三、拜访和开场白 四、提问的技巧 五、促进成交的技巧 六、处理销售异议 看完录像回答以下问题： 1、问题有哪些种类？各自有哪些作用？ 2、通过提问可以达到什么目的？ 讨论九： 讨论十： 小游戏 轻松一下 提问技巧 小结： 学习了提问的作用 常见的提问技巧 问题的种类 提问技巧的要点 一、用友通销售介绍 二、电话技巧 三、拜访和开场白 四、提问的技巧 五、促进成交的技巧 六、处理销售异议 分组讨论： 看完录像说说你在销售过程中用户透露的购买 信号有哪些？ 讨论十一： 成交技巧 购买信号： 询问价格及付款方式 对产品、服务的细节要求进一步了解 频频同意你的论点 询问售后服务或下次再购买的条件 请你为他提出建议方案 仔细盘算预算或金额 开始砍价 询问合同 成交的方法 l直接法：直接提出签合同的请求 “李总，如果是这个价格，我们今天是不是就可以把合同定下来？” l定单法：引领客户讨论合同细节 “李总，这是我们的标准合同我也带来了，您看一下。” l假设法：假设合同已经签订，探讨签约后的安排 “李总，您认为培训会安排在什么时候比较合适？” l选择法：给出两个正面提议让客户选择 “李总，您看是我们是明天安装还是后天安装？” l利害分析法：将客户的利害都摆出来让客户决定 “李总，软件会给您带来。的好处，同时，也存在。的弊端，这些弊端我们通过。尽量避免，您看这样行吗？” l最后障碍法：锁定客户需求 “王总，这个问题如果解决是不是就可以签约？” l警戒法：告知不签约的不良后果 “王总，如果现在不签约，我担心赶不上您要求上线的时间。” l排除法：罗列已经排除的担心，增强客户信心，促使签约 “王总，您担心的问题主要是。，我们的方案是。解决的，您完全不必有这样的顾虑。” l哀兵法：真诚的请教客户我们存在的问题，寻找翻盘机会。 “王总，虽然这次我们没有能达成合作，但是希望您能告诉我失败的原因，使我在今后的工作中不再犯同样的错误。” 成交技巧 成交要点： 成交方法组合应用 保持职业距离，不要过于接近 保持心理格局，不要轻易改变承诺 一旦取得承诺，马上闭嘴 提问：为什么需要保持职业距离，不要过于接近？ 成交技巧 小结： l关注购买信号 l成交的方法 l成交的要点 讨论十二：案例（促进成交） 东联药业06年初开始建厂，一大批软件供应商蜂拥而至，kis凭借着较 高的知名度和低价措施一路夺关斩将，14800.00的5站点kis 7.5标准版折扣 到5000.00元，财务经理非常感兴趣 今天财务经理收到用友通10.1财务软件包三站的报价，21800.00（另外 服务4360.00）折扣到含服务18500.00元 从价格上非常没有优势，但是财务黄经理仍然在信息主管的陪同下与用 友通伙伴邱经理进行了一次深入的沟通 一、用友通销售介绍 二、电话技巧 三、拜访和开场白 四、提问的技巧 五、促进成交的技巧 六、处理销售异议 讨论十三：案例（异议的根源） 华南区域有名的农业机械设备销售商长年以来一直希望解决库存量过大 、现金流转周期过长、坏帐比率居高不下等问题。 该区域伙伴获悉后立刻跟进，通过了解需求，决定使