酒店实习报告.doc

实习报告一回顾过去的20年，中国酒店业的发展历经了80年代初的茫然无措，到90年代开始的突然启动，再回归到现在的生机盎然。历经23年的风雨兼程，生命力愈加旺盛。中国的酒店业是最早向外资开放的行业之一，早在1982年就出现了第一家合资酒店“北京建国酒店”，在此后的二十年中，中国酒店业更是伴随着国际酒店业的发展与渗透，取得了良好的发展趋势。自1980年开始，中国酒店业的产业规模成倍数地加速发展。酒店的供给量随着需求的扩大而快速增长。以旅游涉外酒店为例，1980年有酒店203家，2002年光星级酒店就增加到8880家，增长近44倍。同期，客房间数增长30余倍。旅游酒店每五年的增长率在50%以上。如果不分系统地将各类酒店放在一起，到2002年末(1)五星级酒店175座，共有6.49万间客房，占中国星级酒店客房总数的7.23%；(2)四星级酒店635座，共有14.35万间客房，占中国星级酒店客房总数的15.99%；(3)三星级酒店2846座，共有34.65万间客房，占中国星级酒店客房总数的38.62%；(4)二星级酒店4414座，共有30.60万间客房，占中国星级酒店客房总数的34.10%；(5)一星级酒店810座，共有3.64万间客房，占中国星级酒店客房总数的4.06%。呈现两头小，中间大的格局。 过去的旅游酒店多数是外事接待机构，招待所多数是公务住宿机构，谈不上酒店产业和发展规模。经过20余年的建设，将一个传统性的、指令性的、隶属于政府外事接待工作的服务机构，转变成为一个在整个国民经济中越发引人注目的、具有竞争力的产业。2000年旅游业收入4500亿人民币，酒店业的收入占旅游业的收入将近一半，产业特征愈加明显。到目前为止，中国旅游酒店业利用外资额已达200多亿美元，三资酒店已有800余家。从1982年半岛集团管理北京建国酒店开始，一批国际酒店集团相继进入中国。引进星级评定标准，在行业管理和酒店管理方面按国际惯例办事，大大提升了酒店业的国际化发展水平。经过20年的发展，使酒店业由一个计划经济的封闭性行业转变为一个与国际接轨较早、较快、较为顺畅的市场化程度较高的开放性行业。 经济的活跃、旅游业的发展使更多的酒店企业参与进中国的酒店业市场，加剧了酒店企业之间的竞争，促进了供求关系的变化。中国酒店的经营更多地关注消费者的需要。在酒店管理上，通过星级酒店的示范作用，从需求适应供给转变为供给适应需求。酒店业由供不应求的卖方市场向买方市场转变。由于过速发展，相当一些地区近几年出现了供过于求，企业之间的竞争更加激烈。酒店企业的经营者更加重视市场趋势和顾客的需求变化，这种理念和行为促进酒店企业进一步提高竞争力。 根据教学计划。2009年8月-2010年2月，我在*宾馆进行为期近6个月的专业实习，通过实习，巩固了所学的专业知识，了解了酒店管理的基本职责和和捍卫的工作流程，掌握了酒店管理服务工作的基本技能，在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点，作为一名酒店管理专业的学生，实践工作虽然劳累，但同时也给我更多的思考。*宾馆开业时间 1976年，新近装修时间2004 年，楼高 12层，共有客房总数311 间（套），标间面积 18平米。酒店位于岳*脚下，橘子洲江畔，依山傍水的独特地理位置；酒店周边配套服务设施齐全：河西中心商业区购物、超市、餐饮、休闲、健身、娱乐服务设施十分齐全。高要求高标准的星级服务质量：依托长沙通程集团酒店管理公司专业化管理水平，力求打造同星服务典范。*宾馆是以接待会议为主的宾馆,隶属长沙市机关事务管理局。八十年代中期,作为接待全国大型会议的宾馆,曾经有过辉煌。但后来,由于机制僵化,观念落后,管理不善,与日益竞争激烈的市场需求相差甚远,导致宾馆负债沉重,到了难以维系的境地。去年2月份,宾馆新的领导班子上任后,更新观念,转换机制,进行了一系列的改革,使宾馆很快恢复，才形成现在初具规模的*大酒店。通程旗下的*酒店秉承通程的信念及方针，力求将*做到最好。通程的核心价值观。 