护理人际关系与沟通

护理人际关系与沟通 人际关系概述 护理人际关系 沟 通 【 内 容 】 “一个生活在社会之外的人，同人不发生关系 的人，不是动物就是神”。 【 概 述 】 泛指人们在社会交往过程中所形成的各种关系， 即社会关系、具体包括经济关系、政治关系、法 律关系、伦理关系、心理关系等。 何谓人际关系 指个人与个人之间通过交往和作用而建立和 发展起来的比较稳定的心理关系或心理距离。 广义 狭义 孟子说：天时不如地利，地利不如人和； 心理学家：人类的心理病态，主要是人际关系失调而来的； 戴尔.卡耐基：一个人事业上成功，只有15%是依赖于他的专 业知识和技能，85%则是依靠他的人际关系和处事能力； 美国史丹福研究中心：你赚的钱12.5%来自知识， 87.55来自关系;95%被解雇的员工是人际关系差劲， 5%是因为技术能力落后。 人际关系重要性 美国名言：20岁靠体力赚钱，30岁靠脑力赚钱， 40岁以后靠交情赚钱。 行为研究显示：成功20%来自智商，80%来自其它因 素，主要是情商。 人际关系重要性 【护理人际关系】 是探讨和研究护士在从事医疗护理、卫生保健 工作中，同社会、医院、人群所发生的各种交 往关系以及如何与人有效沟通的学问。 护理有哪些人际关系 护理 关系 护患关系护患关系 与患者家属与患者家属 医护关系医护关系 护际关系护际关系 与其它人与其它人 员关系员关系 沟 通 概述 沟通基本知识 沟通对促进护患关系，防范医疗纠纷是多么重要！怎样才 能建立良好的护患关系和人际关系？在护患沟通中怎样运 用沟通的技巧？ 成功学大师戴尔.卡耐基说：“与人相处的学问，应该 在人类所有的学问中排在前面，因为沟通能够带来其它知 识不能带来的力量，它是成就一个人的顺风船”。 对于护士而言，沟通是成就护理事业的顺风船。 概 述 患者对护理沟通的要求： 调查表明： 77.8%的患者希望每日与护士交谈一 次， 86.9%的患者选择护患沟通的内容与疾病有关。 80%护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致 由此可见，护患之间的关系是医疗过程的关键，好的 护患关系能为患者克服、消除焦虑和满足健康需求提供条件 。 护患关系若能和谐的互动，就能减少护患纠纷的发生。 护理沟通的现状： 调查显示： 30%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情 绪采用不同的沟通技巧； 83.3%的护士对沟通方式基本不了解； 33.3%的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应 不加理睬，对疑虑过重、爱唠叨的患者采取不加理睬。 从这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者 的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通 的理念、知识和技巧 ，对护患沟通不重视，严重的影响了 护理质量。 沟通的基本知识 沟通是通过某种方式，是双方的某些 观点、看法、思维方式等达成一致。 沟通不仅需要过程，更看重结果。 何 谓 沟 通 要沟通的事务 信息发出者 信 息 途 经 信息接受者 信息反馈 沟通要素 沟通的基本要素 例如：新入院患者次日晨要抽血查肝功能（要 沟通的事物），护士做为信息发出者，必须选 择患者能听懂的普通话或方言，将“明晨空腹抽 血”（信息），用说话的形式（途径）传给患者 （信息接受者），病人回答“知道了”（反馈） 。 “明晨6：30，早班护士会到你的床边抽血， 请你等候，抽血前不能吃食物和喝水，以免影 响结果”。病人回答：“知道了”。 