收费站微笑服 务质量提升经验交流(精选多篇)

-精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 1 收费站微笑服务质量提升经验交流 (精选多篇) 收费站微笑服务质量提升经验交流 ”保畅收费是根本，微笑服务树 形象”。 ”微笑服务”作为高速强根固本树 形象，对外展示的一张名片、一面旗帜， 可以说是各级领导高度重视，社会各界 普遍关注，全体职工必须做好的一件大 事。*收费站作为高速的北大门、* 高速的主线站，做好微笑服务工作，充 分展示高速的文明形象更显得尤为重要。 一、抓教育、微笑服务认识到位。 该站通过召开全体职工大会，值 班站长组织班务会以及站长与个别职工” -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 2 面对面”谈话等形式传达、宣传、讲解 上级关于微笑服务的指示精神以及做好 微笑服务工作的重要性，将微笑服务工 作不只放在” 称职不称职”的角度，而是 放在”是当收费站发展的绊脚石还是做 收费站进步的助力器” 这样一个高度进 行宣传和动员，做到人人知晓，深刻领 会；同时，不断强化全站员工责任感和 使命感，形成上下思想统一、步调一致， 全员参与的良好氛围。 二、找症结，微笑服务培训到位。 相比较于其他收费站，*收费站 确实存在着车流量较大，职工平均年龄 偏大，个别职工由于家庭等原因尚存在 一些实际困难的客观情况。针对这些问 题，该站管理人员通过个别帮扶、逐一 家访等形式深入职工家庭，与职工”心 贴心”地交流，帮助他们解决后顾之忧 和实际困难，同时，通过站务公开、成 立生活委员会等形式认真解决职工普遍 关心的问题，使收费员工来到收费站后 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 3 能够”安安心心地工作、踏踏实实地服 务”。 对照先进找差距。该站每周一次 的微笑服务录像展评雷打不动。不但站 内同志相互对比，而且通过展示、学习 其他兄弟站优秀的微笑服务录像找差距、 找不足，不断改进微笑服务质量。 ”打铁还需自身硬 ”“要求职工做 到的首先自己必须做到” 。该站管理人 员在教育职工的同时，也不断学习、演 练”2258”微笑服务标准，关键时刻顶班 上岗。对于微笑服务较差的同志，通过” 手把手”地教，在收费岗亭前” 面对面” 地纠正，不断提高整个队伍的微笑服务 水平。 三、强措施、微笑服务考核到位。 结合分公司下发的收费人员薪 酬发放管理办法和收费站卓越绩效 考核办法 ，根据人员配置，完善了 *收费站微笑服务考核办法 ，将微 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 4 笑服务工作列入收费中队、收费员本人 以及鲁通卡充值点兼职人员的硬性考核 指标，通过每日考评、每周展评、月底 总评的形式计算收费员微笑服务优秀率， 并将微笑服务优秀率与中队长和收费员 的绩效工资挂钩，通过经济杠杆充分调 动全站职工的服务积极性。 通过以上措施，该站微笑服务质 量大幅度提升，不但化解了各种收缴矛 盾，而且充分展示了高速公路乃至交通 系统的良好形象，受到了过往车辆和社 会各界的高度好评。 提升铁路服务质量交流材料 一是真学深悟，形成提升客运服 务质量的新共识。采取集中培训和自学 相结合的方式，引导党员干部认真通读、 精学“三本书 ”，党政正职每月坚持组织 中心组学习不少于 4 次，带领班子成员 更新发展理念，明确发展目标。车站领 导班子成员结合安全、稳定、经营、服 务等重点工作撰写辅导报告，做辅导报 告 23 场次，使全体党员 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 5 进一步认清“ 什么是科学发展、 为什么要科学发展、怎样实现车站科学 发展”。通过党员大会、党小组会，组 织普通党员认真学好“ 两本书 ”，加深对 科学发展观的认识。