公司信念：大赢在德 长胜在道 义利共生公司宗旨：服务社会 改进自我公司使命:专心致志为酒店业增添中国色彩公司愿景:同业典范 国际一流通程经营准则 市场方针：个性的通程 适应的通程 市场观念：市场时空绝对增长，市场经济绝对竞争 服务理念：贵在真诚 贵在内涵 贵在永恒 质量观念：精益求精 慎之又慎 品牌特质：尊 雅 美 业绩观念：可持续的利润增加通程管理准则 管理原则：人本 稳健 规范 公正 管理风格：严实 精细 自信 生动 人才标准：岗位上最有竞争力的就是人才 团队理念：在敬业合作的合作中回报集体，成就自我 企业箴言：时时居危思危，天天从零起步通程员工准则 为人准则：固本守则 坦诚守信 友善守人 恭本首敬 职业要求：操心 细心 用心 尽心 工作方针：专业 职业 勤实 创新 修养目标：宁静 求实 超越 奉献*宾馆正是融入了这些优秀的理念，才一步一步走上正轨。二1980年以前，中国的酒店多属事业型招待所，酒店服务单一，只提供食宿两项服务。经营效益缺指标、服务缺标准，成本无核算，财务上实行统收统支、盈余自留、差额补贴的制度，并且没有上缴利税的任务；改革开放以后，外资进入，中国酒店管理机构推行一系列政策措施，促使各酒店转换经营机制，使中国酒店在短暂决策、管理体制、组织结构、工资分配、员工录用与奖励以及财务成本管理等方面进行了改造，开始实行自主经营、独立核算、自负盈亏的企业型管理制度。酒店企业以营利为目的的市场竞争的意识及其行为使整个酒店业发生了根本性的变化。*宾馆推行的新政策措施磨合了各个方面的不协调。三盘活土地资源,求得解困资金。*宾馆占地50余亩,客房及配套设施和娱乐场所各占一半。由于娱乐场所对外承包,且管理不善,不仅没有创造效益,反而拖了宾馆的后腿。宾馆领导班子经过反复研究,决定招商引资,盘活现有土地资源,求得改造客房及设施的资金。在市政府的大力支持下,宾馆与长沙通程实业集团公司签订了合作开发长沙通程*商业广场的合同。长沙通程集团先期支付三年投资收益的资金1500万元,用于宾馆及配套设施的改造。这样既盘活了现有土地资源存量,又解决了客房的改造装修资金。重新营业后,开房率由原来30%上升到80%,今年1至5月营业收入比1999年全年还多300多万元。同时,一座集购物、休闲、娱乐于一体的现代商业广场长沙通程*商业广场主体即将封顶,2000年1月既可对外营业。二、改革用人机制,优化员工结构。如何解决人员老化,包袱沉重这一问题?宾馆领导在广泛听取各方意见后,根据接待行业的要求,十分谨慎而又稳妥地进行人员分流。对男年满45岁,女年满40岁的员工实行内部退养,从而一次性分流230多人,而且工作做得扎实细致,没有发生任何不安定因素。同时,新招130多名1821岁的服务员,经过严格培训,充实到各个岗位。对中层管理人员实行竞聘上岗,对特殊岗位采取高薪聘请。用人机制的改革,使经营状况发生显著变化,宾馆信誉显著提高,不少老朋友又重新回到了“*”。三、学习先进理念,再造服务优势。宾馆与湖南大学国际商学院进行技术合作,以其智力和管理上的优势,为宾馆从“整体发展战略、组织机构再造、市场营销策略”等七个方面进行了重新设计。对各个部门实行定岗定位,由长沙市商业技工学校对全体员工进行为期3个月的强化培训,着重提高服务意识和服务技能;部门经理到长沙通程国际大酒店跟班学习一个月;馆级领导参加国家旅游局主办的“21世纪酒店管理科学研讨会”的学习,经过严格培训,然后持证上岗。员工素质的提高,有效地促进了接待服务工作。一次,湖南常德的一位小学校长在总台登记时,服务员从身份证发现当天是他的生日,晚上将准备好的一份精美礼物送给校长时,他感动地说:“没想到在这里会有人祝贺我的生日,使我感受到了一份亲情。”四、加强内部管理,搞好配套建设。盘活土地资源只是迈出了宾馆解困的第一步,宾馆针对加强内部管理,搞好配套建设,大胆提出了“建立现代企业制度和现代企业文化”两项建设的奋斗目标。一是建立起以成本核算为基础的财务管理机制,改变过去那种混乱状况。凡宾馆购进物资都实行集中采购,严格领用制度,加强成本核算,很快使财务管理发生了根本的变化。二是实行管理人员能上能下,员工能进能出,收入能增能减的人事管理机制;三是在全员中实行劳动合同制、岗位效能工资制、目标管理责任制、员工末位淘汰制。这些制度的实施,有效地激发了员工的积极性,破除了端铁饭碗的旧观念,增强了风险意识。现代企业文化体现着一个企业的品味,宾馆领导十分重视这项工作。在宾馆改造装修时就认真进行了ci策划,确定了标准色、标准字,并向社会公开征集了馆徽,大到宾馆的室外环境,小到客房的日常用品和办公用品,都按统一的系统标识进行了规范,重塑了宾馆的对外形象。实践证明,更新观念、转换机制是宾馆发生根本变化的关键所在。创*品牌,树三星典范已成为全体员工的实际行动。