沟通的基本要素 分享情感沟通 尖峰式沟通 高 高 低 低 信任程度 参与程度 交流看法沟通 陈述事实沟通 确礼节性沟通 沟通的层次 沟通的层次，鲍威尔的五层次说： 美国心理学家艾伯特.梅拉比安提出的公式 ： 信息的全部表达=7%语调+38%声音+55%表情 。 这说明，信息在传递过程中由语言性沟通和 非语言性沟通共同完成。 沟 通 形 态 1、语言性沟通（7%） 语言沟通的类型： 指沟通者以 语言或文字的形 式将信息发送给 接受者的沟通行 为。 书面语言 口头语言 类语言 语言沟通形式 交谈 座谈 咨询 病友会 形式 通知 讨论 讲授 护患沟通中的常用语： 安慰性语言 劝说性语言 积极性暗示语言 指令性语言 鼓励性语言 护患沟通中的常用语 安慰性语言：医务人员对患者病痛的安慰，其温暖是沁 人肺腑的，此时，比任何时候都显得生动、 有力，有利于患者疾病的治疗。 劝说性语言：有时会碰到对患者有要求而患者一时又不 愿接受的事情，面对患者这一心理障碍， 应 该地进行说服。 护患沟通中的常用语 积极的暗示语言：使患者不知不觉地感到心理受到良性刺 激。不像动作暗示那样直接明了，它表现更 为含蓄，如“锣鼓听声，说话听音”的效果。 指令性语言：是要求患者必须严格遵照执行的规定或常规 鼓励性语言：医护人员对患者的鼓励，实际上是对患者的 支持，能调动患者的积极性。 语言沟通的注意事项 切忌用伤害性语言： 常言道：“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒” 指责：责怪患者或家属 ， 压制：患者有意见或要求不能提， 威胁：用威胁迫使患者屈服， 挖苦：用尖酸刻薄的话讥笑别人， 谩骂：在护患沟通中出言不逊， 讽刺：用含蓄的话指责或劝告或嘲讽别人，或用比喻、 夸张的手法对别人进行批评、嘲笑。 2、非语言性沟通（93%） 不使用语言、文字的 沟通，它包括的信息是 通过身体运动、面部表 情、利用空间、利用声 音和触觉产生的，它可 以伴随着语言性沟通而 发生。 非语言性沟通的特点 美国心理学家艾伯特.梅拉比安曾提出过一个公式,在 面对面的交流中,55%的情感内容是由非语言暗示的, 如面部表情、姿势、手势、体态、眼神等；38%的内 容是由声调表达，只有7%的内容是用语言说出来的。 有以下特点： 非语言性沟通的特点 特点 广泛性广泛性 真实性真实性 持续性持续性 情景性情景性 多渠道多渠道 非语言性沟通的途径 体 语 空间效应 反应时间 形式 声 音 仪表体态 面部表情 目光语 手势触摸 1、 体语的类型： 仪表：包括一个人的修饰及着装，它向沟通的对方显示其 社会地位、职业、身体健康状况、文化等信息。 体态：体态在你的举手投足之中，优雅的体态是一个健康、 有教养和充满自信的完美表达。 面部表情：面部表情是沟通中最丰富的源泉，它是一种共同 的语言。如微笑、目光语等。 目光语：是人们运用眼神传递信息，表达情感的体态语言。 80%的信息是通过眼神传输的。避免以下几种目光： 体语的类型 从头到脚看患者 审察对方 面无悦色地斜视患者 鄙视患者 倾听患者讲话时，四处张望 心不在焉，不尊重患者。 挤眉弄眼，暗送秋波 手势触摸：触摸是一种无声的语言，包括抚摸、握手、 依偎、拥抱、搀扶等。可以表达关心、体贴、 理解、安慰和支持。但触摸时应注意： 根据不同情景： 根据病人特点： 根据双方关系； 根据文化背景： 体语的类型 2、 空间效应 一般距离 为1m ； 亲密距离 50cm内，是护理病人或使用触摸等安慰病 人时的距离； 个人距离 50100cm，如为病人做解释或低声谈话时 社会距离 1.3m4m，如讨论病历或开小型会议中 公众距离 4m以上，指在讲课或演讲时的距离。 3、反应时间： 是信息发出者所发出的信息被信息接受者接受 到所需的时间。 4、声