同时，组织观看路 情、局情、专家讲座等辅导光盘 38 场 次，进一步将全体党员特别是党员干部 的思想统一到中央、部党组、局党委的 决策和部署上来。在此基础上，结合客 运服务工作实际，细化客运系统党员教 育培训计划，学习民航、电信等行业的 服务理念，在“ 牢记服务宗旨、改进服 务方式、提升服务品质、服务人民大众” 上形成新共识。 二是调研讨论，形成提升客运服 务质量的新思路。车站领导班子带着 “如何提升车站服务能力，打造车站服 务精品”的问题，深入到车间、班组， 深入到企业、市民中搞调研，向 183 名 职工代表、1200 名旅客分别发放意见征 求表，征集各类意见建议 286 条；各支 部共召开 16 场“ 科学发展与服务质量 ” -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 6 主题座谈会，找准制约本车间、部门服 务质量的问题 45 个。在深入调研的基 础上，形成了“ 卖票人想着买票人 ”的服 务理念，确立了提高服务质量的“四个 一”目标，制定了提升服务质量的有效 措施。结合查找出影响车站服务质量等 5 大类 23 条问题，明确解放思想讨论主 题，分层面组织开展解放思想讨论，并 邀请职工代表、服务对象代表参加解放 思想讨论，为车站科学发展献计献策。 领导班子成员针对提高干部队伍服务能 力、加强客运服务制度建设、构建班组 路风建设长效机制、加强客运营销、完 善客站安全体系等 8 个课题，撰写了 8 篇具有针对性和指导性的高质量调研报 告，初步形成推进车站科学发展、提升 客运服务质量的新思路。 三是多措并举，形成提升客运服 务质量的新态势。以“ 卖票人想着买票 人”服务理念为指导，创新服务方式、 延展服务内涵，把满足人性化的旅客运 输需求作为学习实践活动效果的有力体 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 7 现。完善数字语音广播、触摸屏查询、 led 引导揭示等系统，及时公开各次列 车剩余客票，方便旅客掌握车票动态； 设置低位售票窗口、建立无障碍引导系 统，改建老幼候车室，开设哺乳室和儿 童乐园等，把人文关怀渗透到每个服务 细节中，促进窗口文明建设深入发展， 提高了整体服务质量。根据不同购票时 段的旅客数量，合理安排车站售票窗口 数量，做到开足窗口等旅客，满足旅客 购票需求；建立完善列车晚点信息通报 制度，将晚点时间和晚点主要原因及时 向旅客通报解释，充分尊重旅客的知情 权；加强票额宣传，把 10 天内的剩余 车票信息在新华网、晚报、交通广播电 台等资深媒体、主流传媒上发布，引导 旅客合理安排出行时间。截至 4 月 20 日，车站发送旅客 464 万人，超年度推 进计划 9.0%，实现收入 4.6 亿元，超年 度推进计划 10.0%。 微笑服务，温暖你我他 营销部 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 8 一、主要做法 *供电分公司在窗口优质服务方 面，以牢固树立? 真诚服务，共谋发展 ? 的服务理念，以? 四个服务 ?为服务宗旨， 以?努力超越，追求卓越 ?为工作目标， 认真落实公司规范化服务要求，全面提 升优质服务水平。 窗口就是企业的一面镜子，更是 联系客户的桥梁和纽带，以客户为需求， 全面受理客户的各项业务，并本着?人 民电业为人民? 的服务宗旨，把小事做 ? 细?，把常事做 ?新?，把难事做?巧?，使 用户真正感觉到营业窗口办理业务就是 省心、舒心、放心，并把最真诚的服务 送给每一位客户，使每一位前来营业厅 办理业务的客户都有宾至如归的感觉。 二、取得的主要成效 1、通过我们的共同努力，出色 的完成了本地区电力优质服务工作，并 得到了各级领导的好评，先后获得县、 市级?青年文明号 ?、?巾帼文明示范岗? 、?先进集体 ?等光荣称号。在第二届 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 9 *营销知识竞赛中获得第二名。 