面对新的形势,新的机遇,宾馆领导班子又提出了更新的目标,力争2002年创最佳“三星”,取得iso9000质量体系认证,把宾馆建设成旅客休闲度假的首选之处,让这座依山傍水的宾馆成为旅客之家。由此可见在现行机制不可行的情况下转换机制是多么重要。*宾馆正是在关键时刻除旧迎新，重新整装待发才能渡过难关，并且慢慢走向对外发展的道路。四1.供给相对过剩，竞争激烈，今后发展速度降低。 1996年到2000年旅游酒店业共增加35.4万间客房，平均年增长率为12.39%，而同期的客源增长率为4.0%。由于供大于求，导致酒店企业之间过度竞争。从1996年到1998年全国酒店的平均出租率和利润率逐年下降，1998年开始出现全行业亏损。1998、1999、2000年三年亏损额分别为45.56亿、53.64亿和26.43亿元。这种态势。遏制了新的投资，迫使酒店产业的规模扩张速度降低，同时提出控制酒店总量、提高酒店质量等战略性问题。 *宾馆的地理位置依山傍水，交通便利，但是周边的同类型酒店很多，竞争激烈，例如旁边的芭提雅酒店和枫林酒店，均各有各的特色，就客房来讲，*宾馆并无优势，在发展迅速的现代社会，各个方面都要追得上时代的步伐及人们的思想和看法。曾有客人投诉宾馆客房隔音差，我觉得这应是酒店应大力整改的一部分，当今社会人们已经非常注重隐私保护，倘若客房连隔壁说话都能听到又怎么能让人放心留宿呢？所以我认为*应该花大力在客房隔音上，让客人一讲到*就有安全感，使归属感成为*客房一大特色才有能力与其他酒店竞争。2.档酒店的经营管理水平将继续与国际接轨，努力发展具有国际水准的经济性酒店将成为新的趋势。就竞争领域来看，在高档酒店领域，外资酒店将继续保持优势，内资酒店大多集中在中低档领域。而在中低档领域，外资酒店还未采取行动。具有国际水准的经济性酒店将成为未来竞争和建设的重点。经济型酒店是外国酒店集团的关注点。据旅游局作的中国旅游业发展预测，到2020年，入境过夜旅游者为950013900万人次，年平均增长率为5.7%7.75%。国际旅游组织进行前景预测，认为到2020年，全球将有16亿国际游客，中国将有1.3亿游客入境，成为世界上第一大入境国。在*实习期间，我们接待了几次国外旅行团，这让我意识到酒店已开始向更高层次发展，要使酒店更宽领域的发展，接待入境者就是方法之一，但我发现*宾馆员工的语言功底有限，很多时候员工和外国旅客无法正常交流，这也很大方面拖了宾馆后腿，而外国旅客不仅限于英国美国旅客，还有例如法国韩国等国家，酒店在语言精通方面人才的缺失对酒店的发展起到了阻碍作用，所以酒店在招聘时，应再多找一些对小语种精通的人，这样才能以不变应万变。3. 酒店行业的发展水平与人力资源开发程度的相关性越来越强。中国酒店行业刚开始形成时，因酒店比较少，在需求增长的情况下，竞争重心是数量。所以，中国酒店业初期的发展水平与酒店设施的数量规模有关。在酒店的数量规模增大、设施档次提高、竞争激烈的情况下，行业的数量竞争转向质量竞争，行业的发展水平就和人力资源的开发水平密切相关了。因为质量竞争主要是服务竞争，服务竞争的核心是人员素质的竞争。酒店业人员的敬业精神、技术水平、职业心理素质、高级管理人才和技术人才的组合效应，以及形成一支训练有素的人才队伍等，都影响酒店业的竞争力。中国内资酒店竞争力不强，关键因素不是技术问题，而是人员素质问题。在*宾馆实习期间，我发现可能因为酒店才出具规模的原因，在招聘员工时都不怎么注重素质，导致服务人员素质不高，不能给客人带去温馨贴心的一条龙服务，这大大的阻碍酒店发展，服务员是酒店的第一线，这一关就被比下去了所有后续服务也就无法跟进了，服务员是酒店的活招牌，在新招员工时酒店应着重考察员工的素质，宁缺毋滥，这样才能保持好的口碑。四 在酒店的任何一个角落应该有彬彬有礼的服务人员，规范的操作，职业的微笑，谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅是酒店人素质提高。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅是酒店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。而对于外地客人而言，他们来到这里活着为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。新