2、通过我们微笑、热情的服务， 精简了办事程序，缩短了办事时限，提 高了办事效率，增强了服务效果。 3、实行了全方位的监督、考核 机制，使我们每一位服务人员在各个方 面都有了长足进步，提高了企业形象， 大大规范 了窗口的优质服务工作。在缴费 高峰期引导服务规范有序，没有脱岗现 象，使用文明礼貌用语，微笑服务，仪 容仪表整洁、大方、规范，收费员唱收 唱付。一派和谐、温馨的画面。 三、经验和体会 我们的每一次微笑服务，都渗透 着对人的关心和尊重，都代表着最真诚 的心，细心地了解每一位前来办理业务 的客户信息，掌握他们的第一手资料。 以便从他们的用电需求出发，首要的任 务是善于和客户沟通，并要具有广阔的 电力专业知识，熟悉营业服务的整个流 程。为提高自身素质和业务技能，要把 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 10 有关规章流程、服务要求啃透。重点在 业务流程、电费电价、客户用电性质等 方面苦下功夫。并做到业务烂熟于心， 流程娴熟于心，规范铭记于心。只有在 工作中不断提高自身素质，掌握相应的 专业知识，才有信心更好的服务于广大 客户，我们常常告诫自己与客户进行换 位思考，想客户所想，急客户所急。只 有把服务围绕客户而定，以客户为根本 出发点，才能成为客户的贴心人，得到 客户的认可。 每天面对千家万户，遇到客户的 刁难更是家常便饭，但一定要想办 法让客户满意。因为 ?没有不对的客户， 只有不对的服务? 。为客户服务，就必 须要有承受委屈的心胸和解释沟通的能 力，树立良好的标兵形象，营造一个和 谐、温馨的工作氛围。 为他人服务是一种福气，所以我 们都很感恩，感谢别人 接受自己的服务。能为客户做一 点自己该做的事，那是一件非常快乐的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 11 事。保持一颗平常心，默默无闻、兢兢 业业地去做自己应做的一切，用我们的 微笑服务温暖你、我、他，我们的优质 服务水平会更上一层楼！ 公路收费所工作经验交流：微笑 服务感悟 微笑服务必须以优质服务为基础， 以完善的设施、优美的环境为支撑。必 须做好“一笑二礼三心四创” 的微笑服务 核心要求，必须更加注重硬件设施的跟 进，以达到微笑服务：微笑自然、方便 快捷、扩大内内涵、注重实效的目的。 做一切工作的结果都是要达到注 重实效，都是要以艰辛的努力换来最后 的实效。微笑服务是交通行业永恒的主 题，是收费人员一刻不能放松的必修课。 一笑的自然。微笑服务说起来容 易，做起来难。谁能保证每天的心情都 愉快呢，又有谁能保证每天上班 8 小时 始终状态如一呢。微笑，一旦成为从事 收费职业所必备的素养后，就意味着不 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 12 但要付出具有实在意义的劳动，还要付 出感情。一是要强化职业礼仪培训，不 断提升对微笑服务内涵的领会。二是改 善环境。既要改善收费工作条件，也要 改善通行道路的条件，完善道路通行及 服务设施。三是激励措施。没有坚强的 奖惩制度、管理制度和必要的激励措施 作为后盾，久而久之，微笑服务的质量 必定会下降，也会流于一般形式。四提 高待遇。特别是一线收费人员的待遇。 微笑服务不仅是服务方式的转变，在增 加了一定的工作强度。对收费员本身的 要求也是一种极限突破，是一种挑战。 五扩大宣传，提高社会对微笑服务活动 的认知度。六用活微笑服务的载体，全 面推行以人为本的管理理念，为平时工 作表现优秀的员工提供进一步提升的空 间。七抓源头做好沟通工作，特别是要 做好收费人员的心理疏导工作。了解收 费人员所思所想，了解收费人员的极苦， 力所能及的帮助收费人员解决困难。从 思想源头激发员工微笑的热情，确保微 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 13 笑的自然亲切。 二提供方便快捷周到的服务。 “微 笑”是服务的表象，提供优质服务才是 微笑服务的最终要达到的目的。一合理 界定收费人员工作强度和劳动时间，更 好的利用人体潜能。二完善收费工作条 件。工欲利其事必先利其器。包括：收 费设施、后勤保障设施、生活设施、学 习娱乐设施、工作条件等。三道路通行 硬件。切实加强道路的养护维修，及时 改善道路通行障碍。达到路况优良，路 容整洁，标志鲜明，绿化优美，安全畅 通。着力提升公路出行信息服务水平和 应急保障能力，保障公路畅通，减少交 通延误，消除司乘人员的内心冤气。四 加强业务培训，提高熟练掌握操作收费 设施的能力。既要有周详的培训计划， 也要有严苛的考核评价体系。 三扩大内涵。微笑，是服务行业 一切服务程序的灵魂和指导原则。微笑， 已成为世界性欢迎语言。因此，作为服 务性行业，应深入挖掘微笑服务内涵， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 14 并结合本行业的需要自成体系。既是本 行业提升形象、扩大影响的需要，也是 微笑服务本身的需要。要把微笑服务变 成收费人员自觉的行为和必备职业素养。 四注意实效。一切服务的根本就 是体现在最终的实效上。微笑服务的根 本就是改变服务理念、改善征收关系， 树立企业形象，建设和谐高速。因此， 有必要探索微笑服务科学的评价体系。 二建立统一的考核标准。三关注社会实 效。 经验交流第十九回如何提高 客户服务质量 本次交流会由航天大厦 管理处周玉主讲，就如何提高客户服务 质量进行了详细阐述，各与会者踊跃发 言，从不同的角度对有关客户服务方面 的工作进行了总结、探讨，经总结整理 如下，以供借鉴： 一、阐述“ 如何提高客户服务质 量” 1、介绍航天物业公司管辖的深 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 15 圳及外地项目 深圳市航天物业管理有限公司所 管辖 6 个深圳项目，分别有航天大厦、 华泰、晴山月、奥士达、科工苑、松岗； 7 个外地项目，分别有涿州航天信息产 业园，威海环翠花苑、江阴一方城、成 都航兴国际、贵州师范学院、汇川行政 中心、烟草大厦，遵义航天大厦即将于 今年 5 月份入伙，哈尔滨项目即将于 7 月入伙。 2、客户服务管理具体方案 把好人员招聘第一关 内地物业管理企业接手一个物业， 在招聘人员时不太注重综合素质，往往 会招收一些物业管理专业的中专生，或 者是还未拿到毕业证的实习生；而深圳 物业管理企业在招收客服人员时，会全 面考虑客服人员的综合素质。 借鉴国外的性格测试招聘方式， 招聘第一个环节是拓展训练，通过各项 拓展训练了解个人的各类特征；第二个 环节可以测试个人的写作能力，简单的 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 16 一个温馨提示可以看出个人的写作水平。 通过拓展训练和写作测试，把好客服人 员招聘的第一关，为客服后起之秀人员 的顺利培养奠定基础，为客户提供及时、 个性、创新的客户服务。 建立理论与实操相结合的培训机 制 管理部将在每年年底制定深圳本 部客服培训和外地客服培训计划，每个 培训计划要有详实的文字资料，无论是 深圳本部或外地都是采取面对面培训， 通过面对面的场景和肢体表现，使我们 的客服人员对相关培训内容容易接受， 比如：客服礼仪、沟通技巧、投诉处理、 会务服务、心理学等等培训，一些枯燥 的地方性政策法规和体系文件使用案例 进行培训，使客服人员喜欢倾听，从而 真正达到培训的目的，使培训效果能在 日常工作当中真正发挥作用。 物业公司总部在经济条件允许的 情况下，可以邀请一些专业礼仪老师或 卓越管理团队对客服人员进行专业培训， -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 17 也可采取带领客服人员去五星级酒店开 展培训，使客服人员亲身感受五星级的 服务水平，使客户服务水平再提升一个 台阶，树立我们航天物业良好的市场口 碑。 每日例会常态化 深圳本部或外地项目根据自己项 目的实际情况，每日定期召开例会，航 天大厦因为前台管理员需二班倒，只有 中午人员才会到齐，为了全体客服人员 全面了解信息，例会定在中午 13：40 召开，内容有整理仪容仪表；总结前一 天的工作不足和亮点，讲明当天的工作 重点和注意事项；各部门重要信息的传 达等等，为了不影响客户服务工作，会 议时间基本掌控在 15-20 分钟左右。 带领客服主管召开每日例会，对 客服主管点评的不足进行补充，连续引 导一周使客服主管与客服人员形成习惯 到点开会，这样将会理清客服人员每天 的工作思路，提高客服工作效率。 开展有意义的社区文化活动，建 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 18 立一个和谐小区 根据物业公司目前职能部门分工 和特点，管理部每年将根据航天大厦模 式指导各项目向客户征询社区文化活动 征询表、通过客户需求形成分析报告、 最后根据分析报告形成年度社区文化计 划。管理部将根据项目特点提出建设性 的意见使各项目开展有意义的社区文化 活动，当然前提是物业公司的资金支持 需要落实。 各项目在社区文化活动开展的前 一个月向管理部提交策划方案，经管理 部审核后提交项目主任审批，最后提交 总经理审批，管理部对各项目开展的社 区文化活动进行现场跟踪，对活动当中 的不足进行及时补台，活动结束后，由 客服主管总结活动不足和亮点，针对不 足之处制定纠正预防措施报告。 开展 vip 客户回访制度 航天物业深圳项目以及外地项目 vip 客户回访，管理部先行制定了vip 客户回访计划 ，并设计了vip 客户沟 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 19 通记录表格，根据计划分析和改进 vip 服务管理并且反馈结果。管理部客 服专员每月与 vip 客户进行电话沟通， 使 vip 客户感受到物业公司对他们的关 注，管理部还会采取登门拜访的方式， 面对面收集 vip 客户的意见，对收集到 的关于管理方面的问题进行详细记录而 后跟踪整改，这种面对面沟通能够有效 地纠正沟通网络上所存在的层层累积信 息失真，及时把握 vip 客户的心理动态， 快速处理客户提出的建议或投诉，主动 收集客户的意见和建议，培养客户忠诚 度，从而提高客户服务满意率。 开展意见征询和满意度调查 深圳项目和外地项目 5 月中旬向 管理部提交上半年意见征询方案，11 月 中旬向管理部提交下半年客户满意度调 查，管理部通过项目的征询方案，安排 时间与各项目客服主管上门征询，征询 表回收后，由各项目客服主管安排相关 人员进行分析，形成一套征询统计、意 见汇总、分析报告、整改报告、公开信 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 20 等，提交管理部客服专员审核，管理部 客服专员对文字性资料和表格进行核对， 确保真实性后，向各项目客服主管提出 建议，并参与项目主任开展的客户意见 征询整改专题会，最后根据国优标准指 导各项目客服主管做好装订存档工作， 并对意见征询中客户提出的问题进行跟 踪回访，直至问题解决。 制止潜在化抱怨到投诉的产生 客户投诉产生的过程从潜在化抱 怨即将转化为投拆显在化抱怨潜 在投诉投诉，找上门来只是最终投诉 的结果，实际上投诉之前就已经产生了 潜在化的抱怨，也就是物业服务存在某 种缺陷。潜在化的抱怨随着时间推移就 变成显在化的抱怨，显在化的抱怨转化 为投诉。 物业公司总部可以请专业网站设 计公司制作以物业服务为导向的网页， 建立一个透明公开的电子化平台，设定 航天社区，并为航天客户提供电子化在 线客服和在线留言，网络收集的客户意 -精选财经经济类资料- -最新财经经济资料-感谢阅读- 21 见和建议或投诉由物业公司管理部客服 专员进行跟踪处理，建立以物业公司管 理部客服专员全程跟踪服务过程的模式， 提高各项目的客户服务管理工